zendesk-ai-tone-and-brand-voice-settings
Written by
eesel Team
Last edited 26 février 2026
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"title": "Comment configurer les paramètres de tonalité et de voix de marque de Zendesk AI",
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"date": "2026-02-26",
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{
"question": "De quel plan ai-je besoin pour accéder aux paramètres de tonalité et de voix de marque de Zendesk AI ?",
"answer": "Les fonctionnalités de base de l'agent IA avec personnalisation de persona sont incluses dans Suite Team (55 $/agent/mois) et plus. Pour une personnalisation complète de la tonalité avec des descriptions personnalisées et des instructions avancées, vous aurez besoin de l'extension Advanced AI Agents. Contactez le service commercial de Zendesk pour connaître le prix de l'extension."
},
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"question": "Puis-je utiliser les paramètres de tonalité et de voix de marque de Zendesk AI avec plusieurs langues ?",
"answer": "Oui. Zendesk AI prend en charge plus de 40 langues. Vous pouvez configurer la formalité des pronoms (formel ou informel) individuellement pour chaque langue qui fait la distinction entre eux, comme l'allemand et le français. Cela garantit que votre IA respecte les normes culturelles de communication sur les différents marchés."
},
{
"question": "Comment rédiger des descriptions de tonalité personnalisées efficaces dans les paramètres de tonalité et de voix de marque de Zendesk AI ?",
"answer": "Soyez précis et direct. Au lieu de « soyez amical », essayez « Vous maintenez un ton poli, accessible et conversationnel tout au long de la conversation. » Utilisez la deuxième personne (« Vous êtes... ») et concentrez-vous sur les comportements observables. Testez plusieurs variantes pour voir ce qui produit les meilleurs résultats pour votre marque."
},
{
"question": "Quelle est la différence entre les paramètres de tonalité et les instructions personnalisées dans les paramètres de tonalité et de voix de marque de Zendesk AI ?",
"answer": "Les paramètres de tonalité contrôlent le style de communication global (professionnel, informel, enthousiaste ou personnalisé). Les instructions sont des règles de comportement spécifiques comme « TOUJOURS inclure un lien de suivi » ou « NE JAMAIS donner de conseils médicaux ». Utilisez la tonalité pour la personnalité, les instructions pour les règles spécifiques. Ne dupliquez pas ce que les fonctionnalités intégrées gèrent déjà."
},
{
"question": "Comment puis-je tester mes paramètres de tonalité et de voix de marque de Zendesk AI avant de les mettre en ligne ?",
"answer": "Utilisez le bouton Test dans la section Persona pour ouvrir une fenêtre d'aperçu. Essayez diverses questions et scénarios de clients. Pour des tests plus complets, envisagez d'utiliser le mode de simulation d'eesel AI, qui vous permet d'exécuter vos configurations de tonalité sur des tickets historiques pour voir comment ils se seraient comportés à grande échelle."
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La voix de votre marque est la façon dont les clients vous reconnaissent. C'est la différence entre ressembler à un ami serviable ou à une entreprise sans visage. Lorsque vous confiez les conversations avec les clients à une IA, il devient essentiel de maintenir cette cohérence de voix.
La recherche le confirme. Selon le [rapport 2026 de Zendesk sur les tendances de l'expérience client](https://www.zendesk.com/customer-experience-trends/), 66 % des clients se disent plus fidèles aux entreprises qui font preuve d'empathie et de compréhension. 61 % supplémentaires déclarent qu'ils dépenseront davantage auprès des entreprises empathiques. La tonalité de votre IA a un impact direct sur ces chiffres.
Ce guide vous explique, étape par étape, comment configurer les paramètres de tonalité et de voix de marque de [Zendesk AI](https://www.zendesk.com/service/ai/). Vous apprendrez à configurer des personas, à personnaliser la tonalité et à affiner les réponses afin que votre IA ressemble à une extension de votre équipe.
Pour les équipes qui ont besoin d'une flexibilité supplémentaire au-delà de ce que Zendesk offre en natif, nous verrons également comment [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) peut compléter votre configuration avec des options de personnalisation avancées.
## Ce dont vous aurez besoin
Avant de commencer, assurez-vous d'avoir :
- Un [compte Zendesk](https://www.zendesk.com/pricing/) avec Suite Team (55 $/agent/mois) ou plus pour les fonctionnalités de base de l'IA, ou l'extension Advanced AI Agents pour une personnalisation complète de la tonalité
- Un accès administrateur pour configurer les paramètres de l'agent IA
- Une compréhension claire des directives de la voix de votre marque (formelle, décontractée, enthousiaste, etc.)
- Facultatif : Un [compte eesel AI](https://www.eesel.ai/) si vous souhaitez explorer une personnalisation de tonalité étendue et une intégration de connaissances multi-sources
## Étape 1 : Accéder aux paramètres de votre agent IA
Commencez par accéder au bon endroit dans votre panneau d'administration Zendesk :
1. Connectez-vous à votre compte Zendesk et accédez au **Centre d'administration**
2. Cliquez sur **IA** dans la barre latérale gauche
3. Sélectionnez **Agents IA**
4. Choisissez l'agent IA que vous souhaitez configurer
5. Cliquez sur l'onglet **Paramètres**
6. Accédez à la section **Persona**
C'est votre centre de contrôle pour tout ce qui concerne la façon dont votre IA se présente aux clients. L'onglet Paramètres contient plusieurs sections : Identité, Persona, Langue et Marque et canaux. Pour la configuration de la tonalité et de la voix, nous nous concentrerons principalement sur la section Persona.
Si vous recherchez des capacités d'IA plus avancées au-delà des fonctionnalités natives de Zendesk, envisagez d'explorer [l'intégration Zendesk d'eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk) pour des options de personnalisation étendues.
## Étape 2 : Configurer le persona de l'agent IA
Le persona établit l'identité fondamentale de votre IA. Considérez cela comme répondre à la question « Qui êtes-vous ? » lorsqu'un client la pose. Bien faire cela garantit que votre IA ressemble à une extension naturelle de votre équipe dès la première interaction.
1. **Définir le nom de l'agent IA** : C'est ce que les clients voient dans les conversations. Choisissez quelque chose qui correspond à votre marque (le nom de votre entreprise, un personnage amical ou simplement « Assistance »).
2. **Entrer le nom de votre entreprise** : Cela aide l'IA à comprendre quelle organisation elle représente lorsque les clients posent des questions sur la marque.
3. **Rédiger un profil d'entreprise** : Limitez-vous à 1 ou 2 phrases factuelles décrivant ce que fait votre entreprise. Par exemple : « Nous sommes un service d'abonnement de café haut de gamme qui livre des grains issus de sources éthiques aux cafés et aux baristas à domicile du monde entier. »
4. **Tester le persona** : Cliquez sur le bouton **Test** pour ouvrir une fenêtre d'aperçu. Essayez de demander « Qui êtes-vous ? » ou « Pour quelle entreprise travaillez-vous ? » pour voir comment votre IA répond.
5. **Enregistrer vos modifications**
Remarque importante de la [documentation de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/8357758773658) : N'ajoutez pas d'instructions au profil d'entreprise. Concentrez-vous sur le contexte factuel du domaine d'activité de votre entreprise plutôt que sur les instructions comportementales, ce qui pourrait entraîner des erreurs inattendues. Pour les équipes qui ont besoin d'un contrôle plus précis sur le comportement de l'IA, [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) offre une personnalisation avancée des invites qui fonctionne avec votre configuration Zendesk.
## Étape 3 : Sélectionner et personnaliser la tonalité de la voix
Passons maintenant à la partie qui façonne la façon dont votre IA sonne réellement lorsqu'elle écrit aux clients.
1. Dans la section Persona, sélectionnez l'onglet **Tonalité de la voix**
2. Choisissez votre tonalité de base :
- **Professionnelle** : Patiente et informative (par défaut)
- **Informelle** : Décontractée et amicale
- **Enthousiaste** : Entraînante et conversationnelle
- **Personnalisée** : Créez votre propre description de tonalité
3. Si vous sélectionnez **Personnalisée**, rédigez une description de tonalité qui capture la voix de votre marque. Exemples qui fonctionnent bien :
- « Vous maintenez un ton poli, accessible et conversationnel tout au long de la conversation. »
- « Vous êtes serviable, professionnel et encourageant. Utilisez un langage clair et évitez le jargon. »
- « Vous parlez chaleureusement et de façon décontractée, comme un ami compétent qui vous aide. »
4. Définissez la **Longueur de la réponse** :
- Pour les agents IA de messagerie : Courte (30-60 mots), Moyenne (60-90 mots), Longue (90-120 mots) ou Très longue (120-150 mots)
- Pour les agents IA de courriel : Courte (150 mots), Moyenne (300 mots), Longue (600 mots) ou Très longue (illimitée)
5. Testez différentes combinaisons dans la fenêtre d'aperçu jusqu'à ce que vous trouviez ce qui convient à votre marque
6. Enregistrez vos paramètres
Le paramètre de longueur de la réponse n'affecte que les réponses où l'IA consulte une source de connaissances. Les réponses conversationnelles sont laissées à la discrétion de l'IA, ce qui contribue à maintenir un flux de dialogue naturel. Si vous avez besoin d'un contrôle plus sophistiqué sur la longueur et le contenu des réponses en fonction de contextes clients spécifiques, [l'agent IA d'eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) offre des options de personnalisation avancées.
## Étape 4 : Définir la formalité des pronoms pour la prise en charge multilingue
Si vous servez des clients dans des langues avec des distinctions de pronoms formels et informels, cette étape garantit que votre IA respecte les normes culturelles de communication et les attentes locales.
1. Dans la section Persona, sélectionnez l'onglet **Formalité des pronoms**
2. Pour chaque langue prise en charge que vous avez ajoutée, choisissez :
- **Utiliser des pronoms formels** : Transmet le respect (par défaut)
- **Utiliser des pronoms informels** : Transmet la familiarité
3. Les langues avec prise en charge de la formalité des pronoms incluent l'allemand, le français, l'espagnol et d'autres qui font la distinction entre le « vous » formel et informel
4. Testez les paramètres de formalité en changeant de langue dans la fenêtre d'aperçu pour voir comment les réponses s'adaptent
5. Enregistrez vos modifications
Pour les langues qui ne font pas la distinction entre les pronoms formels et informels (comme l'anglais), aucune option ne sera sélectionnable. Le système gère cela automatiquement. Les équipes qui gèrent la prise en charge multilingue à grande échelle pourraient bénéficier de [l'IA Copilot d'eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot), qui offre des fonctionnalités améliorées de traduction et d'adaptation de la tonalité.
## Étape 5 : Ajouter des instructions personnalisées pour des comportements spécifiques
Les instructions vous permettent d'affiner le comportement de votre IA au-delà des options de tonalité prédéfinies. C'est là que vous pouvez appliquer des règles et des directives spécifiques à la marque.
1. Accédez à la section **Instructions** dans les paramètres de votre agent IA
2. Rédigez des commandes claires et directes. Basé sur les [meilleures pratiques de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/8719119396506) :
- Utilisez une instruction par directive (ne regroupez pas plusieurs règles)
- Soyez précis : « TOUJOURS utiliser « Acme Labs™ » au lieu de « Acme » fonctionne mieux que « Je veux que l'IA utilise le nom de notre marque »
- Utilisez la capitalisation pour mettre l'accent sur les comportements critiques : « TOUJOURS inclure un lien de suivi »
3. Évitez les instructions contradictoires. Ne dites pas à l'IA de terminer les messages par des smileys dans une instruction et d'interdire les emojis dans une autre. La cohérence est essentielle pour maintenir la voix de votre marque.
4. Ne dupliquez pas les fonctionnalités intégrées. Utilisez les paramètres de persona et de tonalité pour la personnalité, et les instructions pour les règles comportementales spécifiques.
5. Testez chaque instruction individuellement, puis testez-les toutes ensemble pour vous assurer qu'elles fonctionnent harmonieusement
Voici quelques exemples d'instructions efficaces que nous avons vues bien fonctionner :
- « Si l'utilisateur pose des questions sur les informations réglementaires, envoyez cette réponse textuellement : « Merci de nous avoir contactés. Veuillez consulter nos informations réglementaires à l'adresse [URL]. » »
- « TOUJOURS dire « Profitez de votre vol ! » à la fin de votre message lorsque vous aidez à la réservation de voyages. »
- « NE JAMAIS donner de conseils médicaux. Toujours transmettre les questions liées à la santé à un agent humain. »
## Meilleures pratiques pour les paramètres de tonalité de Zendesk AI
Bien configurer n'est que la moitié de la bataille. Voici comment vous assurer que votre IA maintient la bonne voix au fil du temps, ainsi que quelques conseils tirés de notre expérience de création de coéquipiers IA chez [eesel AI](https://www.eesel.ai/) :
- **Toujours tester avant de publier** : Utilisez largement la fenêtre de test intégrée. Essayez des cas extrêmes, des questions difficiles et des scénarios où la tonalité est la plus importante. Mieux encore, exécutez votre configuration sur des tickets historiques pour voir comment elle se serait comportée.
- **Surveiller les performances dans le monde réel** : Après la mise en ligne, examinez régulièrement les conversations réelles avec les clients. Recherchez les endroits où la tonalité semblait inappropriée ou où les clients semblaient confus. Ne vous fiez pas uniquement aux mesures automatisées ; lisez les conversations réelles.
- **Garder les instructions simples** : Les instructions complexes en plusieurs parties sont plus difficiles à suivre de manière cohérente pour l'IA. Décomposez-les en instructions à directive unique faciles à comprendre et à suivre.
- **Aligner la tonalité sur les attentes des clients** : Une étude de [Software Advice](https://www.softwareadvice.com/resources/best-tone-for-email-customer-support/) a révélé que 65 % des clients préfèrent une tonalité décontractée dans les interactions de soutien. Mais le contexte est important : 78 % seraient insatisfaits si leur demande était refusée en utilisant une tonalité décontractée.
- **Tenir compte de la situation** : La tonalité formelle fonctionne mieux pour les questions sensibles (litiges de facturation, plaintes), tandis que la tonalité décontractée convient aux questions de routine et aux interactions amicales. Adaptez votre tonalité à l'état émotionnel du client et à la gravité de son problème.
- **Itérer en fonction des commentaires** : Les scores de satisfaction client et les commentaires directs vous diront quand votre tonalité atteint ou manque sa cible. Ajustez en conséquence. Chez eesel AI, nous avons constaté que les équipes qui examinent et affinent régulièrement la tonalité de leur IA constatent des taux de résolution autonome allant jusqu'à 81 % une fois qu'elles ont trouvé le bon équilibre.
## Dépannage des problèmes courants
Même avec une configuration soignée, vous pourriez rencontrer certains défis. Voici comment gérer les plus courants :
**L'IA ne suit pas les descriptions de tonalité personnalisées**
Cela signifie généralement que la description est trop vague ou entre en conflit avec d'autres paramètres. Essayez de la rendre plus spécifique et vérifiez que vos instructions ne contredisent pas votre choix de tonalité. Si vous rencontrez toujours des problèmes, [l'agent IA d'eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) offre un contrôle de tonalité plus précis grâce à son éditeur d'invites avancé.
**Longueurs de réponse incohérentes**
N'oubliez pas que les paramètres de longueur de la réponse ne s'appliquent que lorsque l'IA consulte des sources de connaissances. Les réponses conversationnelles suivent leur propre logique. Si la longueur est essentielle, envisagez d'ajouter une instruction comme « TOUJOURS garder les réponses sous 100 mots. » Pour un contrôle plus précis sur la longueur et la structure des réponses, vous pourriez envisager d'explorer [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) comme alternative.
**La tonalité entre en conflit avec les instructions**
Si votre tonalité est définie sur « Professionnelle » mais que vous avez des instructions qui poussent à un langage décontracté, l'IA peut produire des résultats incohérents. Alignez votre préréglage de tonalité avec votre style d'instruction afin que tout fonctionne ensemble en douceur.
**Quand utiliser les fonctionnalités intégrées par rapport aux instructions personnalisées**
Utilisez les paramètres de persona pour l'identité, les paramètres de tonalité pour le style de communication et les instructions uniquement pour les règles comportementales spécifiques qui ne sont pas couvertes par les options intégrées. Si vous vous retrouvez à écrire des dizaines d'instructions pour obtenir la tonalité souhaitée, c'est un signe que vous pourriez bénéficier d'une plateforme plus flexible comme [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent).
**Affiner les descriptions de tonalité**
Si la tonalité de votre IA n'est pas tout à fait correcte, essayez de reformuler votre description personnalisée. De petits changements de formulation peuvent avoir des effets importants. Testez les variations jusqu'à ce que vous trouviez le point idéal. La clé est d'être précis sur les comportements observables plutôt que sur les concepts abstraits.
## Étendre les capacités de votre IA avec eesel AI
La personnalisation de la tonalité de Zendesk fonctionne bien pour de nombreuses équipes, mais certaines ont besoin d'options plus avancées. C'est là qu'[eesel AI](https://www.eesel.ai/) intervient comme solution complémentaire.
[eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) s'intègre directement à [Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk) tout en ajoutant des capacités qui vont au-delà des paramètres de tonalité natifs :
- **Connaissances multi-sources** : Extrayez des informations de Confluence, Google Docs, Notion et d'autres sources (pas seulement votre centre d'aide Zendesk)
- **Éditeur d'invites avancé** : Créez une logique de tonalité complexe qui change en fonction du contexte client, de l'état de la commande ou d'autres variables
- **Mode de simulation** : Testez les configurations de tonalité sur des milliers de tickets historiques avant la mise en ligne
- **Contrôle en langage clair** : Définissez des règles d'escalade et des ajustements de tonalité en utilisant le langage naturel plutôt que des configurations rigides
Considérez cela de cette façon : Zendesk vous offre des préréglages de tonalité solides et une personnalisation de base. [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) ajoute une couche de flexibilité avancée pour les équipes qui ont besoin que leur IA gère des scénarios plus nuancés ou qu'elle extrait des informations de sources de connaissances plus larges.
## Tester et affiner la tonalité de votre IA
La configuration n'est pas une tâche ponctuelle. Les meilleures implémentations d'IA impliquent un raffinement et une itération continus :
- **Utiliser les fonctionnalités de test de Zendesk** : La fenêtre d'aperçu est votre amie. Testez régulièrement, surtout après avoir apporté des modifications. Ne testez pas seulement le chemin heureux ; essayez des cas extrêmes et des scénarios difficiles.
- **Exécuter des simulations sur des tickets historiques** : Regardez comment votre IA aurait géré les conversations passées. La tonalité aurait-elle été appropriée ? C'est là que les outils comme [le mode de simulation d'eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) brillent vraiment ; vous pouvez tester sur des milliers de tickets avant la mise en ligne.
- **Recueillir les commentaires des clients** : Faites attention aux scores de CSAT et aux commentaires spécifiquement sur l'expérience de l'IA. Les clients vous diront quand quelque chose ne va pas. Prenez leurs commentaires au sérieux et itérez rapidement.
- **Tester A/B les configurations** : Si vous avez plusieurs agents IA, essayez différents paramètres de tonalité et comparez les mesures de performance.
- **Documenter ce qui fonctionne** : Gardez une trace des descriptions de tonalité et des instructions qui produisent les meilleurs résultats. Cela aide à maintenir la cohérence à mesure que votre équipe grandit.
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## Prêt à faire passer la tonalité de votre IA au niveau supérieur ?
La configuration des paramètres de tonalité et de voix de marque de Zendesk AI est un excellent point de départ pour offrir des expériences client cohérentes et conformes à la marque. Les préréglages intégrés et les options de personnalisation fonctionnent bien pour de nombreuses équipes, en particulier celles qui débutent avec le soutien alimenté par l'IA.
Mais si vous recherchez des capacités plus avancées comme l'extraction de connaissances de plusieurs sources, l'exécution de simulations à grande échelle avant la mise en ligne ou la définition d'une logique de tonalité complexe basée sur le contexte client, envisagez d'explorer [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent). Nos coéquipiers IA s'intègrent de façon transparente à Zendesk tout en ajoutant la flexibilité et le contrôle dont les équipes en croissance ont besoin.
[Essayez eesel AI gratuitement](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2) ou [réservez une démonstration](https://calendly.com/eesel/30) pour voir comment nous pouvons vous aider à créer une IA qui ressemble vraiment à votre marque.
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