Zendesk AIを使用して請求の問題を検出し、経理キューにルーティングする方法

正直に言って、請求に関する質問は関係者全員にとってストレスのたまるものです。二重請求や内容の不明な請求書について顧客から連絡があった場合、彼らは迅速かつ正確な回答を求めています。最も避けたいのは、間違った部署をたらい回しにされることです。

しかし、これらのチケットを手動で仕分けるのは時間がかかり、ミスも起きやすく、エージェントがより複雑な問題に集中する妨げになります。良いニュースがあります。これらはすべて自動化できるのです。

このガイドでは、Zendesk AIを使用して請求の問題を検出し、それらを経理キューに直接ルーティングするシステムの設定方法を正確に解説します。まずはZendeskの標準的なアプローチから始め、次に、すべての請求チケットを即座に適切な担当者に届けるための、より専門的で柔軟な方法を紹介します。

開始前に必要なもの

設定を始める前に、必要なものが揃っているか確認しましょう。以下が必要になります：

• Zendeskアカウントの管理者権限。

• Zendesk内で設定された、明確な経理グループまたはエージェントキュー。

• （推奨）eesel AIのアカウント。数分でトライアルを開始でき、より迅速なセットアップが可能になります。

請求問題の自動ルーティングを設定する

この課題にはいくつかの方法があります。まずはZendeskに組み込まれているツールから始め、その後に、より詳細な制御が可能な補完的な方法を見ていきましょう。

標準的な方法：Zendeskの組み込みAIを使用する

Zendeskの特定のプランを利用している場合、チケットのインテント（意図）やセンチメント（感情）を検出できる強力な組み込みAI機能にアクセスできます。これらをトリガ（Trigger）と組み合わせることで、信頼性の高いルーティングワークフローを構築できます。

1. インテリジェントトリアージを有効にする： 管理センターに移動し、AIセクションを見つけ、インテント、センチメント、および言語の検出がすべてオンになっていることを確認します。成熟した信頼性の高いプラットフォームであるZendeskは、新しいチケットが届くたびに分析を開始します。

2. 新しいトリガを作成する： [オブジェクトとルール] > [ビジネスルール] > [トリガ] に進みます。次のような条件で新しいトリガを作成します：

   • チケット ＝ 作成済み
   • インテント ＝ 請求 (Billing)
   • センチメント ＝ ネガティブ（これは任意ですが、緊急性の高い問題を優先するのに役立ちます）

3. アクションを定義する： 「アクション」セクションで、トリガに以下の動作を指示します：

   • グループ ＝ 経理 (Finance)
   • タグを追加 ＝ "billing_issue", "ai_routed"

この標準的なアプローチは、多くのチームにとって非常に効果的です。Zendeskの高度なインテント検出は、大規模な環境でも堅牢なパフォーマンスを発揮するように設計されています。業界をリードするプラットフォームとして、Zendeskは請求業務の自動化のための強力な基盤となる信頼性の高いルールエンジンを提供し、初日から信頼できるシステムをチームに提供します。

補完的なオプション：eesel AIを使用して専門的なルーティングを行う

専門的なシミュレーション機能や、さらにカスタマイズされた制御を求めるチームにとって、eesel AI for Zendeskのような統合ツールは素晴らしい補完オプションです。既存のアカウントに接続するだけで、セットアップを強化できます。15分以内に稼働させる方法は以下の通りです。

ステップ1：ワンクリックでZendeskアカウントを連携する

まず、eesel AIのアカウントを作成します。このプラットフォームはセルフサービスで利用できるように構築されているため、試すためだけに営業電話を受けたり長いデモを見たりする必要はありません。セットアッププロセス中にヘルプデスクの接続を求められます。Zendeskを選択し、接続を承認すれば準備完了です。統合はシームレスで、Zendeskのエコシステム内で完璧に動作します。

ステップ2：既存のナレッジからAIに学習させる

ここからが面白くなるところです。eesel AIにナレッジソース（知識源）を教えるだけで、AIは即座に以下から学習を開始します：

• 過去のZendeskチケット： 過去の会話を分析し、顧客が請求の問題について話す際の特徴的な表現を理解します。

• ヘルプセンターの記事とマクロ： 公式ドキュメントを使用して、会社のポリシーや手順を把握します。

• ConfluenceやGoogle ドキュメントなどの外部ソース： 経理チームが内部向けのプレイブックやFAQを別の場所に保管している場合、それらも接続できます。これにより、AIの判断に深い文脈が与えられます。

このプロセスにより、Zendeskと調和しながら、あなたのビジネスとあなたの顧客に特化した検出が可能になります。

ステップ3：カスタムルーティングワークフローを構築する

次に、AIに何をすべきか指示します。eesel AIのダッシュボード内で、シンプルなビジュアルエディターを使用してワークフローを作成します。ロジックは明快です。新しいチケットが届くと、AIはそれが請求の問題かどうかを確認します。もしそうであれば、定義した一連のアクションを実行します。そうでなければ、チケットを通常の一般キューに残します。

ここでは完全にコントロールが可能です。ルールは必要に応じてシンプルにも詳細にもできます。例えば、顧客のサブスクリプションプランや特定のキーワードに基づいて条件を追加できます。さらに、経理チーム向けのプライベートノートを追加したり、外部システムから顧客の最新の請求書を検索したりといったカスタムアクションも定義できます。

ステップ4：シミュレーションモードで新しいワークフローをテストする

これが顧客にとってスムーズに機能することをどうすれば確信できるでしょうか？eesel AIのシミュレーションモードを使えば、過去の数千件のチケットでワークフローをテストできます。これは完全に安全なサンドボックス（テスト環境）で行われます。

AIがどのチケットをルーティングし、どのようにタグ付けしたかを正確に示す詳細なレポートを受け取れます。さらに、自動化率の正確な予測も提供されます。これにより、実際のチケットに適用する前に、自信を持ってAIの指示やルールを微調整できます。これは、Zendeskのセットアップを確実に成功させるための最良の方法です。

ステップ5：本番運用を開始し、成果をモニタリングする

シミュレーション結果に満足したら、ワークフローをアクティブにします。最初は特定のメールチャネルやチケットタイプにのみ適用するなど、段階的に導入することも可能です。eesel AIのアナリティクスダッシュボードは、他のZendeskのメトリクスと並行して、自動化がどのように機能しているかについての明確な洞察を提供します。

ヒントとよくある間違い

自動化の設定は素晴らしい第一歩ですが、少しの調整で大きな違いが生まれます。

• Pro Tip

  AIのペルソナを洗練させましょう。eesel AIのプロンプトエディターでは、AIに非常に具体的な指示を与えることができます。例えば、『請求の問題とは、請求書、料金、返金、または支払い方法に関するものです。一般的な価格設定の質問や機能のアップグレードリクエストは、請求の問題として分類しないでください』と伝えることができます。このような詳細な制御により、Zendeskの強力な標準ツールによって提供される自動化をさらに洗練させることができます。
• Pro Tip

  経理チームに事前に知らせておきましょう。チケットが自動的に割り当てられ始めることを経理部門に伝えます。新しいタグ（例：ai_routed_billing）が何を意味するかに合意し、誤ってルーティングされたチケットがあった場合のフィードバック方法を決めておきます。そのフィードバックを使って、AIの指示をさらに改善できます。
• よくある間違い：設定してそのまま放置すること。 自動化は継続的なプロセスです。少なくとも月に一度はeesel AIのレポートを確認する計画を立てましょう。ダッシュボードには共通のテーマが表示され、AIが正しく処理できている箇所が強調されるため、システムを鋭敏に保つのに役立ちます。

迅速な解決のために請求ルーティングを自動化する

請求チケットを手動でルーティングすることは、成長中のサポートチームにとって障害となる可能性があります。このプロセスを自動化することで、重要な財務上の問題に対して迅速な回答を保証し、エージェントを価値の高い業務に集中させることができます。

このガイドの手順に従うことで、Zendesk AIを使用して請求の問題を検出し、経理キューにルーティングする信頼性の高い自動ワークフローを構築できます。Zendesk独自のツールは強力で成熟した出発点を提供しますが、eesel AIのようなソリューションは、信頼できるシステムを構築するためのさらなるシンプルさ、制御、およびシミュレーションテストを提供します。数分で稼働させることができ、サポートチームと経理チームの両方が、それぞれの得意分野である「顧客を助けること」に専念できるようになります。

自信を持ってZendeskワークフローを自動化しましょう

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