Um guia prático para a configuração da sua automação no Zendesk em 2026

Se a sua equipe de suporte sente que está constantemente sobrecarregada, você não está sozinho. O fluxo interminável de tickets repetitivos e a triagem manual podem fazer com que você sinta que está sempre um passo atrás. A automação no Zendesk serve para resolver isso, dando à sua equipe a chance de respirar e se concentrar nos problemas que realmente importam.

O Zendesk possui ferramentas integradas poderosas, como gatilhos (triggers) e automações, para ajudar você a chegar lá. Esses sistemas confiáveis e baseados em regras fornecem uma base sólida para qualquer equipe de suporte.

Este guia orientará você na configuração da automação nativa do Zendesk, ajudará a explorar seus principais recursos e mostrará como adicionar uma camada de IA para criar um fluxo de trabalho que não seja apenas mais rápido, mas muito mais inteligente.

O que está incluído em uma configuração de automação do Zendesk?

Primeiro as coisas importantes: a "automação do Zendesk" não é apenas um recurso único que você pode ativar. É um sistema completo de regras de negócio que você constrói para lidar com tickets sem que um agente precise clicar em um único botão. O objetivo é otimizar seu trabalho, garantir que você cumpra seus SLAs e remover de vez essas tarefas tediosas e repetitivas da lista de afazeres da sua equipe.

Para começar com qualquer configuração de automação do Zendesk, você precisa se familiarizar com suas duas ferramentas principais:

1. Gatilhos (Triggers): São regras baseadas em eventos. Eles são disparados no instante em que um ticket é criado ou atualizado. Pense neles como sua força de reação imediata.

2. Automações (Automations): São regras baseadas em tempo. Elas funcionam de acordo com um cronograma (uma vez por hora, para ser preciso) e verificam tickets que atendem a certas condições ao longo do tempo. Elas são seus assistentes pacientes em segundo plano.

Descobrir quando usar um gatilho versus uma automação é o primeiro passo mais importante. Acerte nisso e você construirá um fluxo de trabalho que realmente ajudará sua equipe a escalar.

A configuração nativa de automação do Zendesk: gatilhos vs. automações

Embora ambas as ferramentas trabalhem por você, elas operam em cronogramas completamente diferentes. Escolher a ferramenta certa para o trabalho é o que define o sucesso ou o fracasso de uma boa configuração de automação do Zendesk. Vamos analisá-las lado a lado.

Gatilhos do Zendesk: seus respondentes imediatos baseados em eventos

Os gatilhos são as clássicas regras de "se isso acontecer, então faça aquilo" que agem em tempo real. No momento em que uma condição é atendida, como a chegada de um novo ticket, a ação que você configurou acontece. Sem espera.

Então, para que os gatilhos são bons?

• Triagem Inicial: Você pode atribuir automaticamente um ticket à equipe certa com base em palavras-chave. Se a linha de assunto contiver "reembolso" ou "fatura", ele vai direto para o departamento financeiro.

• Notificações ao Cliente: Envie um e-mail de confirmação rápido ao cliente informando que você recebeu a solicitação e que alguém já está cuidando do caso. É algo pequeno, mas que faz muita diferença.

• Alertas para Agentes: Quando um ticket de alta prioridade de um cliente VIP chega à fila, você pode fazer com que um gatilho envie um alerta para um canal específico no Slack, para que ele receba atenção imediata.

A palavra-chave para gatilhos é velocidade. Eles servem para todas as coisas que simplesmente não podem esperar.

Automações do Zendesk: seus assistentes agendados baseados em tempo

As automações são a metade lenta e constante da dupla. Elas rodam uma vez por hora, varrendo todos os seus tickets abertos para ver se algum deles atendeu a uma condição baseada em tempo que você definiu.

E quando você usaria automações?

• Escalação de Tickets: Se um ticket não recebeu uma primeira resposta em quatro horas, uma automação pode aumentar sua prioridade. Isso ajuda a garantir que nada passe despercebido.

• Lembretes e "Nudges": Envie um acompanhamento gentil para um cliente se o ticket dele estiver "Pendente" aguardando a resposta dele por 48 horas.

• Fechamento Automático de Tickets: Você pode fechar automaticamente tickets que foram marcados como "Resolvidos" há alguns dias sem novas respostas do cliente, mantendo sua fila limpa.

A chave para as automações é a paciência. Elas são projetadas para fluxos de trabalho que dependem da passagem do tempo.

Entendendo o escopo de uma configuração de automação nativa do Zendesk

Veja bem, gatilhos e automações são excelentes para tarefas básicas e claras. Eles certamente podem ajudar a organizar suas filas e fazer com que as coisas pareçam estruturadas. À medida que você escala, é útil entender como esses sistemas baseados em regras funcionam para que você possa decidir quando adicionar camadas mais avançadas:

• Eles focam em lógica estruturada: As automações nativas reagem a campos suspensos e palavras-chave específicas. Um gatilho pode marcar um ticket com "problema de faturamento", o que é ótimo para a organização. Para um contexto mais profundo, como distinguir entre um reembolso simples e um bug complexo, as equipes costumam buscar melhorias de IA.

• Eles são especializados no Zendesk: Essas ferramentas foram criadas para gerenciar perfeitamente as informações dentro do Zendesk. Para acessar bases de conhecimento externas como Confluence ou Google Docs, você pode facilmente adicionar ferramentas de IA especializadas.

• Gerenciamento conforme você cresce: Conforme sua empresa cresce, sua lista de regras se expandirá. Embora o Zendesk seja construído para lidar com isso, gerenciar centenas de regras pode se tornar complexo. É aqui que uma camada de IA pode ajudar a simplificar as coisas.

• Focados em roteamento e gerenciamento: Em sua essência, as automações nativas são projetadas para rotear e gerenciar tickets. Elas são excelentes para levar o ticket certo à pessoa certa e, quando combinadas com IA, podem até ajudar a resolvê-los.

Uma melhor configuração de automação do Zendesk com uma camada de IA

É aqui que você pode trazer a IA para complementar seu sistema existente. A melhor parte é que você não precisa descartar sua central de atendimento e começar do zero.

Em vez de uma migração dolorosa, uma ferramenta como o eesel AI atua como uma camada inteligente que se conecta diretamente à sua conta existente do Zendesk. Ele foi feito para trabalhar com sua configuração atual, não para forçá-lo a substituí-la.

Veja como uma camada de IA aprimora diretamente sua configuração de automação nativa do Zendesk:

• Fornece um contexto mais profundo: Em vez de apenas procurar palavras-chave, o eesel AI lê e entende o contexto completo de cada ticket. Ele pode lidar com uma solicitação complexa de "onde está meu pedido?" conectando-se aos seus dados, complementando o roteamento do Zendesk.

• Unifica seu conhecimento disperso: O eesel AI se conecta a todas as suas fontes de conhecimento, tickets passados, artigos da central de ajuda, Confluence e Google Docs. Ele trabalha ao lado do Zendesk para usar esse cérebro compartilhado e responder às perguntas por conta própria.

• Você pode entrar no ar em minutos, não meses: Você pode conectar o eesel AI à sua central de atendimento Zendesk com um único clique. É uma opção de autoatendimento que permite que você comece imediatamente.

• Você pode testá-lo com segurança antes do lançamento: O eesel AI possui um modo de simulação que permite testá-lo em milhares de seus próprios tickets antigos. Você pode ver exatamente como ele teria respondido e ajustar seu comportamento antes que ele interaja com um cliente real.

Planos de preços do Zendesk para automação

Obviamente, os recursos de automação nativa que você recebe do Zendesk dependem do plano que você possui. O Zendesk oferece planos em níveis para atender a diferentes tamanhos de equipe. Para lhe dar uma ideia clara, aqui estão os atuais planos do Zendesk Suite.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos de Automação e IA
Suite Team	$55	Ticketing, macros, gatilhos e automações básicos, agentes de IA essenciais, 1 central de ajuda.
Suite Growth	$115	Tudo no Team, além de roteamento baseado em habilidades, pesquisas CSAT, gerenciamento de SLA, até 5 centrais de ajuda.
Suite Enterprise	$169	Tudo no Growth, além de funções personalizadas de agentes, ambiente de sandbox para testes, fluxos de trabalho de aprovação.

Apenas um aviso: os recursos de "IA Avançada" do Zendesk estão disponíveis como um complemento poderoso. Isso permite um investimento flexível com base em suas necessidades específicas, juntamente com outras opções complementares como o eesel AI.

Atualize sua configuração de automação do Zendesk de regras de roteamento para resolução inteligente

Uma configuração de automação nativa do Zendesk é um excelente primeiro passo. O uso de gatilhos e automações pode limpar seus fluxos de trabalho e cuidar das coisas simples e repetitivas. Elas são as ferramentas líderes de mercado para rotear e gerenciar tickets.

Para obter uma automação real e escalável que dê à sua equipe a liberdade de se concentrar em trabalhos de alto impacto, você pode adicionar uma camada inteligente que entenda o contexto, conecte-se a todo o seu conhecimento disperso e resolva os problemas dos clientes por conta própria. O eesel AI é uma das muitas ótimas opções para atualizar sua configuração do Zendesk e mudar de apenas rotear tickets para resolvê-los de forma inteligente, tudo isso mantendo-se dentro do ecossistema Zendesk em que você já confia.

Pronto para ver como isso funciona para sua equipe? Cadastre-se no eesel AI e conecte sua conta do Zendesk em apenas alguns minutos.