Zendesk自動化設定の実践ガイド2025年版

サポートチームが常に仕事に追われていると感じているなら、それはあなただけではありません。絶え間なく続く反復的なチケットの山と、うんざりするような手作業での仕分けに、いつも後手に回っているように感じてしまうかもしれません。Zendeskの自動化は、まさにこの問題を解決するためにあります。チームに一息つく時間を与え、本当に重要な問題に集中できるようにするのです。

Zendeskには、トリガや自動化といった、これを実現するための優れた組み込みツールがいくつか用意されています。しかし、正直に言って、顧客が賢く、即座の回答を求める今の時代において、これらの旧来のルールベースのシステムは少し時代遅れに感じられ始めています。

このガイドでは、Zendeskのネイティブ自動化の設定方法を順を追って説明し、その限界（手遅れになってから気づくようなもの）を明らかにし、AIを組み込んで、単に速いだけでなく、はるかに賢いワークフローを構築する方法をご紹介します。

Zendeskの自動化設定には何が含まれるのか？

まず初めに、「Zendeskの自動化」は単にオン/オフを切り替えられる一つの機能ではありません。これは、エージェントがボタンを一度もクリックすることなくチケットを処理するために構築する、ビジネスルールのシステム全体なのです。その目的は、業務を効率化し、SLAを確実に達成し、面倒で反復的なタスクをチームのToDoリストから永久に消し去ることです。

Zendeskの自動化設定を始めるには、まず2つの主要なツールに慣れる必要があります。

1. トリガ: イベントベースのルールです。チケットが作成または更新された瞬間に作動します。即時対応部隊のようなものだと考えてください。

2. 自動化: 時間ベースのルールです。スケジュール（正確には1時間に1回）に従って実行され、時間の経過とともに特定の条件を満たしたチケットをチェックします。忍耐強く、バックグラウンドで働くアシスタントのような存在です。

トリガと自動化のどちらをいつ使うかを理解することが、最も重要な第一歩です。これを正しく行えば、実際に役立つワークフローを構築できますが、間違えれば、さらなる頭痛の種を生むだけです。

Zendeskネイティブの自動化設定：トリガ vs 自動化

これらのツールはどちらも業務を代行してくれますが、全く異なるタイムラインで動作します。適切なツールを選ぶことが、優れたZendesk自動化設定の成否を分けます。両者を並べて比較してみましょう。

graph TD  

    subgraph トリガ（イベントベース＆即時）  

        A[チケット作成/更新] --> B{条件を満たしたか？};  

        B -- はい --> C[アクションが即時実行];  

        B -- いいえ --> D[終了];  

    end  

    subgraph 自動化（時間ベース＆スケジュール実行）  

        E[1時間ごとに実行] --> F{全チケットをスキャン};  

        F --> G{時間ベースの条件を満たしたか？};  

        G -- はい --> H[アクションが実行];  

        G -- いいえ --> I[終了];  

    end  

Zendeskトリガ：即時対応のイベントベース応答

トリガは、リアルタイムで動作する古典的な「もしこうなったら、こうする」というルールです。新しいチケットが届くなど、条件が満たされた瞬間に、設定したアクションが実行されます。待つ必要はありません。

では、トリガは何に適しているのでしょうか？

• 初期トリアージ: キーワードに基づいて、チケットを適切なチームに自動的に割り当てることができます。件名に「返金」や「請求書」が含まれていれば、そのチケットは直接請求部門に送られます。

• 顧客への通知: 簡単な確認メールを送信して、リクエストを受け付け、担当者が対応中であることを顧客に知らせます。これは些細なことですが、非常に効果的です。

• エージェントへのアラート: VIP顧客からの優先度の高いチケットがキューに入ったとき、トリガを使って特定のSlackチャンネルにアラートを送信し、即座に対応を促すことができます。

トリガのキーワードはスピードです。待ったなしの、あらゆる状況に対応します。

Zendesk自動化：スケジュール実行の時間ベースアシスタント

自動化は、このコンビの「ゆっくり着実」な方です。1時間に1回実行され、すべての未解決チケットをスキャンして、設定した時間ベースの条件を満たしているものがないか確認します。

では、自動化はどのような場合に使うのでしょうか？

• チケットのエスカレーション: チケットが4時間以内に初回返信を受け取らなかった場合、自動化によって優先度を引き上げることができます。これにより、見落としを防ぐことができます。

• リマインダー通知: チケットが48時間「保留中」（あなたからの返信待ち）の状態であれば、顧客に丁寧なフォローアップを送信します。

• チケットの自動クローズ: 顧客から新たな返信がなく、「解決済み」として数日間経過したチケットを自動的にクローズし、キューを整理することができます。

自動化の鍵は忍耐です。時間の経過に依存するワークフローのために設計されています。

Zendeskネイティブの自動化設定の限界

トリガや自動化は、基本的で明確なタスクには全く問題ありません。キューを整理し、混沌とした状況を緩和するのに役立つことは確かです。しかし、ここが重要なのですが、この厳格なロジックは、迅速かつ柔軟に対応しようとするサポートチームにとって大きなボトルネックとなります。

ビジネスが成長するにつれて、Zendeskネイティブのみの自動化設定のほころびが見え始めます。

• 実際には何も理解していない: ネイティブの自動化は文章を「読む」ことができません。ドロップダウンフィールドや特定のキーワードに反応することしかできないのです。トリガはチケットに「請求の問題」というタグを付けることはできますが、その人が単純な返金を求めているのか、複雑な請求システムのバグを報告しているのかは理解できません。これにより、チケットが間違った担当者に送られ、顧客をいら立たせることになります。

• サイロ化されている: これらのツールはZendesk内部の情報しか知りません。ConfluenceやGoogle Docs、あるいは過去の解決済みチケットといった、他のナレッジベースにある情報の宝庫を活用することができません。チケットを移動させることはできても、実際に問題を解決する手助けはできないのです。

• メンテナンスが悪夢: 会社の成長に伴い、ルールのリストも増えていきます。気づけば、何百もの複雑に絡み合ったトリガが存在するようになります。システム全体が非常に脆弱になり、一つのルールを変更しただけで、全く別のワークフローが壊れてしまうかもしれません。トラブルシューティングがフルタイムの仕事になってしまいます。

• 問題を解決できない: これが最大の問題です。結局のところ、ネイティブの自動化はチケットをルーティングし、管理するために設計されています。顧客サポートの本来の目的である、顧客の質問に答えることはできないのです。

AIレイヤーでZendeskの自動化設定を改善する

ここでAIを導入することで、厳格なルールベースのシステムが引き起こす問題を解決できます。何より素晴らしいのは、既存のヘルプデスクを捨てて一からやり直す必要がないことです。

面倒な移行作業の代わりに、eesel AIのようなツールが、既存のZendeskアカウントに直接プラグインするスマートなレイヤーとして機能します。既存のセットアップと連携するように作られており、置き換えを強制することはありません。

AIレイヤーが、Zendeskネイティブのみの自動化設定が抱える悩みにどのように直接対処するかをご紹介します。

Zendeskインターフェース内で返信を作成するeeselのAIエージェント。AIレイヤーがZendeskの自動化設定をどのように強化するかを示しています。

• キーワードを超えて真に理解する: eesel AIは、単にキーワードをスキャンするのではなく、各チケットの文脈全体、顧客が何を望んでいるか、緊急度、さらには感情までを読み取って理解します。複雑な「注文はどこにありますか？」という問い合わせにも、単に「注文に関する問い合わせ」とタグ付けしてキューに入れるだけでなく、それ自体で対応できます。

• 散在する知識を統合する: eesel AIは、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、Confluence、Google Docsなど、あらゆるナレッジソースに接続します。チームの過去の成功事例から学び、その共有された知識を使って自ら質問に答えます。

• 数ヶ月ではなく数分で導入可能: Zendeskで堅牢なルールセットを構築するには、数週間の微調整が必要です。eesel AIなら、ワンクリックでヘルプデスクに接続できます。完全なセルフサービスなので、デモを予約したり営業担当者と話したりすることなく、すぐに始めることができます。

• ローンチ前に安全にテストできる: AIが暴走して顧客に間違ったことを言わないか心配ですか？ eesel AIにはシミュレーションモードがあり、何千もの自社の過去のチケットでテストすることができます。AIがどのように返信したかを正確に確認し、自動化率の現実的な予測を得て、実際の顧客とやり取りする前にその挙動を調整できます。

Zendeskの自動化向け料金プラン

もちろん、Zendeskで利用できるネイティブの自動化機能は、契約しているプランによって異なります。料金が高いプランほど、より複雑なルールを設定できます。明確に理解していただくために、現在のZendesk Suiteプランをご紹介します。

注意点：Zendeskの「高度なAI」機能は通常、有料アドオンです。これにより、使用量に応じて驚くほど高額で予測不能なコストが発生する可能性があります。これは、eesel AIのようなツールで見られる、分かりやすい定額料金とはかなり異なるアプローチです。

Zendeskの自動化設定を、ルーティングルールからインテリジェントな解決策へアップグレード

Zendeskのネイティブ自動化設定は、素晴らしい第一歩です。トリガと自動化を使えば、ワークフローを整理し、単純で反復的な作業を処理できます。しかし、その本質はチケットのルーティングと管理に過ぎず、実際に問題を解決するわけではありません。

チームがインパクトの大きい仕事に集中できる自由をもたらす、真にスケーラブルな自動化を実現するには、文脈を理解し、散在するすべての知識に接続し、顧客の問題を自ら解決するインテリジェントなレイヤーが必要です。eesel AIは、プラットフォームを切り替える手間をかけずに、Zendeskの設定をアップグレードし、単なるチケットのルーティングからインテリジェントな問題解決へと移行する最も簡単な方法です。

あなたのチームでこれがどのように機能するか見てみませんか？ eesel AIにサインアップして、わずか数分でZendeskアカウントを接続しましょう。