Zendesk AIを使って請求の問題を検出し、経理キューにルーティングする方法

正直なところ、請求に関する問い合わせは、関係者全員にとってストレスのかかるものです。顧客から二重請求や意味不明な請求書についてメッセージが届いたとき、彼らは迅速で正確な回答を必要としています。間違った部署にたらい回しにされることほど、顧客が嫌がることはありません。

しかし、これらのチケットを手動で仕分けるのは、時間がかかり、エラーも起こりやすいプロセスであり、エージェントがより厄介な問題から遠ざかる原因となります。朗報です。実は、このプロセス全体を自動化することができるのです。

このガイドでは、Zendesk AIを使用して請求に関する問題を検出し、財務キューに直接ルーティングするシステムをセットアップする方法を具体的に説明します。まず、Zendeskのネイティブなアプローチから始め、その後、より強力で柔軟な方法を数分で実現する方法をご紹介します。これにより、すべての請求チケットが適切な担当者に、すぐに届くようになります。

はじめに必要なもの

本題に入る前に、必要なものがすべて揃っているか確認しましょう。このガイドを進めるには、以下が必要です：

• Zendeskアカウントへの管理者アクセス。

• Zendeskで明確に定義された財務グループまたはエージェントキュー。

• （任意ですが、推奨）eesel AIのアカウント。数分でトライアルを開始でき、より迅速なセットアップが可能になります。

請求に関する問題の自動ルーティング設定

この設定にはいくつかの方法があります。まずZendeskに組み込まれているツールから始め、その後、より多くの制御と安心感を得られる高度な方法を見ていきましょう。

ネイティブな方法：Zendeskの組み込みAIを使用する

Zendeskの上位プランをご利用の場合、チケットの意図や感情を検出できる組み込みAI機能にアクセスできます。これらをトリガと組み合わせることで、基本的なルーティングワークフローを構築できます。

1. インテリジェントトリアージを有効にする： 管理センターに移動し、AIセクションを見つけて、意図、感情、言語の検出がすべてオンになっていることを確認します。これにより、Zendeskは新しいチケットが届くたびに分析を開始します。

2. 新しいトリガを作成する： オブジェクトとルール > ビジネスルール > トリガに移動します。以下のような条件で新しいトリガを作成します：

   • チケットが作成されたとき

   • 意図が「請求」である

   • 感情が「ネガティブ」である（これは任意ですが、緊急の問題を優先させるのに役立ちます）

3. アクションを定義する： 「アクション」セクションで、トリガに次のように指示します：

   • グループ > 財務

   • タグを追加 > "billing_issue", "ai_routed"

この方法は簡単なケースには有効ですが、欠点もあります。意図の検出がブラックボックスのように感じられることがあります。金融に関連する単語が含まれているというだけで、価格に関する質問やサブスクリプションのアップグレードに関するチケットを誤ってルーティングしてしまう可能性があります。また、この設定はZendeskの複雑なルールエンジンを深く掘り下げる必要があり、過去のチケットでテストしてどのように機能したかを確認することも簡単ではありません。基本的には、機能をオンにして最善を祈るしかなく、請求のようなデリケートな問題に対しては少し不安が残ります。

ここで、専用のAIプラットフォームが真価を発揮します。

より良い方法：eesel AIを使用してより正確なルーティングを実現する

より正確で制御可能、そしてリスクなしでテストできる設定を求めるなら、eesel AI for Zendeskのような統合ツールが最適です。ヘルプデスクを切り替えることなく、既存のアカウントに直接プラグインできます。15分以内に設定を完了する方法は以下の通りです。

ステップ1：ワンクリックでZendeskアカウントを接続

まず、eesel AIのアカウントにサインアップします。このプラットフォームはセルフサービスで利用できるように構築されているため、試すためだけに営業担当者との電話や長時間のデモを受ける必要はありません。セットアッププロセス中に、ヘルプデスクの接続を求められます。Zendeskを選択し、接続を承認するだけで完了です。複雑なAPI作業や開発者の助けは不要で、シームレスに統合できます。

ステップ2：AIに既存の知識を学習させる

ここからが面白いところです。eesel AIにナレッジソースを指定するだけで、AIは瞬時に以下の情報から学習を開始します：

• 過去のZendeskチケット： チームの何千もの過去の会話を分析し、一般的なキーワードだけでなく、あなたの顧客が請求問題について話す具体的な方法を理解します。

• ヘルプセンターの記事とマクロ： 公式ドキュメントを使用して、会社のポリシーや手順を把握します。

• ConfluenceやGoogle Docsなどの他のソース： 財務チームが内部用のプレイブックやFAQを別の場所に保管している場合、それらも接続できます。これにより、AIはより深く、より正確なコンテキストに基づいて判断を下すことができます。

ヘルプデスクに付属している一般的なAIとは異なり、このプロセスにより、検出があなたのビジネスとあなたの顧客に特化して調整されることが保証されます。

このインフォグラフィックは、eesel AIがさまざまなナレッジソースに接続してAIをトレーニングする方法を示しています。

ステップ3：カスタムルーティングワークフローを構築する

次に、AIに何をしてほしいかを指示します。eesel AIのダッシュボード内で、シンプルなビジュアルエディタを使用してワークフローを作成します。ロジックは簡単です：新しいチケットが到着すると、AIはそれが請求に関する問題かどうかをチェックします。もしそうなら、定義した一連のアクションを実行します。そうでなければ、チケットは一般のキューに残されます。

ここでは完全な制御が可能です。ルールは必要に応じて単純にも詳細にもできます。例えば、顧客のサブスクリプションプランや使用された特定のキーワードに基づいて条件を追加することができます。その後、財務チーム向けのプライベートノートを追加したり、外部システムから顧客の最後の請求書を検索したりするなど、カスタムアクションを定義できます。

eesel AIのワークフローエディタでは、カスタムルーティングルールの作成が可能です。

ステップ4：シミュレーションモードで新しいワークフローをテストする

実際の顧客体験を損なうことなく、これが機能することをどうやって確認できるでしょうか？eesel AIのシミュレーションモードでは、何千もの過去のチケットでワークフローをテストすることが、完全に安全なサンドボックス環境で可能です。

AIがどのチケットをルーティングし、どのようにタグ付けしたかを正確に示した完全なレポートが得られます。自動化率の正確な予測も提供されます。これにより、実際のチケットに触れる前に、自信を持ってAIの指示やルールを微調整できます。これは、うまくいくことを祈るのと、うまくいくことを知っているのとの違いです。

eesel AIのシミュレーションモードの画面。過去のチケットでワークフローをテストできます。

ステップ5：本番稼働させ、成功を監視する

シミュレーション結果に満足したら、ワークフローを有効にできます。段階的に展開することも可能で、最初は特定のメールチャネルやチケットタイプにのみ適用することもできます。eesel AIの分析ダッシュボードは、自動化がどのように機能しているかを明確に示し、ナレッジベースのギャップを特定するのに役立ちます。これにより、システムは継続的に賢くなっていきます。

ヒントとよくある間違い

自動化の設定は素晴らしい第一歩ですが、少しの調整で大きな違いが生まれます。

• Pro Tip

  AIのペルソナを洗練させる。eesel AIのプロンプトエディタでは、AIに非常に具体的な指示を与えることができます。例えば、「請求に関する問題とは、請求書、料金、返金、または支払い方法に関するものです。一般的な価格に関する質問や機能のアップグレードリクエストを請求問題として分類しないでください」と指示できます。このような詳細な制御により、ほとんどのネイティブツールよりもはるかに正確になります。

• Pro Tip

  財務チームに事前に知らせる。財務部門に、チケットが自動的に割り当てられるようになることを伝えておきましょう。新しいタグ（例：ai_routed_billing）が何を意味するのかについて合意し、誤ってルーティングされた可能性のあるチケットについてフィードバックをもらう方法を設定します。そのフィードバックを使って、AIの指示をさらに改善できます。

• よくある間違い：設定して放置すること。 自動化は一度きりの作業ではありません。少なくとも月に一度はeesel AIのレポートを確認する計画を立ててください。ダッシュボードには、共通のテーマ、AIが正しく処理している箇所、そしてまだ人間にエスカレーションしている箇所が表示されます。これにより、次に何を改善すべきかの明確なロードマップが得られます。

請求ルーティングを自動化して迅速な解決を実現する

請求チケットを手動でルーティングすることは、成長中のサポートチームには許されないボトルネックを生み出します。重要な財務問題への対応時間を遅らせ、反復的な作業でエージェントを疲弊させます。

このガイドの手順に従うことで、Zendesk AIを使用して請求問題を検出し、財務キューにルーティングする信頼性の高い自動化ワークフローを作成できます。Zendesk独自のツールは出発点となりますが、eesel AIのようなソリューションは、実際に信頼できるシステムを構築するために必要なシンプルさ、制御性、そしてリスクのないテストを提供します。数ヶ月ではなく数分で本番稼働させ、サポートチームと財務チームの両方が、彼らが最も得意とすること、つまり顧客を助けることに集中できるようになります。

Zendeskワークフローを自信を持って自動化する

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