Una guía práctica para la configuración de tu automatización de Zendesk en 2025

Si tu equipo de soporte siente que está constantemente desbordado, no estás solo. El flujo interminable de tickets repetitivos y la tediosa clasificación manual pueden hacerte sentir que siempre vas un paso por detrás. La automatización en Zendesk está pensada para resolver esto, dándole a tu equipo la oportunidad de respirar y centrarse en los problemas que de verdad importan.

Zendesk tiene algunas herramientas integradas bastante decentes, como los disparadores y las automatizaciones, para ayudarte a conseguirlo. Pero seamos sinceros, en un mundo donde los clientes quieren respuestas inteligentes e instantáneas, estos sistemas anticuados y basados en reglas están empezando a quedarse un poco obsoletos.

Esta guía te explicará cómo configurar la automatización nativa de Zendesk, revelará sus limitaciones (esas que descubres cuando ya es demasiado tarde) y te mostrará cómo añadir una capa de IA para construir un flujo de trabajo que no solo sea más rápido, sino mucho más inteligente.

¿Qué incluye una configuración de automatización de Zendesk?

Primero lo primero, la «automatización de Zendesk» no es una única función que puedes activar y desactivar. Es todo un sistema de reglas de negocio que construyes para gestionar tickets sin que un agente tenga que hacer ni un solo clic. El objetivo es optimizar tu trabajo, asegurarte de cumplir tus SLA y quitar de una vez por todas esas tareas tediosas y repetitivas de la lista de pendientes de tu equipo.

Para empezar con cualquier configuración de automatización de Zendesk, tienes que familiarizarte con sus dos herramientas principales:

1. Disparadores: Son reglas basadas en eventos. Se activan en el instante en que un ticket se crea o se actualiza. Piénsalo como tu fuerza de reacción inmediata.

2. Automatizaciones: Son reglas basadas en el tiempo. Se ejecutan según un horario (una vez por hora, para ser precisos) y comprueban si hay tickets que cumplen ciertas condiciones a lo largo del tiempo. Son tus pacientes asistentes que trabajan en segundo plano.

Saber cuándo usar un disparador en lugar de una automatización es el primer paso más importante. Si lo haces bien, construirás un flujo de trabajo que realmente ayude; si lo haces mal, solo crearás más quebraderos de cabeza.

La configuración de automatización nativa de Zendesk: Disparadores vs. automatizaciones

Aunque ambas herramientas hacen el trabajo por ti, operan en líneas de tiempo completamente diferentes. Elegir la correcta para cada tarea es lo que determina el éxito o el fracaso de una buena configuración de automatización en Zendesk. Veámoslas cara a cara.

graph TD  

    subgraph Disparadores (Basados en eventos e inmediatos)  

        A[Ticket creado/actualizado] --> B{¿Condiciones cumplidas?};  

        B -- Sí --> C[La acción se ejecuta inmediatamente];  

        B -- No --> D[Fin];  

    end  

    subgraph Automatizaciones (Basadas en tiempo y programadas)  

        E[Se ejecuta cada hora] --> F{Escanear todos los tickets};  

        F --> G{¿Condiciones de tiempo cumplidas?};  

        G -- Sí --> H[La acción se ejecuta];  

        G -- No --> I[Fin];  

    end  

Disparadores de Zendesk: tus respuestas instantáneas basadas en eventos

Los disparadores son las clásicas reglas de «si pasa esto, haz aquello» que actúan en tiempo real. En el momento en que se cumple una condición, como la llegada de un nuevo ticket, la acción que has configurado se ejecuta. Sin esperas.

Entonces, ¿para qué sirven los disparadores?

• Clasificación inicial: Puedes asignar automáticamente un ticket al equipo correcto basándote en palabras clave. Si el asunto contiene «reembolso» o «factura», va directo al departamento de facturación.

• Notificaciones al cliente: Enviar un correo electrónico de confirmación rápido a un cliente para hacerle saber que hemos recibido su solicitud y que alguien ya está en ello. Es un pequeño detalle, pero marca una gran diferencia.

• Alertas para agentes: Cuando un ticket de alta prioridad de un cliente VIP llega a la cola, puedes hacer que un disparador envíe una alerta a un canal específico de Slack para que reciba atención inmediata.

La palabra clave para los disparadores es velocidad. Son para todas esas cosas que simplemente no pueden esperar.

Automatizaciones de Zendesk: tus asistentes programados y basados en el tiempo

Las automatizaciones son la mitad del dúo que va a fuego lento. Se ejecutan una vez cada hora, escaneando todos tus tickets abiertos para ver si alguno ha cumplido una condición basada en el tiempo que has establecido.

Y, ¿cuándo usarías las automatizaciones?

• Escalado de tickets: Si un ticket no ha recibido una primera respuesta en cuatro horas, una automatización puede aumentar su prioridad. Esto ayuda a asegurar que nada se quede en el tintero.

• Recordatorios sutiles: Enviar un seguimiento amable a un cliente si su ticket ha estado «Pendiente» de tu respuesta durante 48 horas.

• Cierre automático de tickets: Puedes cerrar automáticamente los tickets que han sido marcados como «Resueltos» durante unos días sin ninguna nueva respuesta del cliente, manteniendo tu cola limpia.

La clave con las automatizaciones es la paciencia. Están diseñadas para flujos de trabajo que dependen del paso del tiempo.

Las limitaciones de una configuración de automatización nativa de Zendesk

Mira, los disparadores y las automatizaciones están perfectamente bien para tareas básicas y claras. Definitivamente pueden ayudar a organizar tus colas y hacer que las cosas parezcan menos caóticas. Pero, y es un gran pero, esta lógica rígida crea un cuello de botella importante para cualquier equipo de soporte que intente ser rápido y flexible.

Una vez que empiezas a crecer, las grietas en una configuración de automatización puramente nativa de Zendesk comienzan a aparecer:

• En realidad no entienden nada: Las automatizaciones nativas no saben leer. Solo pueden reaccionar a campos desplegables y palabras clave específicas. Un disparador puede etiquetar un ticket como «problema de facturación», pero no tiene ni idea de si la persona está pidiendo un simple reembolso o informando de un error complejo de facturación. Esto lleva a que los tickets se envíen a las personas equivocadas y los clientes se frustren.

• Están atrapadas en un silo: Estas herramientas solo saben lo que hay dentro de Zendesk. No pueden acceder a la mina de oro de información que se encuentra en tus otras bases de conocimiento como Confluence, Google Docs, o incluso simplemente en tus tickets antiguos resueltos. Pueden mover un ticket de un lado a otro, pero no pueden ayudar a resolverlo.

• El mantenimiento es una pesadilla: A medida que tu empresa crece, también lo hace tu lista de reglas. Antes de que te des cuenta, tienes cientos de disparadores complicados y superpuestos. Todo el sistema se vuelve increíblemente frágil. Cambia una regla y podrías romper accidentalmente todo un flujo de trabajo al otro lado del mundo. Solucionar problemas se convierte en un trabajo a tiempo completo.

• No pueden resolver problemas: Este es el mayor problema. Al final del día, las automatizaciones nativas están diseñadas para enrutar y gestionar tickets. No pueden responder a la pregunta de un cliente, que es el objetivo principal del soporte al cliente.

Una mejor configuración de automatización de Zendesk con una capa de IA

Aquí es donde puedes incorporar la IA para solucionar los problemas que crea un sistema rígido basado en reglas. La mejor parte es que no tienes que tirar tu centro de ayuda y empezar de cero.

En lugar de una migración dolorosa, una herramienta como eesel AI actúa como una capa inteligente que se conecta directamente a tu cuenta existente de Zendesk. Está diseñada para funcionar con tu configuración actual, no para obligarte a reemplazarla.

Así es como una capa de IA aborda directamente los quebraderos de cabeza de una configuración de automatización solo nativa de Zendesk:

El agente de IA de eesel redactando una respuesta dentro de la interfaz de Zendesk, mostrando cómo una capa de IA mejora una configuración de automatización de Zendesk.

• Va más allá de las palabras clave para entender de verdad: En lugar de solo escanear palabras clave, eesel AI lee y comprende el contexto completo de cada ticket, lo que el cliente quiere, cuán urgente es e incluso su sentimiento. Puede gestionar una solicitud compleja de «¿dónde está mi pedido?» por sí misma, no solo etiquetarla como «Consulta de pedido» y dejarla en una cola.

• Unifica todo tu conocimiento disperso: eesel AI se conecta a todas tus fuentes de conocimiento, tickets pasados, artículos del centro de ayuda, Confluence, Google Docs, lo que sea que tengas. Aprende de los éxitos pasados de tu equipo y utiliza ese cerebro compartido para responder preguntas por su cuenta.

• Puedes empezar a usarlo en minutos, no en meses: Crear un conjunto sólido de reglas en Zendesk puede llevar semanas de ajustes. Puedes conectar eesel AI a tu centro de ayuda con un solo clic. Es genuinamente autoservicio, por lo que puedes empezar de inmediato sin necesidad de programar una demostración o hablar con un vendedor.

• Puedes probarlo de forma segura antes del lanzamiento: ¿Te preocupa que una IA se vuelva loca y diga algo incorrecto a los clientes? eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probarla en miles de tus propios tickets pasados. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, obtener una previsión real de tu tasa de automatización y ajustar su comportamiento antes de que interactúe con un solo cliente real.

Planes de precios de Zendesk para la automatización

Por supuesto, las funciones de automatización nativas que obtienes de Zendesk dependen del plan que tengas. Cuanto más pagas, más complejas pueden ser tus reglas. Para darte una idea clara, aquí están los planes actuales de Zendesk Suite.

Un aviso: las funciones de «IA avanzada» de Zendesk suelen ser un complemento de pago. Esto puede llevar a costes sorprendentemente altos e impredecibles basados en el uso. Es un enfoque bastante diferente de los precios fijos y directos que encontrarás en herramientas como eesel AI.

Mejora tu configuración de automatización de Zendesk: de reglas de enrutamiento a resolución inteligente

Una configuración de automatización nativa de Zendesk es un gran primer paso. Usar disparadores y automatizaciones puede limpiar tus flujos de trabajo y encargarse de las tareas simples y repetitivas. Pero en el fondo, solo enrutan y gestionan tickets; no los resuelven de verdad.

Para obtener una automatización real y escalable que le dé a tu equipo la libertad de centrarse en el trabajo de alto impacto, necesitas una capa inteligente que entienda el contexto, se conecte a todo tu conocimiento disperso y resuelva los problemas de los clientes por su cuenta. eesel AI es la forma más sencilla de mejorar tu configuración de Zendesk y pasar de simplemente enrutar tickets a resolverlos de forma inteligente, todo sin el dolor de cabeza de cambiar de plataforma.

¿Listo para ver cómo sería eso para tu equipo? Regístrate en eesel AI y conecta tu cuenta de Zendesk en solo unos minutos.