Ein praktischer Leitfaden zur Zendesk-Automatisierung

• Self-Service-Portal: Bieten Sie eine umfassende Wissensdatenbank (Knowledge Base), FAQs und Community-Foren an, in denen Kunden Antworten auf ihre Fragen finden können, ohne den Support zu kontaktieren.

• Automatisierte Ticket-Weiterleitung (Ticket Routing): Nutzen Sie Auslöser und Automatisierungen, um Tickets basierend auf Schlüsselwörtern, Problemtyp oder Kundensegment an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung weiterzuleiten.

• KI-gestützte Chatbots: Setzen Sie Chatbots ein, um häufige Anfragen zu bearbeiten, erste Informationen zu sammeln und komplexe Probleme an menschliche Agenten zu eskalieren.

Diese Tools ermöglichen es Kunden, Probleme unabhängig zu lösen, wodurch Ihr Support-Team entlastet wird und sich auf komplexere, wertschöpfende Interaktionen konzentrieren kann.

Die Effizienz der Agenten verbessern

Bei der Agenteneffizienz geht es nicht nur darum, schneller zu arbeiten, sondern klüger. Die Zendesk-Automatisierung unterstützt Agenten, indem sie repetitive Aufgaben übernimmt, den benötigten Kontext liefert und Workflows optimiert. Dies ermöglicht es ihnen, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können: Beziehungen aufbauen und komplexe Kundenprobleme lösen.

• Makros (Macros): Erstellen Sie vordefinierte Antworten oder Aktionen für häufige Support-Anfragen. Mit einem einzigen Klick können Agenten eine standardisierte Lösung anwenden, was Zeit spart und Konsistenz gewährleistet.

• Kontextbezogene Arbeitsbereiche (Contextual Workspaces): Zeigen Sie relevante Kundeninformationen, Bestellhistorien und vergangene Interaktionen dynamisch direkt in der Ticket-Oberfläche an. Dies erspart den Agenten den Wechsel zwischen mehreren Systemen zur Informationssuche.

• Integrationen von Drittanbietern: Verbinden Sie Zendesk mit anderen geschäftskritischen Tools wie Salesforce, Jira oder Slack. Dies ermöglicht einen nahtlosen Datenfluss und automatisierte Aktionen über verschiedene Plattformen hinweg (z. B. das Erstellen eines Jira-Tickets aus einem Zendesk-Ticket heraus).

Indem Sie diese Aspekte der Agentenerfahrung automatisieren, steigern Sie nicht nur die Produktivität, sondern verbessern auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter und reduzieren Burnout.

Support-Abläufe skalieren

Wenn Ihr Unternehmen wächst, steigt auch das Volumen der Support-Anfragen. Die lineare Skalierung Ihres Support-Teams ist teuer und oft nicht nachhaltig. Die Zendesk-Automatisierung bietet die Werkzeuge, um ein erhöhtes Volumen ohne einen proportionalen Anstieg der Mitarbeiterzahl zu bewältigen.

• Automatisierte Workflows: Erstellen Sie komplexe, mehrstufige Workflows, die Aufgaben wie das Nachfassen bei Kundenzufriedenheitsumfragen, das Senden von Erinnerungen für ausstehende Tickets oder das Verwalten von SLA-Verstößen übernehmen können.

• Proaktiver Support: Nutzen Sie Auslöser, um potenzielle Probleme zu identifizieren, bevor sie eskalieren. Beispielsweise können Sie automatisch ein Ticket für einen Kunden erstellen, der wiederholt einen bestimmten Artikel im Hilfe-Center besucht, aber keine Lösung gefunden hat.

• Datengestützte Erkenntnisse: Nutzen Sie Zendesk Explore, um Dashboards und Berichte zu erstellen, die wichtige Automatisierungskennzahlen verfolgen. Dies hilft Ihnen, Engpässe zu identifizieren, die Auswirkungen Ihrer Automatisierungen zu messen und Ihre Support-Prozesse kontinuierlich zu optimieren.

Automatisierung ermöglicht es Ihnen, eine belastbare und skalierbare Support-Infrastruktur aufzubauen, die sich an die sich ändernden Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen kann.

Erste Schritte mit der Zendesk-Automatisierung

Nachdem Sie das „Warum“ verstanden haben, kommen wir nun zum „Wie“. Die Automatisierungsmöglichkeiten von Zendesk basieren auf drei Kernfunktionen: Auslöser (Triggers), Automatisierungen (Automations) und Makros (Macros).

Auslöser: Ereignisbasierte Aktionen

Auslöser (Triggers) sind die Arbeitstiere der Zendesk-Automatisierung. Es handelt sich um ereignisbasierte Regeln, die unmittelbar nach der Erstellung oder Aktualisierung eines Tickets ausgeführt werden. Wenn die Bedingungen eines Tickets mit den Kriterien des Auslösers übereinstimmen, wird der Auslöser aktiviert und führt einen bestimmten Satz von Aktionen aus.

Wie sie funktionieren:

• Bedingungsbasiert: Auslöser basieren auf einer „Wenn-dann-Logik“. Zum Beispiel: Wenn ein Ticket mit dem Wort „dringend“ in der Betreffzeile erstellt wird, dann setzen Sie die Priorität auf „Hoch“ und benachrichtigen Sie den Support-Manager.

• Sofortige Aktion: Auslöser werden ausgeführt, sobald das Ticket-Ereignis eintritt. Das macht sie ideal für zeitkritische Aufgaben wie die erste Ticket-Weiterleitung, das Festlegen von Prioritäten und das Versenden automatischer Antworten.

Beispiel für einen Anwendungsfall:

Stellen Sie sich vor, ein Kunde reicht ein Ticket über Ihr „Kontakt“-Formular ein und wählt „Rechnungsanfrage“ aus einem Dropdown-Menü aus. Sie können einen Auslöser einrichten, der:

1. Prüft, ob das Feld „Formular“ den Wert „Rechnungsanfrage“ enthält.

2. Falls ja, weist der Auslöser das Ticket automatisch der Gruppe „Buchhaltung“ zu.

3. Anschließend sendet er eine E-Mail-Benachrichtigung an den Kunden, um den Erhalt zu bestätigen und mitzuteilen, dass sich das Team der Buchhaltung in Kürze melden wird.

Automatisierungen: Zeitbasierte Aktionen

Während Auslöser ereignisbasiert sind, sind Automatisierungen (Automations) zeitbasiert. Sie laufen nach einem regelmäßigen Zeitplan (normalerweise einmal pro Stunde) ab und verarbeiten alle Tickets, die ihre spezifischen Kriterien erfüllen. Sie sind perfekt für Aufgaben geeignet, die keine sofortige Aktion erfordern.

Wie sie funktionieren:

• Zeitabhängig: Automatisierungen basieren auf zeitbasierten Bedingungen. Zum Beispiel: Wenn ein Ticket seit 48 Stunden den Status „Anstehend“ (Pending) hat, dann senden Sie eine Erinnerungs-E-Mail an den zugewiesenen Agenten.

• Geplante Ausführung: Automatisierungen laufen periodisch ab und gehen Ihre Tickets durch, um Wartungs- und Bereinigungsaufgaben durchzuführen.

Beispiel für einen Anwendungsfall:

Angenommen, ein Kunde hat drei Tage lang nicht auf die Rückfrage eines Agenten reagiert. Sie können eine Automatisierung erstellen, die:

1. Tickets mit dem Status „Anstehend“ prüft, deren letzte Aktualisierung mehr als 72 Stunden zurückliegt.

2. Wenn ein Ticket diese Kriterien erfüllt, sendet die Automatisierung eine Follow-up-E-Mail an den Kunden.

3. Sie können sogar eine weitere Bedingung hinzufügen, um das Ticket automatisch zu schließen, wenn innerhalb weiterer 48 Stunden keine Antwort erfolgt.

Makros: Ein-Klick-Lösungen

Makros (Macros) sind vordefinierte Sätze von Aktionen, die Agenten mit einem einzigen Klick auf ein Ticket anwenden können. Sie sind eine enorme Zeitersparnis für repetitive Aufgaben und gewährleisten ein konsistentes Support-Erlebnis.

Wie sie funktionieren:

• Manuelle Anwendung: Im Gegensatz zu Auslösern und Automatisierungen werden Makros manuell von den Agenten angewendet.

• Vorgefertigte Antworten und Aktionen: Ein Makro kann eine Standardantwort einfügen, Ticketfelder aktualisieren (wie Status oder Priorität) und gleichzeitig Tags hinzufügen.

Beispiel für einen Anwendungsfall:

Eine häufige Support-Anfrage könnte das Zurücksetzen eines Passworts sein. Ein Agent kann ein Makro „Passwort zurücksetzen“ verwenden, das:

1. Eine vorformulierte Antwort mit Anweisungen zum Zurücksetzen des Passworts einfügt.

2. Das Tag „passwort_reset“ für Tracking-Zwecke hinzufügt.

3. Den Ticketstatus auf „Gelöst“ setzt.

Was früher ein mehrstufiger Prozess war, ist nun mit einem einzigen Klick erledigt, sodass der Agent zum nächsten Kunden übergehen kann.

Best Practices für die Implementierung der Zendesk-Automatisierung

Um das Beste aus der Zendesk-Automatisierung herauszuholen, reicht es nicht aus, sie einfach nur einzuschalten. Sie benötigen eine durchdachte Strategie. Hier sind einige Best Practices, die Sie befolgen sollten:

Klein anfangen und iterieren

Versuchen Sie nicht, alles auf einmal zu automatisieren. Identifizieren Sie zunächst die häufigsten und repetitivsten Aufgaben, die Ihr Team bewältigt. Dies sind Ihre „Quick Wins“. Erstellen Sie einfache Automatisierungen für diese Aufgaben, sammeln Sie Feedback von Ihrem Team und bauen Sie dann schrittweise komplexere Workflows auf.

Menschlich bleiben

Automatisierung sollte das menschliche Element des Kundensupports ergänzen und nicht ersetzen. Nutzen Sie die Automatisierung für routinemäßige Aufgaben, damit sich Ihre Agenten auf Empathie, Problemlösung und den Beziehungsaufbau konzentrieren können. Bieten Sie Kunden immer eine einfache Möglichkeit, einen menschlichen Agenten zu erreichen, wenn sie einen benötigen.

Alles testen

Bevor Sie einen neuen Auslöser oder eine neue Automatisierung einführen, testen Sie diese gründlich in einer Sandbox-Umgebung. Eine korrekt konfigurierte Automatisierung stellt sicher, dass Ihre Workflows reibungslos bleiben und Ihre Nachrichten die Kunden genau so erreichen, wie beabsichtigt.

Dokumentieren Sie Ihre Automatisierungen

Während Sie Ihre Automatisierungsbibliothek aufbauen, sollten Sie dokumentieren, was jeder Auslöser, jede Automatisierung und jedes Makro bewirkt. Dies erleichtert die Fehlersuche, das Onboarding neuer Teammitglieder und stellt sicher, dass Ihre Automatisierungen mit Ihren Geschäftszielen übereinstimmen.

Nutzen Sie eesel AI, um Zendesk mit Ihrem Unternehmenswissen zu verbinden

Ihr Support-Team verlässt sich auf mehr als nur Zendesk. Sie benötigen Informationen aus Confluence, Google Docs, Notion und anderen internen Wissensdatenbanken, um Kundenprobleme zu lösen. Hier kommt eesel AI ins Spiel.

eesel AI ist ein Wissensassistent, der sich nahtlos in Ihre vorhandenen Tools integriert. Er ermöglicht es Ihren Agenten, Fragen in natürlicher Sprache zu stellen und sofort präzise Antworten aus allen Dokumenten Ihres Unternehmens zu erhalten.

So kann eesel AI Ihre Zendesk-Automatisierung verstärken:

• Schnellere Lösungen: Wenn ein Agent ein komplexes Ticket erhält, kann er eesel AI direkt innerhalb von Zendesk nutzen, um die richtigen Informationen zu finden, ohne die Tabs wechseln zu müssen.

• Konsistente Antworten: eesel AI stellt sicher, dass jeder Agent konsistente, aktuelle Informationen bereitstellt, wodurch Fehler reduziert und die Kundenzufriedenheit verbessert wird.

• Verbesserter Self-Service: Sie können eesel AI sogar in Ihr Hilfe-Center integrieren, sodass Kunden Fragen stellen und Antworten aus Ihrer gesamten Wissensdatenbank erhalten können, was das Ticketvolumen weiter reduziert.

Indem Sie Zendesk über eesel AI mit dem Rest des Wissens Ihres Unternehmens verbinden, schaffen Sie ein wirklich intelligentes und effizientes Support-Ökosystem.

Den Support mit intelligenter Automatisierung auf ein neues Level heben

Die Zendesk-Automatisierung ist mehr als nur eine Sammlung von Funktionen; sie ist ein strategischer Ansatz für den Kundenservice. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben bieten Sie Ihren Kunden Self-Service-Optionen an, steigern die Effizienz der Agenten und bauen einen skalierbaren Support-Betrieb auf, der im Jahr 2026 mit Ihrem Unternehmen mitwachsen kann.

Beginnen Sie mit der Implementierung der Grundlagen – Auslöser, Automatisierungen und Makros – und erweitern Sie Ihre Möglichkeiten dann mit leistungsstarken Tools wie eesel AI, um Ihr gesamtes Wissens-Ökosystem zu vernetzen. Das Ergebnis ist ein intelligenteres, schnelleres und menschlicheres Support-Erlebnis, das Ihre Kunden begeistern und Sie von der Konkurrenz abheben wird.

FAQs

Was ist Zendesk-Automatisierung?

Zendesk-Automatisierung bezieht sich auf den Prozess der Nutzung der integrierten Funktionen von Zendesk (wie Auslöser, Automatisierungen und Makros) sowie Integrationen von Drittanbietern, um Support-Workflows zu optimieren, manuelle Aufgaben zu reduzieren und die Gesamteffizienz zu verbessern. Sie hilft dabei, die Ticket-Weiterleitung zu verwalten, automatisierte Antworten zu senden und zeitbasierte Aktionen ohne Eingreifen eines Agenten zu bearbeiten.

Kann man die Ticket-Zuweisung in Zendesk automatisieren?

Ja, Sie können die Ticket-Zuweisung ganz einfach mithilfe von Auslösern automatisieren. Sie können Regeln erstellen, die Tickets automatisch bestimmten Agenten oder Gruppen zuweisen, basierend auf Kriterien wie dem Kanal, über den das Ticket eingegangen ist, Schlüsselwörtern im Betreff oder in der Beschreibung oder benutzerdefinierten Ticketfeldern.

Was sind Beispiele für Aufgaben, die man in Zendesk automatisieren kann?

• Ticket-Weiterleitung: Tickets automatisch der richtigen Abteilung zuweisen (z. B. Vertrieb, Buchhaltung, Technischer Support).

• Benachrichtigungen: Automatisierte E-Mail-Bestätigungen an Kunden senden, wenn ein Ticket empfangen wurde, und Agenten benachrichtigen, wenn ihnen ein neues Ticket zugewiesen wurde.

• Status-Updates: Den Status eines Tickets auf „Anstehend“ (Pending) ändern, nachdem ein Agent geantwortet hat, und es automatisch auf „Gelöst“ setzen, wenn der Kunde nicht innerhalb einer festgelegten Zeit antwortet.

• Priorisierung: Die Priorität eines Tickets auf „Hoch“ setzen, wenn es Wörter wie „dringend“ oder „kritisch“ enthält.

• SLA-Management: Manager benachrichtigen, wenn ein Ticket kurz davor steht, gegen seine Service-Level-Vereinbarung (SLA) zu verstoßen.

Wie lässt sich Zendesk für die Automatisierung in andere Tools integrieren?

Zendesk verfügt über einen riesigen Marketplace für Apps und Integrationen, der die Verbindung mit Hunderten von anderen Business-Tools wie Salesforce, Jira, Slack und Shopify ermöglicht. Diese Integrationen erlauben es Ihnen, leistungsstarke plattformübergreifende Automatisierungen zu erstellen. Zum Beispiel können Sie automatisch ein neues Ticket in Jira erstellen lassen, wenn ein Fehlerbericht-Ticket in Zendesk erstellt wird, oder eine Benachrichtigung an einen Slack-Kanal für jedes neue dringende Ticket senden.