zendesk-community-forums-setup
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eesel Team
Last edited 25 fevereiro 2026
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"title": "Como configurar fóruns da comunidade Zendesk: Um guia completo para 2026",
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"date": "2026-02-25",
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"faqs": [
{
"question": "Qual plano preciso para a configuração dos fóruns da comunidade Zendesk?",
"answer": "Você precisa do Zendesk Suite Professional, Enterprise ou Enterprise Plus. Os recursos básicos da comunidade estão incluídos, mas recursos avançados como grupos de moderadores e moderação de conteúdo exigem o Gather Professional."
},
{
"question": "Quanto tempo leva para configurar os fóruns da comunidade Zendesk?",
"answer": "A ativação técnica leva cerca de 5 minutos. Planejar a estrutura de tópicos, escrever diretrizes e preparar o lançamento normalmente leva alguns dias a algumas semanas, dependendo da sua abordagem."
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{
"question": "Posso restringir certos fóruns da comunidade Zendesk a usuários específicos?",
"answer": "Sim. Você pode aplicar segmentos de usuário para controlar quais tópicos são visíveis para quais usuários com base em tags, organizações ou status de login."
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{
"question": "Qual é a diferença entre o Zendesk Gather e uma plataforma de fórum independente?",
"answer": "O Gather é integrado diretamente à sua central de ajuda do Zendesk e compartilha a autenticação do usuário com seus tickets de suporte. Plataformas independentes como o Vanilla Forums oferecem mais personalização, mas exigem integração separada."
},
{
"question": "Como modero o conteúdo nos meus fóruns da comunidade Zendesk?",
"answer": "Você pode ativar filas de moderação de conteúdo (Gather Professional necessário), criar grupos de moderadores com permissões específicas e usar as ferramentas integradas do Zendesk para ocultar, mover ou destacar posts."
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"question": "Posso usar IA para ajudar a gerenciar meus fóruns da comunidade Zendesk?",
"answer": "Sim. As ferramentas de IA podem ajudar a classificar posts, redigir respostas, identificar tópicos de tendências e encaminhar problemas complexos para moderadores humanos. Isso é especialmente útil à medida que sua comunidade cresce."
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"question": "Quais são alguns erros comuns na configuração dos fóruns da comunidade Zendesk?",
"answer": "Erros comuns incluem: lançar sem diretrizes claras, criar muitos tópicos antecipadamente, não ter alguém pronto para responder rapidamente aos primeiros posts e não promover a comunidade para sua base de usuários."
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Construir um fórum da comunidade é como plantar um jardim. É preciso algum trabalho inicial para preparar o solo, mas, uma vez que cresce, torna-se um ecossistema autossustentável onde os clientes ajudam uns aos outros e sua equipe de suporte ganha um pouco de folga.
[Zendesk Gather](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408882751514-Gather-resources) é a solução de fórum da comunidade integrada do Zendesk. Ele permite que seus clientes façam perguntas, compartilhem conhecimento e se conectem uns com os outros diretamente dentro de sua central de ajuda. Quando feito corretamente, um fórum da comunidade pode desviar tickets, construir lealdade do cliente e criar uma base de conhecimento pesquisável de soluções do mundo real.
Este guia orienta você através do processo completo de configuração dos fóruns da comunidade Zendesk, desde a ativação até a estratégia de lançamento. Se você deseja colocar algo no ar esta semana ou planejar um lançamento mais deliberado, você encontrará as etapas necessárias.
## O que você precisará antes de começar
Antes de mergulhar na configuração dos fóruns da comunidade Zendesk, certifique-se de ter o básico coberto:
- **Plano Zendesk Suite Professional, Enterprise ou Enterprise Plus** O Gather não está disponível em planos de nível inferior
- **Permissões de administrador do Guide** Você precisará de acesso para gerenciar as configurações da central de ajuda
- **Zendesk Guide habilitado** O Gather é um complemento do Guide, não um produto independente
- **Uma ideia clara do propósito da sua comunidade** Você está construindo para suporte entre pares, feedback do produto ou discussão geral?
Se você ainda está avaliando sua pilha de suporte geral, você também pode querer olhar para como a [eesel AI se integra com o Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) para complementar sua comunidade com o tratamento de tickets alimentado por IA.
## Passo 1: Ative sua comunidade Zendesk Gather
A ativação real é surpreendentemente simples. Veja como ativar sua comunidade:
1. No **Guide**, clique no ícone de **Configurações** (símbolo de engrenagem) na barra lateral
2. Selecione **Configurações do Gather**
3. Marque a caixa para **Ativar comunidade**
4. Clique em **Salvar**
É isso. Sua comunidade agora está ativa e visível para os usuários finais em sua central de ajuda. Se você estiver trabalhando em sua central de ajuda no modo de configuração, você também precisará ativar a própria central de ajuda quando estiver pronto para entrar no ar.
Uma coisa a ter em mente: uma vez ativada, a comunidade é pública para qualquer pessoa que possa acessar sua central de ajuda. Portanto, certifique-se de que você está realmente pronto antes de virar essa chave.
## Passo 2: Configure as configurações de toda a comunidade
Com a comunidade ativada, é hora de configurar as configurações mais amplas que afetam como os usuários interagem com seu fórum. Volte para **Configurações do Gather** para ajustar estas opções:
**Moderação de conteúdo** Habilite isso para manter posts e comentários em uma fila pendente até serem aprovados. Isso é útil se você está preocupado com spam ou deseja um controle rígido sobre o que aparece publicamente. Disponível em planos Gather Professional.
**Aliases de usuário** Permita que os usuários postem sob nomes alternativos em vez de seu nome de conta. Isso pode encorajar um feedback mais sincero, mas torna mais difícil construir conexões pessoais.
**Badges (insígnias)** Habilite o sistema de badges para reconhecer e recompensar os contribuidores ativos da comunidade. Você pode criar até 100 badges personalizados para diferentes conquistas.
**@menções** Controle se os usuários podem marcar uns aos outros em posts e comentários. Útil para atrair pessoas específicas para as conversas.
A maioria desses recursos avançados exigem o Gather Professional ou superior, então verifique seu plano antes de se aprofundar muito na configuração.
## Passo 3: Crie sua estrutura de tópicos da comunidade
Tópicos são as categorias que organizam seus posts da comunidade. Pense neles como pastas que agrupam discussões relacionadas. Obter essa estrutura correta faz a diferença entre uma comunidade que parece organizada e uma que parece caótica.
Aqui está o princípio chave: **comece amplo, então estreite com base no uso real**.
O Zendesk recomenda começar com um tópico geral de **Perguntas e Respostas** que capture tudo. À medida que você vê padrões emergirem (muitas perguntas sobre relatórios, por exemplo), você pode criar tópicos mais específicos e mover as discussões para lá.
Para criar e gerenciar tópicos:
1. Vá para **Guide** → **Organizar conteúdo** → **Organizar tópicos**
2. Clique em **Adicionar tópico** para criar novas categorias de discussão
3. Arraste e solte para reordenar os tópicos coloque os mais importantes no topo
4. Defina as permissões de segmento de usuário para controlar quem pode visualizar cada tópico
**Segmentos de usuário** permitem restringir o acesso ao tópico com base em tags, organizações ou status de login. Por exemplo, você pode ter um tópico visível apenas para clientes corporativos ou um reservado para testadores beta.
Os dois segmentos integrados são "Usuários logados" e "Agentes e gerentes", mas você pode criar segmentos personalizados para um controle mais granular.
## Passo 4: Configure a moderação e as permissões do usuário
Alguém precisa ficar de olho nas coisas. O Zendesk permite que você crie **grupos de moderadores** com permissões específicas para ajudar a gerenciar a comunidade sem dar às pessoas acesso total de administrador.
Para criar um grupo de moderadores (requer Gather Professional):
1. Vá para **Guide** → **Permissões do usuário** → **Moderadores da comunidade**
2. Clique em **Adicionar grupo de moderadores**
3. Dê um nome ao seu grupo e selecione as permissões que você deseja conceder
4. Atribua um segmento de usuário para determinar quem pode fazer parte deste grupo
5. Clique em **Criar grupo**
**Permissões de moderador disponíveis:**
- **Marcar como respondido** Indique que um comentário responde à pergunta do post
- **Fixar no topo** Mova os posts para o topo de um tópico com um indicador de estrela
- **Destacar post** Rotule os posts como "destacados" para exibição especial
- **Mover post** Realoque os posts para diferentes tópicos de discussão
- **Ocultar para moderação** Remova os posts e envie-os para a fila de moderação
- **Aprovar conteúdo pendente** Torne o conteúdo moderado visível para todos
Os moderadores podem ser agentes ou usuários finais. De fato, capacitar seus clientes mais prestativos como moderadores pode ser uma ótima maneira de construir investimento na comunidade. Apenas lembre-se de que os grupos de moderadores se aplicam a todas as centrais de ajuda se você tiver várias.
## Passo 5: Escolha sua abordagem de lançamento
Você tem dois caminhos básicos para lançar sua comunidade. Qual você escolhe depende do seu cronograma, recursos e tolerância ao risco.
### A abordagem MVP: Lance rápido e itere
Se você precisa colocar algo no ar rapidamente, siga a rota do produto mínimo viável:
- Documente as diretrizes básicas da comunidade (mantenha em uma página)
- Configure 2-3 tópicos iniciais com descrições claras
- Crie um post de exemplo em cada tópico para que não esteja vazio
- Estabeleça 1-2 pontos de discussão "pegajosos" para semear a conversa
O requisito crítico aqui: **esteja preparado para responder rapidamente**. Os dados do Zendesk mostram que os usuários que recebem uma resposta dentro de 5 horas têm 53% de chance de se engajarem novamente na comunidade. Espere 24 horas e isso cai para 10%.
### A abordagem de lançamento: Planeje para o sucesso a longo prazo
Se você tem mais tempo, um lançamento estratégico prepara você melhor para a escala:
- **Pesquise seu público** Use pesquisas, relatórios do Zendesk e análises para entender o que os clientes realmente querem de uma comunidade
- **Pessoal adequadamente** Designe um gerente de comunidade que conheça seu produto e possa responder atenciosamente
- **Curadoria de conteúdo** Se você estiver migrando de um fórum antigo, use a [API da Comunidade](https://developer.zendesk.com/rest_api/docs/help_center/topics) para trazer conteúdo histórico valioso
- **Planeje sua promoção** Trabalhe com o marketing para anunciar a comunidade através dos canais certos
A abordagem de lançamento também permite que você identifique e recrute super usuários antes do lançamento. Estes são seus entusiastas da marca, early adopters e power users que podem ajudar a responder perguntas e definir o tom para a comunidade.
## Melhores práticas para o gerenciamento contínuo da comunidade
Configurar a comunidade é apenas o começo. Veja como mantê-la saudável ao longo do tempo:
**Colha o conhecimento** Não deixe que boas respostas desapareçam no arquivo. Quando você vê discussões particularmente úteis, considere transformá-las em artigos da base de conhecimento. Isso cria um recurso permanente e pesquisável e reduz perguntas repetidas.
**Rastreie o que importa** Use a análise nativa da comunidade do Zendesk ou conecte o [Google Analytics](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408828643098) para rastrear o engajamento. Uma proporção simples de autoatendimento: divida o total de visualizações da central de ajuda pelo número de tickets. Quanto maior esse número, mais efetivamente sua comunidade está desviando o volume de suporte.
**Saiba quando escalar** Às vezes, um post da comunidade precisa se tornar um ticket. Faça isso quando o problema exigir uma solução de problemas extensa que seja inadequada para um espaço público. Não crie tickets apenas para responder a perguntas silenciosamente isso derrota o propósito da comunidade.
**Use IA para lidar com o volume** À medida que sua comunidade cresce, moderar manualmente e responder a cada post se torna insustentável. Ferramentas como [eesel AI](https://www.eesel.ai/blog/how-to-use-ai-to-classify-or-tag-support-tickets) podem ajudar a classificar os posts recebidos, redigir respostas e encaminhar problemas complexos para sua equipe.
**Incentive a participação** Reconheça seus colaboradores mais ativos com badges, destaque seus posts e considere oferecer brindes ou outros incentivos para os principais membros da comunidade. Quanto mais investidos os usuários se sentirem, mais eles contribuirão.
## Escalando sua comunidade com IA
Uma comunidade próspera gera muita atividade. Esse é o objetivo, mas também cria trabalho. Alguém tem que ler cada post, encaminhar perguntas para o lugar certo e garantir que nada caia pelas rachaduras.
É aqui que a IA pode ajudar. Em vez de substituir sua comunidade, a IA a aumenta, lidando com o trabalho repetitivo para que sua equipe possa se concentrar nas conversas que precisam de um toque humano.
Veja o que a IA pode fazer pela sua comunidade:
- **Classificar automaticamente os posts recebidos** Encaminhe perguntas técnicas para sua equipe de produto, perguntas de faturamento para finanças e instruções gerais para seus gerentes de comunidade
- **Redigir respostas iniciais** Gere respostas úteis com base em sua base de conhecimento e respostas anteriores da comunidade
- **Escalar inteligentemente** Identifique posts que precisam de atenção humana com base no sentimento, complexidade ou status VIP
- **Identificar lacunas de conhecimento** Identifique tópicos que surgem repetidamente, mas não são bem cobertos em sua documentação
Nós construímos a [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) para lidar exatamente com esse tipo de trabalho. Ela aprende com o conteúdo existente da sua comunidade, artigos da central de ajuda e tickets anteriores para fornecer respostas que soam como se viessem da sua equipe. E quando algo precisa de um toque humano, ela escala graciosamente.
Se você já está usando o Zendesk, [a eesel AI funciona ao lado da sua configuração existente](https://www.eesel.ai/blog/best-ai-chatbots-for-zendesk-in-2025-features-and-pricing) sem necessidade de substituição completa.
## Comece a construir sua comunidade Zendesk hoje
Configurar um fórum da comunidade Zendesk não precisa ser complicado. A ativação em si leva minutos. O trabalho real está na estratégia: decidir quais tópicos criar, quem irá moderar e como você incentivará a participação.
Se você não tem certeza de onde começar, vá com a abordagem MVP. Coloque algo no ar, aprenda com seus usuários e itere. Você sempre pode adicionar mais estrutura mais tarde, à medida que entender o que sua comunidade realmente precisa.
E lembre-se: uma comunidade é apenas uma peça do seu ecossistema de suporte. Para os tickets que chegam, ter uma IA que pode redigir respostas, encaminhar problemas e lidar com perguntas de rotina permite que sua equipe se concentre nos problemas complexos que realmente precisam de expertise humana.
Se isso parece útil, [confira os preços da eesel AI](https://www.eesel.ai/pricing) e veja como ela se encaixa na sua pilha de suporte. Ou agende uma demonstração para vê-la em ação ao lado da sua configuração do Zendesk.
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