Cómo usar las condiciones basadas en la programación de la automatización de Zendesk: Una guía completa

Los flujos de trabajo basados en el tiempo son la columna vertebral de las operaciones de soporte eficientes. Si bien los activadores (triggers) manejan las respuestas inmediatas a los eventos de los tickets, las automatizaciones le permiten definir lo que sucede cuando los tickets se encuentran en estados específicos durante períodos definidos. La clave para que estas automatizaciones funcionen de manera inteligente radica en comprender las condiciones basadas en la programación de la automatización de Zendesk.

Las condiciones de programación le permiten calcular el tiempo en horas de trabajo en lugar de horas de calendario. Esto significa que un ticket que llega el viernes a las 5 PM no activará las automatizaciones del lunes por la mañana en función de las horas del fin de semana. Para los equipos con horarios de operación definidos, esta distinción es esencial para el seguimiento preciso de los SLA (Service Level Agreement - Acuerdo de Nivel de Servicio) y la comunicación adecuada con el cliente.

En eesel AI, vemos que los equipos luchan con esta distinción con regularidad. Hacerlo bien significa la diferencia entre las automatizaciones que ayudan a su flujo de trabajo y las que crean confusión tanto para los agentes como para los clientes.

Comprender las condiciones basadas en la programación de la automatización de Zendesk

Las condiciones basadas en la programación en Zendesk son cálculos de tiempo que hacen referencia a sus horas de trabajo definidas en lugar de ejecutarse continuamente. Cuando establece las horas de trabajo en su cuenta de Zendesk, crea un marco que las automatizaciones y los activadores pueden referenciar para determinar cuándo deben ocurrir las acciones.

La distinción fundamental que necesita comprender es entre activadores y automatizaciones. Los activadores se basan en eventos, se activan inmediatamente cuando sucede algo (como la creación o actualización de un ticket). Las automatizaciones se basan en el tiempo, verifican las condiciones cada hora y se activan cuando esas condiciones han sido verdaderas durante un período de tiempo específico.

He aquí por qué esto importa: si desea enviar una respuesta automática diferente para los tickets enviados fuera del horario de atención, usaría un activador con la condición "¿Dentro del horario de atención?". Si desea resolver automáticamente los tickets que han estado pendientes durante 48 horas, usaría una automatización con "Horas desde que está pendiente" establecido en horas de trabajo.

Horas de trabajo frente a horas de calendario es otra distinción crítica. Las horas de calendario cuentan cada hora continuamente. Las horas de trabajo solo cuentan el tiempo dentro de su horario definido. Si su empresa opera de 9 AM a 5 PM de lunes a viernes, un ticket creado a las 4 PM del viernes no acumulará una hora de trabajo completa hasta las 9 AM del lunes. Ese mismo ticket acumularía 14 horas de calendario durante el fin de semana.

Esta distinción se vuelve particularmente importante para los equipos con SLA estrictos o aquellos que operan en múltiples zonas horarias. A un cliente que espera una respuesta no le importan sus horas de trabajo, pero sus métricas internas y la lógica de automatización sí deberían.

Configuración de horas de trabajo y programaciones en Zendesk

Antes de que pueda usar las condiciones basadas en la programación, necesita configurar sus horas de trabajo. Esto se hace en el Centro de administración en Objetos y reglas > Reglas de negocio > Programaciones. Para obtener detalles completos, consulte la documentación de configuración de la programación de Zendesk.

Requisitos del plan a tener en cuenta: Las horas de trabajo y las funciones de programación solo están disponibles en los planes Professional y Enterprise. Los planes Suite Team y Support Team no incluyen la funcionalidad de programación. Si está en Suite Professional, obtiene una sola programación. Suite Enterprise permite múltiples programaciones.

Para configurar su programación:

1. Navegue a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Programaciones
2. Haga clic en "Agregar programación" para crear una nueva programación
3. Ingrese un nombre de programación y seleccione su zona horaria
4. Defina sus horas de trabajo semanales ajustando los bloques de tiempo para cada día
5. Agregue cualquier día festivo como excepción a su horario regular

Cada intervalo de negocio debe tener al menos una hora de duración, y puede ajustar los tiempos en incrementos de 15 minutos. Si su horario de trabajo abarca la medianoche, deberá crear dos intervalos separados (uno para cada día calendario). No puede establecer días festivos de medio día, ya que se aplican a todo el día calendario.

En los planes Enterprise, puede crear múltiples programaciones y asignarlas a diferentes tickets usando activadores. La primera programación en su lista se convierte en la predeterminada para todos los tickets a menos que se anule específicamente. Obtenga más información sobre cómo administrar múltiples programaciones en Zendesk.

Condiciones de programación para activadores

Los activadores evalúan las condiciones inmediatamente cuando ocurre un evento de ticket. Las condiciones basadas en la programación en los activadores le permiten determinar si ese evento ocurrió durante el horario de trabajo, fuera del horario de trabajo o en un día festivo.

La condición principal que usará es "Ticket: ¿Dentro del horario de trabajo?". Esto devuelve verdadero o falso según si el evento del ticket ocurrió durante su horario de trabajo definido. Es útil para escalaciones fuera de horario, diferentes mensajes de respuesta automática o enrutamiento de tickets a grupos específicos según el tiempo. Consulte la referencia de las condiciones del activador de Zendesk para todas las opciones disponibles.

La condición "Ticket: ¿En un día festivo?" funciona de manera similar, pero evalúa si el evento ocurrió en un día festivo programado. Importante: esta condición se evalúa como verdadera para todo el día calendario del día festivo, no solo durante su horario de trabajo normal. Si el lunes es un día festivo y su horario normal de lunes es de 9 AM a 5 PM, la condición es verdadera a las 10 PM del domingo por la noche.

Para los usuarios de Enterprise, hay dos condiciones adicionales disponibles:

• "Ticket: Programación" - verifica qué programación se aplica al ticket
• "Ticket: Dentro de (programación)" - verifica si el evento ocurrió dentro de las horas de una programación específica

Ejemplo práctico: Escalación VIP fuera de horario

Digamos que desea notificar inmediatamente a un gerente cuando un cliente VIP envía un ticket fuera del horario de trabajo. Las condiciones de su activador serían:

• El ticket se crea
• La organización es VIP
• ¿Dentro del horario de trabajo? es No

La acción sería enviar un correo electrónico al grupo de gerentes. Esto asegura que los problemas VIP reciban atención inmediata incluso cuando su equipo está fuera de línea.

Ejemplo práctico: Respuesta automática para días festivos

Para los días festivos, es posible que desee establecer las expectativas del cliente sobre los tiempos de respuesta. Las condiciones de su activador:

• El ticket se crea
• ¿En un día festivo? es Sí

La acción envía una respuesta automática explicando que es un día festivo y proporcionando los plazos de respuesta esperados. Puede personalizar esto usando las opciones de plantilla de correo electrónico de Zendesk.

Condiciones de programación para automatizaciones

Las automatizaciones son donde las condiciones basadas en la programación resultan más valiosas. A diferencia de los activadores, las automatizaciones se ejecutan cada hora y verifican si las condiciones han sido verdaderas durante un período de tiempo específico. Esto las hace perfectas para seguimientos, escalaciones y tareas de limpieza.

Las condiciones principales basadas en el tiempo para las automatizaciones incluyen:

• Horas desde la creación
• Horas desde la apertura
• Horas desde que está pendiente
• Horas desde que está en espera
• Horas desde que se resolvió
• Horas desde la asignación
• Horas desde la actualización

Para cada una de estas, puede elegir entre horas de calendario y horas de trabajo. La opción de horas de trabajo calcula el tiempo solo dentro de su horario definido, excluyendo noches, fines de semana y días festivos. Consulte la referencia de las condiciones de automatización de Zendesk para obtener la lista completa de condiciones basadas en el tiempo.

Distinción crítica: "Mayor que" vs. "es"

Al establecer las condiciones de hora, tiene opciones de operador. El operador "es" solo coincide con la hora exacta especificada. Si su automatización se ejecuta cada hora y verifica "Horas desde que está pendiente es 24", solo se activa si el ticket ha estado pendiente durante exactamente 24 horas cuando se ejecuta la automatización. Si los retrasos en el procesamiento hacen que la automatización se verifique a las 24,5 horas, no se activará.

El operador "Mayor que" es generalmente lo que desea. "Horas desde que está pendiente > 24" se activa para cualquier ticket pendiente durante más de 24 horas, independientemente de cuándo se ejecute exactamente la automatización. Consulte la documentación de Zendesk sobre los operadores de automatización para obtener más detalles.

Condiciones de anulación para evitar bucles

Cada automatización necesita una condición de anulación, una condición que se vuelve falsa después de que se activa la automatización, evitando que se active nuevamente en el mismo ticket. Por lo general, esto se hace con etiquetas (tags):

• Condición: Las etiquetas no contienen ninguna de las siguientes: "recordatorio_enviado"
• Acción: Agregar etiqueta "recordatorio_enviado"

Después de que se activa la automatización, se agrega la etiqueta, por lo que la condición falla en futuras ejecuciones.

La limitación de 28 días

Las automatizaciones de Zendesk tienen un retroceso máximo de 28 días (672 horas). Las condiciones que verifican los valores de "Horas desde" mayores a 672 no funcionarán de manera confiable. Planifique sus flujos de trabajo dentro de esta restricción.

Los tickets cerrados no se pueden modificar

Una vez que se cierra un ticket, ninguna automatización puede actualizarlo. No existe una condición de "Horas desde el cierre" porque tal automatización no podría tomar ninguna medida. Diseñe sus flujos de trabajo para manejar los tickets antes de que alcancen el estado cerrado.

Recetas de automatización comunes que usan condiciones de programación

Aquí hay patrones de automatización prácticos que puede implementar de inmediato.

Receta 1: Limpieza de tickets pendientes

Problema: Los tickets permanecen en estado pendiente indefinidamente cuando los clientes no responden.

Condiciones:

• El estado es Pendiente
• Horas desde que está pendiente > 48 (laborales)
• Las etiquetas no contienen ninguna de las siguientes: auto_resuelto

Acciones:

• Estado: Resuelto
• Agregar etiqueta: auto_resuelto

Esto resuelve automáticamente los tickets que han estado esperando la entrada del cliente durante más de dos días hábiles. Consulte la guía de Zendesk sobre la resolución automática de tickets para obtener más detalles.

Receta 2: Recordatorios de seguimiento

Problema: Los clientes olvidan responder a los tickets pendientes.

Condiciones:

• El estado es Pendiente
• Horas desde que está pendiente > 24 (laborales)
• Las etiquetas no contienen ninguna de las siguientes: recordatorio_enviado

Acciones:

• Solicitante de correo electrónico: "Estamos esperando su respuesta..."
• Agregar etiqueta: recordatorio_enviado

Esto envía un recordatorio suave después de un día hábil, luego se detiene debido a la etiqueta de anulación.

Receta 3: Escalación para tickets no resueltos

Problema: Los tickets de alta prioridad no reciben atención lo suficientemente rápido.

Condiciones:

• El estado es Abierto
• La prioridad es Alta o Urgente
• Horas desde la apertura > 4 (laborales)
• Las etiquetas no contienen ninguna de las siguientes: escalado

Acciones:

• Grupo de correo electrónico: Gerentes
• Agregar etiqueta: escalado

Esto notifica a la gerencia cuando los tickets importantes no se han abordado dentro de las cuatro horas hábiles.

Receta 4: Cierre de tickets resueltos

Problema: Los tickets resueltos se acumulan indefinidamente.

Condiciones:

• El estado es Resuelto
• Horas desde que se resolvió > 96 (calendario)
• Las etiquetas no contienen ninguna de las siguientes: auto_cerrado

Acciones:

• Estado: Cerrado
• Agregar etiqueta: auto_cerrado

Esto cierra los tickets cuatro días después de que se resuelven, manteniendo su volumen de tickets manejable.

Mejores prácticas y errores comunes

Hacer bien las automatizaciones requiere atención al detalle. Estas son las prácticas que separan los flujos de trabajo fluidos de los problemáticos.

Siempre use "Mayor que" en lugar de "es" para las condiciones de tiempo. El operador "es" es demasiado específico y hará que las automatizaciones pierdan tickets debido a las variaciones de tiempo. "Mayor que" asegura un comportamiento consistente.

Incluya etiquetas de anulación en cada automatización. Sin ellas, las automatizaciones se activarán repetidamente en el mismo ticket, enviando spam a los clientes o creando actualizaciones innecesarias. El patrón es simple: verifique que una etiqueta no exista, luego agregue esa etiqueta como una acción.

Pruebe las automatizaciones con la vista previa antes de ponerlas en marcha. Zendesk proporciona una función de vista previa que muestra qué tickets se verían afectados. Úsela para detectar errores de lógica antes de que afecten a los clientes reales.

Recuerde que el orden de la automatización importa. Las automatizaciones se ejecutan secuencialmente cada hora. Si dos automatizaciones podrían afectar el mismo ticket, la primera en la lista se ejecuta primero. Ordénelas lógicamente.

Los tickets cerrados son inmutables. Una vez que se cierra un ticket, ninguna automatización puede tocarlo. Maneje cualquier acción necesaria antes de que los tickets alcancen el estado cerrado.

Planifique el límite de retroceso de 28 días. No diseñe flujos de trabajo que necesiten verificar períodos de tiempo más allá de 28 días. Para el seguimiento a más largo plazo, considere enfoques alternativos como los informes programados.

Documente su lógica de automatización. Cuando tiene docenas de automatizaciones, se vuelve difícil recordar lo que hace cada una. Agregue descripciones y mantenga la documentación interna.

Supervise el rendimiento de la automatización con regularidad. Verifique que sus automatizaciones se estén activando como se espera utilizando los informes de automatización de Zendesk. Una condición mal configurada puede fallar silenciosamente durante semanas antes de que alguien se dé cuenta.

Mejora de los flujos de trabajo de Zendesk con la automatización de la IA

Las automatizaciones basadas en reglas de Zendesk son poderosas para los flujos de trabajo basados en el tiempo, pero tienen limitaciones inherentes. Funcionan con condiciones fijas y no pueden comprender el contexto, la intención o los matices de los mensajes de los clientes.

Aquí es donde la automatización de la IA complementa las funciones nativas de Zendesk. Si bien las condiciones de programación manejan el "cuándo", la IA maneja el "qué" y el "por qué" con mayor sofisticación.

En eesel AI, abordamos esto como la contratación de un compañero de equipo de IA en lugar de configurar otra herramienta. Nuestra IA aprende su negocio de sus tickets existentes, centro de ayuda y documentación. Comprende el contexto que las reglas rígidas no pueden capturar.

AI Triage funciona junto con sus automatizaciones basadas en el tiempo. Si bien las automatizaciones de Zendesk manejan los cambios de estado y los seguimientos según el tiempo, AI Triage puede enrutar los tickets según la intención, el sentimiento y la comprensión del contenido. Un ticket sobre "error de facturación" se enruta automáticamente a finanzas, mientras que "error técnico" va a ingeniería, sin depender de la coincidencia de palabras clave que pierde los matices.

AI Agent maneja la conversación real. Cuando su automatización basada en la programación identifica un ticket que necesita atención, nuestro AI Agent puede redactar respuestas basadas en su base de conocimientos, buscar información de pedidos en sistemas conectados como Shopify y resolver problemas de principio a fin. Escala a humanos según los criterios que defina en inglés sencillo, no en árboles de condiciones rígidas.

La combinación es poderosa: las condiciones de programación de Zendesk manejan el tiempo y la orquestación del flujo de trabajo, mientras que la IA maneja la comprensión y la calidad de la respuesta. Obtiene la confiabilidad de las reglas basadas en el tiempo más la flexibilidad de la automatización inteligente.

Si desea ir más allá de las reglas de automatización rígidas, explore cómo eesel AI se integra con Zendesk. Nuestros productos AI Triage y AI Agent funcionan dentro de su configuración existente de Zendesk, aprendiendo su negocio y manejando los tickets con la conciencia del contexto que los sistemas basados en reglas no pueden igualar.