2026年におけるZendesk自動化設定の実践ガイド

もしあなたのサポートチームが、常に業務に追われていると感じているなら、それはあなただけではありません。絶え間なく送られてくる定型的なチケットや手動での仕分け作業により、常に一歩遅れているような感覚に陥ることがあります。Zendeskでの自動化はこれを解決するためのものであり、チームが一息つき、本当に重要な問題に集中できる環境を整えます。

Zendeskには、トリガ（Triggers）や自動実行（Automations）といった、これを実現するための強力な内蔵ツールが備わっています。これらの信頼性の高いルールベースのシステムは、あらゆるサポートチームにとって強固な基盤となります。

このガイドでは、Zendesk標準の自動化の設定方法を説明し、その主要な機能を探り、さらにAIを階層化することで、単に速いだけでなく、はるかにスマートなワークフローを構築する方法をご紹介します。

Zendeskの自動化設定には何が含まれますか？

まず最初に理解しておくべきことは、「Zendeskの自動化」とは単一のオンオフ切り替え機能ではないということです。それは、エージェントがボタンを一つもクリックすることなくチケットを処理するために構築する、ビジネスルール全体のシステムです。目標は、作業を合理化し、SLA（サービスレベル合意）を確実に遵守し、退屈で繰り返しの多いタスクをチームのToDoリストから完全に取り除くことです。

Zendeskの自動化設定を開始するには、次の2つの主要ツールに慣れる必要があります。

1. トリガ (Triggers): これらはイベントベースのルールです。チケットが作成または更新された「瞬間」に実行されます。即応部隊のようなものだと考えてください。

2. 自動実行 (Automations): これらは時間ベースのルールです。スケジュール（正確には1時間に1回）に従って実行され、時間の経過とともに特定の条件を満たしたチケットがないかチェックします。これらは、辛抱強く背後で支えるアシスタントです。

いつトリガを使い、いつ自動実行を使うかを見極めることが、最も重要な第一歩です。これを正しく行うことで、チームの規模拡大に実際に役立つワークフローを構築できます。

Zendesk標準の自動化設定：トリガ vs 自動実行

どちらのツールも業務を代行してくれますが、動作する時間軸が全く異なります。目的に合った適切なツールを選択することが、優れたZendesk自動化設定の鍵となります。両者を比較してみましょう。

Zendeskトリガ：即座に対応するイベントベースの応答者

トリガは、「これが発生したら、これを行う」という、リアルタイムで動作する古典的なルールです。新しいチケットが届くなどの条件が満たされた瞬間に、設定したアクションが実行されます。待機時間はありません。

では、トリガは何に適しているのでしょうか？

• 初期トリアージ (Initial Triage): キーワードに基づいて、チケットを適切なチームに自動的に割り当てることができます。件名に「返金」や「請求書」が含まれていれば、直接経理部門に送られます。

• 顧客への通知: 顧客に対し、リクエストを受け付けたこと、および担当者が対応中であることを知らせる確認メールを自動送信します。小さなことですが、顧客満足度には大きな影響を与えます。

• エージェントへのアラート: VIP顧客から優先度の高いチケットが届いた際、特定のSlackチャネルにアラートを送信するようにトリガを設定し、即座に対応できるようにします。

トリガのキーワードはスピードです。待つことができないすべての事象のためにあります。

Zendesk自動実行：スケジュール管理された時間ベースのアシスタント

自動実行は、このペアにおける「じっくり取り組む」側です。1時間に1回実行され、すべてのオープンなチケットをスキャンして、設定した時間ベースの条件を満たしているものがないかを確認します。

自動実行はどのような場面で使用しますか？

• チケットのエスカレーション: チケット作成から4時間以内に最初の返信がない場合、自動実行で優先順位を上げることができます。これにより、対応漏れを防ぐことができます。

• リマインダーの送付: チケットが「保留（Pending）」状態になってから48時間が経過した場合、顧客に丁寧なフォローアップメールを送信します。

• チケットの自動クローズ: 「解決済み」とマークされてから数日間、顧客からの新しい返信がないチケットを自動的にクローズし、ビューを整理された状態に保ちます。

自動実行のポイントは忍耐です。時間の経過に依存するワークフローのために設計されています。

Zendesk標準の自動化設定の範囲を理解する

トリガと自動実行は、基本的で明確なタスクには非常に優れています。キューを整理し、構造化された印象を与えるのに間違いなく役立ちます。スケールアップする際には、これらのルールベースのシステムがどのように機能するかを理解し、いつより高度な層を追加すべきかを判断することが役立ちます。

• 構造化されたロジックに焦点を当てている: 標準の自動化は、ドロップダウンフィールドや特定のキーワードに反応します。トリガはチケットに「請求の問題」というタグを付けることができます。これは整理には最適ですが、単なる返金と複雑なバグの違いを見分けるといった、より深いコンテキストが必要な場合、チームはAIによる強化を検討することが多いです。

• Zendeskに特化している: これらのツールは、Zendesk内の情報を完璧に管理するために構築されています。ConfluenceやGoogle Docsといった外部のナレッジベースを活用するには、専門的なAIツールを階層化することで簡単に実現できます。

• 成長に伴う管理: 会社が成長するにつれて、ルールのリストも増えていきます。Zendeskはこれに対応できるように構築されていますが、何百ものルールを管理するのは複雑になる可能性があります。ここでAI層を導入することで、管理を簡素化できます。

• ルーティングと管理に重点: 本質的に、標準の自動化はチケットを「ルーティング」し「管理」するために設計されています。適切なチケットを適切な担当者に届けることに長けており、AIと組み合わせることで、それらを解決することさえ可能になります。

AI層を活用した、より優れたZendesk自動化設定

ここで、既存のシステムを補完するためにAIを導入できます。最大のメリットは、ヘルプデスクを捨ててゼロからやり直す必要がないことです。

苦痛な移行作業の代わりに、eesel AIのようなツールは、既存のZendeskアカウントに直接接続するスマートな層（レイヤー）として機能します。これは既存の設定と連携するように構築されており、置き換えを強制するものではありません。

AI層がZendesk標準の自動化設定を直接強化する方法は以下の通りです。

• より深いコンテキストを提供: 単にキーワードをスキャンするのではなく、eesel AIはすべてのチケットの完全な文脈を読み取り、理解します。自社のデータに接続することで、「私の注文はどこですか？」という複雑なリクエストにも対応でき、Zendeskのルーティングを補完します。

• 散在するナレッジを統合: eesel AIは、すべてのナレッジソース、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、Confluence、Google Docsに接続します。Zendeskと連携して、その共有された「脳」を活用し、自律的に質問に回答します。

• 数ヶ月ではなく、数分で運用開始: eesel AIは、ワンクリックでZendeskヘルプデスクに接続できます。セルフサービスで利用でき、すぐに開始することが可能です。

• リリース前に安全にテスト可能: eesel AIにはシミュレーションモードがあり、数千件の過去のチケットを使ってテストできます。実際の顧客と対話する前に、AIがどのように返信したかを確認し、その振る舞いを調整できます。

Zendeskの自動化向け料金プラン

もちろん、Zendeskから提供される標準の自動化機能は、契約しているプランによって異なります。Zendeskはチームの規模に合わせて段階的なプランを提供しています。目安として、現在のZendesk Suiteプランは以下の通りです。

プラン	価格 (1エージェント/月、年払い)	主要な自動化＆AI機能
Suite Team	$55	チケット管理、マクロ、基本的なトリガと自動実行、基本的なAIエージェント、1つのヘルプセンター。
Suite Growth	$115	Teamの全機能に加え、スキルベースのルーティング、CSAT（顧客満足度）調査、SLA管理、最大5つのヘルプセンター。
Suite Enterprise	$169	Growthの全機能に加え、カスタムエージェントロール、テスト用のサンドボックス環境、承認ワークフロー。

補足：Zendeskの「高度なAI（Advanced AI）」機能は、強力なアドオンとして提供されています。これにより、eesel AIのような他の補完的なオプションと並行して、特定のニーズに基づいた柔軟な投資が可能です。

Zendeskの自動化設定をルーティングルールからインテリジェントな解決へアップグレード

Zendesk標準の自動化設定は、素晴らしい第一歩です。トリガと自動実行を使用することで、ワークフローを整理し、単純な繰り返し作業を処理できます。これらは、チケットのルーティングと管理において市場をリードするツールです。

チームがインパクトの大きい仕事に集中できる自由を与える、真にスケーラブルな自動化を実現するには、文脈を理解し、散在するすべてのナレッジに接続し、顧客の問題を自律的に解決するインテリジェントな層を追加しましょう。eesel AIは、既に信頼しているZendeskのエコシステム内に留まったまま、設定をアップグレードし、単なるチケットの振り分けからインテリジェントな解決へと移行するための優れた選択肢の一つです。

あなたのチームでそれがどのように機能するか見てみませんか？ eesel AIにサインアップして、わずか数分でZendeskアカウントを接続しましょう。