Como usar o Zendesk AI para detectar problemas de faturamento e encaminhar para a fila financeira

Sejamos honestos, questões de faturamento (billing issues) são estressantes para todos os envolvidos. Quando um cliente entra em contato sobre uma cobrança duplicada ou uma fatura que não faz sentido, ele precisa de uma resposta rápida e precisa. A última coisa que ele quer é ser transferido de um lado para o outro para o departamento errado.

Mas triar manualmente esses tickets é um processo lento e propenso a erros que afasta seus agentes de problemas mais complexos. A boa notícia? Você pode automatizar tudo isso.

Este guia mostrará exatamente como configurar um sistema usando o Zendesk AI para detectar problemas de faturamento e encaminhá-los diretamente para sua fila financeira. Começaremos com a abordagem nativa do Zendesk e, em seguida, mostrarei uma maneira especializada e flexível de fazer isso em minutos, garantindo que cada ticket de faturamento chegue à pessoa certa, imediatamente.

O que você precisará para começar

Antes de mergulharmos, vamos garantir que você tenha tudo à mão. Para acompanhar, você precisará de:

• Acesso de Administrador à sua conta do Zendesk.

• Um grupo financeiro ou fila de agentes claramente definido e configurado no Zendesk.

• (Opcional, mas recomendado) Uma conta no eesel AI. Você pode iniciar um teste em apenas alguns minutos para desbloquear uma configuração muito mais rápida.

Configurando o roteamento automatizado de problemas de faturamento

Você tem algumas maneiras de abordar isso. Vamos começar com as ferramentas já integradas ao Zendesk e, depois, veremos um método complementar que oferece um controle ainda mais granular.

O método nativo: usando a IA integrada do Zendesk

Se você estiver em um dos planos por níveis do Zendesk, terá acesso a recursos poderosos de IA integrada que podem detectar a intenção (intent) e o sentimento de um ticket. Você pode unir esses recursos a gatilhos (triggers) para criar um fluxo de roteamento confiável.

1. Ative a Triagem Inteligente (Intelligent Triage): Vá para a sua Central de Administração, encontre a seção de IA e certifique-se de que a detecção de intenção, sentimento e idioma esteja ativada. O Zendesk, como uma plataforma madura e confiável, começará a analisar novos tickets à medida que eles chegarem.

2. Crie um Novo Gatilho: Vá em Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos. Você precisará criar um novo gatilho com condições semelhantes a estas:

   • O Ticket é Criado
   • A Intenção é Faturamento
   • O Sentimento é Negativo (Isso é opcional, mas útil para priorizar questões urgentes)

3. Defina as Ações: Na seção "Ações", você dirá ao gatilho para:

   • Grupo > Financeiro
   • Adicionar tags > "billing_issue", "ai_routed"

Essa abordagem nativa é altamente eficaz para muitas equipes. A detecção de intenção sofisticada do Zendesk foi projetada para oferecer desempenho robusto em escala. Como uma plataforma líder do setor, o Zendesk oferece um mecanismo de regras confiável que serve como uma base poderosa para a automação de faturamento, garantindo que sua equipe tenha um sistema de confiança desde o primeiro dia.

Uma opção complementar: usando eesel AI para roteamento especializado

Para equipes que buscam recursos de simulação especializados e um controle ainda mais personalizado, uma integração como o eesel AI para Zendesk é uma fantástica opção complementar. Ele se conecta diretamente à sua conta existente para aprimorar sua configuração. Veja como você pode colocá-lo para funcionar em menos de 15 minutos.

Passo 1: Conecte sua conta do Zendesk com um clique

Primeiro, inscreva-se em uma conta no eesel AI. A plataforma foi construída para ser self-service, então você não precisará passar por uma chamada de vendas ou uma demonstração longa apenas para testá-la. Durante o processo de configuração, ele pedirá para você conectar seu helpdesk. Basta escolher o Zendesk, autorizar a conexão e pronto. A integração é contínua, funcionando perfeitamente dentro do ecossistema do Zendesk.

Passo 2: Deixe a IA aprender com seu conhecimento existente

É aqui que as coisas ficam interessantes. Você apenas aponta o eesel AI para suas fontes de conhecimento e ele começa instantaneamente a aprender com:

• Seus tickets passados do Zendesk: Ele analisa as conversas históricas da sua equipe para entender as formas específicas como seus clientes falam sobre problemas de faturamento.

• Seus artigos da central de ajuda e macros: Ele usa sua documentação oficial para compreender as políticas e procedimentos da sua empresa.

• Outras fontes como Confluence ou Google Docs: Se sua equipe financeira mantém manuais internos ou FAQs em outro lugar, você também pode conectá-los. Isso fornece um contexto mais profundo para as decisões da IA.

Esse processo garante que a detecção seja adaptada especificamente ao seu negócio e aos seus clientes, trabalhando em harmonia com o Zendesk.

Passo 3: Crie um fluxo de roteamento personalizado

Agora é hora de dizer à IA o que você quer que ela faça. Dentro do painel do eesel AI, você usará um editor visual simples para criar um fluxo de trabalho. A lógica é direta: quando um novo ticket chega, a IA verifica se é um problema de faturamento. Se for, ela executa um conjunto de ações que você definiu. Se não for, ela deixa o ticket para a fila geral.

Você tem controle total aqui. Pode criar regras tão simples ou detalhadas quanto necessário. Por exemplo, você pode adicionar condições baseadas no plano de assinatura de um cliente ou em palavras-chave específicas que ele utiliza. Depois, pode definir ações personalizadas, como adicionar uma nota interna privada para a equipe financeira ou até mesmo buscar a última fatura do cliente em um sistema externo.

Passo 4: Teste seu novo fluxo com o modo de simulação

Como ter certeza de que isso funcionará sem problemas para seus clientes? O modo de simulação do eesel AI permite que você teste seu fluxo de trabalho em milhares de seus tickets passados em um ambiente de testes (sandbox) totalmente seguro.

Você receberá um relatório completo mostrando exatamente quais tickets a IA teria encaminhado e como ela os teria marcado. Ele fornece até uma previsão precisa da sua taxa de automação. Isso permite que você ajuste as instruções e regras da IA com confiança antes que ela toque em um ticket real. É uma ótima maneira de garantir que sua configuração no Zendesk esteja otimizada para o sucesso.

Passo 5: Entre no ar e monitore seu sucesso

Quando estiver satisfeito com os resultados da simulação, você pode ativar o fluxo de trabalho. Você pode até implementá-lo em fases, talvez aplicando-o apenas a um canal de e-mail específico ou tipo de ticket no início. O painel de análise do eesel AI fornece insights claros sobre o desempenho da automação juntamente com suas outras métricas do Zendesk.

Dicas e erros comuns

Configurar a automação é um excelente primeiro passo, mas pequenos ajustes podem fazer uma grande diferença.

• Pro Tip

  Refine a persona da sua IA. No editor de prompts do eesel AI, você pode dar instruções muito específicas à sua IA. Por exemplo, você pode dizer: 'Problemas de faturamento referem-se a faturas, cobranças, reembolsos ou métodos de pagamento. Não classifique perguntas gerais sobre preços ou solicitações de upgrade de recursos como problemas de faturamento.' Esse tipo de controle detalhado permite refinar ainda mais a automação fornecida pelas poderosas ferramentas nativas do Zendesk.
• Pro Tip

  Avise sua equipe financeira. Informe ao departamento financeiro que eles começarão a ver tickets atribuídos automaticamente. Entrem em um acordo sobre o que as novas tags (como ai_routed_billing) significam e estabeleçam uma forma de eles darem feedback sobre quaisquer tickets que possam ter sido mal encaminhados. Você pode usar esse feedback para tornar as instruções da IA ainda melhores.
• Erro comum: configurar e esquecer. A automação é uma jornada contínua. Planeje verificar seus relatórios do eesel AI pelo menos uma vez por mês. O painel mostrará temas comuns e destacará onde a IA está lidando com as coisas corretamente, ajudando seu sistema a permanecer afiado.

Automatize o roteamento de faturamento para resoluções mais rápidas

Triar manualmente tickets de faturamento pode ser um obstáculo para uma equipe de suporte em crescimento. Automatizar esse processo garante tempos de resposta rápidos para questões financeiras importantes e mantém seus agentes focados em trabalhos de alto valor.

Ao seguir as etapas deste guia, você pode criar um fluxo de trabalho automatizado e confiável usando o Zendesk AI para detectar problemas de faturamento e encaminhá-los para sua fila financeira. Embora as próprias ferramentas do Zendesk ofereçam um ponto de partida poderoso e maduro, uma solução como o eesel AI oferece simplicidade adicional, controle e testes de simulação para ajudá-lo a construir um sistema em que você confia. Você pode colocá-lo no ar em minutos e liberar suas equipes de suporte e financeiro para focarem no que fazem de melhor: ajudar os clientes.

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