zendesk-ai-tone-and-brand-voice-settings
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eesel Team
Last edited 26 fevereiro 2026
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"title": "Como configurar as definições de tom e voz da marca da IA do Zendesk",
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"date": "2026-02-26",
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"question": "De qual plano preciso para acessar as definições de tom e voz da marca da IA do Zendesk?",
"answer": "Os recursos básicos do agente de IA com personalização de persona estão incluídos no Suite Team (US$ 55/agente/mês) e superiores. Para personalização completa do tom com descrições personalizadas e instruções avançadas, você precisará do complemento Advanced AI Agents. Entre em contato com a equipe de vendas do Zendesk para obter preços sobre o complemento."
},
{
"question": "Posso usar as definições de tom e voz da marca da IA do Zendesk com vários idiomas?",
"answer": "Sim. A IA do Zendesk oferece suporte a mais de 40 idiomas. Você pode configurar a formalidade dos pronomes (formal vs. informal) individualmente para cada idioma que os distingue, como alemão e francês. Isso garante que sua IA respeite as normas de comunicação cultural em diferentes mercados."
},
{
"question": "Como escrevo descrições de tom personalizadas eficazes nas definições de tom e voz da marca da IA do Zendesk?",
"answer": "Seja específico e direto. Em vez de 'seja amigável', tente 'Você mantém um tom educado, acessível e conversacional ao longo da conversa'. Use a segunda pessoa ('Você é...') e concentre-se em comportamentos observáveis. Teste várias variações para ver o que produz os melhores resultados para sua marca."
},
{
"question": "Qual é a diferença entre as definições de tom e as instruções personalizadas nas definições de tom e voz da marca da IA do Zendesk?",
"answer": "As definições de tom controlam o estilo geral de comunicação (Profissional, Informal, Entusiasmado ou Personalizado). As instruções são regras comportamentais específicas, como 'SEMPRE inclua um link de rastreamento' ou 'NUNCA forneça aconselhamento médico'. Use o tom para a personalidade, as instruções para regras específicas. Não duplique o que os recursos integrados já fazem."
},
{
"question": "Como posso testar minhas definições de tom e voz da marca da IA do Zendesk antes de entrar em operação?",
"answer": "Use o botão Testar na seção Persona para abrir uma janela de visualização. Experimente várias perguntas e cenários de clientes. Para testes mais abrangentes, considere usar o modo de simulação da eesel AI, que permite executar suas configurações de tom em relação a tickets históricos para ver como eles teriam se comportado em escala."
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---
A voz da sua marca é como os clientes a reconhecem. É a diferença entre soar como um amigo prestativo ou uma corporação sem rosto. Quando você entrega conversas com clientes para uma IA, manter essa voz consistente se torna fundamental.
Pesquisas comprovam isso. De acordo com o [Relatório de Tendências da Experiência do Cliente do Zendesk de 2026](https://www.zendesk.com/customer-experience-trends/), 66% dos clientes relatam ser mais leais a empresas que demonstram empatia e compreensão. Outros 61% dizem que gastarão mais com empresas empáticas. O tom da sua IA impacta diretamente esses números.
Este guia explica como configurar as definições de tom e voz da marca da [IA do Zendesk](https://www.zendesk.com/service/ai/) passo a passo. Você aprenderá a configurar personas, personalizar o tom e ajustar as respostas para que sua IA soe como uma extensão de sua equipe.
Para equipes que precisam de flexibilidade adicional além do que o Zendesk oferece nativamente, também abordaremos como a [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) pode complementar sua configuração com opções avançadas de personalização.
## O que você precisará
Antes de começar, certifique-se de ter:
- Uma [conta do Zendesk](https://www.zendesk.com/pricing/) com Suite Team (US$ 55/agente/mês) ou superior para recursos básicos de IA, ou o complemento Advanced AI Agents para personalização completa do tom
- Acesso de administrador para configurar as definições do agente de IA
- Uma compreensão clara das diretrizes de voz da sua marca (formal, casual, entusiasmada, etc.)
- Opcional: Uma [conta da eesel AI](https://www.eesel.ai/) se você quiser explorar a personalização de tom expandida e a integração de conhecimento de várias fontes
## Passo 1: Acesse as definições do seu agente de IA
Comece navegando até o local certo no painel de administração do Zendesk:
1. Faça login na sua conta do Zendesk e vá para o **Admin Center** (Central de administração)
2. Clique em **AI** (IA) na barra lateral esquerda
3. Selecione **AI agents** (Agentes de IA)
4. Escolha o agente de IA que você deseja configurar
5. Clique na aba **Settings** (Definições)
6. Navegue até a seção **Persona**
Este é o seu centro de controle para tudo relacionado a como sua IA se apresenta aos clientes. A aba Settings (Definições) contém várias seções: Identity (Identidade), Persona, Language (Idioma) e Brand and channels (Marca e canais). Para a configuração de tom e voz, nos concentraremos principalmente na seção Persona.
Se você está procurando recursos de IA mais avançados além dos recursos nativos do Zendesk, considere explorar a [integração do Zendesk da eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk) para opções de personalização expandidas.
## Passo 2: Configure a persona do agente de IA
A persona estabelece a identidade fundamental da sua IA. Pense nisso como responder "Quem é você?" quando um cliente pergunta. Acertar isso garante que sua IA pareça uma extensão natural de sua equipe desde a primeira interação.
1. **Defina o nome do agente de IA**: É isso que os clientes veem nas conversas. Escolha algo que se encaixe na sua marca (o nome da sua empresa, um personagem amigável ou apenas "Suporte").
2. **Insira o nome da sua empresa**: Isso ajuda a IA a entender qual organização ela representa quando os clientes perguntam sobre a marca.
3. **Escreva um perfil comercial**: Mantenha isso em 1 a 2 frases factuais descrevendo o que sua empresa faz. Por exemplo: "Somos um serviço de assinatura de café premium que entrega grãos de origem ética para cafés e baristas domésticos em todo o mundo."
4. **Teste a persona**: Clique no botão **Test** (Testar) para abrir uma janela de visualização. Tente perguntar "Quem é você?" ou "Para qual empresa você trabalha?" para ver como sua IA responde.
5. **Salve suas alterações**
Nota importante da [documentação do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/8357758773658): Não adicione instruções ao perfil comercial. Mantenha o foco no contexto factual sobre o domínio de negócios da sua empresa, em vez de instruções comportamentais, o que pode levar a erros inesperados. Para equipes que precisam de um controle mais granular sobre o comportamento da IA, a [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) oferece personalização avançada de prompt que funciona em conjunto com sua configuração do Zendesk.
## Passo 3: Selecione e personalize o tom de voz
Agora, a parte que molda como sua IA realmente soa quando escreve para os clientes.
1. Na seção Persona, selecione a aba **Tone of voice** (Tom de voz)
2. Escolha seu tom base:
- **Professional** (Profissional): Paciente e informativo (padrão)
- **Informal**: Casual e amigável
- **Enthusiastic** (Entusiasmado): Animado e conversacional
- **Custom** (Personalizado): Crie sua própria descrição de tom
3. Se você selecionar **Custom** (Personalizado), escreva uma descrição de tom que capture a voz da sua marca. Exemplos que funcionam bem:
- "Você mantém um tom educado, acessível e conversacional ao longo da conversa."
- "Você é prestativo, profissional e encorajador. Use linguagem clara e evite jargões."
- "Você fala calorosamente e casualmente, como um amigo experiente ajudando."
4. Defina o **Answer length** (Comprimento da resposta):
- Para agentes de IA de mensagens: Short (Curto) (30-60 palavras), Medium (Médio) (60-90 palavras), Long (Longo) (90-120 palavras) ou Very Long (Muito longo) (120-150 palavras)
- Para agentes de IA de e-mail: Short (Curto) (150 palavras), Medium (Médio) (300 palavras), Long (Longo) (600 palavras) ou Very Long (Muito longo) (ilimitado)
5. Teste diferentes combinações na janela de visualização até encontrar o que soa certo para sua marca
6. Salve suas definições
A definição de comprimento da resposta afeta apenas as respostas em que a IA consulta uma fonte de conhecimento. As respostas conversacionais ficam a critério da IA, o que ajuda a manter o fluxo natural do diálogo. Se você precisar de um controle mais sofisticado sobre o comprimento e o conteúdo da resposta com base em contextos específicos do cliente, o [Agente de IA da eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) oferece opções avançadas de personalização.
## Passo 4: Defina a formalidade do pronome para suporte multilíngue
Se você atende clientes em idiomas com distinções formais e informais de pronomes, esta etapa garante que sua IA respeite as normas de comunicação cultural e as expectativas locais.
1. Na seção Persona, selecione a aba **Pronoun formality** (Formalidade do pronome)
2. Para cada idioma suportado que você adicionou, escolha:
- **Use formal pronouns** (Usar pronomes formais): Transmite respeito (padrão)
- **Use informal pronouns** (Usar pronomes informais): Transmite familiaridade
3. Os idiomas com suporte à formalidade do pronome incluem alemão, francês, espanhol e outros que distinguem entre "você" formal e informal
4. Teste as definições de formalidade alternando os idiomas na janela de visualização para ver como as respostas se adaptam
5. Salve suas alterações
Para idiomas que não distinguem entre pronomes formais e informais (como o inglês), nenhuma das opções será selecionável. O sistema lida com isso automaticamente. As equipes que gerenciam suporte multilíngue em escala podem se beneficiar do [AI Copilot da eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot), que oferece recursos aprimorados de tradução e adaptação de tom.
## Passo 5: Adicione instruções personalizadas para comportamentos específicos
As instruções permitem que você ajuste o comportamento da sua IA além das opções de tom predefinidas. É aqui que você pode impor regras e diretrizes específicas da marca.
1. Navegue até a seção **Instructions** (Instruções) nas definições do seu agente de IA
2. Escreva comandos claros e diretos. Com base nas [práticas recomendadas do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/8719119396506):
- Use uma instrução por diretiva (não agrupe várias regras)
- Seja específico: "SEMPRE use 'Acme Labs™' em vez de 'Acme'" funciona melhor do que "Quero que a IA use o nome da nossa marca"
- Use letras maiúsculas para enfatizar comportamentos críticos: "SEMPRE inclua um link de rastreamento"
3. Evite instruções conflitantes. Não diga à IA para terminar as mensagens com smileys em uma instrução e proíba emojis em outra. A consistência é fundamental para manter a voz da sua marca.
4. Não duplique recursos integrados. Use as definições de persona e tom para a personalidade e as instruções para regras comportamentais específicas.
5. Teste cada instrução individualmente e, em seguida, teste todas juntas para garantir que funcionem harmoniosamente
Aqui estão alguns exemplos de instruções eficazes que vimos funcionar bem:
- "Se o usuário perguntar sobre informações regulatórias, envie esta resposta textualmente: 'Obrigado por entrar em contato. Consulte nossas informações regulatórias em [URL].'"
- "SEMPRE diga 'Aproveite seu voo!' no final da sua mensagem ao ajudar com reservas de viagens."
- "NUNCA forneça aconselhamento médico. Sempre encaminhe perguntas relacionadas à saúde para um agente humano."
## Melhores práticas para as definições de tom da IA do Zendesk
Acertar a configuração é apenas metade da batalha. Veja como garantir que sua IA mantenha a voz certa ao longo do tempo, além de algumas dicas de nossa experiência na construção de colegas de equipe de IA na [eesel AI](https://www.eesel.ai/):
- **Sempre teste antes de publicar**: Use a janela de teste integrada extensivamente. Experimente casos extremos, perguntas difíceis e cenários onde o tom é mais importante. Melhor ainda, execute sua configuração em relação a tickets históricos para ver como ela teria se comportado.
- **Monitore o desempenho no mundo real**: Depois de entrar em operação, revise as conversas reais com os clientes regularmente. Procure lugares onde o tom pareceu errado ou onde os clientes pareceram confusos. Não confie apenas em métricas automatizadas; leia as conversas reais.
- **Mantenha as instruções simples**: Instruções complexas e multipartes são mais difíceis para a IA seguir consistentemente. Divida-as em declarações de diretiva única que sejam fáceis de entender e seguir.
- **Alinhe o tom com as expectativas do cliente**: Pesquisas da [Software Advice](https://www.softwareadvice.com/resources/best-tone-for-email-customer-support/) descobriram que 65% dos clientes preferem um tom casual nas interações de suporte. Mas o contexto é importante: 78% ficariam insatisfeitos se sua solicitação fosse negada usando um tom casual.
- **Considere a situação**: O tom formal funciona melhor para questões delicadas (disputas de cobrança, reclamações), enquanto o tom casual se encaixa em perguntas de rotina e interações amigáveis. Combine seu tom com o estado emocional do cliente e a gravidade do problema.
- **Itere com base no feedback**: As pontuações de satisfação do cliente e o feedback direto dirão quando seu tom está acertando ou errando o alvo. Ajuste de acordo. Na eesel AI, descobrimos que as equipes que revisam e refinam regularmente o tom de sua IA veem taxas de resolução autônoma de até 81% depois de encontrarem o equilíbrio certo.
## Solução de problemas comuns
Mesmo com uma configuração cuidadosa, você pode encontrar alguns desafios. Veja como lidar com os mais comuns:
**IA não seguindo descrições de tom personalizadas**
Isso geralmente significa que a descrição é muito vaga ou entra em conflito com outras definições. Tente torná-la mais específica e verifique se suas instruções não contradizem sua escolha de tom. Se você ainda estiver tendo problemas, o [Agente de IA da eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) oferece um controle de tom mais granular por meio de seu editor de prompt avançado.
**Comprimentos de resposta inconsistentes**
Lembre-se de que as definições de comprimento da resposta se aplicam apenas quando a IA consulta fontes de conhecimento. As respostas conversacionais seguem sua própria lógica. Se o comprimento for crítico, considere adicionar uma instrução como "SEMPRE mantenha as respostas com menos de 100 palavras". Para um controle mais preciso sobre o comprimento e a estrutura da resposta, você pode querer explorar a [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) como uma alternativa.
**Tom entra em conflito com instruções**
Se o seu tom estiver definido como "Profissional", mas você tiver instruções incentivando a linguagem casual, a IA pode produzir resultados inconsistentes. Alinhe sua predefinição de tom com seu estilo de instrução para que tudo funcione em conjunto sem problemas.
**Quando usar recursos integrados vs. instruções personalizadas**
Use as definições de persona para identidade, as definições de tom para estilo de comunicação e as instruções apenas para regras comportamentais específicas que não são cobertas pelas opções integradas. Se você se encontrar escrevendo dezenas de instruções para obter o tom que deseja, isso é um sinal de que você pode se beneficiar de uma plataforma mais flexível como a [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent).
**Refinando descrições de tom**
Se o tom da sua IA não estiver totalmente correto, tente reformular sua descrição personalizada. Pequenas mudanças na redação podem ter efeitos significativos. Teste variações até encontrar o ponto ideal. A chave é ser específico sobre comportamentos observáveis, em vez de conceitos abstratos.
## Expandindo seus recursos de IA com a eesel AI
A personalização de tom do Zendesk funciona bem para muitas equipes, mas algumas precisam de opções mais avançadas. É aí que a [eesel AI](https://www.eesel.ai/) entra como uma solução complementar.
A [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) se integra diretamente com o [Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk) enquanto adiciona recursos que vão além das definições de tom nativas:
- **Conhecimento de várias fontes**: Extraia informações do Confluence, Google Docs, Notion e outras fontes (não apenas sua central de ajuda do Zendesk)
- **Editor de prompt avançado**: Crie uma lógica de tom complexa que muda com base no contexto do cliente, status do pedido ou outras variáveis
- **Modo de simulação**: Teste as configurações de tom em relação a milhares de tickets históricos antes de entrar em operação
- **Controle em linguagem simples**: Defina regras de escalonamento e ajustes de tom usando linguagem natural, em vez de configurações rígidas
Pense desta forma: o Zendesk oferece predefinições de tom sólidas e personalização básica. A [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) adiciona uma camada de flexibilidade avançada para equipes que precisam que sua IA lide com cenários mais sutis ou extraia de fontes de conhecimento mais amplas.
## Testando e refinando o tom da sua IA
A configuração não é uma tarefa única. As melhores implementações de IA envolvem refinamento e iteração contínuos:
- **Use os recursos de teste do Zendesk**: A janela de visualização é sua amiga. Teste regularmente, especialmente depois de fazer alterações. Não teste apenas o caminho feliz, experimente casos extremos e cenários difíceis.
- **Execute simulações em tickets históricos**: Veja como sua IA teria lidado com conversas anteriores. O tom teria sido apropriado? É aqui que ferramentas como o [modo de simulação da eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) realmente brilham, você pode testar em relação a milhares de tickets antes de entrar em operação.
- **Colete feedback do cliente**: Preste atenção às pontuações de CSAT e aos comentários especificamente sobre a experiência da IA. Os clientes dirão quando algo parece errado. Leve o feedback deles a sério e itere rapidamente.
- **Teste A/B de configurações**: Se você tiver vários agentes de IA, experimente diferentes definições de tom e compare as métricas de desempenho.
- **Documente o que funciona**: Mantenha um registro de quais descrições de tom e instruções produzem os melhores resultados. Isso ajuda a manter a consistência à medida que sua equipe cresce.
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## Pronto para levar o tom da sua IA para o próximo nível?
Configurar as definições de tom e voz da marca da IA do Zendesk é um ótimo ponto de partida para oferecer experiências de cliente consistentes e alinhadas com a marca. As predefinições integradas e as opções de personalização funcionam bem para muitas equipes, especialmente aquelas que estão apenas começando com o suporte baseado em IA.
Mas se você está procurando recursos mais avançados, como extrair conhecimento de várias fontes, executar simulações em larga escala antes de entrar em operação ou definir uma lógica de tom complexa com base no contexto do cliente, considere explorar a [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent). Nossos colegas de equipe de IA se integram perfeitamente ao Zendesk, adicionando a flexibilidade e o controle de que as equipes em crescimento precisam.
[Experimente a eesel AI gratuitamente](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2) ou [agende uma demonstração](https://calendly.com/eesel/30) para ver como podemos ajudá-lo a construir uma IA que realmente soe como sua marca.
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