Zendesk AIのトーンとブランドボイスの設定方法

お客様があなたを認識する方法、それがブランドボイスです。親切な友人のように聞こえるか、顔のない企業のように聞こえるかの違いです。顧客との会話をAIに任せる場合、そのボイスの一貫性を保つことが非常に重要になります。

調査でも裏付けられています。Zendeskのカスタマーエクスペリエンスのトレンドレポート2026によると、66%の顧客が、共感と理解を示す企業に対してより忠誠心を持つと回答しています。また、61%が共感的な企業にもっとお金を使うだろうと答えています。AIのトーンは、これらの数値に直接影響します。

このガイドでは、Zendesk AIのトーンとブランドボイスの設定を段階的に説明します。ペルソナの設定方法、トーンのカスタマイズ方法、AIがチームの一員のように聞こえるように応答を微調整する方法を学びます。

Zendeskがネイティブに提供する以上の柔軟性を必要とするチームのために、eesel AIが高度なカスタマイズオプションで設定を補完する方法についても説明します。

必要なもの

始める前に、次のものがあることを確認してください。

• 基本的なAI機能を使用するにはSuite Team（月額55ドル/エージェント）以上のZendeskアカウント、または完全なトーンのカスタマイズを行うにはAdvanced AI Agentsアドオン
• AIエージェントの設定を構成するための管理者アクセス
• ブランドボイスのガイドライン（フォーマル、カジュアル、熱狂的など）の明確な理解
• オプション：拡張されたトーンのカスタマイズとマルチソースの知識統合を検討する場合は、eesel AIアカウント

ステップ1：AIエージェントの設定にアクセスする

まず、Zendesk管理パネルの適切な場所に移動します。

1. Zendeskアカウントにログインし、管理センターに移動します。
2. 左側のサイドバーにあるAIをクリックします。
3. AIエージェントを選択します。
4. 設定するAIエージェントを選択します。
5. 設定タブをクリックします。
6. ペルソナセクションに移動します。

ここは、AIが顧客にどのように提示されるかに関するすべてのコントロールセンターです。[設定]タブには、[ID]、[ペルソナ]、[言語]、[ブランドとチャネル]の複数のセクションが含まれています。トーンとボイスの設定では、主に[ペルソナ]セクションに焦点を当てます。

Zendeskのネイティブ機能を超える高度なAI機能をお探しの場合は、拡張されたカスタマイズオプションについてeesel AIのZendesk統合を検討してください。

ステップ2：AIエージェントのペルソナを構成する

ペルソナは、AIの基本的なアイデンティティを確立します。顧客が質問したときに「あなたは誰ですか？」に答えることだと考えてください。これを正しく行うことで、AIが最初のインタラクションからチームの自然な延長のように感じられるようになります。

1. AIエージェント名を設定する：これは、顧客が会話で見るものです。ブランドに合ったもの（会社名、フレンドリーなキャラクター、または単に「サポート」）を選択します。

2. 会社名を入力する：これは、顧客がブランドについて尋ねたときに、AIがどの組織を代表しているかを理解するのに役立ちます。

3. ビジネスプロファイルを作成する：会社が何をしているかを説明する1〜2つの事実に基づいた文章にしてください。例：「当社は、倫理的に調達された豆をカフェやホームバリスタに世界中に届けるプレミアムコーヒーサブスクリプションサービスです。」

4. ペルソナをテストする：[テスト]ボタンをクリックして、プレビューウィンドウを開きます。「あなたは誰ですか？」または「あなたはどの会社で働いていますか？」と質問して、AIがどのように応答するかを確認してください。

5. 変更を保存する

Zendeskのドキュメントからの重要な注意点：ビジネスプロファイルに指示を追加しないでください。行動指示ではなく、会社のビジネスドメインに関する事実に基づいたコンテキストに焦点を当ててください。これにより、予期しないエラーが発生する可能性があります。AIの動作をより細かく制御する必要があるチームのために、eesel AIは、Zendeskの設定と連携する高度なプロンプトカスタマイズを提供します。

ステップ3：トーンオブボイスを選択してカスタマイズする

AIが実際に顧客に書き込むときにどのように聞こえるかを形作る部分です。

1. [ペルソナ]セクションで、[トーンオブボイス]タブを選択します。

2. 基本トーンを選択します。

   • プロフェッショナル：辛抱強く有益（デフォルト）
   • インフォーマル：カジュアルでフレンドリー
   • 熱狂的：陽気で会話的
   • カスタム：独自のトーンの説明を作成する

3. カスタムを選択した場合は、ブランドボイスをキャプチャするトーンの説明を作成します。うまく機能する例：

   • 「会話全体を通して、丁寧で親しみやすく、会話的なトーンを維持します。」
   • 「あなたは親切で、プロフェッショナルで、励みになります。明確な言葉を使用し、専門用語は避けてください。」
   • 「知識豊富な友人が手伝ってくれるように、暖かくカジュアルに話します。」

4. 回答の長さを設定する：

   • メッセージングAIエージェントの場合：短い（30〜60語）、中程度（60〜90語）、長い（90〜120語）、または非常に長い（120〜150語）
   • メールAIエージェントの場合：短い（150語）、中程度（300語）、長い（600語）、または非常に長い（無制限）

5. ブランドに合ったサウンドが見つかるまで、プレビューウィンドウでさまざまな組み合わせをテストします。

6. 設定を保存します。

回答の長さの設定は、AIが知識ソースを参照する場合の応答にのみ影響します。会話型の応答はAIの裁量に任されており、自然な対話の流れを維持するのに役立ちます。特定の顧客のコンテキストに基づいて応答の長さとコンテンツをより高度に制御する必要がある場合は、eesel AIのAIエージェントが高度なカスタマイズオプションを提供します。

ステップ4：多言語サポートのために代名詞の丁寧さを設定する

形式と非形式の代名詞の区別がある言語で顧客にサービスを提供する場合、このステップにより、AIが文化的なコミュニケーション規範と地域の期待を尊重することが保証されます。

1. [ペルソナ]セクションで、[代名詞の丁寧さ]タブを選択します。

2. 追加したサポート対象言語ごとに、次を選択します。

   • 丁寧な代名詞を使用する：敬意を表します（デフォルト）
   • くだけた代名詞を使用する：親しみやすさを伝えます

3. 代名詞の丁寧さをサポートする言語には、ドイツ語、フランス語、スペイン語、および形式と非形式の「あなた」を区別するその他の言語が含まれます。

4. プレビューウィンドウで言語を切り替えて、応答がどのように適応するかを確認して、丁寧さの設定をテストします。

5. 変更を保存します。

（英語のように）形式と非形式の代名詞を区別しない言語の場合、どちらのオプションも選択できません。システムはこれを自動的に処理します。大規模な多言語サポートを管理するチームは、eesel AIのAI Copilotの恩恵を受ける可能性があります。これは、翻訳とトーンの適応機能を強化します。

ステップ5：特定の動作にカスタム指示を追加する

指示を使用すると、プリセットのトーンオプションを超えてAIの動作を微調整できます。ここでは、ブランド固有のルールとガイドラインを適用できます。

1. AIエージェントの設定で[指示]セクションに移動します。

2. 明確で直接的なコマンドを記述します。Zendeskのベストプラクティスに基づいています。

   • 指示ごとに1つの指示を使用します（複数のルールをバンドルしないでください）
   • 具体的にする：「「Acme Labs™」を「Acme」の代わりに使用する」は、「AIにブランド名を使用させたい」よりも効果的です。
   • 重要な動作を強調するために大文字を使用します：「常に追跡リンクを含める」

3. 矛盾する指示は避けてください。ある指示でAIにスマイリーフェイスでメッセージを終了するように指示し、別の指示で絵文字を禁止しないでください。一貫性は、ブランドボイスを維持するための鍵です。

4. 組み込み機能を複製しないでください。個性を出すにはペルソナとトーンの設定を使用し、特定の行動ルールには指示を使用します。

5. 各指示を個別にテストし、次にすべて一緒にテストして、それらが調和して機能することを確認します。

効果的な指示の例を次に示します。

• 「ユーザーが規制情報について質問した場合、この応答をそのまま送信します。「お問い合わせありがとうございます。[URL]で規制情報をご覧ください。」」
• 「旅行の予約を支援する際は、メッセージの最後に「フライトをお楽しみください！」と常に言ってください。」
• 「医学的なアドバイスは決して提供しないでください。健康関連の質問は常に人間のエージェントにエスカレートしてください。」

Zendesk AIトーン設定のベストプラクティス

構成を正しく行うことは、戦いの半分にすぎません。AIが時間の経過とともに適切なボイスを維持できるようにする方法と、eesel AIでAIチームメイトを構築した経験からのヒントを次に示します。

• 公開する前に必ずテストする：組み込みのテストウィンドウを広範囲に使用します。エッジケース、難しい質問、およびトーンが最も重要なシナリオを試してください。さらに良いことに、過去のチケットに対して構成を実行して、どのように実行されたかを確認します。

• 実際のパフォーマンスを監視する：公開後、実際の顧客との会話を定期的に確認します。トーンがずれている場所や、顧客が混乱しているように見える場所を探します。自動化されたメトリックだけに頼るのではなく、実際の会話を読んでください。

• 指示を簡潔にする：複雑な複数部分からなる指示は、AIが一貫して従うのが難しくなります。理解しやすく従いやすい単一の指示ステートメントに分割します。

• トーンを顧客の期待に合わせる：Software Adviceの調査によると、顧客の65%がサポートインタラクションでカジュアルなトーンを好むことがわかりました。ただし、コンテキストが重要です。リクエストがカジュアルなトーンで拒否された場合、78%が不満を感じます。

• 状況を考慮する：フォーマルトーンは、デリケートな問題（請求紛争、苦情）に適しており、カジュアルトーンは、ルーチンの質問やフレンドリーなインタラクションに適しています。トーンを顧客の感情状態と問題の重大度に合わせてください。

• フィードバックに基づいて反復する：顧客満足度スコアと直接的なフィードバックは、トーンが的を射ているか、外れているかを教えてくれます。それに応じて調整します。eesel AIでは、AIのトーンを定期的に見直し、改善するチームは、適切なバランスを見つけると、最大81%の自律的な解決率を実現することがわかりました。

一般的な問題のトラブルシューティング

慎重に設定しても、いくつかの課題に直面する可能性があります。最も一般的な問題の処理方法を次に示します。

AIがカスタムトーンの説明に従わない これは通常、説明があいまいすぎるか、他の設定と競合していることを意味します。より具体的にし、指示がトーンの選択と矛盾していないことを確認してください。それでも問題が解決しない場合は、eesel AIのAIエージェントが、高度なプロンプトエディターを通じてより細かくトーンを制御できます。

応答の長さが一致しない 回答の長さの設定は、AIが知識ソースを参照する場合にのみ適用されることを忘れないでください。会話型の応答は独自のロジックに従います。長さが重要な場合は、「常に100語未満で応答する」のような指示を追加することを検討してください。応答の長さと構造をより正確に制御するには、代替手段としてeesel AIを検討することをお勧めします。

トーンが指示と競合する トーンが「プロフェッショナル」に設定されているが、カジュアルな言語をプッシュする指示がある場合、AIは一貫性のない結果を生成する可能性があります。すべてがスムーズに連携するように、トーンプリセットを指示スタイルに合わせます。

組み込み機能とカスタム指示をいつ使用するか IDにはペルソナ設定を使用し、コミュニケーションスタイルにはトーン設定を使用し、組み込みオプションでカバーされていない特定の行動ルールにのみ指示を使用します。必要なトーンを実現するために数十の指示を作成している場合は、eesel AIのようなより柔軟なプラットフォームの恩恵を受ける可能性があることを示しています。

トーンの説明の改善 AIのトーンが完全に正しくない場合は、カスタムの説明を言い換えてみてください。小さな言葉遣いの変更が大きな影響を与える可能性があります。スイートスポットが見つかるまでバリエーションをテストします。重要なのは、抽象的な概念ではなく、観察可能な行動について具体的に記述することです。

eesel AIでAI機能を拡張する

Zendeskのトーンカスタマイズは多くのチームでうまく機能しますが、より高度なオプションが必要なチームもあります。そこで、eesel AIが補完的なソリューションとして登場します。

eesel AIは、ネイティブのトーン設定を超える機能を追加しながら、Zendeskと直接統合します。

• マルチソースナレッジ：Confluence、Googleドキュメント、Notion、その他のソース（Zendeskヘルプセンターだけでなく）から情報を取得します。
• 高度なプロンプトエディター：顧客のコンテキスト、注文ステータス、またはその他の変数に基づいて変化する複雑なトーンロジックを作成します。
• シミュレーションモード：公開する前に、数千の過去のチケットに対してトーン構成をテストします。
• プレーンイングリッシュコントロール：厳密な構成ではなく、自然言語を使用してエスカレーションルールとトーン調整を定義します。

このように考えてください。Zendeskは、堅牢なトーンプリセットと基本的なカスタマイズを提供します。eesel AIは、AIがよりニュアンスのあるシナリオを処理したり、より広範な知識ソースから情報を取得したりする必要があるチームのために、高度な柔軟性のレイヤーを追加します。

AIのトーンのテストと改善

構成は1回限りのタスクではありません。最高のAI実装には、継続的な改善と反復が含まれます。

• Zendeskのテスト機能を使用する：プレビューウィンドウはあなたの味方です。定期的に、特に変更を加えた後にテストします。ハッピーパスをテストするだけでなく、エッジケースや難しいシナリオも試してください。

• 過去のチケットでシミュレーションを実行する：AIが過去の会話をどのように処理したかを確認します。トーンは適切でしたか？これは、eesel AIのシミュレーションモードのようなツールが本当に輝く場所です。公開する前に、数千のチケットに対してテストできます。

• 顧客からのフィードバックを収集する：CSATスコアと、特にAIエクスペリエンスに関するコメントに注意してください。何かおかしいと感じたら、顧客は教えてくれます。彼らのフィードバックを真剣に受け止め、迅速に反復します。

• A/Bテスト構成：複数のAIエージェントがある場合は、異なるトーン設定を試して、パフォーマンスメトリックを比較します。

• うまくいくものを文書化する：どのトーンの説明と指示が最良の結果を生み出すかの記録を保持します。これは、チームの成長に合わせて一貫性を維持するのに役立ちます。

AIトーンを次のレベルに引き上げる準備はできましたか？

Zendesk AIのトーンとブランドボイスの設定を構成することは、一貫性のあるブランドの顧客体験を提供する優れた出発点です。組み込みのプリセットとカスタマイズオプションは、多くのチーム、特にAI搭載のサポートを始めたばかりのチームでうまく機能します。

ただし、複数のソースから知識を取得したり、公開前に大規模なシミュレーションを実行したり、顧客のコンテキストに基づいて複雑なトーンロジックを定義したりするなど、より高度な機能をお探しの場合は、eesel AIを検討してください。当社のAIチームメイトは、Zendeskとシームレスに統合しながら、成長するチームが必要とする柔軟性と制御を追加します。

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