Un guide pratique pour la configuration de votre automatisation Zendesk en 2025

Si votre équipe de support a l'impression d'être constamment submergée, vous n'êtes pas seul. Le flux incessant de tickets répétitifs et le tri manuel abrutissant peuvent donner l'impression d'être toujours à la traîne. L'automatisation dans Zendesk est conçue pour résoudre ce problème, en donnant à votre équipe une chance de souffler et de se concentrer sur les problèmes qui comptent vraiment.

Zendesk dispose de quelques outils intégrés corrects comme les Déclencheurs et les Automatisations pour vous y aider. Mais soyons honnêtes, dans un monde où les clients veulent des réponses intelligentes et instantanées, ces systèmes à l'ancienne, basés sur des règles, commencent à paraître un peu dépassés.

Ce guide vous expliquera comment configurer l'automatisation native de Zendesk, révélera ses limites (celles que vous découvrez quand il est trop tard), et vous montrera comment ajouter une couche d'IA pour construire un flux de travail qui n'est pas seulement plus rapide, mais aussi beaucoup plus intelligent.

Qu'est-ce qui est inclus dans une configuration d'automatisation Zendesk ?

Tout d'abord, l'« automatisation Zendesk » n'est pas une simple fonctionnalité que vous pouvez activer. C'est tout un système de règles métier que vous construisez pour gérer les tickets sans qu'un agent ait à cliquer sur un seul bouton. L'objectif est de rationaliser votre travail, de vous assurer que vous respectez vos SLA, et de retirer définitivement toutes ces tâches fastidieuses et répétitives de la liste de choses à faire de votre équipe.

Pour commencer avec n'importe quelle configuration d'automatisation Zendesk, vous devez vous familiariser avec ses deux outils principaux :

1. Les déclencheurs : Ce sont des règles basées sur des événements. Ils s'activent à l'instant même où un ticket est créé ou mis à jour. Considérez-les comme votre force de réaction immédiate.

2. Les automatisations : Ce sont des règles basées sur le temps. Elles s'exécutent selon un calendrier (une fois par heure, pour être précis) et vérifient les tickets qui remplissent certaines conditions au fil du temps. Ce sont vos assistants patients qui travaillent en arrière-plan.

Déterminer quand utiliser un déclencheur plutôt qu'une automatisation est la première étape la plus importante. Si vous faites le bon choix, vous construirez un flux de travail qui aide réellement ; si vous vous trompez, vous ne ferez que créer plus de maux de tête.

La configuration d'automatisation native de Zendesk : Déclencheurs vs. automatisations

Bien que ces deux outils effectuent du travail pour vous, ils fonctionnent sur des échéanciers complètement différents. Choisir le bon outil pour la tâche est ce qui fait ou défait une bonne configuration d'automatisation Zendesk. Regardons-les côte à côte.

graph TD  

    subgraph Déclencheurs (Basés sur l'événement et immédiats)  

        A[Ticket créé/mis à jour] --> B{Conditions remplies ?};  

        B -- Oui --> C[L'action se déclenche immédiatement];  

        B -- Non --> D[Fin];  

    end  

    subgraph Automatisations (Basées sur le temps et planifiées)  

        E[S'exécute toutes les heures] --> F{Analyse de tous les tickets};  

        F --> G{Conditions temporelles remplies ?};  

        G -- Oui --> H[L'action se déclenche];  

        G -- Non --> I[Fin];  

    end  

Les déclencheurs Zendesk : vos intervenants instantanés, basés sur les événements

Les déclencheurs sont vos règles classiques du type « si ceci se produit, alors fais cela » qui agissent en temps réel. Dès qu'une condition est remplie, comme l'arrivée d'un nouveau ticket, l'action que vous avez configurée se produit. Pas d'attente.

Alors, à quoi servent les déclencheurs ?

• Triage initial : Vous pouvez automatiquement assigner un ticket à la bonne équipe en fonction de mots-clés. Si un objet contient « remboursement » ou « facture », il va directement au service de facturation.

• Notifications aux clients : Envoyez un e-mail de confirmation rapide à un client pour lui faire savoir que vous avez reçu sa demande et que quelqu'un s'en occupe. C'est une petite chose, mais ça compte beaucoup.

• Alertes aux agents : Lorsqu'un ticket de haute priorité d'un client VIP arrive dans la file d'attente, vous pouvez faire en sorte qu'un déclencheur envoie une alerte à un canal Slack spécifique pour qu'il reçoive une attention immédiate.

Le mot-clé pour les déclencheurs est vitesse. Ils sont pour toutes les choses qui ne peuvent tout simplement pas attendre.

Les automatisations Zendesk : vos assistants planifiés, basés sur le temps

Les automatisations sont la moitié lente et régulière du duo. Elles s'exécutent une fois par heure, analysant tous vos tickets ouverts pour voir si certains ont rempli une condition basée sur le temps que vous avez définie.

Et quand utiliseriez-vous les automatisations ?

• Escalade de tickets : Si un ticket n'a pas reçu de première réponse en quatre heures, une automatisation peut augmenter sa priorité. Cela aide à s'assurer que rien ne passe entre les mailles du filet.

• Petits rappels : Envoyez un suivi en douceur à un client si son ticket est en statut « En attente » de votre réponse depuis 48 heures.

• Clôture automatique des tickets : Vous pouvez automatiquement clôturer les tickets qui ont été marqués comme « Résolu » pendant quelques jours sans nouvelle réponse du client, gardant ainsi votre file d'attente propre.

La clé avec les automatisations est la patience. Elles sont conçues pour des flux de travail qui dépendent du temps qui passe.

Les limites d'une configuration d'automatisation Zendesk native

Écoutez, les déclencheurs et les automatisations sont parfaitement corrects pour des tâches de base et bien définies. Ils peuvent certainement aider à organiser vos files d'attente et à rendre les choses moins chaotiques. Mais, et c'est un grand mais, cette logique rigide crée un goulot d'étranglement majeur pour toute équipe de support essayant d'être rapide et flexible.

Une fois que vous commencez à grandir, les failles d'une configuration d'automatisation purement native de Zendesk commencent à apparaître :

• Elles ne comprennent rien en réalité : Les automatisations natives ne savent pas lire. Elles ne peuvent réagir qu'à des champs de listes déroulantes et à des mots-clés spécifiques. Un déclencheur peut étiqueter un ticket avec « problème de facturation », mais il n'a aucune idée si la personne demande un simple remboursement ou signale un bug de facturation complexe. Cela conduit à ce que les tickets soient envoyés aux mauvaises personnes et que les clients soient frustrés.

• Elles sont coincées en silo : Ces outils ne connaissent que ce qui se trouve à l'intérieur de Zendesk. Ils ne peuvent pas puiser dans la mine d'or d'informations qui se trouve dans vos autres bases de connaissances comme Confluence, Google Docs, ou même simplement vos anciens tickets résolus. Ils peuvent déplacer un ticket, mais ils ne peuvent pas réellement aider à le résoudre.

• La maintenance est un cauchemar : À mesure que votre entreprise se développe, votre liste de règles s'allonge. Avant même de vous en rendre compte, vous avez des centaines de déclencheurs compliqués et qui se chevauchent. L'ensemble du système devient incroyablement fragile. Changez une règle, et vous pourriez accidentellement casser tout un flux de travail à l'autre bout du monde. Le dépannage devient un travail à plein temps.

• Elles ne peuvent pas résoudre les problèmes : C'est le plus gros problème. En fin de compte, les automatisations natives sont conçues pour router et gérer les tickets. Elles ne peuvent pas répondre à la question d'un client, ce qui est le but même du support client.

Une meilleure configuration d'automatisation Zendesk avec une couche d'IA

C'est là que vous pouvez faire appel à l'IA pour résoudre les problèmes qu'un système rigide basé sur des règles crée. Le meilleur, c'est que vous n'avez pas besoin de jeter votre service d'assistance et de repartir de zéro.

Au lieu d'une migration douloureuse, un outil comme eesel AI agit comme une couche intelligente qui se branche directement sur votre compte Zendesk existant. Il est conçu pour fonctionner avec votre configuration existante, pas pour vous forcer à la remplacer.

Voici comment une couche d'IA répond directement aux maux de tête d'une configuration d'automatisation Zendesk uniquement native :

L'agent IA d'eesel rédigeant une réponse dans l'interface de Zendesk, montrant comment une couche d'IA améliore une configuration d'automatisation Zendesk.

• Il va au-delà des mots-clés pour vraiment comprendre : Au lieu de simplement scanner des mots-clés, eesel AI lit et comprend le contexte complet de chaque ticket, ce que le client veut, son degré d'urgence, et même son sentiment. Il peut gérer seul une demande complexe de type « où est ma commande ? », pas seulement l'étiqueter « Demande de commande » et la jeter dans une file d'attente.

• Il unifie toutes vos connaissances dispersées : eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances, tickets passés, articles du centre d'aide, Confluence, Google Docs, tout ce que vous avez. Il apprend des succès passés de votre équipe et utilise ce cerveau partagé pour répondre aux questions par lui-même.

• Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : Mettre en place un ensemble solide de règles dans Zendesk peut prendre des semaines de peaufinage. Vous pouvez connecter eesel AI à votre service d'assistance en un seul clic. C'est véritablement en libre-service, vous pouvez donc commencer immédiatement sans avoir besoin de réserver une démo ou de parler à un vendeur.

• Vous pouvez le tester en toute sécurité avant le lancement : Vous craignez qu'une IA se déchaîne et dise la mauvaise chose aux clients ? eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de le tester sur des milliers de vos propres tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu, obtenir une prévision réelle de votre taux d'automatisation, et ajuster son comportement avant qu'il n'interagisse avec un seul client en direct.

Les plans tarifaires de Zendesk pour l'automatisation

Bien sûr, les fonctionnalités d'automatisation natives que vous obtenez de Zendesk dépendent du plan que vous avez. Plus vous payez, plus vos règles peuvent être complexes. Pour vous donner une idée claire, voici les plans Zendesk Suite actuels.

Juste un avertissement : les fonctionnalités « IA avancée » de Zendesk sont généralement un module complémentaire payant. Cela peut entraîner des coûts étonnamment élevés et imprévisibles basés sur l'utilisation. C'est une approche assez différente de la tarification forfaitaire et simple que vous trouverez avec des outils comme eesel AI.

Améliorez votre configuration d'automatisation Zendesk : des règles de routage à la résolution intelligente

Une configuration d'automatisation native de Zendesk est une excellente première étape. L'utilisation de déclencheurs et d'automatisations peut nettoyer vos flux de travail et s'occuper des tâches simples et répétitives. Mais à la base, ils ne font que router et gérer les tickets ; ils ne les résolvent pas réellement.

Pour obtenir une automatisation réelle et évolutive qui donne à votre équipe la liberté de se concentrer sur un travail à fort impact, vous avez besoin d'une couche intelligente qui comprend le contexte, se connecte à toutes vos connaissances dispersées et résout les problèmes des clients par elle-même. eesel AI est le moyen le plus simple de mettre à niveau votre configuration Zendesk et de passer du simple routage de tickets à leur résolution intelligente, le tout sans le casse-tête de changer de plateforme.

Prêt à voir à quoi cela ressemble pour votre équipe ? Inscrivez-vous à eesel AI et connectez votre compte Zendesk en quelques minutes.