zendesk-ai-tone-and-brand-voice-settings
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eesel Team
Last edited 26 febrero 2026
{
"title": "Cómo configurar los ajustes de tono y voz de marca de la IA de Zendesk",
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"date": "2026-02-26",
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"faqs": [
{
"question": "¿Qué plan necesito para acceder a los ajustes de tono y voz de marca de la IA de Zendesk?",
"answer": "Las funciones básicas del agente de IA con personalización de la personalidad se incluyen en Suite Team (55 $/agente/mes) y superiores. Para la personalización completa del tono con descripciones personalizadas e instrucciones avanzadas, necesitará el complemento Advanced AI Agents. Póngase en contacto con el departamento de ventas de Zendesk para obtener información sobre los precios del complemento."
},
{
"question": "¿Puedo utilizar los ajustes de tono y voz de marca de la IA de Zendesk con varios idiomas?",
"answer": "Sí. La IA de Zendesk admite más de 40 idiomas. Puede configurar la formalidad de los pronombres (formal vs informal) individualmente para cada idioma que distinga entre ellos, como el alemán y el francés. Esto garantiza que su IA respete las normas de comunicación cultural en los diferentes mercados."
},
{
"question": "¿Cómo puedo escribir descripciones de tono personalizadas eficaces en los ajustes de tono y voz de marca de la IA de Zendesk?",
"answer": "Sea específico y directo. En lugar de 'sea amable', pruebe con 'Mantenga un tono educado, accesible y conversacional durante toda la conversación'. Utilice la segunda persona ('Usted es...') y céntrese en los comportamientos observables. Pruebe varias variaciones para ver qué produce los mejores resultados para su marca."
},
{
"question": "¿Cuál es la diferencia entre los ajustes de tono y las instrucciones personalizadas en los ajustes de tono y voz de marca de la IA de Zendesk?",
"answer": "Los ajustes de tono controlan el estilo de comunicación general (Profesional, Informal, Entusiasta o Personalizado). Las instrucciones son reglas de comportamiento específicas como 'SIEMPRE incluya un enlace de seguimiento' o 'NUNCA proporcione asesoramiento médico'. Utilice el tono para la personalidad, las instrucciones para las reglas específicas. No duplique lo que ya gestionan las funciones integradas."
},
{
"question": "¿Cómo puedo probar los ajustes de tono y voz de marca de la IA de Zendesk antes de ponerlos en marcha?",
"answer": "Utilice el botón Probar en la sección Persona para abrir una ventana de vista previa. Pruebe varias preguntas y escenarios de los clientes. Para realizar pruebas más exhaustivas, considere la posibilidad de utilizar el modo de simulación de eesel AI, que le permite ejecutar sus configuraciones de tono con tickets históricos para ver cómo se habrían comportado a escala."
}
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---
La voz de su marca es la forma en que los clientes le reconocen. Es la diferencia entre sonar como un amigo útil o una corporación sin rostro. Cuando entrega las conversaciones con los clientes a una IA, mantener esa voz coherente se vuelve fundamental.
Las investigaciones lo respaldan. Según el [Informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk 2026](https://www.zendesk.com/customer-experience-trends/), el 66% de los clientes afirman ser más leales a las empresas que muestran empatía y comprensión. Otro 61% dice que gastará más con las empresas empáticas. El tono de su IA impacta directamente en estos números.
Esta guía le explica paso a paso cómo configurar los ajustes de tono y voz de marca de [Zendesk AI](https://www.zendesk.com/service/ai/). Aprenderá a configurar las personalidades, personalizar el tono y ajustar las respuestas para que su IA suene como una extensión de su equipo.
Para los equipos que necesitan flexibilidad adicional más allá de lo que ofrece Zendesk de forma nativa, también cubriremos cómo [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) puede complementar su configuración con opciones de personalización avanzadas.
## Lo que necesitará
Antes de sumergirse, asegúrese de tener:
- Una [cuenta de Zendesk](https://www.zendesk.com/pricing/) con Suite Team (55 $/agente/mes) o superior para las funciones básicas de IA, o el complemento Advanced AI Agents para la personalización completa del tono
- Acceso de administrador para configurar los ajustes del agente de IA
- Una comprensión clara de las directrices de la voz de su marca (formal, informal, entusiasta, etc.)
- Opcional: Una [cuenta de eesel AI](https://www.eesel.ai/) si desea explorar la personalización ampliada del tono y la integración de conocimientos de múltiples fuentes
## Paso 1: Acceda a los ajustes de su agente de IA
Comience por navegar al lugar correcto en su panel de administración de Zendesk:
1. Inicie sesión en su cuenta de Zendesk y vaya al **Centro de administración**
2. Haga clic en **IA** en la barra lateral izquierda
3. Seleccione **Agentes de IA**
4. Elija el agente de IA que desea configurar
5. Haga clic en la pestaña **Ajustes**
6. Vaya a la sección **Persona**
Este es su centro de control para todo lo relacionado con la forma en que su IA se presenta a los clientes. La pestaña Ajustes contiene varias secciones: Identidad, Persona, Idioma y Marca y canales. Para la configuración del tono y la voz, nos centraremos principalmente en la sección Persona.
Si busca capacidades de IA más avanzadas más allá de las funciones nativas de Zendesk, considere la posibilidad de explorar la [integración de eesel AI con Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk) para obtener opciones de personalización ampliadas.
## Paso 2: Configure la personalidad del agente de IA
La personalidad establece la identidad fundamental de su IA. Piense en ello como responder a "¿Quién eres?" cuando un cliente pregunta. Hacer esto bien asegura que su IA se sienta como una extensión natural de su equipo desde la primera interacción.
1. **Establezca el nombre del agente de IA**: Esto es lo que los clientes ven en las conversaciones. Elija algo que se ajuste a su marca (el nombre de su empresa, un personaje amigable o simplemente "Soporte").
2. **Introduzca el nombre de su empresa**: Esto ayuda a la IA a comprender qué organización representa cuando los clientes preguntan por la marca.
3. **Escriba un perfil de empresa**: Mantenga esto en 1-2 frases fácticas que describan lo que hace su empresa. Por ejemplo: "Somos un servicio de suscripción de café premium que entrega granos de origen ético a cafeterías y baristas domésticos de todo el mundo".
4. **Pruebe la personalidad**: Haga clic en el botón **Probar** para abrir una ventana de vista previa. Intente preguntar "¿Quién eres?" o "¿Para qué empresa trabajas?" para ver cómo responde su IA.
5. **Guarde sus cambios**
Nota importante de la [documentación de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/8357758773658): No añada instrucciones al perfil de empresa. Manténgalo centrado en el contexto fáctico sobre el dominio empresarial de su empresa en lugar de instrucciones de comportamiento, lo que podría provocar errores inesperados. Para los equipos que necesitan un control más granular sobre el comportamiento de la IA, [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) ofrece una personalización avanzada de las indicaciones que funciona junto con su configuración de Zendesk.
## Paso 3: Seleccione y personalice el tono de voz
Ahora la parte que da forma a cómo suena realmente su IA cuando escribe a los clientes.
1. En la sección Persona, seleccione la pestaña **Tono de voz**
2. Elija su tono base:
- **Profesional**: Paciente e informativo (predeterminado)
- **Informal**: Casual y amigable
- **Entusiasta**: Optimista y conversacional
- **Personalizado**: Cree su propia descripción del tono
3. Si selecciona **Personalizado**, escriba una descripción del tono que capture la voz de su marca. Ejemplos que funcionan bien:
- "Mantenga un tono educado, accesible y conversacional durante toda la conversación".
- "Sea útil, profesional y alentador. Utilice un lenguaje claro y evite la jerga".
- "Hable con calidez y de forma informal, como un amigo experto que ayuda".
4. Establezca la **Longitud de la respuesta**:
- Para los agentes de IA de mensajería: Corta (30-60 palabras), Media (60-90 palabras), Larga (90-120 palabras) o Muy larga (120-150 palabras)
- Para los agentes de IA de correo electrónico: Corta (150 palabras), Media (300 palabras), Larga (600 palabras) o Muy larga (ilimitada)
5. Pruebe diferentes combinaciones en la ventana de vista previa hasta que encuentre lo que suene bien para su marca
6. Guarde sus ajustes
El ajuste de longitud de la respuesta solo afecta a las respuestas en las que la IA consulta una fuente de conocimiento. Las respuestas conversacionales se dejan a la discreción de la IA, lo que ayuda a mantener un flujo de diálogo natural. Si necesita un control más sofisticado sobre la longitud y el contenido de la respuesta en función de contextos específicos del cliente, [AI Agent de eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) ofrece opciones de personalización avanzadas.
## Paso 4: Establezca la formalidad de los pronombres para la asistencia multilingüe
Si atiende a clientes en idiomas con distinciones formales e informales de pronombres, este paso garantiza que su IA respete las normas de comunicación cultural y las expectativas locales.
1. En la sección Persona, seleccione la pestaña **Formalidad de los pronombres**
2. Para cada idioma admitido que haya añadido, elija:
- **Utilizar pronombres formales**: Transmite respeto (predeterminado)
- **Utilizar pronombres informales**: Transmite familiaridad
3. Los idiomas con soporte de formalidad de pronombres incluyen el alemán, el francés, el español y otros que distinguen entre el "usted" formal e informal
4. Pruebe los ajustes de formalidad cambiando de idioma en la ventana de vista previa para ver cómo se adaptan las respuestas
5. Guarde sus cambios
Para los idiomas que no distinguen entre pronombres formales e informales (como el inglés), ninguna de las opciones estará seleccionable. El sistema gestiona esto automáticamente. Los equipos que gestionan la asistencia multilingüe a escala podrían beneficiarse de [AI Copilot de eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot), que ofrece funciones mejoradas de traducción y adaptación del tono.
## Paso 5: Añada instrucciones personalizadas para comportamientos específicos
Las instrucciones le permiten ajustar el comportamiento de su IA más allá de las opciones de tono preestablecidas. Aquí es donde puede hacer cumplir las reglas y directrices específicas de la marca.
1. Vaya a la sección **Instrucciones** en los ajustes de su agente de IA
2. Escriba comandos claros y directos. Basado en las [mejores prácticas de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/8719119396506):
- Utilice una instrucción por directiva (no agrupe varias reglas)
- Sea específico: "SIEMPRE utilice 'Acme Labs™' en lugar de 'Acme'" funciona mejor que "Quiero que la IA utilice el nombre de nuestra marca"
- Utilice mayúsculas para enfatizar los comportamientos críticos: "SIEMPRE incluya un enlace de seguimiento"
3. Evite las instrucciones contradictorias. No le diga a la IA que termine los mensajes con caras sonrientes en una instrucción y prohíba los emojis en otra. La coherencia es clave para mantener la voz de su marca.
4. No duplique las funciones integradas. Utilice la personalidad y los ajustes de tono para la personalidad, y las instrucciones para las reglas de comportamiento específicas.
5. Pruebe cada instrucción individualmente, luego pruébelas todas juntas para asegurarse de que funcionan en armonía
Aquí tiene algunos ejemplos de instrucciones eficaces que hemos visto funcionar bien:
- "Si el usuario pregunta por información reglamentaria, envíe esta respuesta textualmente: 'Gracias por ponerse en contacto con nosotros. Consulte nuestra información reglamentaria en [URL]'".
- "SIEMPRE diga '¡Disfrute de su vuelo!' al final de su mensaje cuando ayude con las reservas de viajes".
- "NUNCA proporcione asesoramiento médico. Siempre derive las preguntas relacionadas con la salud a un agente humano".
## Mejores prácticas para los ajustes de tono de la IA de Zendesk
Configurar correctamente es solo la mitad de la batalla. Aquí le mostramos cómo asegurarse de que su IA mantenga la voz correcta con el tiempo, además de algunos consejos de nuestra experiencia en la creación de compañeros de equipo de IA en [eesel AI](https://www.eesel.ai/):
- **Siempre pruebe antes de publicar**: Utilice la ventana de prueba integrada ampliamente. Pruebe casos extremos, preguntas difíciles y escenarios donde el tono sea más importante. Mejor aún, ejecute su configuración con tickets históricos para ver cómo se habría comportado.
- **Supervise el rendimiento en el mundo real**: Después de la puesta en marcha, revise las conversaciones reales con los clientes con regularidad. Busque lugares donde el tono se sintió apagado o donde los clientes parecían confundidos. No se limite a confiar en las métricas automatizadas; lea las conversaciones reales.
- **Mantenga las instrucciones simples**: Las instrucciones complejas de varias partes son más difíciles de seguir para la IA de forma coherente. Desglóselas en declaraciones de una sola directiva que sean fáciles de entender y seguir.
- **Alinee el tono con las expectativas del cliente**: Una investigación de [Software Advice](https://www.softwareadvice.com/resources/best-tone-for-email-customer-support/) encontró que el 65% de los clientes prefieren un tono informal en las interacciones de soporte. Pero el contexto importa: el 78% estaría insatisfecho si su solicitud fuera denegada utilizando un tono informal.
- **Considere la situación**: El tono formal funciona mejor para los problemas delicados (disputas de facturación, quejas), mientras que el tono informal se adapta a las preguntas rutinarias y las interacciones amistosas. Haga coincidir su tono con el estado emocional del cliente y la gravedad de su problema.
- **Itere en función de los comentarios**: Las puntuaciones de satisfacción del cliente y los comentarios directos le dirán cuándo su tono está dando en el clavo o no. Ajústelo en consecuencia. En eesel AI, hemos descubierto que los equipos que revisan y refinan regularmente el tono de su IA ven tasas de resolución autónoma de hasta el 81% una vez que encuentran el equilibrio adecuado.
## Solución de problemas comunes
Incluso con una configuración cuidadosa, puede encontrar algunos desafíos. Aquí le mostramos cómo manejar los más comunes:
**La IA no sigue las descripciones de tono personalizadas**
Esto generalmente significa que la descripción es demasiado vaga o entra en conflicto con otros ajustes. Intente hacerlo más específico y compruebe que sus instrucciones no contradigan su elección de tono. Si sigue teniendo problemas, [AI Agent de eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) ofrece un control de tono más granular a través de su editor de indicaciones avanzado.
**Longitudes de respuesta inconsistentes**
Recuerde que los ajustes de longitud de la respuesta solo se aplican cuando la IA consulta fuentes de conocimiento. Las respuestas conversacionales siguen su propia lógica. Si la longitud es fundamental, considere la posibilidad de añadir una instrucción como "SIEMPRE mantenga las respuestas por debajo de las 100 palabras". Para un control más preciso sobre la longitud y la estructura de la respuesta, es posible que desee explorar [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) como alternativa.
**El tono entra en conflicto con las instrucciones**
Si su tono está establecido en "Profesional" pero tiene instrucciones que impulsan el lenguaje informal, la IA puede producir resultados inconsistentes. Alinee su preajuste de tono con su estilo de instrucción para que todo funcione en conjunto sin problemas.
**Cuándo utilizar las funciones integradas frente a las instrucciones personalizadas**
Utilice los ajustes de personalidad para la identidad, los ajustes de tono para el estilo de comunicación y las instrucciones solo para las reglas de comportamiento específicas que no están cubiertas por las opciones integradas. Si se encuentra escribiendo docenas de instrucciones para lograr el tono que desea, es una señal de que podría beneficiarse de una plataforma más flexible como [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent).
**Refinar las descripciones de tono**
Si el tono de su IA no es del todo correcto, intente reformular su descripción personalizada. Los pequeños cambios en la redacción pueden tener efectos significativos. Pruebe las variaciones hasta que encuentre el punto óptimo. La clave es ser específico sobre los comportamientos observables en lugar de los conceptos abstractos.
## Ampliando sus capacidades de IA con eesel AI
La personalización del tono de Zendesk funciona bien para muchos equipos, pero algunos necesitan opciones más avanzadas. Ahí es donde [eesel AI](https://www.eesel.ai/) entra en juego como una solución complementaria.
[eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) se integra directamente con [Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk) al tiempo que añade capacidades que van más allá de los ajustes de tono nativos:
- **Conocimiento de múltiples fuentes**: Extraiga información de Confluence, Google Docs, Notion y otras fuentes (no solo de su centro de ayuda de Zendesk)
- **Editor de indicaciones avanzado**: Cree una lógica de tono compleja que cambie en función del contexto del cliente, el estado del pedido u otras variables
- **Modo de simulación**: Pruebe las configuraciones de tono con miles de tickets históricos antes de ponerlas en marcha
- **Control en lenguaje sencillo**: Defina las reglas de escalamiento y los ajustes de tono utilizando el lenguaje natural en lugar de las configuraciones rígidas
Piénselo de esta manera: Zendesk le ofrece preajustes de tono sólidos y personalización básica. [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) añade una capa de flexibilidad avanzada para los equipos que necesitan que su IA gestione escenarios más matizados o extraiga de fuentes de conocimiento más amplias.
## Probar y refinar el tono de su IA
La configuración no es una tarea única. Las mejores implementaciones de IA implican una mejora e iteración continuas:
- **Utilice las funciones de prueba de Zendesk**: La ventana de vista previa es su amiga. Pruebe con regularidad, especialmente después de realizar cambios. No se limite a probar el camino feliz, pruebe casos extremos y escenarios difíciles.
- **Ejecute simulaciones en tickets históricos**: Observe cómo su IA habría gestionado las conversaciones pasadas. ¿El tono habría sido apropiado? Aquí es donde las herramientas como el [modo de simulación de eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) realmente brillan, puede probar con miles de tickets antes de ponerlos en marcha.
- **Recopile comentarios de los clientes**: Preste atención a las puntuaciones de CSAT y a los comentarios específicamente sobre la experiencia de la IA. Los clientes le dirán cuándo algo se siente mal. Tome sus comentarios en serio e itere rápidamente.
- **Pruebe las configuraciones A/B**: Si tiene varios agentes de IA, pruebe diferentes ajustes de tono y compare las métricas de rendimiento.
- **Documente lo que funciona**: Mantenga un registro de qué descripciones de tono e instrucciones producen los mejores resultados. Esto ayuda a mantener la coherencia a medida que crece su equipo.
---
## ¿Listo para llevar el tono de su IA al siguiente nivel?
Configurar los ajustes de tono y voz de marca de la IA de Zendesk es un excelente punto de partida para ofrecer experiencias de cliente coherentes y de marca. Los preajustes integrados y las opciones de personalización funcionan bien para muchos equipos, especialmente aquellos que recién comienzan con el soporte impulsado por la IA.
Pero si busca capacidades más avanzadas, como extraer conocimiento de múltiples fuentes, ejecutar simulaciones a gran escala antes de ponerlas en marcha o definir una lógica de tono compleja basada en el contexto del cliente, considere la posibilidad de explorar [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent). Nuestros compañeros de equipo de IA se integran perfectamente con Zendesk al tiempo que añaden la flexibilidad y el control que necesitan los equipos en crecimiento.
[Pruebe eesel AI gratis](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2) o [reserve una demostración](https://calendly.com/eesel/30) para ver cómo podemos ayudarle a construir una IA que realmente suene como su marca.
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