Zendesk自動化の実践ガイド

• セルフサービスポータル： 包括的なナレッジベース（knowledge base）、FAQ、コミュニティフォーラムを提供し、顧客がサポートに問い合わせることなく自ら回答を見つけられるようにします。

• チケットの自動ルーティング： トリガー（triggers）とオートメーション（automations）を使用して、キーワード、問題の種類、または顧客セグメントに基づいて、チケットを適切な担当者や部署にルーティングします。

• AI搭載チャットボット： チャットボットを導入して、よくある質問への対応、初期情報の収集、そして複雑な問題を人間の担当者へエスカレーション（escalate）します。

これらのツールは、顧客が自力で問題を解決できるように導き、サポートチームがより複雑で価値の高いやり取りに集中できる環境を整えます。

担当者の効率を向上させる

担当者の効率化とは、単に速く作業することではなく、よりスマートに作業することを意味します。Zendeskの自動化は、繰り返しのタスクを引き受け、必要なコンテキストを提供し、ワークフローを合理化することで、担当者をサポートします。これにより、担当者は本来の得意分野である「関係構築」と「複雑な顧客問題の解決」に専念できるようになります。

• マクロ（Macros）： 一般的なサポート依頼に対して、事前に定義された回答やアクションを作成します。担当者はワンクリックで標準化された解決策を適用でき、時間を節約しながら一貫性を確保できます。

• コンテキストワークスペース（Contextual workspaces）： 関連する顧客情報、注文履歴、過去のやり取りなどを、チケットのインターフェース内にダイナミックに表示します。これにより、担当者が情報を探すために複数のシステムを切り替える必要がなくなります。

• サードパーティ連携： ZendeskをSalesforce、Jira、Slackなどのビジネスに不可欠な他のツールと接続します。これにより、異なるプラットフォーム間でのシームレスなデータフローと自動アクション（例：ZendeskチケットからのJira課題の作成）が可能になります。

担当者のエクスペリエンスのこうした側面を自動化することで、生産性が向上するだけでなく、担当者の満足度も高まり、燃え尽き症候群の軽減にもつながります。

サポート業務をスケールさせる

ビジネスが成長すれば、サポート依頼の量も増加します。サポートチームを線形に（人数に比例して）拡大し続けるのはコストがかかり、多くの場合、持続不可能です。Zendeskの自動化は、人員を比例的に増やすことなく、増加する量に対応するためのツールを提供します。

• 自動化されたワークフロー： 顧客満足度調査のフォローアップ、保留中のチケットへのリマインダー送信、SLA（サービスレベル合意）違反の管理などのタスクを処理できる、複雑で多段階のワークフローを構築します。

• プロアクティブなサポート： トリガーを使用して、問題が深刻化する前に潜在的な問題を特定します。例えば、ヘルプセンターの特定の記事を繰り返し閲覧しているものの、解決に至っていない顧客に対して、自動的にチケットを作成することができます。

• データに基づくインサイト： Zendesk Exploreを活用して、主要な自動化メトリクスを追跡するダッシュボードやレポートを作成します。これにより、ボトルネックを特定し、自動化の影響を測定し、サポートプロセスを継続的に最適化できます。

自動化によって、ビジネスの変化するニーズに適応できる、回復力のあるスケーラブルなサポートインフラを構築することが可能になります。

Zendesk自動化を始める

「なぜ自動化が必要か」を理解したところで、次は「どのように行うか」について説明します。Zendeskの自動化機能は、トリガー、オートメーション、マクロという3つのコア機能を中心に構成されています。

トリガー：イベントベースのアクション

トリガーはZendesk自動化の主力（ワークホース）です。これらは、チケットが作成または更新された直後に実行されるイベントベースのルールです。チケットの状態がトリガーの条件に一致すると、トリガーが起動し、特定のアクションセットを実行します。

仕組み：

• 条件ベース： トリガーは「もし〜ならば（if-then）」の論理に基づいています。例えば、「もし」件名に「緊急」という言葉が含まれるチケットが作成された「ならば」、その優先度を「高」に設定し、サポートマネージャーに通知します。

• 即時アクション： トリガーはチケットのイベントが発生した瞬間に実行されるため、初期のチケットルーティング、優先度の設定、自動返信の送信など、時間に敏感なタスクに最適です。

活用例：

顧客が「お問い合わせ」フォームからチケットを送信し、ドロップダウンメニューから「請求に関する問い合わせ」を選択したとします。この場合、以下のようなトリガーを設定できます：

1. 「フォーム」フィールドが「請求に関する問い合わせ」であるかを確認する。

2. 一致する場合、トリガーは自動的にチケットを「請求」グループに割り当てる。

3. その後、顧客に受領確認のメール通知を送り、請求チームから連絡することを伝える。

オートメーション：時間ベースのアクション

トリガーがイベントベースであるのに対し、オートメーション（Automations）は時間ベースです。これらは定期的なスケジュール（通常は1時間に1回）で実行され、特定の基準を満たすすべてのチケットを処理します。即時のアクションを必要としないタスクの処理に最適です。

仕組み：

• 時間依存： オートメーションは時間ベースの条件に基づいています。例えば、「もし」チケットが48時間保留状態であれば、「ならば」担当者にリマインダーメールを送信します。

• 定期的な実行： オートメーションは定期的に実行され、チケットを巡回してメンテナンスやクリーンアップのタスクを実行します。

活用例：

顧客が担当者の質問に対して3日間返信していないとします。この場合、以下のようなオートメーションを作成できます：

1. ステータスが「保留」で、最終更新から72時間以上経過しているチケットを確認する。

2. 条件を満たす場合、オートメーションは顧客にフォローアップメールを送信する。

3. さらに、その後48時間以内に返信がない場合、チケットを自動的に「解決済み」にする条件を追加することもできます。

マクロ：ワンクリックの解決策

マクロ（Macros）は、担当者がワンクリックでチケットに適用できる、事前定義された一連のアクションです。繰り返しの多いタスクにおいて大幅な時間の節約になり、一貫したサポート体験を保証します。

仕組み：

• 手動での適用： トリガーやオートメーションとは異なり、マクロは担当者によって手動で適用されます。

• 定型返信とアクション： マクロは、標準的な回答の挿入、チケットフィールド（ステータスや優先度など）の更新、タグの追加などを一度に行うことができます。

活用例：

一般的なサポート依頼として「パスワードのリセット」があります。担当者は以下のような「パスワードリセット」マクロを使用できます：

1. パスワードのリセット方法が記載された定型文を挿入する。

2. 追跡用に「password_reset」タグを追加する。

3. チケットのステータスを「解決済み」に設定する。

以前は多段階を要していたプロセスが、ワンクリックで完了するようになり、担当者はすぐに次の顧客対応に移ることができます。

Zendesk自動化を導入するためのベストプラクティス

Zendeskの自動化を最大限に活用するには、単に機能をオンにするだけでは不十分です。思慮深い戦略が必要です。以下に、従うべきベストプラクティスをいくつか挙げます。

小さく始めて、改善を繰り返す

一度にすべてを自動化しようとしないでください。まずは、チームが対応している最も一般的で繰り返しの多いタスクを特定することから始めましょう。これらは「クイックウィン（すぐに成果が出るもの）」です。それらのタスクに対してシンプルな自動化を作成し、チームからのフィードバックを集め、徐々により複雑なワークフローを構築していきます。

人間らしさを保つ

自動化はカスタマーサポートの人間的な要素を置き換えるものではなく、強化するものであるべきです。日常的な業務は自動化に任せ、担当者は共感、問題解決、そして関係構築に集中できるようにしましょう。顧客が必要なときには、人間の担当者に簡単に連絡できる手段を常に提供してください。

すべてをテストする

新しいトリガーやオートメーションを本番環境に導入する前に、サンドボックス環境で徹底的にテストしてください。正しく設定された自動化は、ワークフローを円滑に保ち、メッセージが意図通りに顧客に届くことを保証します。

自動化を文書化する

自動化ライブラリを構築する際には、各トリガー、オートメーション、マクロが何を行うかを文書化してください。これにより、問題のトラブルシューティングや新メンバーのオンボーディングが容易になり、自動化がビジネス目標に沿っていることを確認しやすくなります。

eesel AIを使用してZendeskを社内ナレッジに接続する

サポートチームが必要とする情報は、Zendesk内だけにあるとは限りません。顧客の問題を解決するために、Confluence、Googleドキュメント、Notion、その他の社内ナレッジベースからの情報を必要とします。ここでeesel AIが活躍します。

eesel AIは、既存のツールとシームレスに統合されるナレッジアシスタントです。担当者は自然言語で質問することができ、すべての社内ドキュメントから得られた正確な回答を即座に受け取ることができます。

eesel AIがどのようにZendeskの自動化を強化できるかは以下の通りです：

• 迅速な解決： 複雑なチケットを受け取った際、担当者はタブを切り替えることなく、Zendesk内で直接eesel AIを使用して正しい情報を見つけることができます。

• 一貫した回答： eesel AIはすべての担当者が一貫した最新の情報を提供することを保証し、エラーを減らして顧客満足度を向上させます。

• セルフサービスの改善： eesel AIをヘルプセンターに統合することも可能です。これにより、顧客はナレッジベース全体から質問の回答を得られるようになり、チケットの量をさらに削減できます。

eesel AIを通じてZendeskを社内の他のナレッジと接続することで、真にインテリジェントで効率的なサポートエコシステムを構築できます。

インテリジェントな自動化でサポートを向上させる

Zendeskの自動化は、単なる機能の集まりではありません。それはカスタマーサービスに対する戦略的なアプローチです。ルーチンタスクを自動化することで、顧客にセルフサービスの選択肢を与え、担当者の効率を高め、2026年のビジネス成長に対応できるスケーラブルなサポート業務を構築できます。

まずはトリガー、オートメーション、マクロといった基本の実装から始め、次にeesel AIのような強力なツールで機能を強化し、ナレッジエコシステム全体を接続しましょう。その結果、スマートで迅速、かつ人間中心のサポート体験が実現し、顧客を喜ばせ、競合他社との差別化を図ることができるでしょう。

よくある質問（FAQ）

Zendeskの自動化とは何ですか？

Zendeskの自動化とは、Zendeskに組み込まれた機能（トリガー、オートメーション、マクロなど）やサードパーティの連携を使用して、サポートワークフローを合理化し、手作業を減らし、全体的な効率を向上させるプロセスを指します。チケットのルーティング管理、自動返信の送信、時間ベースのアクションの処理を担当者の介入なしに行うのに役立ちます。

Zendeskでチケットの割り当てを自動化できますか？

はい、トリガーを使用してチケットの割り当てを簡単に自動化できます。チケットの送信元チャネル、件名や説明に含まれるキーワード、カスタムチケットフィールドなどの基準に基づいて、特定の担当者やグループにチケットを自動的に割り当てるルールを作成できます。

Zendeskで自動化できるタスクの例にはどのようなものがありますか？

• チケットのルーティング： 適切な部署（例：営業、請求、テクニカルサポート）にチケットを自動的に割り当てます。

• 通知： チケット受領時に顧客へ自動確認メールを送信し、新しいチケットが割り当てられた際に担当者へ通知します。

• ステータスの更新： 担当者が返信した後にチケットのステータスを「保留」に変更し、一定時間顧客から返信がない場合に自動的に「解決済み」にします。

• 優先順位付け： 「至急」や「重大」といった言葉が含まれる場合、チケットの優先度を「高」に設定します。

• SLA管理： チケットがサービスレベル合意（SLA）に違反しそうな場合にマネージャーに通知します。

Zendeskは他のツールとどのように連携して自動化を行いますか？

Zendeskには膨大なアプリマーケットプレイスがあり、Salesforce、Jira、Slack、Shopifyなど、何百ものビジネスツールと接続できます。これらの連携により、強力なクロスプラットフォームの自動化が可能になります。例えば、Zendeskでバグ報告チケットが作成されたときにJiraで新しい課題を自動作成したり、緊急の新しいチケットが発生するたびにSlackチャンネルに通知を送信したりすることができます。