Ein praktischer Leitfaden für Ihr Zendesk-Automatisierungs-Setup im Jahr 2025

Wenn Ihr Support-Team das Gefühl hat, ständig überlastet zu sein, sind Sie nicht allein. Der endlose Strom sich wiederholender Tickets und die zermürbende manuelle Sortierung können das Gefühl vermitteln, immer einen Schritt hinterher zu sein. Automatisierung in Zendesk soll dieses Problem lösen, indem sie Ihrem Team die Möglichkeit gibt, durchzuatmen und sich auf die wirklich wichtigen Probleme zu konzentrieren.

Zendesk verfügt über einige anständige integrierte Tools wie Trigger und Automatisierungen, die Ihnen dabei helfen. Aber seien wir ehrlich, in einer Welt, in der Kunden intelligente, sofortige Antworten erwarten, fühlen sich diese altmodischen, regelbasierten Systeme langsam etwas schwerfällig an.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Einrichtung der nativen Automatisierung von Zendesk, deckt deren Grenzen auf (die, die man erst bemerkt, wenn es zu spät ist) und zeigt Ihnen, wie Sie KI integrieren können, um einen Workflow zu schaffen, der nicht nur schneller, sondern auch wesentlich intelligenter ist.

Was gehört zu einer Zendesk-Automatisierungseinrichtung?

Zuerst einmal ist "Zendesk-Automatisierung" nicht nur eine einzelne Funktion, die man ein- und ausschalten kann. Es ist ein ganzes System von Geschäftsregeln, das Sie erstellen, um Tickets zu bearbeiten, ohne dass ein Agent auch nur eine einzige Schaltfläche anklicken muss. Das Ziel ist es, Ihre Arbeit zu optimieren, sicherzustellen, dass Sie Ihre SLAs einhalten, und all die mühsamen, sich wiederholenden Aufgaben endgültig von der To-Do-Liste Ihres Teams zu streichen.

Um mit einer Zendesk-Automatisierungseinrichtung zu beginnen, müssen Sie sich mit den beiden wichtigsten Werkzeugen vertraut machen:

1. Trigger: Dies sind ereignisbasierte Regeln. Sie werden sofort ausgelöst, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Betrachten Sie sie als Ihre sofortige Eingreiftruppe.

2. Automatisierungen: Dies sind zeitbasierte Regeln. Sie laufen nach einem Zeitplan (genauer gesagt einmal pro Stunde) und prüfen, ob Tickets bestimmte Bedingungen im Laufe der Zeit erfüllen. Sie sind Ihre geduldigen Assistenten im Hintergrund.

Der wichtigste erste Schritt ist herauszufinden, wann man einen Trigger und wann eine Automatisierung verwenden sollte. Wenn Sie es richtig machen, erstellen Sie einen Workflow, der tatsächlich hilft; wenn Sie es falsch machen, verursachen Sie nur noch mehr Kopfschmerzen.

Die native Zendesk-Automatisierungseinrichtung: Trigger vs. Automatisierungen

Obwohl beide Tools Ihnen Arbeit abnehmen, arbeiten sie auf völlig unterschiedlichen Zeitachsen. Die Wahl des richtigen Werkzeugs für die jeweilige Aufgabe entscheidet über den Erfolg oder Misserfolg einer guten Zendesk-Automatisierungseinrichtung. Sehen wir sie uns im direkten Vergleich an.

graph TD  

    subgraph Trigger (Ereignisbasiert & Sofort)  

        A[Ticket erstellt/aktualisiert] --> B{Bedingungen erfüllt?};  

        B -- Ja --> C[Aktion wird sofort ausgelöst];  

        B -- Nein --> D[Ende];  

    end  

    subgraph Automatisierungen (Zeitbasiert & Geplant)  

        E[Läuft stündlich] --> F{Alle Tickets scannen};  

        F --> G{Zeitbasierte Bedingungen erfüllt?};  

        G -- Ja --> H[Aktion wird ausgelöst];  

        G -- Nein --> I[Ende];  

    end  

Zendesk-Trigger: Ihre sofortigen, ereignisbasierten Helfer

Trigger sind Ihre klassischen "Wenn dies passiert, dann tu das"-Regeln, die in Echtzeit agieren. In dem Moment, in dem eine Bedingung erfüllt ist, wie zum Beispiel das Eintreffen eines neuen Tickets, wird die von Ihnen eingerichtete Aktion ausgeführt. Ohne Wartezeit.

Wofür sind Trigger also gut?

• Anfängliche Triage: Sie können ein Ticket basierend auf Schlüsselwörtern automatisch dem richtigen Team zuweisen. Wenn eine Betreffzeile "Rückerstattung" oder "Rechnung" enthält, geht es direkt an die Buchhaltung.

• Kundenbenachrichtigungen: Senden Sie eine schnelle Bestätigungs-E-Mail an einen Kunden, um ihn wissen zu lassen, dass Sie seine Anfrage erhalten haben und sich jemand darum kümmert. Das ist eine kleine Sache, die aber eine große Wirkung hat.

• Agenten-Benachrichtigungen: Wenn ein hochpriorisiertes Ticket von einem VIP-Kunden in der Warteschlange landet, können Sie einen Trigger eine Benachrichtigung an einen bestimmten Slack-Kanal senden lassen, damit es sofortige Aufmerksamkeit erhält.

Das Schlüsselwort für Trigger ist Geschwindigkeit. Sie sind für all die Dinge da, die einfach nicht warten können.

Zendesk-Automatisierungen: Ihre geplanten, zeitbasierten Assistenten

Automatisierungen sind die langsame und stetige Hälfte des Duos. Sie laufen einmal pro Stunde und scannen alle Ihre offenen Tickets, um zu sehen, ob eines eine von Ihnen festgelegte zeitbasierte Bedingung erfüllt hat.

Und wann würden Sie Automatisierungen verwenden?

• Ticket-Eskalation: Wenn ein Ticket innerhalb von vier Stunden keine erste Antwort erhalten hat, kann eine Automatisierung seine Priorität erhöhen. Dies hilft sicherzustellen, dass nichts durchs Raster fällt.

• Erinnerungen: Senden Sie eine sanfte Nachfrage an einen Kunden, wenn sein Ticket seit 48 Stunden auf "Wartend" auf Ihre Antwort steht.

• Automatisches Schließen von Tickets: Sie können Tickets automatisch schließen, die seit einigen Tagen als "Gelöst" markiert sind, ohne dass neue Antworten vom Kunden kommen, um Ihre Warteschlange sauber zu halten.

Der Schlüssel bei Automatisierungen ist Geduld. Sie sind für Workflows konzipiert, die vom Verstreichen der Zeit abhängen.

Die Grenzen einer nativen Zendesk-Automatisierungseinrichtung

Sehen Sie, Trigger und Automatisierungen sind für einfache, klare Aufgaben vollkommen in Ordnung. Sie können definitiv helfen, Ihre Warteschlangen zu organisieren und die Dinge weniger chaotisch wirken zu lassen. Aber, und das ist ein großes Aber, diese starre Logik schafft einen großen Engpass für jedes Support-Team, das schnell und flexibel sein möchte.

Sobald Sie anfangen zu wachsen, zeigen sich die Risse in einer rein nativen Zendesk-Automatisierungseinrichtung:

• Sie verstehen eigentlich nichts: Native Automatisierungen können nicht lesen. Sie können nur auf Dropdown-Felder und bestimmte Schlüsselwörter reagieren. Ein Trigger kann ein Ticket mit "Abrechnungsproblem" markieren, aber er hat keine Ahnung, ob die Person eine einfache Rückerstattung anfordert oder einen komplexen Rechnungsfehler meldet. Dies führt dazu, dass Tickets an die falschen Personen gesendet werden und Kunden frustriert sind.

• Sie stecken in einem Silo fest: Diese Tools wissen nur, was sich in Zendesk befindet. Sie können nicht auf die Goldmine an Informationen zugreifen, die in Ihren anderen Wissensdatenbanken wie Confluence, Google Docs oder sogar nur in Ihren alten, gelösten Tickets liegt. Sie können ein Ticket verschieben, aber sie können nicht wirklich helfen, es zu lösen.

• Die Wartung ist ein Albtraum: Mit dem Wachstum Ihres Unternehmens wächst auch Ihre Liste an Regeln. Ehe Sie sich versehen, haben Sie Hunderte von komplizierten, sich überschneidenden Triggern. Das ganze System wird unglaublich fragil. Ändern Sie eine Regel, und Sie könnten versehentlich einen ganzen Workflow auf der anderen Seite der Welt lahmlegen. Die Fehlerbehebung wird zu einem Vollzeitjob.

• Sie können keine Probleme lösen: Das ist das größte Problem. Am Ende des Tages sind native Automatisierungen darauf ausgelegt, Tickets zu leiten und zu verwalten. Sie können die Frage eines Kunden nicht beantworten, was der ganze Sinn des Kundensupports ist.

Eine bessere Zendesk-Automatisierungseinrichtung mit einer KI-Ebene

An dieser Stelle können Sie KI einsetzen, um die Probleme zu beheben, die ein starres, regelbasiertes System verursacht. Das Beste daran ist, dass Sie Ihren Helpdesk nicht über Bord werfen und von vorne anfangen müssen.

Anstelle einer schmerzhaften Migration fungiert ein Tool wie eesel AI als eine intelligente Schicht, die sich direkt in Ihr bestehendes Zendesk-Konto einfügt. Es ist darauf ausgelegt, mit Ihrer bestehenden Einrichtung zu arbeiten, nicht Sie zu zwingen, sie zu ersetzen.

So behebt eine KI-Ebene direkt die Probleme einer rein nativen Zendesk-Automatisierungseinrichtung:

Der KI-Agent von eesel entwirft eine Antwort in der Zendesk-Oberfläche und zeigt, wie eine KI-Ebene eine Zendesk-Automatisierungseinrichtung verbessert.

• Es geht über Schlüsselwörter hinaus, um wirklich zu verstehen: Anstatt nur nach Schlüsselwörtern zu scannen, liest und versteht eesel AI den gesamten Kontext jedes Tickets, was der Kunde will, wie dringend es ist und sogar seine Stimmung. Es kann eine komplexe "Wo ist meine Bestellung?"-Anfrage ganz allein bearbeiten, anstatt sie nur mit "Bestellanfrage" zu markieren und in eine Warteschlange zu werfen.

• Es vereint all Ihr verstreutes Wissen: eesel AI verbindet sich mit all Ihren Wissensquellen, früheren Tickets, Help-Center-Artikeln, Confluence, Google Docs, was auch immer Sie haben. Es lernt aus den vergangenen Erfolgen Ihres Teams und nutzt dieses gemeinsame Wissen, um Fragen selbstständig zu beantworten.

• Sie können in Minuten live gehen, nicht in Monaten: Der Aufbau eines soliden Regelwerks in Zendesk kann Wochen der Feinabstimmung dauern. Sie können eesel AI mit einem einzigen Klick mit Ihrem Helpdesk verbinden. Es ist wirklich self-service, sodass Sie sofort loslegen können, ohne eine Demo buchen oder mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen.

• Sie können es vor dem Start sicher testen: Machen Sie sich Sorgen, dass eine KI Amok läuft und den Kunden das Falsche sagt? eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie es an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie es geantwortet hätte, eine reale Prognose Ihrer Automatisierungsrate erhalten und sein Verhalten anpassen, bevor es jemals mit einem einzigen Live-Kunden interagiert.

Zendesk-Preispläne für die Automatisierung

Natürlich hängen die nativen Automatisierungsfunktionen, die Sie von Zendesk erhalten, von Ihrem Plan ab. Je mehr Sie bezahlen, desto komplexer können Ihre Regeln sein. Um Ihnen eine klare Vorstellung zu geben, hier sind die aktuellen Zendesk Suite-Pläne.

Nur zur Information: Zendesk's "Advanced AI"-Funktionen sind in der Regel ein kostenpflichtiges Add-on. Dies kann zu überraschend hohen und unvorhersehbaren Kosten führen, die auf der Nutzung basieren. Das ist ein ganz anderer Ansatz als die unkomplizierte Flatrate-Preisgestaltung, die Sie bei Tools wie eesel AI finden.

Verbessern Sie Ihre Zendesk-Automatisierungseinrichtung von Routing-Regeln zur intelligenten Lösung

Eine native Zendesk-Automatisierungseinrichtung ist ein großartiger erster Schritt. Die Verwendung von Triggern und Automatisierungen kann Ihre Workflows bereinigen und sich um die einfachen, sich wiederholenden Dinge kümmern. Aber im Grunde genommen leiten und verwalten sie nur Tickets; sie lösen sie nicht wirklich.

Um eine echte, skalierbare Automatisierung zu erhalten, die Ihrem Team die Freiheit gibt, sich auf wirkungsvolle Arbeit zu konzentrieren, benötigen Sie eine intelligente Schicht, die den Kontext versteht, sich mit all Ihrem verstreuten Wissen verbindet und Kundenprobleme selbstständig löst. eesel AI ist der einfachste Weg, Ihre Zendesk-Einrichtung zu verbessern und von der reinen Weiterleitung von Tickets zur intelligenten Lösung überzugehen, und das alles ohne den Aufwand eines Plattformwechsels.

Sind Sie bereit zu sehen, wie das für Ihr Team aussehen könnte? Melden Sie sich für eesel AI an und verbinden Sie Ihr Zendesk-Konto in nur wenigen Minuten.