Un guide pratique sur l'automatisation de Zendesk

• Portail de libre-service : Offrez une base de connaissances (knowledge base) complète, des FAQ et des forums communautaires où les clients peuvent trouver des réponses à leurs questions sans contacter le support.

• Routage automatique des tickets : Utilisez des déclencheurs et des automatisations pour diriger les tickets vers le bon agent ou le bon département en fonction de mots-clés, du type de problème ou du segment de clientèle.

• Chatbots alimentés par l'IA : Déployez des chatbots pour traiter les demandes courantes, recueillir les premières informations et transmettre les problèmes complexes à des agents humains.

Ces outils permettent aux clients de résoudre leurs problèmes de manière autonome, libérant ainsi votre équipe de support pour qu'elle puisse se concentrer sur des interactions plus complexes et à forte valeur ajoutée.

Améliorer l'efficacité des agents

L'efficacité des agents ne consiste pas seulement à travailler plus vite ; il s'agit de travailler plus intelligemment. L'automatisation de Zendesk aide les agents en prenant en charge les tâches répétitives, en leur fournissant le contexte dont ils ont besoin et en simplifiant leurs flux de travail. Cela leur permet de se concentrer sur ce qu'ils font de mieux : instaurer des relations et résoudre des problèmes clients complexes.

• Macros : Créez des réponses ou des actions prédéfinies pour les demandes de support courantes. En un seul clic, les agents peuvent appliquer une solution standardisée, gagnant ainsi du temps et garantissant la cohérence.

• Espaces de travail contextuels : Affichez dynamiquement les informations pertinentes sur le client, l'historique des commandes et les interactions passées directement dans l'interface du ticket. Cela évite aux agents de devoir basculer entre plusieurs systèmes pour trouver des informations.

• Intégrations tierces : Connectez Zendesk à d'autres outils critiques pour l'entreprise comme Salesforce, Jira ou Slack. Cela permet un flux de données fluide et des actions automatisées sur différentes plateformes (par exemple, créer un ticket Jira à partir d'un ticket Zendesk).

En automatisant ces aspects de l'expérience agent, vous augmentez non seulement la productivité, mais vous améliorez également la satisfaction des agents et réduisez l'épuisement professionnel (burnout).

Faire évoluer les opérations de support

À mesure que votre entreprise se développe, le volume des demandes de support augmente également. Faire évoluer votre équipe de support de manière linéaire est coûteux et souvent insoutenable. L'automatisation de Zendesk fournit les outils nécessaires pour gérer un volume accru sans une augmentation proportionnelle des effectifs.

• Flux de travail automatisés : Créez des flux de travail complexes à plusieurs étapes capables de gérer des tâches telles que le suivi des enquêtes de satisfaction client, l'envoi de rappels pour les tickets en attente ou la gestion des violations de SLA (accords de niveau de service).

• Support proactif : Utilisez des déclencheurs pour identifier les problèmes potentiels avant qu'ils ne s'aggravent. Par exemple, vous pouvez créer automatiquement un ticket pour un client qui a visité plusieurs fois un article spécifique du centre d'aide sans trouver de solution.

• Insights basés sur les données : Tirez parti de Zendesk Explore pour créer des tableaux de bord et des rapports qui suivent les indicateurs clés d'automatisation. Cela vous aide à identifier les goulots d'étranglement, à mesurer l'impact de vos automatisations et à optimiser continuellement vos processus de support.

L'automatisation vous permet de construire une infrastructure de support résiliente et évolutive, capable de s'adapter aux besoins changeants de votre entreprise.

Démarrer avec l'automatisation de Zendesk

Maintenant que vous comprenez le « pourquoi », passons au « comment ». Les capacités d'automatisation de Zendesk s'articulent autour de trois fonctionnalités clés : les déclencheurs, les automatisations et les macros.

Déclencheurs : actions basées sur des événements

Les déclencheurs (triggers) sont les moteurs de l'automatisation de Zendesk. Ce sont des règles basées sur des événements qui s'exécutent immédiatement après la création ou la mise à jour d'un ticket. Si les conditions d'un ticket correspondent aux critères du déclencheur, celui-ci se déclenche et effectue un ensemble d'actions spécifiques.

Comment ils fonctionnent :

• Basés sur des conditions : Les déclencheurs reposent sur une logique « si-alors ». Par exemple, si un ticket est créé avec le mot « urgent » dans l'objet, alors définissez sa priorité sur « Haute » et informez le responsable du support.

• Action immédiate : Les déclencheurs s'exécutent dès que l'événement du ticket se produit, ce qui les rend idéaux pour les tâches urgentes comme le routage initial des tickets, la définition des priorités et l'envoi de réponses automatiques.

Exemple de cas d'utilisation :

Imaginez qu'un client soumette un ticket via votre formulaire « Contactez-nous » et sélectionne « Demande de facturation » dans un menu déroulant. Vous pouvez configurer un déclencheur qui :

1. Vérifie si le champ « Formulaire » est « Demande de facturation ».

2. Si c'est le cas, le déclencheur assigne automatiquement le ticket au groupe « Facturation ».

3. Il envoie ensuite une notification par e-mail au client pour confirmer la réception et l'informer que l'équipe de facturation le contactera.

Automatisations : actions basées sur le temps

Alors que les déclencheurs sont basés sur des événements, les automatisations (automations) sont basées sur le temps. Elles s'exécutent selon un calendrier régulier (généralement une fois par heure) et traitent tous les tickets qui répondent à leurs critères spécifiques. Elles sont parfaites pour gérer les tâches qui ne nécessitent pas une action immédiate.

Comment elles fonctionnent :

• Dépendantes du temps : Les automatisations reposent sur des conditions temporelles. Par exemple, si un ticket est en attente depuis 48 heures, alors envoyez un e-mail de rappel à l'agent assigné.

• Exécution programmée : Les automatisations s'exécutent périodiquement, parcourant vos tickets pour effectuer des tâches de maintenance et de nettoyage.

Exemple de cas d'utilisation :

Supposons qu'un client n'ait pas répondu à la demande d'un agent depuis trois jours. Vous pouvez créer une automatisation qui :

1. Vérifie les tickets ayant le statut « En attente » dont la dernière mise à jour remonte à plus de 72 heures.

2. Si un ticket répond à ces critères, l'automatisation envoie un e-mail de suivi au client.

3. Vous pouvez même ajouter une autre condition pour fermer le ticket automatiquement s'il n'y a pas de réponse dans les 48 heures suivantes.

Macros : solutions en un clic

Les macros sont des ensembles d'actions prédéfinis que les agents peuvent appliquer à un ticket en un seul clic. Elles représentent un gain de temps considérable pour les tâches répétitives et garantissent une expérience de support cohérente.

Comment elles fonctionnent :

• Application manuelle : Contrairement aux déclencheurs et aux automatisations, les macros sont appliquées manuellement par les agents.

• Réponses et actions pré-enregistrées : Une macro peut insérer une réponse standard, mettre à jour les champs du ticket (comme le statut ou la priorité) et ajouter des balises (tags), le tout en une seule fois.

Exemple de cas d'utilisation :

Une demande de support courante peut être une réinitialisation de mot de passe. Un agent peut utiliser une macro « Réinitialisation du mot de passe » qui :

1. Insère une réponse pré-écrite avec des instructions sur la façon de réinitialiser un mot de passe.

2. Ajoute la balise « password_reset » à des fins de suivi.

3. Définit le statut du ticket sur « Résolu ».

Ce qui était auparavant un processus en plusieurs étapes est désormais complété en un seul clic, permettant à l'agent de passer au client suivant.

Bonnes pratiques pour mettre en œuvre l'automatisation de Zendesk

Pour tirer le meilleur parti de l'automatisation de Zendesk, il ne suffit pas de l'activer. Vous avez besoin d'une stratégie réfléchie. Voici quelques bonnes pratiques à suivre :

Commencer petit et itérer

N'essayez pas de tout automatiser d'un coup. Commencez par identifier les tâches les plus courantes et répétitives que votre équipe traite. Ce sont vos « gains rapides » (quick wins). Créez des automatisations simples pour ces tâches, recueillez les commentaires de votre équipe, puis construisez progressivement des flux de travail plus complexes.

Garder l'aspect humain

L'automatisation doit améliorer, et non remplacer, l'élément humain du support client. Utilisez l'automatisation pour gérer les tâches banales afin que vos agents puissent se concentrer sur l'empathie, la résolution de problèmes et l'établissement de relations. Offrez toujours aux clients un moyen simple de joindre un agent humain s'ils en ont besoin.

Tout tester

Avant de déployer un nouveau déclencheur ou une nouvelle automatisation, testez-les minutieusement dans un environnement de test (sandbox). Une automatisation correctement configurée garantit que vos flux de travail restent fluides et que vos messages parviennent aux clients exactement comme prévu.

Documenter vos automatisations

À mesure que vous construisez votre bibliothèque d'automatisations, documentez le rôle de chaque déclencheur, automatisation et macro. Cela facilite la résolution des problèmes, l'intégration des nouveaux membres de l'équipe et garantit que vos automatisations sont alignées sur vos objectifs commerciaux.

Utiliser eesel AI pour connecter Zendesk à la connaissance de votre entreprise

Votre équipe de support ne s'appuie pas uniquement sur Zendesk. Elle a besoin d'informations provenant de Confluence, Google Docs, Notion et d'autres bases de connaissances internes pour résoudre les problèmes des clients. C'est là qu'intervient eesel AI.

eesel AI est un assistant de connaissance qui s'intègre parfaitement à vos outils existants. Il permet à vos agents de poser des questions en langage naturel et d'obtenir des réponses instantanées et précises provenant de tous les documents de votre entreprise.

Voici comment eesel AI peut booster votre automatisation de Zendesk :

• Résolutions plus rapides : Lorsqu'un agent reçoit un ticket complexe, il peut utiliser eesel AI directement dans Zendesk pour trouver la bonne information sans changer d'onglet.

• Réponses cohérentes : eesel AI garantit que chaque agent fournit des informations cohérentes et à jour, réduisant ainsi les erreurs et améliorant la satisfaction client.

• Amélioration du libre-service : Vous pouvez même intégrer eesel AI dans votre centre d'aide, permettant aux clients de poser des questions et d'obtenir des réponses à partir de l'ensemble de votre base de connaissances, réduisant ainsi davantage le volume de tickets.

En connectant Zendesk au reste de la connaissance de votre entreprise via eesel AI, vous créez un écosystème de support véritablement intelligent et efficace.

Élever votre support grâce à l'automatisation intelligente

L'automatisation de Zendesk est plus qu'un simple ensemble de fonctionnalités ; c'est une approche stratégique du service client. En automatisant les tâches de routine, vous donnez à vos clients des options de libre-service, augmentez l'efficacité des agents et construisez une opération de support évolutive capable de croître avec votre entreprise en 2026.

Commencez par mettre en œuvre les bases - déclencheurs, automatisations et macros - puis améliorez vos capacités avec des outils puissants comme eesel AI pour connecter l'ensemble de votre écosystème de connaissances. Le résultat est une expérience de support plus intelligente, plus rapide et plus centrée sur l'humain qui ravira vos clients et vous distinguera de la concurrence.

FAQ

Qu'est-ce que l'automatisation de Zendesk ?

L'automatisation de Zendesk fait référence au processus d'utilisation des fonctionnalités intégrées de Zendesk (comme les déclencheurs, les automatisations et les macros) et des intégrations tierces pour rationaliser les flux de travail de support, réduire les tâches manuelles et améliorer l'efficacité globale. Elle aide à gérer le routage des tickets, à envoyer des réponses automatisées et à gérer les actions basées sur le temps sans intervention de l'agent.

Peut-on automatiser l'attribution des tickets dans Zendesk ?

Oui, vous pouvez facilement automatiser l'attribution des tickets à l'aide de déclencheurs. Vous pouvez créer des règles qui attribuent automatiquement les tickets à des agents ou des groupes spécifiques en fonction de critères tels que le canal de provenance du ticket, des mots-clés dans l'objet ou la description, ou des champs de ticket personnalisés.

Quels sont les exemples de tâches que vous pouvez automatiser dans Zendesk ?

• Routage des tickets : Attribuez automatiquement les tickets au bon département (ex. : Ventes, Facturation, Support technique).

• Notifications : Envoyez des confirmations automatiques par e-mail aux clients lorsqu'un ticket est reçu, et informez les agents lorsqu'un nouveau ticket leur est attribué.

• Mises à jour de statut : Changez le statut d'un ticket en « En attente » après la réponse d'un agent, et résolvez-le automatiquement si le client ne répond pas dans un délai défini.

• Priorisation : Définissez la priorité d'un ticket sur « Haute » s'il contient des mots comme « urgent » ou « critique ».

• Gestion des SLA : Informez les responsables lorsqu'un ticket est sur le point de violer son accord de niveau de service (SLA).

Comment Zendesk s'intègre-t-il à d'autres outils pour l'automatisation ?

Zendesk dispose d'une vaste place de marché d'applications et d'intégrations qui lui permettent de se connecter à des centaines d'autres outils d'entreprise comme Salesforce, Jira, Slack et Shopify. Ces intégrations vous permettent de créer de puissantes automatisations multiplateformes. Par exemple, vous pouvez créer automatiquement un nouveau problème dans Jira lorsqu'un ticket de rapport de bogue est créé dans Zendesk, ou envoyer une notification à un canal Slack pour chaque nouveau ticket urgent.