Um guia prático para automação do Zendesk

• Portal de autoatendimento: Ofereça uma base de conhecimento (knowledge base) abrangente, FAQs e fóruns comunitários onde os clientes podem encontrar respostas para suas perguntas sem precisar entrar em contato com o suporte.

• Roteamento automatizado de tickets: Use gatilhos (triggers) e automações para rotear tickets para o agente ou departamento correto com base em palavras-chave, tipo de problema ou segmento de cliente.

• Chatbots baseados em IA: Implemente chatbots para lidar com consultas comuns, coletar informações iniciais e encaminhar problemas complexos para agentes humanos.

Essas ferramentas capacitam os clientes a resolver problemas de forma independente, liberando sua equipe de suporte para focar em interações mais complexas e de alto valor.

Melhore a eficiência dos agentes

A eficiência do agente não se trata apenas de trabalhar mais rápido; trata-se de trabalhar de forma mais inteligente. A automação do Zendesk ajuda os agentes assumindo tarefas repetitivas, fornecendo o contexto necessário e simplificando seus fluxos de trabalho. Isso permite que eles foquem no que fazem de melhor: construir relacionamentos e resolver problemas complexos dos clientes.

• Macros: Crie respostas ou ações predefinidas para solicitações de suporte comuns. Com um único clique, os agentes podem aplicar uma solução padronizada, economizando tempo e garantindo consistência.

• Espaços de trabalho contextuais: Exiba dinamicamente informações relevantes do cliente, histórico de pedidos e interações passadas diretamente na interface do ticket. Isso elimina a necessidade de os agentes alternarem entre vários sistemas para encontrar informações.

• Integrações de terceiros: Conecte o Zendesk com outras ferramentas críticas de negócios como Salesforce, Jira ou Slack. Isso permite um fluxo de dados contínuo e ações automatizadas em diferentes plataformas (por exemplo, criar um problema no Jira a partir de um ticket do Zendesk).

Ao automatizar esses aspectos da experiência do agente, você não apenas aumenta a produtividade, mas também melhora a satisfação do agente e reduz o esgotamento (burnout).

Escale as operações de suporte

À medida que sua empresa cresce, o volume de solicitações de suporte também aumenta. Escalar sua equipe de suporte linearmente é caro e, muitas vezes, insustentável. A automação do Zendesk fornece as ferramentas para lidar com o aumento do volume sem um aumento proporcional no número de funcionários.

• Fluxos de trabalho automatizados: Construa fluxos de trabalho complexos e de várias etapas que podem lidar com tarefas como o acompanhamento de pesquisas de satisfação do cliente, envio de lembretes para tickets pendentes ou gerenciamento de violações de SLA (Acordo de Nível de Serviço).

• Suporte proativo: Use gatilhos para identificar problemas potenciais antes que eles escalem. Por exemplo, você pode criar automaticamente um ticket para um cliente que visitou repetidamente um artigo específico da central de ajuda, mas não encontrou uma solução.

• Insights baseados em dados: Aproveite o Zendesk Explore para criar painéis e relatórios que rastreiam métricas importantes de automação. Isso ajuda você a identificar gargalos, medir o impacto de suas automações e otimizar continuamente seus processos de suporte.

A automação permite que você construa uma infraestrutura de suporte resiliente e escalável que pode se adaptar às necessidades em constante mudança do seu negócio.

Primeiros passos com a automação do Zendesk

Agora que você entende o "porquê", vamos ao "como". Os recursos de automação do Zendesk são construídos em torno de três funcionalidades principais: gatilhos (triggers), automações (automations) e macros.

Gatilhos: ações baseadas em eventos

Os gatilhos (triggers) são os motores da automação do Zendesk. Eles são regras baseadas em eventos que são executadas imediatamente após um ticket ser criado ou atualizado. Se as condições de um ticket corresponderem aos critérios do gatilho, ele é disparado e executa um conjunto específico de ações.

Como eles funcionam:

• Baseado em condições: Os gatilhos baseiam-se na lógica "se-então" (if-then). Por exemplo, se um ticket for criado com a palavra "urgente" no assunto, então defina sua prioridade como "Alta" e notifique o gerente de suporte.

• Ação imediata: Os gatilhos são executados assim que o evento do ticket ocorre, tornando-os ideais para tarefas sensíveis ao tempo, como roteamento inicial de tickets, definição de prioridades e envio de respostas automáticas.

Exemplo de caso de uso:

Imagine que um cliente envia um ticket por meio do seu formulário "Fale Conosco" e seleciona "Consulta de Faturamento" em um menu suspenso. Você pode configurar um gatilho que:

1. Verifica se o campo "Formulário" é "Consulta de Faturamento".

2. Se for, o gatilho atribui automaticamente o ticket ao grupo "Faturamento".

3. Em seguida, envia uma notificação por e-mail ao cliente confirmando o recebimento e informando que a equipe de faturamento entrará em contato.

Automações: ações baseadas em tempo

Enquanto os gatilhos são baseados em eventos, as automações (automations) são baseadas em tempo. Elas são executadas em um cronograma regular (geralmente uma vez por hora) e processam todos os tickets que atendem aos seus critérios específicos. São perfeitas para lidar com tarefas que não exigem ação imediata.

Como elas funcionam:

• Dependente do tempo: As automações baseiam-se em condições de tempo. Por exemplo, se um ticket estiver pendente por 48 horas, então envie um e-mail de lembrete para o agente atribuído.

• Execução agendada: As automações rodam periodicamente, varrendo seus tickets para realizar tarefas de manutenção e limpeza.

Exemplo de caso de uso:

Digamos que um cliente não respondeu a uma pergunta de um agente por três dias. Você pode criar uma automação que:

1. Verifica tickets com status "Pendente" onde a última atualização ocorreu há mais de 72 horas.

2. Se um ticket atender a esses critérios, a automação envia um e-mail de acompanhamento ao cliente.

3. Você pode até adicionar outra condição para fechar o ticket automaticamente se não houver resposta em mais 48 horas.

Macros: soluções em um clique

As macros são conjuntos predefinidos de ações que os agentes podem aplicar a um ticket com um único clique. Elas economizam muito tempo em tarefas repetitivas e garantem uma experiência de suporte consistente.

Como elas funcionam:

• Aplicação manual: Diferente de gatilhos e automações, as macros são aplicadas manualmente pelos agentes.

• Respostas e ações prontas: Uma macro pode inserir uma resposta padronizada, atualizar campos do ticket (como status ou prioridade) e adicionar tags de uma só vez.

Exemplo de caso de uso:

Uma solicitação de suporte comum pode ser a redefinição de senha. Um agente pode usar uma macro de "Redefinição de Senha" que:

1. Insere uma resposta pré-escrita com instruções sobre como redefinir uma senha.

2. Adiciona a tag "redefinicao_senha" para fins de rastreamento.

3. Define o status do ticket como "Resolvido".

O que costumava ser um processo de várias etapas agora é concluído em um único clique, permitindo que o agente passe para o próximo cliente.

Melhores práticas para implementar a automação do Zendesk

Para aproveitar ao máximo a automação do Zendesk, não basta apenas ativá-la. Você precisa de uma estratégia bem pensada. Aqui estão algumas das melhores práticas a seguir:

Comece pequeno e itere

Não tente automatizar tudo de uma vez. Comece identificando as tarefas mais comuns e repetitivas que sua equipe lida. Esses são seus "ganhos rápidos". Crie automações simples para essas tarefas, colete feedback da sua equipe e, gradualmente, construa fluxos de trabalho mais complexos.

Mantenha o lado humano

A automação deve aprimorar, não substituir, o elemento humano do suporte ao cliente. Use a automação para lidar com o que é mundano, para que seus agentes possam focar na empatia, na resolução de problemas e na construção de relacionamentos. Sempre forneça uma maneira fácil para os clientes falarem com um agente humano, caso precisem.

Teste tudo

Antes de lançar um novo gatilho ou automação, teste-o minuciosamente em um ambiente de teste (sandbox). Uma automação configurada corretamente garante que seus fluxos de trabalho permaneçam fluidos e que suas mensagens cheguem aos clientes exatamente como pretendido.

Documente suas automações

À medida que você constrói sua biblioteca de automação, documente o que cada gatilho, automação e macro faz. Isso facilita a solução de problemas, o treinamento de novos membros da equipe e garante que suas automações estejam alinhadas com seus objetivos de negócio.

Use eesel AI para conectar o Zendesk ao conhecimento da sua empresa

Sua equipe de suporte depende de mais do que apenas do Zendesk. Eles precisam de informações do Confluence, Google Docs, Notion e outras bases de conhecimento internas para resolver os problemas dos clientes. É aqui que entra o eesel AI.

O eesel AI é um assistente de conhecimento que se integra perfeitamente às suas ferramentas existentes. Ele permite que seus agentes façam perguntas em linguagem natural e obtenham respostas instantâneas e precisas, extraídas de todos os documentos da sua empresa.

Veja como o eesel AI pode potencializar sua automação do Zendesk:

• Resoluções mais rápidas: Quando um agente recebe um ticket complexo, ele pode usar o eesel AI diretamente no Zendesk para encontrar a informação correta sem precisar trocar de aba.

• Respostas consistentes: O eesel AI garante que cada agente forneça informações consistentes e atualizadas, reduzindo erros e melhorando a satisfação do cliente.

• Autoatendimento aprimorado: Você pode até integrar o eesel AI à sua central de ajuda, permitindo que os clientes façam perguntas e obtenham respostas de toda a sua base de conhecimento, reduzindo ainda mais o volume de tickets.

Ao conectar o Zendesk com o restante do conhecimento da sua empresa por meio do eesel AI, você cria um ecossistema de suporte verdadeiramente inteligente e eficiente.

Elevando seu suporte com automação inteligente

A automação do Zendesk é mais do que apenas um conjunto de recursos; é uma abordagem estratégica para o atendimento ao cliente. Ao automatizar tarefas rotineiras, você capacita seus clientes com opções de autoatendimento, aumenta a eficiência dos agentes e constrói uma operação de suporte escalável que pode crescer com seu negócio em 2026.

Comece implementando o básico - gatilhos, automações e macros - e depois aprimore suas capacidades com ferramentas poderosas como o eesel AI para conectar todo o seu ecossistema de conhecimento. O resultado é uma experiência de suporte mais inteligente, rápida e centrada no ser humano que encantará seus clientes e o diferenciará da concorrência.

FAQs

O que é automação do Zendesk?

A automação do Zendesk refere-se ao processo de usar os recursos integrados do Zendesk (como gatilhos, automações e macros) e integrações de terceiros para simplificar os fluxos de trabalho de suporte, reduzir tarefas manuais e melhorar a eficiência geral. Ela ajuda a gerenciar o roteamento de tickets, enviar respostas automatizadas e lidar com ações baseadas em tempo sem a intervenção do agente.

É possível automatizar a atribuição de tickets no Zendesk?

Sim, você pode automatizar facilmente a atribuição de tickets usando gatilhos. Você pode criar regras que atribuem automaticamente tickets a agentes ou grupos específicos com base em critérios como o canal de origem do ticket, palavras-chave no assunto ou descrição, ou campos de ticket personalizados.

Quais são alguns exemplos de tarefas que podem ser automatizadas no Zendesk?

• Roteamento de tickets: Atribuição automática de tickets ao departamento correto (ex: Vendas, Faturamento, Suporte Técnico).

• Notificações: Envio de confirmações automáticas por e-mail aos clientes quando um ticket é recebido e notificação aos agentes quando um novo ticket é atribuído a eles.

• Atualizações de status: Alteração do status de um ticket para "Pendente" após a resposta de um agente e resolução automática se o cliente não responder dentro de um tempo determinado.

• Priorização: Definição da prioridade de um ticket como "Alta" se ele contiver palavras como "urgente" ou "crítico".

• Gerenciamento de SLA: Notificação aos gerentes quando um ticket está prestes a violar seu Acordo de Nível de Serviço (SLA).

Como o Zendesk se integra com outras ferramentas para automação?

O Zendesk possui um vasto marketplace de aplicativos e integrações que permitem a conexão com centenas de outras ferramentas de negócios, como Salesforce, Jira, Slack e Shopify. Essas integrações permitem criar automações poderosas entre plataformas. Por exemplo, você pode criar automaticamente um novo problema no Jira quando um ticket de relatório de bug é criado no Zendesk, ou enviar uma notificação para um canal do Slack para cada novo ticket urgente.