Un guide pratique pour configurer vos automatisations Zendesk en 2026

Si votre équipe de support a l'impression d'être constamment débordée, vous n'êtes pas seul. Le flux incessant de tickets répétitifs et le tri manuel peuvent donner l'impression que vous avez toujours un train de retard. L'automatisation dans Zendesk est censée résoudre ce problème, en donnant à votre équipe une chance de souffler et de se concentrer sur les problèmes qui comptent vraiment.

Zendesk dispose d'outils intégrés puissants comme les déclencheurs (triggers) et les automatisations pour vous aider à y parvenir. Ces systèmes fiables, basés sur des règles, constituent une base solide pour toute équipe de support.

Ce guide vous accompagnera dans la mise en place de l'automatisation native de Zendesk, explorera ses fonctionnalités de base, et vous montrera comment ajouter une couche d'IA pour construire un flux de travail qui n'est pas seulement plus rapide, mais beaucoup plus intelligent.

Qu'est-ce qui est inclus dans une configuration d'automatisation Zendesk ?

Tout d'abord, « l'automatisation Zendesk » n'est pas seulement une fonctionnalité unique que vous pouvez activer. C'est un système complet de règles de gestion que vous construisez pour traiter les tickets sans qu'un agent ait besoin de cliquer sur un seul bouton. L'objectif est de rationaliser votre travail, de vous assurer de respecter vos SLA (accords de niveau de service) et de retirer définitivement toutes ces tâches fastidieuses et répétitives de la liste des choses à faire de votre équipe.

Pour commencer toute configuration d'automatisation Zendesk, vous devez vous familiariser avec ses deux outils principaux :

1. Les déclencheurs (Triggers) : Ce sont des règles basées sur les événements. Ils se déclenchent à l'instant même où un ticket est créé ou mis à jour. Considérez-les comme votre force de réaction immédiate.

2. Les automatisations : Ce sont des règles basées sur le temps. Elles s'exécutent selon un calendrier (une fois par heure, pour être précis) et vérifient les tickets qui répondent à certaines conditions au fil du temps. Ce sont vos assistants patients qui travaillent en arrière-plan.

Déterminer quand utiliser un déclencheur par rapport à une automatisation est la première étape la plus importante. Faites-le correctement, et vous construirez un flux de travail qui aide réellement votre équipe à monter en charge.

La configuration native de Zendesk : déclencheurs vs automatisations

Bien que ces deux outils travaillent pour vous, ils opèrent sur des échelles de temps complètement différentes. Choisir le bon outil pour la tâche est ce qui fait ou défait une bonne configuration d'automatisation Zendesk. Regardons-les côte à côte.

Les déclencheurs Zendesk : vos intervenants immédiats basés sur les événements

Les déclencheurs sont vos règles classiques « si ceci se produit, alors faites cela » qui agissent en temps réel. Dès qu'une condition est remplie, comme l'arrivée d'un nouveau ticket, l'action que vous avez configurée se produit. Pas d'attente.

Alors, à quoi servent les déclencheurs ?

• Triage Initial : Vous pouvez assigner automatiquement un ticket à la bonne équipe en fonction de mots-clés. Si l'objet contient « remboursement » ou « facture », il va directement au service de facturation.

• Notifications Client : Envoyez un e-mail de confirmation rapide à un client pour lui faire savoir que vous avez reçu sa demande et que quelqu'un s'en occupe. C'est un petit détail, mais cela fait beaucoup.

• Alertes Agent : Lorsqu'un ticket de haute priorité provenant d'un client VIP arrive dans la file d'attente, vous pouvez faire en sorte qu'un déclencheur envoie une alerte sur un canal Slack spécifique pour qu'il soit traité immédiatement.

Le mot-clé pour les déclencheurs est la vitesse. Ils sont destinés à tout ce qui ne peut tout simplement pas attendre.

Les automatisations Zendesk : vos assistants programmés basés sur le temps

Les automatisations sont la moitié lente et régulière du duo. Elles s'exécutent une fois par heure, en scannant tous vos tickets ouverts pour voir si certains ont rempli une condition de temps que vous avez définie.

Et quand utiliseriez-vous les automatisations ?

• Escalade de tickets : Si un ticket n'a pas reçu de première réponse dans les quatre heures, une automatisation peut augmenter sa priorité. Cela permet de s'assurer que rien ne passe entre les mailles du filet.

• Relances (Nudges) : Envoyez un suivi amical à un client si son ticket est en attente de sa réponse depuis 48 heures.

• Clôture automatique des tickets : Vous pouvez clôturer automatiquement les tickets qui ont été marqués comme « Résolus » depuis quelques jours sans nouvelle réponse du client, gardant ainsi votre file d'attente propre.

La clé avec les automatisations est la patience. Elles sont conçues pour les flux de travail qui dépendent du passage du temps.

Comprendre la portée d'une configuration native de Zendesk

Écoutez, les déclencheurs et les automatisations sont excellents pour les tâches basiques et claires. Ils peuvent certainement aider à organiser vos files d'attente et à donner une structure aux choses. À mesure que vous grandissez, il est utile de comprendre comment ces systèmes basés sur des règles fonctionnent pour décider quand ajouter des couches plus avancées :

• Ils se concentrent sur une logique structurée : Les automatisations natives réagissent aux champs de menu déroulant et à des mots-clés spécifiques. Un déclencheur peut étiqueter un ticket avec « problème de facturation », ce qui est idéal pour l'organisation. Pour un contexte plus profond, comme distinguer un simple remboursement d'un bug complexe, les équipes se tournent souvent vers des améliorations par l'IA.

• Ils sont spécialisés pour Zendesk : Ces outils sont conçus pour gérer parfaitement les informations au sein de Zendesk. Pour puiser dans des bases de connaissances externes comme Confluence ou Google Docs, vous pouvez facilement ajouter des outils d'IA spécialisés.

• Gestion au fil de la croissance : À mesure que votre entreprise grandit, votre liste de règles va s'allonger. Bien que Zendesk soit conçu pour gérer cela, la gestion de centaines de règles peut devenir complexe. C'est là qu'une couche d'IA peut aider à simplifier les choses.

• Axés sur le routage et la gestion : À la base, les automatisations natives sont conçues pour router et gérer les tickets. Elles excellent à envoyer le bon ticket à la bonne personne, et lorsqu'elles sont combinées avec l'IA, elles peuvent même aider à les résoudre.

Une meilleure configuration d'automatisation Zendesk avec une couche d'IA

C'est ici que vous pouvez faire intervenir l'IA pour compléter votre système existant. Le meilleur aspect est que vous n'avez pas à jeter votre centre d'assistance pour repartir de zéro.

Au lieu d'une migration douloureuse, un outil comme eesel AI agit comme une couche intelligente qui se branche directement sur votre compte Zendesk existant. Il est conçu pour fonctionner avec votre configuration actuelle, et non pour vous forcer à la remplacer.

Voici comment une couche d'IA améliore directement votre configuration d'automatisation Zendesk native :

• Elle fournit un contexte plus profond : Au lieu de simplement scanner des mots-clés, eesel AI lit et comprend le contexte complet de chaque ticket. Elle peut traiter une demande complexe de type « où est ma commande ? » en se connectant à vos données, complétant ainsi le routage de Zendesk.

• Elle unifie vos connaissances éparpillées : eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances, tickets passés, articles du centre d'aide, Confluence et Google Docs. Elle travaille aux côtés de Zendesk pour utiliser ce cerveau partagé et répondre aux questions de manière autonome.

• Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes : Vous pouvez connecter eesel AI à votre centre d'assistance Zendesk en un seul clic. C'est une option en libre-service qui vous permet de commencer immédiatement.

• Vous pouvez tester en toute sécurité avant le lancement : eesel AI dispose d'un mode simulation qui vous permet de la tester sur des milliers de vos propres tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu et ajuster son comportement avant qu'elle n'interagisse avec un vrai client.

Forfaits Zendesk pour l'automatisation

Bien sûr, les fonctionnalités d'automatisation native que vous obtenez de Zendesk dépendent du forfait que vous avez. Zendesk propose des forfaits échelonnés pour s'adapter aux différentes tailles d'équipes. Pour vous donner une idée précise, voici les forfaits Zendesk Suite actuels.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés d'automatisation & IA
Suite Team	55 $	Billetterie, macros, déclencheurs & automatisations de base, agents IA essentiels, 1 centre d'aide.
Suite Growth	115 $	Tout ce qu'il y a dans Team, plus routage basé sur les compétences, enquêtes CSAT, gestion des SLA, jusqu'à 5 centres d'aide.
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qu'il y a dans Growth, plus rôles d'agents personnalisés, environnement sandbox pour les tests, flux d'approbation.

Juste pour information : les fonctionnalités « Advanced AI » de Zendesk sont disponibles en tant que complément puissant. Cela permet un investissement flexible basé sur vos besoins spécifiques, aux côtés d'autres options complémentaires comme eesel AI.

Faites évoluer votre configuration Zendesk des règles de routage vers la résolution intelligente

Une configuration d'automatisation Zendesk native est une excellente première étape. L'utilisation de déclencheurs et d'automatisations peut nettoyer vos flux de travail et s'occuper des tâches simples et répétitives. Ce sont les outils leaders du marché pour router et gérer les tickets.

Pour obtenir une véritable automatisation évolutive qui donne à votre équipe la liberté de se concentrer sur des tâches à fort impact, vous pouvez ajouter une couche intelligente qui comprend le contexte, se connecte à toutes vos connaissances éparpillées et résout les problèmes des clients par elle-même. eesel AI est l'une des nombreuses excellentes options pour mettre à niveau votre configuration Zendesk et passer du simple routage de tickets à leur résolution intelligente, tout en restant dans l'écosystème Zendesk auquel vous faites déjà confiance.

Prêt à voir à quoi cela ressemble pour votre équipe ? Inscrivez-vous à eesel AI et connectez votre compte Zendesk en quelques minutes seulement.