zendesk-automation-schedule-based-conditions
Written by
eesel Team
Last edited 24 fevereiro 2026
{
"title": "Como usar condições baseadas em agendamento na automação do Zendesk: Um guia completo",
"slug": "zendesk-automation-schedule-based-conditions",
"locale": "pt",
"date": "2026-02-24",
"updated": "2026-02-24",
"template": "default",
"excerpt": "Domine as condições baseadas em agendamento na automação do Zendesk com este guia passo a passo. Aprenda a configurar regras baseadas em tempo, evitar erros comuns e otimizar seus fluxos de trabalho de suporte.",
"categories": [
"Blog Writer AI"
],
"tags": [
"Zendesk",
"Automation",
"Customer Support",
"Workflow",
"Business Rules"
],
"readTime": 11,
"author": 16,
"reviewer": 14,
"seo": {
"title": "Como usar condições baseadas em agendamento na automação do Zendesk: Um guia completo",
"description": "Domine as condições baseadas em agendamento na automação do Zendesk com este guia passo a passo. Aprenda a configurar regras baseadas em tempo, evitar erros comuns e otimizar seus fluxos de trabalho de suporte.",
"image": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-eca66bed-21ac-4e12-90ad-6f847d4d9bef"
},
"coverImage": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-eca66bed-21ac-4e12-90ad-6f847d4d9bef",
"coverImageAlt": "Imagem do banner para Como usar condições baseadas em agendamento na automação do Zendesk: Um guia completo",
"coverImageWidth": 1920,
"coverImageHeight": 1080,
"faqs": {
"heading": "Perguntas Frequentes",
"type": "blog",
"answerType": "html",
"faqs": [
{
"question": "Posso usar condições baseadas em agendamento na automação do Zendesk em todos os níveis de plano?",
"answer": "Não. Horário comercial e condições baseadas em agendamento estão disponíveis apenas nos planos Professional e Enterprise (Suite Professional, Suite Enterprise, Support Professional ou Support Enterprise). Os planos Suite Team e Support Team não incluem a funcionalidade de agendamento."
},
{
"question": "Qual é a diferença entre 'Horas desde pendente é 24' e 'Horas desde pendente > 24' nas condições baseadas em agendamento na automação do Zendesk?",
"answer": "'É 24' corresponde apenas a exatamente 24 horas. Se a automação for executada em 24,5 horas devido a variações de tempo, ela não será acionada. 'Maior que 24' corresponde a qualquer ticket pendente por mais de 24 horas, tornando-o mais confiável para a maioria dos casos de uso."
},
{
"question": "Os feriados contam como horário comercial nas condições baseadas em agendamento na automação do Zendesk?",
"answer": "Não. Os feriados são tratados como fora do horário comercial. A condição 'Em um feriado?' avalia como verdadeira para o dia inteiro do calendário de um feriado agendado, não apenas durante o horário comercial normal."
},
{
"question": "Por que minha automação não está sendo acionada, mesmo que as condições pareçam corretas?",
"answer": "As causas comuns incluem: (1) usar 'é' em vez de 'maior que' para condições de tempo, (2) o status do ticket mudou antes que as horas decorressem, (3) falta de tag de anulação fazendo com que a automação já tenha sido acionada ou (4) o valor das horas excede o limite máximo de pesquisa de 28 dias."
},
{
"question": "Posso definir diferentes horários comerciais para diferentes equipes usando condições baseadas em agendamento na automação do Zendesk?",
"answer": "Sim, mas apenas nos planos Enterprise. Crie vários agendamentos e, em seguida, use gatilhos com a ação 'Ticket: Definir agendamento' para atribuir o agendamento apropriado aos tickets com base em condições como grupo, marca ou organização."
},
{
"question": "Qual é o período máximo que posso usar com as condições 'Horas desde'?",
"answer": "O Zendesk tem um limite de pesquisa de 28 dias (672 horas) para condições baseadas em tempo. Valores maiores que 672 horas não funcionarão de forma confiável. Projete seus fluxos de trabalho dentro dessa restrição."
},
{
"question": "As automações podem reabrir ou modificar tickets fechados usando condições baseadas em agendamento?",
"answer": "Não. Tickets fechados não podem ser modificados por nenhuma automação. Não há condição 'Horas desde o fechamento' porque tal automação não poderia tomar nenhuma ação. Lide com as ações do ticket antes que eles atinjam o status de fechado."
}
],
"supportLink": null
}
}
---
Fluxos de trabalho baseados em tempo são a espinha dorsal de operações de suporte eficientes. Enquanto os gatilhos (triggers) lidam com respostas imediatas a eventos de tickets, as automações permitem que você defina o que acontece quando os tickets permanecem em estados específicos por períodos definidos. A chave para fazer com que essas automações funcionem de forma inteligente está em entender as condições baseadas em agendamento (schedule based conditions) na automação do Zendesk.
As condições de agendamento permitem que você calcule o tempo em horas comerciais (business hours) em vez de horas corridas. Isso significa que um ticket que chega na sexta-feira às 17h não acionará automações na segunda-feira de manhã com base nas horas do fim de semana. Para equipes com horários de funcionamento definidos, essa distinção é essencial para o rastreamento preciso de SLA (Service Level Agreement - Acordo de Nível de Serviço) e comunicação apropriada com o cliente.
Na eesel AI, vemos equipes lutando com essa distinção regularmente. Acertar isso significa a diferença entre automações que ajudam seu fluxo de trabalho e aquelas que criam confusão para agentes e clientes.
## Entendendo as condições baseadas em agendamento na automação do Zendesk
As condições baseadas em agendamento no Zendesk são cálculos de tempo que referenciam seu horário comercial definido, em vez de serem executados continuamente. Quando você define o horário comercial em sua conta do Zendesk, você cria uma estrutura que automações e gatilhos podem referenciar para determinar quando as ações devem ocorrer.
A distinção fundamental que você precisa entender é entre gatilhos e automações. Os gatilhos são baseados em eventos, eles são acionados imediatamente quando algo acontece (como um ticket sendo criado ou atualizado). As automações são baseadas em tempo, elas verificam as condições de hora em hora e são acionadas quando essas condições são verdadeiras por uma duração especificada.
Aqui está o porquê isso importa: se você quiser enviar uma resposta automática diferente para tickets enviados fora do horário comercial, você usaria um gatilho com a condição "Dentro do horário comercial?". Se você quiser resolver automaticamente os tickets que estão pendentes por 48 horas, você usaria uma automação com "Horas desde pendente" definido para horas comerciais.
Horário comercial (business hours) vs. horas corridas (calendar hours) é outra distinção crítica. As horas corridas contam cada hora continuamente. As horas comerciais contam apenas o tempo dentro do seu horário definido. Se sua empresa opera das 9h às 17h de segunda a sexta-feira, um ticket criado às 16h de sexta-feira não acumulará uma hora comercial completa até as 9h de segunda-feira. O mesmo ticket acumularia 14 horas corridas durante o fim de semana.
Essa distinção se torna particularmente importante para equipes com SLAs rigorosos ou aquelas que operam em vários fusos horários. Um cliente esperando por uma resposta não se importa com seu horário comercial, mas suas métricas internas e lógica de automação deveriam.
## Configurando horários comerciais e agendamentos no Zendesk
Antes de poder usar condições baseadas em agendamento, você precisa configurar seu horário comercial. Isso é feito no Admin Center em Objetos e regras > Regras de negócios > Agendamentos (Admin Center under Objects and rules > Business rules > Schedules). Para detalhes completos, consulte a [documentação de configuração de agendamento do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408842938522).
**Requisitos do plano a serem observados:** Os recursos de horário comercial e agendamento estão disponíveis apenas nos [planos Professional e Enterprise](https://www.zendesk.com/pricing). Os planos Suite Team e Support Team não incluem a funcionalidade de agendamento. Se você estiver no Suite Professional, você terá um único agendamento. O Suite Enterprise permite vários agendamentos.
**Para configurar seu agendamento:**
1. Navegue até Admin Center > Objetos e regras > Regras de negócios > Agendamentos
2. Clique em "Adicionar agendamento" para criar um novo agendamento
3. Insira um nome de agendamento e selecione seu fuso horário
4. Defina seu horário comercial semanal ajustando os blocos de tempo para cada dia
5. Adicione quaisquer feriados como exceções ao seu agendamento regular
Cada intervalo comercial deve ter pelo menos uma hora de duração e você pode ajustar os horários em incrementos de 15 minutos. Se seu horário comercial abranger a meia-noite, você precisará criar dois intervalos separados (um para cada dia do calendário). Você não pode definir feriados de meio período, pois eles se aplicam ao dia inteiro do calendário.
Nos planos Enterprise, você pode criar vários agendamentos e atribuí-los a diferentes tickets usando gatilhos. O primeiro agendamento em sua lista se torna o padrão para todos os tickets, a menos que seja especificamente substituído. Saiba mais sobre [gerenciar vários agendamentos no Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408842938522).
## Condições de agendamento para gatilhos
Os gatilhos avaliam as condições imediatamente quando ocorre um evento de ticket. As condições baseadas em agendamento em gatilhos permitem que você determine se esse evento ocorreu durante o horário comercial, fora do horário comercial ou em um feriado.
A principal condição que você usará é "Ticket: Dentro do horário comercial?". Isso retorna verdadeiro ou falso com base em se o evento do ticket ocorreu durante o seu horário comercial definido. É útil para escalonamentos fora do horário comercial, mensagens de resposta automática diferentes ou roteamento de tickets para grupos específicos com base no tempo. Consulte a [referência de condições de gatilho do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408893545882) para todas as opções disponíveis.
A condição "Ticket: Em um feriado?" funciona de forma semelhante, mas avalia se o evento ocorreu em um feriado agendado. Importante: esta condição avalia como verdadeira para o dia inteiro do calendário do feriado, não apenas durante o seu horário comercial normal. Se segunda-feira for feriado e seu horário normal de segunda-feira for das 9h às 17h, a condição será verdadeira às 22h de domingo à noite.
Para usuários Enterprise, duas condições adicionais estão disponíveis:
- **"Ticket: Agendamento"** - verifica qual agendamento é aplicado ao ticket
- **"Ticket: Dentro de (agendamento)"** - verifica se o evento ocorreu dentro do horário de um agendamento específico
**Exemplo prático: Escalonamento VIP fora do horário comercial**
Digamos que você queira notificar imediatamente um gerente quando um cliente VIP enviar um ticket fora do horário comercial. Suas condições de gatilho seriam:
- Ticket é criado
- Organização é VIP
- Dentro do horário comercial? é Não
A ação seria enviar um e-mail para o grupo de gerentes. Isso garante que os problemas VIP recebam atenção imediata, mesmo quando sua equipe estiver offline.
**Exemplo prático: Resposta automática de feriado**
Para feriados, você pode querer definir as expectativas do cliente sobre os tempos de resposta. Suas condições de gatilho:
- Ticket é criado
- Em um feriado? é Sim
A ação envia uma resposta automática explicando que é um feriado e fornecendo os prazos de resposta esperados. Você pode personalizar isso usando as [opções de modelo de e-mail do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408839108378).
## Condições de agendamento para automações
As automações são onde as condições baseadas em agendamento se mostram mais valiosas. Ao contrário dos gatilhos, as automações são executadas de hora em hora e verificam se as condições são verdadeiras por uma duração especificada. Isso os torna perfeitos para acompanhamentos, escalonamentos e tarefas de limpeza.
As principais condições baseadas em tempo para automações incluem:
- Horas desde a criação
- Horas desde a abertura
- Horas desde pendente
- Horas desde em espera
- Horas desde resolvido
- Horas desde atribuído
- Horas desde a atualização
Para cada um deles, você pode escolher entre horas corridas e horas comerciais. A opção de horas comerciais calcula o tempo apenas dentro do seu horário definido, excluindo noites, fins de semana e feriados. Consulte a [referência de condições de automação do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408885654298) para a lista completa de condições baseadas em tempo.
**Distinção crítica: "Maior que" vs. "é"**
Ao definir as condições de hora, você tem opções de operador. O operador "é" corresponde apenas à hora exata especificada. Se sua automação for executada de hora em hora e verificar "Horas desde pendente é 24", ela só será acionada se o ticket estiver pendente por exatamente 24 horas quando a automação for executada. Se os atrasos no processamento fizerem com que a automação verifique em 24,5 horas, ela não será acionada.
O operador "Maior que" é geralmente o que você deseja. "Horas desde pendente > 24" é acionado para qualquer ticket pendente por mais de 24 horas, independentemente de quando a automação é executada. Consulte a [documentação do Zendesk sobre operadores de automação](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408885654298) para obter mais detalhes.
**Condições de anulação para evitar loops**
Toda automação precisa de uma condição de anulação, uma condição que se torna falsa depois que a automação é acionada, impedindo que ela seja acionada novamente no mesmo ticket. Normalmente, isso é feito com tags:
- Condição: As tags não contêm nenhuma das seguintes: "lembrete_enviado"
- Ação: Adicionar tag "lembrete_enviado"
Depois que a automação é acionada, a tag é adicionada, então a condição falha em execuções futuras.
**A limitação de 28 dias**
As automações do Zendesk têm um limite máximo de pesquisa de 28 dias (672 horas). As condições que verificam valores de "Horas desde" maiores que 672 não funcionarão de forma confiável. Planeje seus fluxos de trabalho dentro dessa restrição.
**Tickets fechados não podem ser modificados**
Depois que um ticket é fechado, nenhuma automação pode atualizá-lo. Não há condição de "Horas desde o fechamento" porque tal automação não poderia tomar nenhuma ação. Projete seus fluxos de trabalho para lidar com os tickets antes que eles atinjam o status de fechado.
## Receitas comuns de automação usando condições de agendamento
Aqui estão padrões de automação práticos que você pode implementar imediatamente.
### Receita 1: Limpeza de tickets pendentes
**Problema:** Os tickets permanecem no status pendente indefinidamente quando os clientes não respondem.
**Condições:**
- Status é Pendente
- Horas desde pendente > 48 (comercial)
- As tags não contêm nenhuma das seguintes: auto_resolvido
**Ações:**
- Status: Resolvido
- Adicionar tag: auto_resolvido
Isso resolve automaticamente os tickets que estão esperando a entrada do cliente por mais de dois dias úteis. Consulte o [guia do Zendesk sobre resolução automática de tickets](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408885654298) para obter mais detalhes.
### Receita 2: Lembretes de acompanhamento
**Problema:** Os clientes esquecem de responder aos tickets pendentes.
**Condições:**
- Status é Pendente
- Horas desde pendente > 24 (comercial)
- As tags não contêm nenhuma das seguintes: lembrete_enviado
**Ações:**
- Solicitante de e-mail: "Estamos aguardando sua resposta..."
- Adicionar tag: lembrete_enviado
Isso envia um lembrete gentil após um dia útil e, em seguida, para devido à tag de anulação.
### Receita 3: Escalonamento para tickets não resolvidos
**Problema:** Os tickets de alta prioridade não recebem atenção com rapidez suficiente.
**Condições:**
- Status é Aberto
- Prioridade é Alta ou Urgente
- Horas desde aberto > 4 (comercial)
- As tags não contêm nenhuma das seguintes: escalonado
**Ações:**
- Grupo de e-mail: Gerentes
- Adicionar tag: escalonado
Isso notifica o gerenciamento quando os tickets importantes não foram tratados dentro de quatro horas úteis.
### Receita 4: Fechando tickets resolvidos
**Problema:** Os tickets resolvidos se acumulam indefinidamente.
**Condições:**
- Status é Resolvido
- Horas desde resolvido > 96 (corrido)
- As tags não contêm nenhuma das seguintes: auto_fechado
**Ações:**
- Status: Fechado
- Adicionar tag: auto_fechado
Isso fecha os tickets quatro dias depois de resolvidos, mantendo seu volume de tickets gerenciável.
## Melhores práticas e armadilhas comuns
Acertar as automações requer atenção aos detalhes. Aqui estão as práticas que separam fluxos de trabalho suaves de problemáticos.
**Sempre use "Maior que" em vez de "é" para condições de tempo.** O operador "é" é muito específico e fará com que as automações percam tickets devido a variações de tempo. "Maior que" garante um comportamento consistente.
**Inclua tags de anulação em todas as automações.** Sem elas, as automações serão acionadas repetidamente no mesmo ticket, enviando spam para os clientes ou criando atualizações desnecessárias. O padrão é simples: verifique se uma tag não existe e, em seguida, adicione essa tag como uma ação.
**Teste as automações com visualização antes de entrar em operação.** O Zendesk fornece um [recurso de visualização](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408885654298) que mostra quais tickets seriam afetados. Use-o para detectar erros de lógica antes que eles afetem clientes reais.
**Lembre-se de que a ordem da automação é importante.** As automações são executadas sequencialmente a cada hora. Se duas automações puderem afetar o mesmo ticket, a primeira na lista será executada primeiro. Ordene-os logicamente.
**Tickets fechados são imutáveis.** Depois que um ticket é fechado, nenhuma automação pode tocá-lo. Lide com quaisquer ações necessárias antes que os tickets atinjam o status de fechado.
**Planeje o limite de pesquisa de 28 dias.** Não projete fluxos de trabalho que precisem verificar períodos de tempo além de 28 dias. Para rastreamento de longo prazo, considere abordagens alternativas, como relatórios agendados.
**Documente sua lógica de automação.** Quando você tem dezenas de automações, fica difícil lembrar o que cada uma faz. Adicione descrições e mantenha a documentação interna.
**Monitore o desempenho da automação regularmente.** Verifique se suas automações estão sendo acionadas conforme o esperado usando os [relatórios de automação do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408885654298). Uma condição mal configurada pode falhar silenciosamente por semanas antes que alguém perceba.
## Aprimorando os fluxos de trabalho do Zendesk com a automação de IA
As automações baseadas em regras do Zendesk são poderosas para fluxos de trabalho baseados em tempo, mas têm limitações inerentes. Eles funcionam em condições fixas e não conseguem entender o contexto, a intenção ou as nuances nas mensagens dos clientes.
É aqui que a automação de IA complementa os recursos nativos do Zendesk. Enquanto as condições de agendamento lidam com o "quando", a IA lida com o "o que" e o "porquê" com maior sofisticação.
Na eesel AI, abordamos isso como contratar um colega de equipe de IA, em vez de configurar outra ferramenta. Nossa IA aprende seu negócio com seus tickets existentes, central de ajuda e documentação. Ele entende o contexto que as regras rígidas não conseguem capturar.
**[AI Triage](https://www.eesel.ai/product/ai-triage)** funciona em conjunto com suas automações baseadas em tempo. Enquanto as automações do Zendesk lidam com mudanças de status e acompanhamentos com base no tempo, o AI Triage pode rotear tickets com base na intenção, sentimento e compreensão do conteúdo. Um ticket sobre "erro de faturamento" é roteado para as finanças automaticamente, enquanto "bug técnico" vai para a engenharia, sem depender da correspondência de palavras-chave que perde a nuance.
**[AI Agent](https://www.eesel.ai/product/ai-agent)** lida com a conversa real. Quando sua automação baseada em agendamento identifica um ticket que precisa de atenção, nosso AI Agent pode redigir respostas baseadas em sua base de conhecimento, procurar informações de pedidos em sistemas conectados como o Shopify e resolver problemas de ponta a ponta. Ele escala para humanos com base em critérios que você define em português simples, não em árvores de condições rígidas.
A combinação é poderosa: as condições de agendamento do Zendesk lidam com o tempo e a orquestração do fluxo de trabalho, enquanto a IA lida com a compreensão e a qualidade da resposta. Você obtém a confiabilidade das regras baseadas em tempo, além da flexibilidade da automação inteligente.
Se você quiser ir além das regras de automação rígidas, [explore como a eesel AI se integra ao Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai). Nossos produtos AI Triage e AI Agent funcionam dentro de sua configuração existente do Zendesk, aprendendo seu negócio e lidando com tickets com a consciência do contexto que os sistemas baseados em regras não conseguem igualar.
Compartilhe esta postagem
Article by
