Cómo usar la IA de Zendesk para detectar problemas de facturación y enrutar a la cola de finanzas

Seamos sinceros, las preguntas sobre facturación son estresantes para todos los implicados. Cuando un cliente te escribe sobre un doble cargo o una factura que no tiene sentido, necesita una respuesta rápida y precisa. Lo último que quiere es que lo anden pasando de un departamento a otro.

Pero clasificar manualmente estos tickets es un proceso lento y propenso a errores que aleja a tus agentes de problemas más complejos. ¿La buena noticia? Puedes automatizar todo este proceso.

Esta guía te explicará exactamente cómo configurar un sistema que utiliza la IA de Zendesk para detectar problemas de facturación y los dirige directamente a tu cola de finanzas. Empezaremos con el enfoque nativo de Zendesk y luego te mostraré una forma más potente y flexible de hacerlo en minutos, asegurando que cada ticket de facturación llegue a la persona adecuada, de inmediato.

Qué necesitas para empezar

Antes de empezar, asegurémonos de que tienes todo a mano. Para seguir esta guía, necesitarás:

• Acceso de administrador a tu cuenta de Zendesk.

• Un grupo de finanzas o una cola de agentes claramente definidos en Zendesk.

• (Opcional, pero recomendable) Una cuenta de eesel AI. Puedes iniciar una prueba en pocos minutos para acceder a una configuración mucho más rápida.

Configuración del enrutamiento automatizado de problemas de facturación

Hay un par de formas de abordar esto. Empecemos con las herramientas que ya vienen integradas en Zendesk y luego veremos un método más avanzado que te da mucho más control y tranquilidad.

El método nativo: Usando la IA integrada de Zendesk

Si tienes uno de los planes superiores de Zendesk, tienes acceso a funciones de IA integradas que pueden detectar la intención y el sentimiento de un ticket. Puedes combinar estas funciones con disparadores para crear un flujo de trabajo de enrutamiento básico.

1. Activa la clasificación inteligente: Ve a tu Centro de administración, busca la sección de IA y asegúrate de que la detección de intención, sentimiento e idioma estén activadas. Zendesk comenzará entonces a analizar los nuevos tickets a medida que llegan.

2. Crea un nuevo disparador: Ve a Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores. Querrás crear un nuevo disparador con condiciones similares a estas:

   • Ticket es Creado

   • Intención es Facturación

   • Sentimiento es Negativo (Esto es opcional, pero útil para dar prioridad a los problemas urgentes)

3. Define las acciones: En la sección "Acciones", le indicarás al disparador que:

   • Grupo > Finanzas

   • Añadir etiquetas > "problema_de_facturacion", "enrutado_por_ia"

Este método puede funcionar para casos sencillos, pero tiene sus inconvenientes. La detección de intención puede parecer una caja negra. Podría enrutar incorrectamente tickets sobre preguntas de precios o mejoras de suscripción solo porque contienen palabras relacionadas con finanzas. La configuración también implica adentrarse en el complejo motor de reglas de Zendesk, y no puedes probarlo fácilmente en tickets pasados para ver cómo se habría comportado. Básicamente, tienes que activarlo y esperar lo mejor, lo cual es un poco estresante para algo tan sensible como la facturación.

Aquí es donde una plataforma de IA dedicada puede marcar una gran diferencia.

Una forma mejor: Usar eesel AI para un enrutamiento más preciso

Para una configuración más precisa y controlable que puedas probar sin riesgos, una integración como eesel AI para Zendesk es la mejor opción. Se conecta directamente a tu cuenta existente sin necesidad de cambiar de helpdesk. A continuación, te explicamos cómo ponerla en marcha en menos de 15 minutos.

Paso 1: Conecta tu cuenta de Zendesk con un solo clic

Primero, regístrate para obtener una cuenta de eesel AI. La plataforma está diseñada para ser autoservicio, por lo que no tendrás que pasar por una llamada de ventas o una larga demostración solo para probarla. Durante el proceso de configuración, te pedirá que conectes tu helpdesk. Simplemente elige Zendesk, autoriza la conexión y listo. La integración es perfecta, sin necesidad de complicados trabajos de API ni ayuda de desarrolladores.

Paso 2: Deja que la IA aprenda de tu conocimiento existente

Aquí es donde la cosa se pone interesante. Solo tienes que indicarle a eesel AI tus fuentes de conocimiento y al instante comenzará a aprender de:

• Tus tickets de Zendesk anteriores: Analiza miles de conversaciones históricas de tu equipo para entender las formas específicas en que tus clientes hablan sobre problemas de facturación, no solo palabras clave genéricas.

• Los artículos y macros de tu centro de ayuda: Utiliza tu documentación oficial para comprender las políticas y procedimientos de tu empresa.

• Otras fuentes como Confluence o Google Docs: Si tu equipo de finanzas guarda manuales internos o preguntas frecuentes en otro lugar, también puedes conectarlos. Esto le da a la IA un contexto más profundo y preciso para sus decisiones.

A diferencia de la IA genérica que puede venir con tu helpdesk, este proceso garantiza que la detección se adapte específicamente a tu negocio y a tus clientes.

Esta infografía muestra cómo eesel AI se conecta a diversas fuentes de conocimiento para entrenar a la IA.

Paso 3: Crea un flujo de trabajo de enrutamiento personalizado

Ahora es el momento de decirle a la IA lo que quieres que haga. Dentro del panel de eesel AI, utilizarás un sencillo editor visual para crear un flujo de trabajo. La lógica es simple: cuando llega un nuevo ticket, la IA comprueba si es un problema de facturación. Si lo es, realiza un conjunto de acciones que has definido. Si no, deja el ticket en la cola general.

Aquí tienes el control total. Puedes hacer las reglas tan simples o detalladas como necesites. Por ejemplo, podrías añadir condiciones basadas en el plan de suscripción de un cliente o en palabras clave específicas que utilice. Luego, puedes definir acciones personalizadas como añadir una nota privada para el equipo de finanzas o incluso buscar la última factura del cliente en un sistema externo.

El editor de flujos de trabajo de eesel AI permite la creación de reglas de enrutamiento personalizadas.

Paso 4: Prueba tu nuevo flujo de trabajo con el modo de simulación

¿Cómo puedes estar seguro de que esto funcionará sin arruinar potencialmente la experiencia de un cliente real? El modo de simulación de eesel AI te permite probar tu flujo de trabajo en miles de tus tickets anteriores en un entorno de pruebas completamente seguro.

Obtendrás un informe completo que muestra exactamente qué tickets habría enrutado la IA y cómo los habría etiquetado. Incluso te da una previsión precisa de tu tasa de automatización. Esto te permite ajustar las instrucciones y reglas de la IA con confianza antes de que toque un ticket real. Es la diferencia entre cruzar los dedos y saber que va a funcionar.

Una vista del modo de simulación de eesel AI, donde puedes probar el flujo de trabajo en tickets anteriores.

Paso 5: Lanza y supervisa tu éxito

Una vez que estés satisfecho con los resultados de la simulación, puedes activar el flujo de trabajo. Incluso puedes implementarlo por fases, aplicándolo quizás solo a un canal de correo electrónico específico o a un tipo de ticket al principio. El panel de análisis de eesel AI te ofrece información clara sobre el rendimiento de la automatización y te ayuda a detectar cualquier laguna en tu base de conocimientos, para que tu sistema siga mejorando.

Consejos y errores comunes

Configurar la automatización es un gran primer paso, pero unos pequeños ajustes pueden marcar una gran diferencia.

• Pro Tip

  Perfecciona la personalidad de tu IA. En el editor de prompts de eesel AI, puedes darle a tu IA instrucciones muy específicas. Por ejemplo, podrías decirle: 'Los problemas de facturación tratan sobre facturas, cargos, reembolsos o métodos de pago. No clasifiques las preguntas generales sobre precios ni las solicitudes de mejora de funciones como problemas de facturación'. Este tipo de control detallado la hace mucho más precisa que la mayoría de las herramientas nativas.

• Pro Tip

  Avisa a tu equipo de finanzas. Informa a tu departamento de finanzas de que empezarán a ver tickets asignados automáticamente. Acordad qué significan las nuevas etiquetas (como enrutado_ia_facturacion) y estableced una forma para que puedan dar su opinión sobre cualquier ticket que pueda haber sido mal enrutado. Puedes usar esos comentarios para mejorar aún más las instrucciones de la IA.

• Error común: Configurarlo y olvidarse. La automatización no es una tarea de una sola vez. Planea revisar tus informes de eesel AI al menos una vez al mes. El panel te mostrará temas comunes, destacará dónde la IA está manejando las cosas correctamente y señalará dónde todavía está derivando a los humanos. Esto te da una hoja de ruta clara sobre qué mejorar a continuación.

Automatiza el enrutamiento de facturación para resoluciones más rápidas

El enrutamiento manual de los tickets de facturación crea un cuello de botella que ningún equipo de soporte en crecimiento puede permitirse. Ralentiza los tiempos de respuesta para problemas financieros importantes y agota a tus agentes con trabajo repetitivo.

Siguiendo los pasos de esta guía, puedes crear un flujo de trabajo automatizado y fiable utilizando la IA de Zendesk para detectar problemas de facturación y enrutarlos a tu cola de finanzas. Aunque las propias herramientas de Zendesk ofrecen un punto de partida, una solución como eesel AI proporciona la simplicidad, el control y las pruebas sin riesgo que necesitas para construir un sistema en el que realmente puedas confiar. Puedes tenerlo funcionando en minutos, no en meses, y liberar tanto a tu equipo de soporte como al de finanzas para que se centren en lo que mejor saben hacer: ayudar a los clientes.

Automatiza tus flujos de trabajo de Zendesk con confianza

¿Listo para dejar de clasificar tickets y empezar a resolver problemas? eesel AI se integra con tus herramientas existentes para automatizar el soporte de primera línea, enrutar tickets de forma inteligente y ayudar a tus agentes.

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