Como usar a IA do Zendesk para detectar problemas de faturamento e encaminhá-los para a fila de finanças

Vamos ser honestos, as questões de faturação são stressantes para todos os envolvidos. Quando um cliente lhe envia uma mensagem sobre uma cobrança dupla ou uma fatura que não faz sentido, ele precisa de uma resposta rápida e precisa. A última coisa que ele quer é ser passado de um lado para o outro para o departamento errado.

Mas separar manualmente estes tickets é um processo lento, propenso a erros, que desvia os seus agentes de problemas mais complicados. A boa notícia? Pode automatizar todo este processo.

Este guia irá orientá-lo exatamente sobre como configurar um sistema usando a IA do Zendesk para detetar problemas de faturação e encaminhá-los diretamente para a sua fila de finanças. Começaremos com a abordagem nativa do Zendesk e, de seguida, mostrarei uma forma mais poderosa e flexível de o fazer em minutos, garantindo que cada ticket de faturação chegue à pessoa certa, imediatamente.

O que vai precisar para começar

Antes de começarmos, vamos certificar-nos de que tem tudo à mão. Para acompanhar, vai precisar de:

• Acesso de administrador à sua conta Zendesk.

• Um grupo de finanças ou fila de agentes claramente definido e configurado no Zendesk.

• (Opcional, mas uma boa ideia) Uma conta eesel AI. Pode iniciar um período de teste em apenas alguns minutos para desbloquear uma configuração muito mais rápida.

Configurar o encaminhamento automático de problemas de faturação

Tem algumas maneiras de abordar isto. Vamos começar com as ferramentas já integradas no Zendesk e, depois, veremos um método mais avançado que lhe dá muito mais controlo e tranquilidade.

O método nativo: Usar a IA integrada do Zendesk

Se estiver num dos planos de nível superior do Zendesk, tem acesso a funcionalidades de IA integradas que podem detetar a intenção e o sentimento de um ticket. Pode juntá-los com gatilhos para construir um fluxo de trabalho de encaminhamento básico.

1. Ativar a Triagem Inteligente: Vá ao seu Centro de Administração, encontre a secção de IA e certifique-se de que a deteção de intenção, sentimento e idioma estão todas ativadas. O Zendesk começará então a analisar os novos tickets à medida que chegam.

2. Criar um Novo Gatilho: Vá a Objetos e regras > Regras de negócio > Gatilhos. Deverá criar um novo gatilho com condições semelhantes a estas:

   • Ticket é Criado

   • Intenção é Faturação

   • Sentimento é Negativo (Isto é opcional, mas útil para dar prioridade a problemas urgentes)

3. Definir as Ações: Na secção "Ações", dirá ao gatilho para:

   • Grupo > Finanças

   • Adicionar etiquetas > "problema_faturacao", "encaminhado_ia"

Este método pode funcionar para casos simples, mas tem as suas desvantagens. A deteção de intenção pode parecer um pouco uma caixa negra. Pode encaminhar incorretamente tickets sobre questões de preços ou atualizações de subscrição apenas porque contêm palavras relacionadas com finanças. A configuração também implica mergulhar no complexo motor de regras do Zendesk, e não pode testá-la facilmente em tickets passados para ver como teria funcionado. Basicamente, tem de a ativar e esperar pelo melhor, o que é um pouco stressante para algo tão sensível como a faturação.

É aqui que uma plataforma de IA dedicada pode realmente mudar as coisas.

Uma maneira melhor: Usar a eesel AI para um encaminhamento mais preciso

Para uma configuração mais precisa e controlável que pode realmente testar sem riscos, uma integração como a eesel AI para Zendesk é a melhor opção. Ela liga-se diretamente à sua conta existente sem o obrigar a mudar de helpdesk. Veja como pode colocá-la a funcionar em menos de 15 minutos.

Passo 1: Conecte a sua conta Zendesk com um clique

Primeiro, inscreva-se numa conta eesel AI. A plataforma foi construída para ser self-service, por isso não terá de passar por uma chamada de vendas ou uma longa demonstração apenas para a experimentar. Durante o processo de configuração, ser-lhe-á pedido para conectar o seu helpdesk. Basta escolher Zendesk, autorizar a conexão e está pronto. A integração é perfeita, sem necessidade de trabalho complicado com API ou ajuda de programadores.

Passo 2: Deixe a IA aprender com o seu conhecimento existente

É aqui que as coisas ficam interessantes. Basta apontar a eesel AI para as suas fontes de conhecimento, e ela começa instantaneamente a aprender com:

• Os seus tickets anteriores do Zendesk: Analisa milhares de conversas históricas da sua equipa para entender as formas específicas como os seus clientes falam sobre problemas de faturação, não apenas palavras-chave genéricas.

• Os seus artigos da central de ajuda e macros: Usa a sua documentação oficial para compreender as políticas e procedimentos da sua empresa.

• Outras fontes como Confluence ou Google Docs: Se a sua equipa de finanças mantém manuais internos ou FAQs noutro lugar, também os pode conectar. Isto dá à IA um contexto mais profundo e preciso para as suas decisões.

Ao contrário da IA genérica que pode vir com o seu helpdesk, este processo garante que a deteção é adaptada especificamente ao seu negócio e aos seus clientes.

Este infográfico mostra como a eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento para treinar a IA.

Passo 3: Crie um fluxo de trabalho de encaminhamento personalizado

Agora é hora de dizer à IA o que quer que ela faça. Dentro do painel da eesel AI, usará um editor visual simples para criar um fluxo de trabalho. A lógica é direta: quando um novo ticket chega, a IA verifica se é um problema de faturação. Se for, executa um conjunto de ações que definiu. Se não, deixa o ticket para a fila geral.

Aqui tem controlo total. Pode tornar as regras tão simples ou detalhadas quanto precisar. Por exemplo, pode adicionar condições baseadas no plano de subscrição de um cliente ou em palavras-chave específicas que ele usa. Depois, pode definir ações personalizadas como adicionar uma nota privada para a equipa de finanças ou até mesmo procurar a última fatura do cliente num sistema externo.

O editor de fluxos de trabalho da eesel AI permite a criação de regras de encaminhamento personalizadas.

Passo 4: Teste o seu novo fluxo de trabalho com o modo de simulação

Como pode ter a certeza de que isto vai funcionar sem potencialmente estragar a experiência de um cliente real? O modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar o seu fluxo de trabalho em milhares dos seus tickets passados num ambiente de testes completamente seguro.

Receberá um relatório completo mostrando exatamente quais tickets a IA teria encaminhado e como os teria etiquetado. Até lhe dá uma previsão precisa da sua taxa de automação. Isto permite-lhe ajustar as instruções e regras da IA com confiança antes que ela toque num ticket real. É a diferença entre cruzar os dedos e saber que vai funcionar.

Uma vista do modo de simulação da eesel AI, onde pode testar o fluxo de trabalho em tickets passados.

Passo 5: Ative e monitorize o seu sucesso

Assim que estiver satisfeito com os resultados da simulação, pode ativar o fluxo de trabalho. Pode até implementá-lo por fases, talvez aplicando-o apenas a um canal de e-mail específico ou tipo de ticket no início. O painel de análise da eesel AI dá-lhe informações claras sobre o desempenho da automação e ajuda-o a identificar quaisquer lacunas na sua base de conhecimento, para que o seu sistema continue a ficar mais inteligente.

Dicas e erros comuns

Configurar a automação é um ótimo primeiro passo, mas alguns ajustes podem fazer uma grande diferença.

• Pro Tip

  Refine a persona da sua IA. No editor de prompts da eesel AI, pode dar à sua IA instruções muito específicas. Por exemplo, pode dizer-lhe: 'Problemas de faturação são sobre faturas, cobranças, reembolsos ou métodos de pagamento. Não classifique questões gerais de preços ou pedidos de atualização de funcionalidades como problemas de faturação.' Este tipo de controlo detalhado torna-a muito mais precisa do que a maioria das ferramentas nativas.

• Pro Tip

  Avise a sua equipa de finanças. Informe o seu departamento de finanças que eles começarão a ver tickets atribuídos automaticamente. Acordem sobre o que as novas etiquetas (como encaminhado_ia_faturacao) significam e estabeleçam uma forma para eles darem feedback sobre quaisquer tickets que possam ser encaminhados incorretamente. Pode usar esse feedback para tornar as instruções da IA ainda melhores.

• Erro Comum: Configurar e esquecer. A automação não é uma tarefa única. Planeie verificar os seus relatórios da eesel AI pelo menos uma vez por mês. O painel mostrar-lhe-á temas comuns, destacará onde a IA está a lidar com as coisas corretamente e apontará onde ainda está a escalar para humanos. Isto dá-lhe um roteiro claro sobre o que melhorar a seguir.

Automatize o encaminhamento de faturação para resoluções mais rápidas

O encaminhamento manual de tickets de faturação cria um estrangulamento que nenhuma equipa de suporte em crescimento pode suportar. Atrasar os tempos de resposta para questões financeiras importantes e esgota os seus agentes com trabalho repetitivo.

Ao seguir os passos deste guia, pode criar um fluxo de trabalho fiável e automatizado usando a IA do Zendesk para detetar problemas de faturação e encaminhá-los para a sua fila de finanças. Embora as próprias ferramentas do Zendesk ofereçam um ponto de partida, uma solução como a eesel AI proporciona a simplicidade, o controlo e os testes sem riscos de que precisa para construir um sistema em que possa realmente confiar. Pode ativá-lo em minutos, não em meses, e libertar tanto as suas equipas de suporte como de finanças para se concentrarem no que fazem melhor: ajudar os clientes.

Automatize os seus fluxos de trabalho do Zendesk com confiança

Pronto para parar de triar tickets e começar a resolver problemas? A eesel AI liga-se às suas ferramentas existentes para automatizar o suporte de primeira linha, encaminhar tickets de forma inteligente e ajudar os seus agentes.

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