Comment utiliser l'IA de Zendesk pour détecter les problèmes de facturation et les acheminer vers la file d'attente financière

Soyons honnêtes, les questions de facturation sont stressantes pour toutes les personnes concernées. Lorsqu'un client vous contacte au sujet d'une double facturation ou d'une facture incompréhensible, il a besoin d'une réponse rapide et précise. La dernière chose qu'il souhaite, c'est d'être renvoyé d'un service à l'autre.

Mais trier manuellement ces tickets est un processus lent, sujet aux erreurs, qui détourne vos agents de problèmes plus complexes. La bonne nouvelle ? Vous pouvez automatiser tout ce processus.

Ce guide vous expliquera exactement comment mettre en place un système utilisant l'IA de Zendesk pour détecter les problèmes de facturation et les acheminer directement vers votre file d'attente du service financier. Nous commencerons par l'approche native de Zendesk, puis je vous montrerai une méthode plus puissante et flexible pour y parvenir en quelques minutes, en veillant à ce que chaque ticket de facturation parvienne à la bonne personne, sans délai.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de nous lancer, assurons-nous que vous avez tout sous la main. Pour suivre ce guide, vous aurez besoin de :

• Un accès administrateur à votre compte Zendesk.

• Un groupe financier ou une file d'attente d'agents clairement défini(e) dans Zendesk.

• (Facultatif, mais recommandé) Un compte eesel AI. Vous pouvez démarrer un essai en quelques minutes pour débloquer une configuration beaucoup plus rapide.

Mettre en place le routage automatisé des problèmes de facturation

Plusieurs approches s'offrent à vous. Commençons par les outils déjà intégrés à Zendesk, puis nous examinerons une méthode plus avancée qui vous donnera beaucoup plus de contrôle et de tranquillité d'esprit.

La méthode native : Utiliser l'IA intégrée de Zendesk

Si vous disposez de l'un des abonnements supérieurs de Zendesk, vous avez accès à des fonctionnalités d'IA intégrées qui peuvent détecter l'intention et le sentiment d'un ticket. Vous pouvez les combiner avec des déclencheurs pour créer un flux de routage de base.

1. Activer le triage intelligent : Rendez-vous dans votre Centre d'administration, trouvez la section IA, et assurez-vous que la détection de l'intention, du sentiment et de la langue est bien activée. Zendesk commencera alors à analyser les nouveaux tickets entrants.

2. Créer un nouveau déclencheur : Allez dans Objets et règles > Règles métier > Déclencheurs. Vous devrez créer un nouveau déclencheur avec des conditions qui ressemblent à ceci :

   • Le ticket est créé

   • L'intention est Facturation

   • Le sentiment est Négatif (Ceci est facultatif, mais utile pour faire remonter les problèmes urgents en priorité)

3. Définir les actions : Dans la section "Actions", vous indiquerez au déclencheur de :

   • Groupe > Finances

   • Ajouter des tags > "billing_issue", "ai_routed"

Cette méthode peut fonctionner pour des cas simples, mais elle a ses inconvénients. La détection d'intention peut parfois sembler être une boîte noire. Elle pourrait mal acheminer des tickets concernant des questions de tarification ou des mises à niveau d'abonnement simplement parce qu'ils contiennent des mots liés à la finance. La configuration nécessite également de plonger dans le moteur de règles complexe de Zendesk, et vous ne pouvez pas facilement la tester sur des tickets passés pour voir comment elle se serait comportée. Vous devez en gros l'activer et espérer que tout se passe bien, ce qui est un peu angoissant pour un sujet aussi sensible que la facturation.

C'est là qu'une plateforme d'IA dédiée peut vraiment changer la donne.

Une meilleure méthode : Utiliser eesel AI pour un routage plus précis

Pour une configuration plus précise et contrôlable que vous pouvez réellement tester sans risque, une intégration comme eesel AI pour Zendesk est la solution idéale. Elle s'intègre directement à votre compte existant sans vous obliger à changer de service d'assistance. Voici comment la mettre en place en moins de 15 minutes.

Étape 1 : Connectez votre compte Zendesk en un clic

Tout d'abord, créez un compte eesel AI. La plateforme est conçue pour être en libre-service, vous n'aurez donc pas à subir un appel commercial ou une longue démo juste pour l'essayer. Pendant le processus de configuration, il vous sera demandé de connecter votre service d'assistance. Choisissez simplement Zendesk, autorisez la connexion, et le tour est joué. L'intégration est transparente, sans travail d'API compliqué ni aide de développeur nécessaire.

Étape 2 : Laissez l'IA apprendre de vos connaissances existantes

C'est ici que les choses deviennent intéressantes. Il vous suffit d'indiquer à eesel AI vos sources de connaissances, et elle commence instantanément à apprendre à partir de :

• Vos anciens tickets Zendesk : Elle analyse des milliers de conversations historiques de votre équipe pour comprendre les manières spécifiques dont vos clients parlent des problèmes de facturation, et pas seulement des mots-clés génériques.

• Vos articles de centre d'aide et vos macros : Elle utilise votre documentation officielle pour comprendre les politiques et procédures de votre entreprise.

• D'autres sources comme Confluence ou Google Docs : Si votre équipe financière conserve des manuels internes ou des FAQ ailleurs, vous pouvez également les connecter. Cela donne à l'IA un contexte plus profond et plus précis pour ses décisions.

Contrairement à l'IA générique qui peut être fournie avec votre service d'assistance, ce processus garantit que la détection est spécifiquement adaptée à votre entreprise et à vos clients.

Cette infographie montre comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances pour entraîner l'IA.

Étape 3 : Créez un flux de travail de routage personnalisé

Il est maintenant temps de dire à l'IA ce que vous voulez qu'elle fasse. Dans le tableau de bord d'eesel AI, vous utiliserez un éditeur visuel simple pour créer un flux de travail. La logique est simple : lorsqu'un nouveau ticket arrive, l'IA vérifie s'il s'agit d'un problème de facturation. Si c'est le cas, elle exécute un ensemble d'actions que vous avez définies. Sinon, elle laisse le ticket dans la file d'attente générale.

Vous avez un contrôle total ici. Vous pouvez rendre les règles aussi simples ou aussi détaillées que nécessaire. Par exemple, vous pourriez ajouter des conditions basées sur le plan d'abonnement d'un client ou des mots-clés spécifiques qu'il utilise. Ensuite, vous pouvez définir des actions personnalisées comme l'ajout d'une note privée pour l'équipe financière ou même la recherche de la dernière facture du client à partir d'un système externe.

L'éditeur de flux de travail d'eesel AI permet de créer des règles de routage personnalisées.

Étape 4 : Testez votre nouveau flux de travail avec le mode simulation

Comment pouvez-vous être sûr que cela fonctionnera sans potentiellement perturber l'expérience d'un vrai client ? Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester votre flux de travail sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement entièrement sécurisé.

Vous obtiendrez un rapport complet montrant exactement quels tickets l'IA aurait acheminés et comment elle les aurait étiquetés. Il vous donne même une prévision précise de votre taux d'automatisation. Cela vous permet d'ajuster les instructions et les règles de l'IA en toute confiance avant qu'elle ne touche un seul ticket en direct. C'est la différence entre croiser les doigts et savoir que ça va fonctionner.

Une vue du mode simulation d'eesel AI, où vous pouvez tester le flux de travail sur d'anciens tickets.

Étape 5 : Lancez-vous et suivez vos succès

Une fois que vous êtes satisfait des résultats de la simulation, vous pouvez activer le flux de travail. Vous pouvez même le déployer par étapes, par exemple en l'appliquant d'abord uniquement à un canal d'e-mail spécifique ou à un type de ticket. Le tableau de bord analytique d'eesel AI vous donne des informations claires sur les performances de l'automatisation et vous aide à repérer les lacunes dans votre base de connaissances, afin que votre système continue de s'améliorer.

Conseils et erreurs courantes

Mettre en place l'automatisation est une excellente première étape, mais quelques ajustements peuvent faire une grande différence.

• Pro Tip

  Affinez la personnalité de votre IA. Dans l'éditeur d'instructions d'eesel AI, vous pouvez donner des instructions très spécifiques à votre IA. Par exemple, vous pourriez lui dire : 'Les problèmes de facturation concernent les factures, les prélèvements, les remboursements ou les méthodes de paiement. Ne classez pas les questions générales sur les prix ou les demandes de mise à niveau de fonctionnalités comme des problèmes de facturation.' Ce type de contrôle détaillé la rend beaucoup plus précise que la plupart des outils natifs.

• Pro Tip

  Prévenez votre équipe financière. Informez votre service financier qu'ils commenceront à voir des tickets attribués automatiquement. Mettez-vous d'accord sur la signification des nouveaux tags (comme ai_routed_billing) et mettez en place un moyen pour eux de donner leur avis sur les tickets qui pourraient être mal acheminés. Vous pouvez utiliser ces retours pour améliorer encore les instructions de l'IA.

• Erreur courante : Le configurer et l'oublier. L'automatisation n'est pas une tâche ponctuelle. Prévoyez de vérifier vos rapports eesel AI au moins une fois par mois. Le tableau de bord vous montrera les thèmes courants, mettra en évidence les cas où l'IA gère correctement les choses et signalera ceux où elle continue de remonter les problèmes aux humains. Cela vous donne une feuille de route claire pour savoir quoi améliorer ensuite.

Automatisez le routage des problèmes de facturation pour des résolutions plus rapides

Le routage manuel des tickets de facturation crée un goulot d'étranglement qu'aucune équipe de support en croissance ne peut se permettre. Il ralentit les temps de réponse pour des questions financières importantes et épuise vos agents avec des tâches répétitives.

En suivant les étapes de ce guide, vous pouvez créer un flux de travail fiable et automatisé utilisant l'IA de Zendesk pour détecter les problèmes de facturation et les acheminer vers votre file d'attente financière. Bien que les propres outils de Zendesk offrent un point de départ, une solution comme eesel AI offre la simplicité, le contrôle et les tests sans risque dont vous avez besoin pour construire un système auquel vous pouvez vraiment faire confiance. Vous pouvez le mettre en place en quelques minutes, pas en quelques mois, et libérer vos équipes de support et de finance pour qu'elles se concentrent sur ce qu'elles font de mieux : aider les clients.

Automatisez vos flux de travail Zendesk en toute confiance

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