Guía práctica para la automatización de Zendesk

• Portal de autoservicio: Ofrezca una base de conocimientos (knowledge base) completa, preguntas frecuentes (FAQs) y foros comunitarios donde los clientes puedan encontrar respuestas a sus preguntas sin tener que contactar al soporte técnico.

• Enrutamiento automatizado de tickets: Utilice disparadores y automatizaciones para dirigir los tickets al agente o departamento adecuado en función de palabras clave, tipo de problema o segmento de clientes.

• Chatbots impulsados por IA: Despliegue chatbots para gestionar consultas comunes, recopilar información inicial y escalar problemas complejos a agentes humanos.

Estas herramientas permiten a los clientes resolver sus problemas de forma independiente, liberando a su equipo de soporte para que se centre en interacciones de mayor valor y más complejas.

Mejore la eficiencia de los agentes

La eficiencia de los agentes no consiste solo en trabajar más rápido, sino en trabajar de forma más inteligente. La automatización de Zendesk ayuda a los agentes encargándose de las tareas repetitivas, proporcionándoles el contexto que necesitan y agilizando sus flujos de trabajo. Esto les permite centrarse en lo que mejor saben hacer: entablar relaciones y resolver problemas complejos de los clientes.

• Macros: Cree respuestas o acciones predefinidas para las solicitudes de soporte habituales. Con un solo clic, los agentes pueden aplicar una solución estandarizada, ahorrando tiempo y garantizando la coherencia.

• Espacios de trabajo contextuales (contextual workspaces): Muestre dinámicamente información relevante del cliente, historial de pedidos e interacciones pasadas directamente dentro de la interfaz del ticket. Esto elimina la necesidad de que los agentes cambien entre múltiples sistemas para encontrar información.

• Integraciones de terceros: Conecte Zendesk con otras herramientas críticas para el negocio como Salesforce, Jira o Slack. Esto permite un flujo de datos fluido y acciones automatizadas en diferentes plataformas (por ejemplo, crear un ticket en Jira a partir de uno en Zendesk).

Al automatizar estos aspectos de la experiencia del agente, usted no solo aumenta la productividad, sino que también mejora la satisfacción de los agentes y reduce el agotamiento.

Escale las operaciones de soporte

A medida que su negocio crece, también lo hace el volumen de solicitudes de soporte. Escalar su equipo de soporte de forma lineal es costoso y, a menudo, insostenible. La automatización de Zendesk proporciona las herramientas necesarias para gestionar el aumento del volumen sin un incremento proporcional de la plantilla.

• Flujos de trabajo automatizados: Cree flujos de trabajo complejos de varios pasos que puedan gestionar tareas como el seguimiento de las encuestas de satisfacción del cliente, el envío de recordatorios para tickets pendientes o la gestión de incumplimientos de SLA (Service Level Agreement).

• Soporte proactivo: Utilice disparadores para identificar problemas potenciales antes de que escalen. Por ejemplo, puede crear automáticamente un ticket para un cliente que haya visitado repetidamente un artículo específico del centro de ayuda pero no haya encontrado una solución.

• Información basada en datos (insights): Aproveche Zendesk Explore para crear paneles e informes que realicen un seguimiento de las métricas clave de automatización. Esto le ayudará a identificar cuellos de botella, medir el impacto de sus automatizaciones y optimizar continuamente sus procesos de soporte.

La automatización le permite construir una infraestructura de soporte resiliente y escalable que puede adaptarse a las necesidades cambiantes de su negocio.

Cómo empezar con la automatización de Zendesk

Ahora que comprende el "porqué", entremos en el "cómo". Las capacidades de automatización de Zendesk se basan en tres funciones principales: disparadores (triggers), automatizaciones (automations) y macros.

Disparadores (triggers): acciones basadas en eventos

Los disparadores son el motor de la automatización de Zendesk. Son reglas basadas en eventos que se ejecutan inmediatamente después de que se crea o actualiza un ticket. Si las condiciones de un ticket coinciden con los criterios del disparador, este se activa y realiza un conjunto específico de acciones.

Cómo funcionan:

• Basados en condiciones: Los disparadores se basan en la lógica "si-entonces". Por ejemplo, si se crea un ticket con la palabra "urgente" en el asunto, entonces establezca su prioridad en "Alta" y notifique al responsable de soporte.

• Acción inmediata: Los disparadores se ejecutan tan pronto como ocurre el evento del ticket, lo que los hace ideales para tareas urgentes como el enrutamiento inicial de tickets, la configuración de prioridades y el envío de respuestas automáticas.

Ejemplo de caso de uso:

Imagine que un cliente envía un ticket a través de su formulario de "Contacto" y selecciona "Consulta de facturación" en un menú desplegable. Puede configurar un disparador que:

1. Compruebe si el campo "Formulario" es "Consulta de facturación".

2. Si es así, el disparador asigna automáticamente el ticket al grupo de "Facturación".

3. A continuación, envía una notificación por correo electrónico al cliente confirmando la recepción y comunicándole que el equipo de facturación se pondrá en contacto con él.

Automatizaciones: acciones basadas en el tiempo

Mientras que los disparadores se basan en eventos, las automatizaciones se basan en el tiempo. Se ejecutan siguiendo un horario regular (normalmente una vez por hora) y procesan todos los tickets que cumplen sus criterios específicos. Son perfectas para gestionar tareas que no requieren una acción inmediata.

Cómo funcionan:

• Dependientes del tiempo: Las automatizaciones se basan en condiciones temporales. Por ejemplo, si un ticket ha estado pendiente durante 48 horas, entonces envíe un correo electrónico de recordatorio al agente asignado.

• Ejecución programada: Las automatizaciones se ejecutan periódicamente, revisando sus tickets para realizar tareas de mantenimiento y limpieza.

Ejemplo de caso de uso:

Supongamos que un cliente no ha respondido a la consulta de un agente durante tres días. Puede crear una automatización que:

1. Busque tickets con estado "Pendiente" cuya última actualización haya sido hace más de 72 horas.

2. Si un ticket cumple estos criterios, la automatización envía un correo electrónico de seguimiento al cliente.

3. Incluso puede añadir otra condición para cerrar el ticket automáticamente si no hay respuesta en otras 48 horas.

Macros: soluciones con un solo clic

Las macros son conjuntos predefinidos de acciones que los agentes pueden aplicar a un ticket con un solo clic. Suponen un enorme ahorro de tiempo para las tareas repetitivas y garantizan una experiencia de soporte coherente.

Cómo funcionan:

• Aplicación manual: A diferencia de los disparadores y las automatizaciones, las macros son aplicadas manualmente por los agentes.

• Respuestas y acciones predefinidas: Una macro puede insertar una respuesta estándar, actualizar campos del ticket (como el estado o la prioridad) y añadir etiquetas, todo a la vez.

Ejemplo de caso de uso:

Una solicitud de soporte común podría ser el restablecimiento de una contraseña. Un agente puede utilizar una macro de "Restablecimiento de contraseña" que:

1. Inserte una respuesta ya redactada con instrucciones sobre cómo restablecer la contraseña.

2. Añada la etiqueta "restablecimiento_contraseña" para fines de seguimiento.

3. Establezca el estado del ticket como "Resuelto".

Lo que antes era un proceso de varios pasos ahora se completa con un solo clic, lo que permite al agente pasar al siguiente cliente.

Mejores prácticas para implementar la automatización de Zendesk

Para sacar el máximo partido a la automatización de Zendesk, no basta con activarla. Necesita una estrategia bien pensada. Aquí tiene algunas de las mejores prácticas a seguir:

Empiece poco a poco e itere

No intente automatizar todo a la vez. Empiece por identificar las tareas más comunes y repetitivas que gestiona su equipo. Estas son sus "victorias rápidas". Cree automatizaciones sencillas para estas tareas, recopile la opinión de su equipo y, gradualmente, construya flujos de trabajo más complejos.

Mantenga el toque humano

La automatización debe mejorar, no sustituir, el elemento humano de la atención al cliente. Utilice la automatización para gestionar lo mundano, de modo que sus agentes puedan centrarse en la empatía, la resolución de problemas y la creación de relaciones. Ofrezca siempre a los clientes una forma sencilla de contactar con un agente humano si lo necesitan.

Pruébelo todo

Antes de poner en marcha un nuevo disparador o automatización, pruébelo a fondo en un entorno de pruebas (sandbox). Una automatización correctamente configurada garantiza que sus flujos de trabajo sigan siendo fluidos y que sus mensajes lleguen a los clientes exactamente como se desea.

Documente sus automatizaciones

A medida que vaya creando su biblioteca de automatizaciones, documente lo que hace cada disparador, automatización y macro. Esto facilita la resolución de problemas, la incorporación de nuevos miembros al equipo y garantiza que sus automatizaciones estén alineadas con sus objetivos empresariales.

Use eesel AI para conectar Zendesk con el conocimiento de su empresa

Su equipo de soporte depende de algo más que Zendesk. Necesitan información de Confluence, Google Docs, Notion y otras bases de conocimientos internas para resolver los problemas de los clientes. Aquí es donde entra en juego eesel AI.

eesel AI es un asistente de conocimiento que se integra perfectamente con sus herramientas actuales. Permite a sus agentes hacer preguntas en lenguaje natural y obtener respuestas instantáneas y precisas procedentes de todos los documentos de su empresa.

Vea cómo eesel AI puede potenciar su automatización de Zendesk:

• Resoluciones más rápidas: Cuando un agente recibe un ticket complejo, puede utilizar eesel AI directamente dentro de Zendesk para encontrar la información adecuada sin tener que cambiar de pestaña.

• Respuestas coherentes: eesel AI garantiza que cada agente proporcione información coherente y actualizada, reduciendo errores y mejorando la satisfacción del cliente.

• Autoservicio mejorado: Incluso puede integrar eesel AI en su centro de ayuda, permitiendo a los clientes hacer preguntas y obtener respuestas de toda su base de conocimientos, lo que reduce aún más el volumen de tickets.

Al conectar Zendesk con el resto del conocimiento de su empresa a través de eesel AI, creará un ecosistema de soporte verdaderamente inteligente y eficiente.

Elevando su soporte con automatización inteligente

La automatización de Zendesk es más que un conjunto de funciones; es un enfoque estratégico para el servicio al cliente. Al automatizar las tareas rutinarias, usted dota a sus clientes de opciones de autoservicio, aumenta la eficiencia de los agentes y construye una operación de soporte escalable que puede crecer con su negocio en 2026.

Empiece por implementar los aspectos básicos (disparadores, automatizaciones y macros) y, a continuación, mejore sus capacidades con herramientas potentes como eesel AI para conectar todo su ecosistema de conocimientos. El resultado es una experiencia de soporte más inteligente, rápida y centrada en el ser humano que deleitará a sus clientes y le diferenciará de la competencia.

Preguntas frecuentes

¿Qué es la automatización de Zendesk?

La automatización de Zendesk se refiere al proceso de utilizar las funciones integradas de Zendesk (como disparadores, automatizaciones y macros) e integraciones de terceros para agilizar los flujos de trabajo de soporte, reducir las tareas manuales y mejorar la eficiencia general. Ayuda a gestionar el enrutamiento de tickets, enviar respuestas automáticas y gestionar acciones basadas en el tiempo sin la intervención de un agente.

¿Se puede automatizar la asignación de tickets en Zendesk?

Sí, puede automatizar fácilmente la asignación de tickets mediante disparadores. Puede crear reglas que asignen automáticamente los tickets a agentes o grupos específicos basándose en criterios como el canal por el que llegó el ticket, palabras clave en el asunto o la descripción, o campos de ticket personalizados.

¿Cuáles son algunos ejemplos de tareas que se pueden automatizar en Zendesk?

• Enrutamiento de tickets: Asignar automáticamente los tickets al departamento correcto (por ejemplo, Ventas, Facturación, Soporte Técnico).

• Notificaciones: Enviar confirmaciones automáticas por correo electrónico a los clientes cuando se recibe un ticket y notificar a los agentes cuando se les asigna un nuevo ticket.

• Actualizaciones de estado: Cambiar el estado de un ticket a "Pendiente" después de que un agente responda y resolverlo automáticamente si el cliente no responde en un tiempo determinado.

• Priorización: Establecer la prioridad de un ticket en "Alta" si contiene palabras como "urgente" o "crítico".

• Gestión de SLA: Notificar a los responsables cuando un ticket está a punto de incumplir su Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

¿Cómo se integra Zendesk con otras herramientas para la automatización?

Zendesk tiene un amplio mercado (marketplace) de aplicaciones e integraciones que le permiten conectarse con cientos de otras herramientas empresariales como Salesforce, Jira, Slack y Shopify. Estas integraciones le permiten crear potentes automatizaciones multiplataforma. Por ejemplo, puede crear automáticamente una nueva incidencia en Jira cuando se crea un ticket de informe de error en Zendesk, o enviar una notificación a un canal de Slack por cada nuevo ticket urgente.