Agentes de IA da Zendesk: Como funcionam, seus limites e melhores alternativas em 2025

Se trabalha em suporte ao cliente, provavelmente já reparou que todas as plataformas estão numa autêntica corrida ao armamento de IA. A Zendesk está no meio disto tudo, adicionando novas funcionalidades e comprando empresas para se manter a par. Mas se está a usar a Zendesk no dia a dia, talvez sinta o que

muita gente diz online: é tudo um pouco... desajeitado. E surpreendentemente caro.

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Muitas equipas dão por si a lutar com um sistema que parece mais um complemento do que uma parte central do seu fluxo de trabalho. Se isto lhe soa familiar, está no sítio certo. Vamos analisar honestamente os agentes de IA da Zendesk, como funcionam, onde as coisas se complicam no mundo real e como alternativas mais recentes e devidamente integradas podem oferecer um caminho muito mais suave para a automação.

O que é a IA da Zendesk?

Primeiro, a "IA da Zendesk" não é algo que se possa comprar de uma só vez. É mais um pacote de funcionalidades, algumas desenvolvidas internamente e outras adquiridas, todas sobrepostas ao seu software principal de help desk. Esta é uma grande razão pela qual pode parecer tão desconectado. Eis com o que está realmente a trabalhar.

Agentes de IA para gerir conversas

Esta é a ferramenta de chatbot da Zendesk. O objetivo é desviar perguntas comuns e repetitivas que chegam através de mensagens, e-mail ou do seu formulário de contacto no site. Utiliza IA generativa para manter uma conversa simples e, se ficar confuso, deve passar o ticket para um humano. Está dividido em planos "Essential" e "Advanced" e, claro, as funcionalidades realmente úteis, como criar fluxos de conversa personalizados ou conectar-se aos seus outros sistemas, estão bloqueadas no plano mais caro.

Copiloto de agente para ajudar a sua equipa humana

Este é o assistente de IA que se encontra no espaço de trabalho do seu agente. A ideia é tornar a sua equipa mais rápida, ajudando-os nas suas tarefas diárias. Pode sugerir respostas com base em tickets antigos, resumir longos e-mails de clientes para que os agentes se atualizem rapidamente e até ajustar o tom de uma mensagem de casual para formal. Pense nele menos como uma verdadeira ferramenta de automação e mais como um ajudante útil que oferece dicas que a sua equipa pode aceitar ou ignorar.

Uma visão realista da IA da Zendesk (e onde fica aquém)

No papel, a lista de funcionalidades da IA da Zendesk parece bastante boa. Mas quando começa a tentar configurá-la e usá-la, pode encontrar alguns obstáculos que tornam difícil obter o retorno do seu investimento.

A configuração complicada

Colocar a IA da Zendesk a funcionar não é propriamente algo que se faça com um clique. Para ter o conjunto completo de ferramentas, geralmente precisa de estar num plano premium da Zendesk Suite e depois pagar um extra pelo add-on "Advanced AI". Como muitos utilizadores descobriram, a configuração, especialmente dos fluxos de respostas personalizadas, pode ser uma verdadeira dor de cabeça. A interface não é a mais intuitiva e muitas equipas acabam por ter de contratar um parceiro ou revendedor da Zendesk só para a colocar a funcionar.

Dependência da central de ajuda: Uma falha crucial

A inteligência da IA da Zendesk depende quase inteiramente de ter uma base de conhecimento Zendesk perfeitamente organizada, completa e constantemente atualizada. Se os seus artigos de ajuda forem impecáveis, funciona razoavelmente bem. Mas sejamos honestos, quem os tem? Embora agora possa aprender com tickets passados, o seu design principal não foi construído para extrair informação de todos os outros locais onde o conhecimento da sua equipa realmente reside. Estamos a falar daqueles documentos internos desorganizados no Confluence, planos de projeto partilhados no Google Docs ou tópicos úteis e aleatórios no Slack. Isto cria uma enorme lacuna de conhecimento para qualquer equipa cuja especialização esteja espalhada por diferentes ferramentas.

O modelo de preços confuso

Este é um ponto importante. A estrutura de preços da IA da Zendesk pode parecer um golpe duplo, tornando-a uma das opções mais caras e imprevisíveis do mercado. Primeiro, paga uma taxa fixa por agente pelas funcionalidades do Copilot. Depois, paga novamente por cada ticket que a IA consegue resolver sozinha. Este modelo de pagamento por resolução parece justo à primeira vista, mas torna o orçamento um pesadelo. Um mês movimentado com muitas perguntas simples pode resultar numa fatura surpreendentemente alta.

O problema da "solução acoplada"

A questão fundamental é simples: a Zendesk é um ótimo help desk que tentou adicionar IA a um sistema que não foi construído para isso. Esta abordagem de "solução acoplada" cria atritos que as plataformas modernas, nativas de IA, simplesmente não têm.

Uma experiência pouco fluída para o agente

Como a IA da Zendesk é uma mistura de ferramentas adquiridas (como a Ultimate.ai) e novas funcionalidades construídas sobre uma base mais antiga, a experiência para os agentes não é suave. Muitas vezes, eles têm de abrir um painel separado de "Inteligência" ou clicar em ecrãs de construção de fluxos confusos só para usar a IA. Esta constante troca de contexto abranda-os em vez de os acelerar. É uma interrupção, não uma verdadeira integração.

Silos de conhecimento: Uma limitação crucial

Um sistema acoplado tem dificuldade em funcionar como uma única fonte de verdade para a sua empresa. Consegue ler a sua própria central de ajuda sem problemas, mas não foi projetado para se conectar instantaneamente e aprender de todos os outros locais onde o seu conhecimento institucional está armazenado. Fazer com que entenda o contexto do wiki interno da sua equipa no Notion ou extraia informações de uma drive partilhada é um enorme desafio técnico. Isto limita muito a sua capacidade de responder a perguntas complexas, o que significa que mais tickets são escalados de volta para os seus agentes humanos.

Um infográfico que ilustra como a eesel AI centraliza o conhecimento de diferentes fontes para potenciar a automação do suporte, uma alternativa chave ao funcionamento dos agentes de IA da Zendesk.

A incapacidade de testar: Um grande risco

Uma das maiores lacunas na IA da Zendesk é a falta de uma forma de a testar adequadamente antes de a lançar para os seus clientes. Não existe um modo de simulação que lhe permita ver como a IA teria lidado com os seus tickets de suporte passados. Basicamente, tem de a ligar e esperar pelo melhor, o que é um grande risco quando a experiência do seu cliente está em jogo. Sem uma forma de simular o seu desempenho, é difícil construir confiança na IA, prever o seu impacto real ou justificar o investimento junto da sua liderança.

A melhor alternativa

Se os desafios com a IA acoplada da Zendesk lhe parecem demasiado familiares, a boa notícia é que existe uma forma muito melhor de fazer as coisas. Plataformas modernas como a eesel AI foram construídas de raiz para serem uma camada inteligente que funciona de forma transparente com as ferramentas que já utiliza, incluindo a Zendesk. Foi projetada para resolver exatamente os problemas que os sistemas mais antigos criam.

Este vídeo explica como um assistente de IA moderno pode substituir a IA Avançada da Zendesk, oferecendo uma solução mais integrada e eficiente.

Comece a funcionar em minutos, não em meses

Esqueça as longas chamadas de integração ou demos obrigatórias. A eesel AI foi projetada para ser completamente self-service. Pode conectá-la à sua conta Zendesk com um único clique e ter um agente de IA básico a funcionar sobre o seu helpdesk gratuitamente em poucos minutos. Não há configuração complexa nem necessidade de programadores, o que é um mundo à parte do processo complicado e dependente de parceiros no ecossistema Zendesk.

Unifique o seu conhecimento instantaneamente

É aqui que verá a maior diferença. A eesel AI foi construída para ser o cérebro central da sua empresa. Conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento desde o início, não apenas aos seus artigos de ajuda. Aprende com os seus tickets Zendesk passados, páginas do Confluence, Google Docs, documentos do Notion e muito mais. Pode até analisar as suas melhores resoluções de tickets lideradas por humanos e criar automaticamente novos artigos para a sua base de conhecimento, ajudando-o a preencher lacunas de informação com conteúdo que já sabe que funciona.

Este infográfico visualiza como a eesel AI unifica o conhecimento de várias fontes, fornecendo uma alternativa clara às limitações dos agentes de IA da Zendesk.

Teste com confiança no modo de simulação

A eesel AI elimina todas as incertezas no lançamento de um agente de IA. O seu modo de simulação permite-lhe executar a IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Pode ver exatamente como teria respondido, que conhecimento usou para encontrar a resposta e obter uma previsão precisa da sua taxa de resolução e poupança de custos. Isto permite-lhe ajustar o seu comportamento e sentir-se completamente confiante antes que um único cliente fale com ela.

Uma captura de ecrã da funcionalidade de simulação da eesel AI, que permite testes seguros, uma vantagem chave ao considerar alternativas à IA da Zendesk.

Obtenha controlo total com preços previsíveis

Com o motor de fluxos de trabalho da eesel AI, é você quem decide exatamente que tipos de tickets a IA trata. Pode começar por baixo, automatizando perguntas simples como "onde está a minha encomenda?" e fazer com que passe tudo o resto para a sua equipa. Mais importante ainda, o preço é simples. Baseia-se num número definido de interações de IA mensais, não numa taxa confusa por resolução. Isto dá-lhe um custo mensal previsível que não aumenta só porque o seu volume de suporte aumenta.

Uma captura de ecrã da página de preços transparente da eesel AI, um fator importante para quem explora alternativas à IA da Zendesk.

Ir além da IA acoplada

A Zendesk é um help desk sólido, mas a sua abordagem à IA tem todas as características de nova tecnologia a ser forçada numa plataforma antiga. O resultado é muitas vezes uma experiência pouco fluída, conhecimento isolado e um modelo de preços que é caro e imprevisível.

Não tem de se contentar com uma solução acoplada. Plataformas modernas e integradas como a eesel AI são construídas para proporcionar uma experiência transparente e self-service que unifica o conhecimento da sua empresa e lhe dá as ferramentas para automatizar com verdadeira confiança. Funciona com o help desk que já tem, tornando-o mais inteligente em vez de o forçar a mudar.

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