Um guia prático para sua configuração de automação do Zendesk em 2025

Se a sua equipa de suporte sente que está constantemente sobrecarregada, não está sozinha. O fluxo interminável de tickets repetitivos e a triagem manual entorpecente podem fazer com que sinta que está sempre um passo atrás. A automação no Zendesk foi concebida para resolver isto, dando à sua equipa a oportunidade de respirar e focar-se nos problemas que realmente importam.

O Zendesk tem algumas ferramentas integradas decentes, como Gatilhos e Automações, para o ajudar a chegar lá. Mas, sejamos honestos, num mundo onde os clientes querem respostas inteligentes e instantâneas, estes sistemas antigos baseados em regras estão a começar a parecer um pouco desajeitados.

Este guia irá orientá-lo na configuração da automação nativa do Zendesk, revelar as suas limitações (aquelas que descobre quando já é tarde demais) e mostrar-lhe como adicionar uma camada de IA para construir um fluxo de trabalho que não é apenas mais rápido, mas muito mais inteligente.

O que está incluído numa configuração de automação do Zendesk?

Primeiro, "automação do Zendesk" não é apenas uma única funcionalidade que pode ativar. É todo um sistema de regras de negócio que constrói para lidar com tickets sem que um agente tenha de clicar num único botão. O objetivo é otimizar o seu trabalho, garantir que cumpre os seus SLAs e tirar todas aquelas tarefas tediosas e repetitivas da lista de afazeres da sua equipa para sempre.

Para começar com qualquer configuração de automação do Zendesk, tem de se familiarizar com as suas duas principais ferramentas:

1. Gatilhos: São regras baseadas em eventos. Disparam no instante em que um ticket é criado ou atualizado. Pense neles como a sua força de reação imediata.

2. Automações: São regras baseadas no tempo. Executam de acordo com um cronograma (uma vez por hora, para ser preciso) e verificam se há tickets que cumprem certas condições ao longo do tempo. São os seus assistentes pacientes que trabalham em segundo plano.

Descobrir quando usar um gatilho em vez de uma automação é o primeiro passo mais importante. Se acertar, construirá um fluxo de trabalho que realmente ajuda; se errar, apenas criará mais dores de cabeça.

A configuração de automação nativa do Zendesk: Gatilhos vs. automações

Embora ambas as ferramentas realizem trabalho por si, operam em cronogramas completamente diferentes. Escolher a ferramenta certa para a tarefa é o que faz ou desfaz uma boa configuração de automação do Zendesk. Vamos compará-las lado a lado.

graph TD  

    subgraph Gatilhos (Baseados em Eventos e Imediatos)  

        A[Ticket Criado/Atualizado] --> B{Condições Cumpridas?};  

        B -- Sim --> C[Ação Dispara Imediatamente];  

        B -- Não --> D[Fim];  

    end  

    subgraph Automações (Baseadas em Tempo e Agendadas)  

        E[Executa de Hora em Hora] --> F{Verifica Todos os Tickets};  

        F --> G{Condições de Tempo Cumpridas?};  

        G -- Sim --> H[Ação Dispara];  

        G -- Não --> I[Fim];  

    end  

Gatilhos do Zendesk: os seus respondedores instantâneos baseados em eventos

Os gatilhos são as suas regras clássicas de "se isto acontecer, então faça aquilo" que atuam em tempo real. No momento em que uma condição é cumprida, como a chegada de um novo ticket, a ação que configurou acontece. Sem esperas.

Então, para que servem os gatilhos?

• Triagem Inicial: Pode atribuir automaticamente um ticket à equipa certa com base em palavras-chave. Se o assunto contiver "reembolso" ou "fatura", vai diretamente para o departamento de faturação.

• Notificações ao Cliente: Envie um e-mail rápido de confirmação a um cliente a informá-lo de que recebeu o seu pedido e que alguém está a tratar do caso. É um pequeno gesto, mas faz uma grande diferença.

• Alertas para Agentes: Quando um ticket de alta prioridade de um cliente VIP chega à fila, pode ter um gatilho que envia um alerta para um canal específico do Slack para que receba atenção imediata.

A palavra-chave para os gatilhos é velocidade. São para todas as coisas que simplesmente não podem esperar.

Automações do Zendesk: os seus assistentes agendados e baseados no tempo

As automações são a metade lenta e constante da dupla. Elas executam uma vez por hora, verificando todos os seus tickets abertos para ver se algum cumpriu uma condição baseada no tempo que definiu.

E quando usaria as automações?

• Escalonamento de Tickets: Se um ticket não recebeu uma primeira resposta em quatro horas, uma automação pode aumentar a sua prioridade. Isto ajuda a garantir que nada fica esquecido.

• Lembretes: Envie um follow-up gentil a um cliente se o seu ticket estiver "Pendente" da sua resposta há 48 horas.

• Fecho Automático de Tickets: Pode fechar automaticamente tickets que foram marcados como "Resolvidos" por alguns dias sem novas respostas do cliente, mantendo a sua fila limpa.

A chave com as automações é a paciência. Elas são projetadas para fluxos de trabalho que dependem da passagem do tempo.

As limitações de uma configuração de automação nativa do Zendesk

Olhe, os gatilhos e as automações são perfeitamente adequados para tarefas básicas e diretas. Podem definitivamente ajudar a organizar as suas filas e a tornar as coisas menos caóticas. Mas, e é um grande mas, esta lógica rígida cria um grande gargalo para qualquer equipa de suporte que tenta ser rápida e flexível.

Assim que começa a crescer, as falhas numa configuração de automação puramente nativa do Zendesk começam a aparecer:

• Na verdade, não entendem nada: As automações nativas não sabem ler. Apenas conseguem reagir a campos de seleção e palavras-chave específicas. Um gatilho pode etiquetar um ticket com "problema de faturação", mas não tem ideia se a pessoa está a pedir um simples reembolso ou a relatar um bug complexo de faturação. Isto leva a que os tickets sejam enviados para as pessoas erradas e os clientes fiquem frustrados.

• Estão presas num silo: Estas ferramentas só conhecem o que está dentro do Zendesk. Não conseguem aceder à mina de ouro de informação que se encontra noutras bases de conhecimento como o Confluence, Google Docs, ou até mesmo nos seus tickets antigos já resolvidos. Podem mover um ticket, mas não podem realmente ajudar a resolvê-lo.

• A manutenção é um pesadelo: À medida que a sua empresa cresce, também cresce a sua lista de regras. Antes que dê por isso, tem centenas de gatilhos complicados e sobrepostos. Todo o sistema torna-se incrivelmente frágil. Mude uma regra e pode acidentalmente quebrar um fluxo de trabalho inteiro do outro lado do mundo. A resolução de problemas torna-se um trabalho a tempo inteiro.

• Não conseguem resolver problemas: Este é o maior problema. No final do dia, as automações nativas são projetadas para encaminhar e gerir tickets. Elas não conseguem responder à pergunta de um cliente, que é o objetivo principal do suporte ao cliente.

Uma melhor configuração de automação do Zendesk com uma camada de IA

É aqui que pode usar a IA para corrigir os problemas que um sistema rígido e baseado em regras cria. A melhor parte é que não precisa de deitar fora o seu helpdesk e começar do zero.

Em vez de uma migração dolorosa, uma ferramenta como a eesel AI atua como uma camada inteligente que se liga diretamente à sua conta Zendesk existente. Foi construída para funcionar com a sua configuração atual, não para forçá-lo a substituí-la.

Veja como uma camada de IA aborda diretamente as dores de cabeça de uma configuração de automação exclusivamente nativa do Zendesk:

O agente de IA da eesel a redigir uma resposta na interface do Zendesk, mostrando como uma camada de IA melhora uma configuração de automação do Zendesk.

• Vai além das palavras-chave para entender de verdade: Em vez de apenas procurar por palavras-chave, a eesel AI lê e compreende o contexto completo de cada ticket, o que o cliente quer, quão urgente é e até o seu sentimento. Consegue lidar com um pedido complexo de "onde está a minha encomenda?" por si só, não apenas etiquetá-lo como "Consulta de Encomenda" e despejá-lo numa fila.

• Unifica todo o seu conhecimento disperso: A eesel AI conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento, tickets passados, artigos do centro de ajuda, Confluence, Google Docs, o que quer que tenha. Aprende com os sucessos passados da sua equipa e usa esse cérebro partilhado para responder a perguntas por conta própria.

• Pode começar a usar em minutos, não em meses: Construir um conjunto sólido de regras no Zendesk pode levar semanas de ajuste fino. Pode conectar a eesel AI ao seu helpdesk com um único clique. É genuinamente self-service, para que possa começar imediatamente sem precisar de agendar uma demonstração ou falar com um vendedor.

• Pode testá-la em segurança antes do lançamento: Preocupado com uma IA a enlouquecer e a dizer a coisa errada aos clientes? A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testá-la em milhares dos seus próprios tickets passados. Pode ver exatamente como teria respondido, obter uma previsão real da sua taxa de automação e ajustar o seu comportamento antes que interaja com um único cliente real.

Planos de preços do Zendesk para automação

Claro, as funcionalidades de automação nativas que obtém do Zendesk dependem do plano que tem. Quanto mais pagar, mais complexas podem ser as suas regras. Para lhe dar uma ideia clara, aqui estão os atuais planos Zendesk Suite.

Aviso: As funcionalidades de "IA Avançada" do Zendesk são geralmente um extra pago. Isto pode levar a alguns custos surpreendentemente altos e imprevisíveis baseados no uso. É uma abordagem bastante diferente do preço fixo e transparente que encontrará em ferramentas como a eesel AI.

Atualize a sua configuração de automação do Zendesk de regras de encaminhamento para resolução inteligente

Uma configuração de automação nativa do Zendesk é um ótimo primeiro passo. Usar gatilhos e automações pode limpar os seus fluxos de trabalho e tratar das tarefas simples e repetitivas. Mas, na sua essência, elas apenas encaminham e gerem tickets; não os resolvem de facto.

Para obter uma automação real e escalável que dê à sua equipa a liberdade para se focar no trabalho de alto impacto, precisa de uma camada inteligente que compreenda o contexto, se conecte a todo o seu conhecimento disperso e resolva os problemas dos clientes por conta própria. A eesel AI é a maneira mais simples de atualizar a sua configuração do Zendesk e passar de apenas encaminhar tickets para resolvê-los de forma inteligente, tudo sem a dor de cabeça de mudar de plataforma.

Pronto para ver como isso pode funcionar para a sua equipa? Registe-se na eesel AI e conecte a sua conta Zendesk em apenas alguns minutos.