Ein praktischer Leitfaden für Ihr Zendesk-Automatisierungs-Setup im Jahr 2026

Wenn Ihr Support-Team das Gefühl hat, ständig überlastet zu sein, sind Sie nicht allein. Der endlose Strom sich wiederholender Tickets und die manuelle Sortierung können dazu führen, dass Sie sich immer einen Schritt hinterher fühlen. Automatisierung in Zendesk soll dies lösen und Ihrem Team die Möglichkeit geben, durchzuatmen und sich auf die Probleme zu konzentrieren, die wirklich wichtig sind.

Zendesk verfügt über leistungsstarke integrierte Tools wie Trigger (Auslöser) und Automatisierungen, die Ihnen dabei helfen. Diese zuverlässigen, regelbasierten Systeme bilden ein solides Fundament für jedes Support-Team.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Einrichtung der nativen Automatisierung von Zendesk, untersucht deren Kernfunktionen und zeigt Ihnen, wie Sie KI einbinden können, um einen Workflow zu erstellen, der nicht nur schneller, sondern auch um einiges intelligenter ist.

Was ist in einem Zendesk-Automatisierungs-Setup enthalten?

Zuallererst: „Zendesk-Automatisierung“ ist nicht nur eine einzelne Funktion, die Sie einfach einschalten können. Es ist ein ganzes System von Geschäftsregeln, das Sie aufbauen, um Tickets zu bearbeiten, ohne dass ein Agent eine einzige Taste klicken muss. Das Ziel ist es, Ihre Arbeit zu rationalisieren, sicherzustellen, dass Sie Ihre SLAs einhalten, und all diese mühsamen, sich wiederholenden Aufgaben endgültig von der To-do-Liste Ihres Teams zu streichen.

Um mit einem Zendesk-Automatisierungs-Setup zu beginnen, müssen Sie sich mit den beiden Hauptwerkzeugen vertraut machen:

1. Trigger (Auslöser): Dies sind ereignisbasierte Regeln. Sie werden in dem Moment ausgelöst, in dem ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Betrachten Sie sie als Ihre sofortige Eingreiftruppe.

2. Automatisierungen: Dies sind zeitbasierte Regeln. Sie laufen nach einem Zeitplan (genauer gesagt einmal pro Stunde) und prüfen Tickets, die im Laufe der Zeit bestimmte Bedingungen erfüllen. Sie sind Ihre geduldigen Hintergrund-Assistenten.

Herauszufinden, wann man einen Trigger im Gegensatz zu einer Automatisierung verwendet, ist der wichtigste erste Schritt. Wenn Sie das richtig machen, bauen Sie einen Workflow auf, der Ihrem Team tatsächlich hilft zu skalieren.

Das native Zendesk-Automatisierungs-Setup: Trigger vs. Automatisierungen

Obwohl beide Tools Aufgaben für Sie erledigen, arbeiten sie auf völlig unterschiedlichen Zeitachsen. Die Wahl des richtigen Werkzeugs für die jeweilige Aufgabe entscheidet über Erfolg oder Misserfolg eines guten Zendesk-Automatisierungs-Setups. Schauen wir sie uns im Vergleich an.

Zendesk-Trigger: Ihre sofortigen, ereignisbasierten Antwortgeber

Trigger sind Ihre klassischen „Wenn dies passiert, dann tue das“-Regeln, die in Echtzeit agieren. Sobald eine Bedingung erfüllt ist, wie z. B. der Eingang eines neuen Tickets, erfolgt die von Ihnen eingerichtete Aktion. Ohne Wartezeit.

Wofür sind Trigger also gut?

• Erste Triage (Vorsortierung): Sie können ein Ticket basierend auf Schlüsselwörtern automatisch dem richtigen Team zuweisen. Wenn eine Betreffzeile „Rückerstattung“ oder „Rechnung“ enthält, geht sie direkt an die Buchhaltungsabteilung.

• Kundenbenachrichtigungen: Senden Sie eine schnelle Bestätigungs-E-Mail an einen Kunden, um ihn wissen zu lassen, dass Sie seine Anfrage erhalten haben und sich jemand darum kümmert. Das ist eine Kleinigkeit, die aber viel bewirkt.

• Agenten-Benachrichtigungen: Wenn ein Ticket mit hoher Priorität von einem VIP-Kunden in der Warteschlange landet, kann ein Trigger eine Benachrichtigung an einen bestimmten Slack-Kanal senden, damit es sofort Aufmerksamkeit erhält.

Das Schlüsselwort für Trigger ist Geschwindigkeit. Sie sind für all die Dinge gedacht, die einfach nicht warten können.

Zendesk-Automatisierungen: Ihre geplanten, zeitbasierten Assistenten

Automatisierungen sind der langsame und stetige Teil des Duos. Sie laufen einmal pro Stunde und scannen alle Ihre offenen Tickets, um zu sehen, ob eines eine von Ihnen festgelegte zeitbasierte Bedingung erfüllt hat.

Und wann würden Sie Automatisierungen verwenden?

• Ticket-Eskalation: Wenn ein Ticket innerhalb von vier Stunden keine erste Antwort erhalten hat, kann eine Automatisierung dessen Priorität erhöhen. Dies hilft sicherzustellen, dass nichts durch das Raster fällt.

• Erinnerungs-Stupser: Senden Sie ein freundliches Follow-up an einen Kunden, wenn sein Ticket seit 48 Stunden auf „Anstehend“ (Pending) für Ihre Antwort steht.

• Automatisches Schließen von Tickets: Sie können Tickets, die seit einigen Tagen als „Gelöst“ (Solved) markiert sind, ohne dass neue Antworten vom Kunden eingegangen sind, automatisch schließen, um Ihre Warteschlange sauber zu halten.

Der Schlüssel bei Automatisierungen ist Geduld. Sie sind für Workflows konzipiert, die vom Verstreichen der Zeit abhängen.

Den Umfang eines nativen Zendesk-Automatisierungs-Setups verstehen

Sehen wir den Tatsachen ins Auge: Trigger und Automatisierungen sind hervorragend für grundlegende, eindeutige Aufgaben. Sie können definitiv dazu beitragen, Ihre Warteschlangen zu organisieren und für Struktur zu sorgen. Wenn Sie skalieren, ist es hilfreich zu verstehen, wie diese regelbasierten Systeme funktionieren, damit Sie entscheiden können, wann Sie fortgeschrittenere Ebenen hinzufügen sollten:

• Sie konzentrieren sich auf strukturierte Logik: Native Automatisierungen reagieren auf Dropdown-Felder und spezifische Schlüsselwörter. Ein Trigger kann ein Ticket mit „Rechnungsproblem“ kennzeichnen, was großartig für die Organisation ist. Für einen tieferen Kontext, wie die Unterscheidung zwischen einer einfachen Rückerstattung und einem komplexen Bug, setzen Teams oft auf KI-Erweiterungen.

• Sie sind auf Zendesk spezialisiert: Diese Tools sind darauf ausgelegt, Informationen innerhalb von Zendesk perfekt zu verwalten. Um auf externe Wissensdatenbanken wie Confluence oder Google Docs zuzugreifen, können Sie problemlos spezialisierte KI-Tools darüberlegen.

• Verwaltung bei Wachstum: Wenn Ihr Unternehmen wächst, wird Ihre Liste der Regeln länger. Obwohl Zendesk darauf ausgelegt ist, dies zu bewältigen, kann die Verwaltung von Hunderten von Regeln komplex werden. Hier kann eine KI-Ebene helfen, die Dinge zu vereinfachen.

• Fokus auf Routing und Management: Im Kern sind native Automatisierungen darauf ausgelegt, Tickets zu leiten und zu verwalten. Sie sind hervorragend darin, das richtige Ticket zur richtigen Person zu bringen, und in Kombination mit KI können sie sogar bei der Lösung helfen.

Ein besseres Zendesk-Automatisierungs-Setup mit einer KI-Ebene

An dieser Stelle können Sie KI einsetzen, um Ihr bestehendes System zu ergänzen. Das Beste daran ist, dass Sie Ihren Helpdesk nicht wegwerfen und ganz von vorne anfangen müssen.

Anstatt einer mühsamen Migration fungiert ein Tool wie eesel AI als intelligente Ebene, die direkt mit Ihrem bestehenden Zendesk-Konto verbunden wird. Es ist darauf ausgelegt, mit Ihrem bestehenden Setup zusammenzuarbeiten, anstatt Sie zu dessen Ersetzung zu zwingen.

So verbessert eine KI-Ebene direkt Ihr natives Zendesk-Automatisierungs-Setup:

• Sie bietet tieferen Kontext: Anstatt nur nach Schlüsselwörtern zu suchen, liest und versteht eesel AI den vollständigen Kontext jedes Tickets. Es kann eine komplexe Anfrage wie „Wo ist meine Bestellung?“ bearbeiten, indem es sich mit Ihren Daten verbindet und so das Routing von Zendesk ergänzt.

• Sie bündelt Ihr verstreutes Wissen: eesel AI verbindet sich mit all Ihren Wissensquellen – vergangenen Tickets, Help-Center-Artikeln, Confluence und Google Docs. Es arbeitet Seite an Seite mit Zendesk, nutzt dieses gemeinsame Gehirn und beantwortet Fragen eigenständig.

• Einsatzbereit in Minuten, nicht Monaten: Sie können eesel AI mit einem einzigen Klick mit Ihrem Zendesk-Helpdesk verbinden. Es ist eine Self-Service-Option, die es Ihnen ermöglicht, sofort loszulegen.

• Sicherer Test vor dem Start: eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie das Tool an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie es geantwortet hätte, und sein Verhalten anpassen, bevor es jemals mit einem echten Kunden interagiert.

Zendesk-Preispläne für Automatisierung

Natürlich hängen die nativen Automatisierungsfunktionen, die Sie von Zendesk erhalten, von Ihrem Plan ab. Zendesk bietet abgestufte Pläne an, um verschiedenen Teamgrößen gerecht zu werden. Um Ihnen eine klare Vorstellung zu geben, sind hier die aktuellen Zendesk Suite-Pläne.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Wichtige Automatisierungs- & KI-Funktionen
Suite Team	$55	Ticketing, Makros, grundlegende Trigger & Automatisierungen, essentielle KI-Agenten, 1 Help-Center.
Suite Growth	$115	Alles aus Team, plus fähigkeitsbasiertes Routing, CSAT-Umfragen, SLA-Management, bis zu 5 Help-Center.
Suite Enterprise	$169	Alles aus Growth, plus benutzerdefinierte Agentenrollen, Sandbox-Umgebung zum Testen, Genehmigungsworkflows.

Nur zur Information: Die „Advanced AI“-Funktionen von Zendesk sind als leistungsstarkes Add-on verfügbar. Dies ermöglicht eine flexible Investition basierend auf Ihren spezifischen Bedürfnissen, neben anderen ergänzenden Optionen wie eesel AI.

Rüsten Sie Ihr Zendesk-Automatisierungs-Setup von Routing-Regeln auf intelligente Lösungen auf

Ein natives Zendesk-Automatisierungs-Setup ist ein großartiger erster Schritt. Die Verwendung von Triggern und Automatisierungen kann Ihre Workflows bereinigen und sich um einfache, sich wiederholende Aufgaben kümmern. Sie sind die marktführenden Tools für die Weiterleitung und Verwaltung von Tickets.

Um eine echte, skalierbare Automatisierung zu erhalten, die Ihrem Team die Freiheit gibt, sich auf hochwirksame Arbeit zu konzentrieren, können Sie eine intelligente Ebene hinzufügen, die den Kontext versteht, sich mit all Ihrem verstreuten Wissen verbindet und Kundenprobleme eigenständig löst. eesel AI ist eine von vielen großartigen Optionen, um Ihr Zendesk-Setup aufzurüsten und vom bloßen Weiterleiten von Tickets zur intelligenten Lösung zu übergehen – und das alles innerhalb des Zendesk-Ökosystems, dem Sie bereits vertrauen.

Bereit zu sehen, wie das für Ihr Team aussehen könnte? Melden Sie sich für eesel AI an und verbinden Sie Ihr Zendesk-Konto in nur wenigen Minuten.