Cómo usar Zendesk AI para detectar problemas de facturación y dirigirlos a la cola de finanzas

Seamos honestos: las dudas sobre facturación son estresantes para todas las partes implicadas. Cuando un cliente le envía un mensaje sobre un cobro doble o una factura que no tiene sentido, necesita una respuesta rápida y precisa. Lo último que desea es que lo pasen de un departamento a otro de forma equivocada.

Sin embargo, clasificar manualmente estos tickets es un proceso lento y propenso a errores que distrae a sus agentes de problemas más complejos. ¿La buena noticia? Usted puede automatizar todo este proceso.

Esta guía le explicará exactamente cómo configurar un sistema utilizando Zendesk AI para detectar problemas de facturación y dirigirlos directamente a su cola de finanzas. Comenzaremos con el enfoque nativo de Zendesk y luego le mostraré una forma especializada y flexible de hacerlo en minutos, asegurándose de que cada ticket de facturación llegue a la persona adecuada de inmediato.

Qué necesitará para empezar

Antes de comenzar, asegúrese de tener todo a mano. Para seguir estos pasos, necesitará:

• Acceso de administrador a su cuenta de Zendesk.

• Un grupo de finanzas o cola de agentes claramente definido y configurado en Zendesk.

• (Opcional, pero recomendable) Una cuenta en eesel AI. Puede iniciar una prueba en pocos minutos para desbloquear una configuración mucho más rápida.

Configuración del direccionamiento automatizado de problemas de facturación

Existen varias formas de abordar esto. Comencemos con las herramientas que ya están integradas en Zendesk y luego veremos un método complementario que le ofrece un control aún más granular.

El método nativo: uso de la IA integrada de Zendesk

Si utiliza alguno de los planes por niveles de Zendesk, tiene acceso a potentes funciones de IA integradas que pueden detectar la intención y el sentimiento de un ticket. Puede combinar estas funciones con disparadores (triggers) para crear un flujo de trabajo de direccionamiento confiable.

1. Habilitar el triaje inteligente (Intelligent Triage): Diríjase a su Centro de administración, busque la sección de IA y asegúrese de que la detección de intención, sentimiento e idioma esté activada. Zendesk, al ser una plataforma madura y confiable, comenzará a analizar los nuevos tickets a medida que lleguen.

2. Crear un nuevo disparador: Vaya a Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores. Deberá crear un nuevo disparador con condiciones similares a estas:

   • Ticket es creado
   • Intención es Facturación
   • Sentimiento es Negativo (Esto es opcional, pero útil para priorizar problemas urgentes)

3. Definir las acciones: En la sección "Acciones", le indicará al disparador que haga lo siguiente:

   • Grupo > Finanzas
   • Añadir etiquetas > "billing_issue", "ai_routed"

Este enfoque nativo es altamente efectivo para muchos equipos. La sofisticada detección de intención de Zendesk está diseñada para ofrecer un rendimiento sólido a escala. Como plataforma líder en la industria, Zendesk ofrece un motor de reglas confiable que sirve como base poderosa para su automatización de facturación, garantizando que su equipo cuente con un sistema de confianza desde el primer día.

Una opción complementaria: uso de eesel AI para un direccionamiento especializado

Para los equipos que buscan funciones de simulación especializadas y un control aún más personalizado, una integración como eesel AI para Zendesk es una fantástica opción complementaria. Se conecta directamente a su cuenta existente para mejorar su configuración. A continuación, le explicamos cómo ponerla en marcha en menos de 15 minutos.

Paso 1: Conecte su cuenta de Zendesk con un solo clic

Primero, regístrese para obtener una cuenta en eesel AI. La plataforma está diseñada para ser autoservicio, por lo que no tendrá que pasar por una llamada de ventas o una demostración larga solo para probarla. Durante el proceso de configuración, se le pedirá que conecte su centro de ayuda (helpdesk). Simplemente elija Zendesk, autorice la conexión y listo. La integración es fluida y funciona perfectamente dentro del ecosistema de Zendesk.

Paso 2: Permita que la IA aprenda de su conocimiento existente

Aquí es donde las cosas se ponen interesantes. Solo tiene que señalar a eesel AI sus fuentes de conocimiento, y esta comenzará instantáneamente a aprender de:

• Sus tickets de Zendesk pasados: Analiza las conversaciones históricas de su equipo para comprender las formas específicas en que sus clientes hablan sobre los problemas de facturación.

• Sus artículos del centro de ayuda y macros: Utiliza su documentación oficial para asimilar las políticas y procedimientos de su empresa.

• Otras fuentes como Confluence o Google Docs: Si su equipo de finanzas mantiene manuales internos o preguntas frecuentes en otro lugar, también puede conectarlos. Esto proporciona un contexto más profundo para sus decisiones.

Este proceso garantiza que la detección esté adaptada específicamente a su negocio y a sus clientes, trabajando en armonía con Zendesk.

Paso 3: Cree un flujo de trabajo de direccionamiento personalizado

Ahora es el momento de decirle a la IA qué desea que haga. Dentro del panel de eesel AI, utilizará un editor visual sencillo para crear un flujo de trabajo. La lógica es directa: cuando llega un nuevo ticket, la IA verifica si es un problema de facturación. Si lo es, ejecuta el conjunto de acciones que usted ha definido. Si no lo es, deja el ticket para la cola general.

Usted tiene el control total aquí. Puede crear reglas tan simples o detalladas como necesite. Por ejemplo, podría añadir condiciones basadas en el plan de suscripción de un cliente o palabras clave específicas que utilice. Luego, puede definir acciones personalizadas como añadir una nota privada para el equipo de finanzas o incluso buscar la última factura del cliente en un sistema externo.

Paso 4: Pruebe su nuevo flujo de trabajo con el modo de simulación

¿Cómo puede estar seguro de que esto funcionará correctamente para sus clientes? El modo de simulación de eesel AI le permite probar su flujo de trabajo con miles de sus tickets pasados en un entorno de prueba (sandbox) completamente seguro.

Recibirá un informe completo que mostrará exactamente qué tickets habría dirigido la IA y cómo los habría etiquetado. Incluso le ofrece un pronóstico preciso de su tasa de automatización. Esto le permite ajustar las instrucciones y reglas de la IA con confianza antes de que interactúe con un ticket real. Es una excelente manera de asegurar que su configuración de Zendesk esté optimizada para el éxito.

Paso 5: Active el sistema y supervise su éxito

Una vez que esté satisfecho con los resultados de la simulación, puede activar el flujo de trabajo. Incluso puede implementarlo por fases, aplicándolo quizás solo a un canal de correo electrónico específico o a un tipo de ticket al principio. El panel de análisis de eesel AI le ofrece información clara sobre cómo se está desempeñando la automatización junto con sus otras métricas de Zendesk.

Consejos y errores comunes

Configurar la automatización es un gran primer paso, pero unos pequeños ajustes pueden marcar una gran diferencia.

• Pro Tip

  Perfeccione la personalidad de su IA. En el editor de instrucciones de eesel AI, puede darle a su IA indicaciones muy específicas. Por ejemplo, podría decirle: 'Los problemas de facturación tratan sobre facturas, cobros, reembolsos o métodos de pago. No clasifiques las preguntas generales sobre precios o solicitudes de actualización de funciones como problemas de facturación'. Este tipo de control detallado le permite perfeccionar aún más la automatización proporcionada por las potentes herramientas nativas de Zendesk.
• Pro Tip

  Avise a su equipo de finanzas. Informe a su departamento de finanzas que comenzarán a ver tickets asignados automáticamente. Acuerden qué significan las nuevas etiquetas (como ai_routed_billing) y establezcan una forma para que ellos den su opinión sobre cualquier ticket que pueda estar mal dirigido. Puede usar esos comentarios para mejorar aún más las instrucciones de la IA.
• Error común: configurarlo y olvidarlo. La automatización es un proceso continuo. Planifique revisar sus informes de eesel AI al menos una vez al mes. El panel de control le mostrará temas comunes y resaltará dónde la IA está gestionando las cosas correctamente, ayudando a que su sistema se mantenga preciso.

Automatice el direccionamiento de facturación para resoluciones más rápidas

Clasificar manualmente los tickets de facturación puede ser un obstáculo para un equipo de soporte en crecimiento. La automatización de este proceso garantiza tiempos de respuesta rápidos para problemas financieros importantes y mantiene a sus agentes enfocados en tareas de alto valor.

Siguiendo los pasos de esta guía, puede crear un flujo de trabajo automatizado y confiable utilizando Zendesk AI para detectar problemas de facturación y dirigirlos a su cola de finanzas. Si bien las herramientas propias de Zendesk ofrecen un punto de partida potente y maduro, una solución como eesel AI proporciona simplicidad adicional, control y pruebas de simulación para ayudarle a construir un sistema en el que confíe. Puede activarlo en minutos y liberar a sus equipos de soporte y finanzas para que se concentren en lo que mejor saben hacer: ayudar a los clientes.

Automatice sus flujos de trabajo de Zendesk con confianza

¿Está listo para dejar de clasificar tickets y empezar a resolver problemas? eesel AI se conecta a sus herramientas existentes para automatizar el soporte de primera línea, dirigir tickets de forma inteligente y asistir a sus agentes.

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