Zendesk AIエージェント：その仕組み、限界、そして2025年のより良い代替案

カスタマーサポートの現場にいる方なら、あらゆるプラットフォームが本格的なAI開発競争を繰り広げていることにお気づきでしょう。Zendeskもその渦中にあり、時流に乗るために新機能を追加し、企業を買収しています。しかし、日々Zendeskを実際に使っている方なら、

多くの人がオンラインで言っているように、全体的に少し…使い勝手が悪く、驚くほど高価です。

多くのチームが、ワークフローの中核というよりアドオンのように感じられるシステムと格闘しています。もし心当たりがあるなら、この記事はまさにあなたのためにあります。今回は、Zendesk AIエージェントの仕組みを正直にレビューし、実際の現場でどこに問題が生じるのか、そしてより新しく、適切に統合された代替ソリューションが、いかにしてスムーズな自動化への道を提供してくれるのかを見ていきましょう。

Zendesk AIとは？

まず、「Zendesk AI」は単一の製品ではありません。これは、自社開発したものや買収によって得たものを組み合わせた機能のバンドルであり、すべてがメインのヘルプデスクソフトウェアの上に階層的に構築されています。これが、一体感に欠けると感じられる大きな理由です。実際に利用できる機能は以下の通りです。

会話を処理するAIエージェント

これはZendeskのチャットボットツールです。メッセージング、メール、ウェブのお問い合わせフォームから寄せられる一般的で反復的な質問を自動で対応することを目的としています。生成AIを使って簡単な会話を行い、もし混乱した場合は人間の担当者にチケットを引き継ぐことになっています。「Essential」と「Advanced」のプランに分かれており、当然ながら、カスタム会話フローの構築や他のシステムとの連携といった本当に便利な機能は、より高価なプランでしか利用できません。

人間のチームを支援するエージェントコパイロット

これはエージェントのワークスペース内に存在するAIアシスタントです。チームの日常業務を支援することで、業務をスピードアップさせることを目的としています。過去のチケットに基づいて返信を提案したり、長い顧客メールを要約してエージェントが迅速に状況を把握できるようにしたり、メッセージのトーンをカジュアルからフォーマルに調整したりすることもできます。これは真の自動化ツールというよりは、チームが採用するかどうかを選べるヒントを提供してくれる、便利な相棒のようなものだと考えてください。

Zendesk AIの現実と弱点

カタログスペック上は、Zendesk AIの機能一覧はかなり良く見えます。しかし、実際に設定して使おうとすると、いくつかの壁にぶつかり、投資に見合う価値を得るのが難しくなることがあります。

複雑なセットアップ

Zendesk AIの導入は、ワンクリックで完了するような簡単なものではありません。すべてのツールキットを利用するには、通常、プレミアムなZendesk Suiteプランに加入し、さらに「高度なAI」アドオンに追加料金を支払う必要があります。多くのユーザーが経験しているように、実際のセットアップ、特にカスタム回答フローの構築は、本当に頭の痛い作業になりがちです。インターフェースは直感的とは言えず、多くのチームが導入を軌道に乗せるためだけにZendeskのパートナーやリセラーを雇うことになります。

ヘルプセンターへの依存：重大な欠陥

Zendesk AIの賢さは、完璧に整理され、完全で、常に更新されているZendeskのナレッジベースを自社で用意しているかどうかにほぼ全面的に依存しています。ヘルプ記事が完璧であれば、それなりに機能します。しかし正直なところ、そんなナレッジベースを持っている企業がどれだけあるでしょうか？現在では過去のチケットから学習することも可能ですが、そのコア設計は、チームの知識が実際に存在する他のあらゆる場所から情報を引き出すようには作られていません。例えば、Confluenceにある雑多な社内ドキュメント、Google Docsで共有されているプロジェクト計画、あるいはSlackの断片的で役立つスレッドなどです。このため、専門知識が様々なツールに分散しているチームにとっては、大きな知識のギャップが生まれてしまいます。

わかりにくい料金モデル

これは大きな問題です。ZendeskのAI料金体系は二重の負担に感じられることがあり、市場の中でも高価で予測が難しい選択肢の一つとなっています。まず、Copilot機能に対してエージェントごとの固定料金を支払います。そして、AIが自己解決したチケット一件ごとに追加で料金が発生します。この解決課金モデルは一見公平に聞こえますが、予算編成を悪夢のようなものにします。簡単な質問が多い忙しい月には、驚くほど高額な請求書が届く可能性があります。

「後付け」の問題

根本的な問題は単純です。Zendeskは優れたヘルプデスクですが、元々AIのために作られていないシステムにAIを追加しようとしたのです。この「後付け」のアプローチは、最新のAIネイティブなプラットフォームには存在しない摩擦を生み出します。

使いにくいエージェント体験

ZendeskのAIは、買収したツール（Ultimate.aiなど）と古い基盤の上に構築された新機能が混在しているため、エージェントの体験はスムーズではありません。AIを利用するためだけに、別の「インテリジェンス」パネルを開いたり、わかりにくいフロービルダーの画面をクリックして回ったりする必要が頻繁にあります。この絶え間ないコンテキストスイッチは、エージェントの作業を速めるどころか、むしろ遅くしてしまいます。これは真の統合ではなく、作業の中断です。

ナレッジのサイロ化：重大な制約

後付けのシステムは、社内の信頼できる唯一の情報源（Single Source of Truth）として機能させるのが困難です。自社のヘルプセンターを読むことはできますが、組織の知識が保存されている他のあらゆる場所と即座に接続し、そこから学習するようには設計されていません。チームの社内Notion Wikiの文脈を理解させたり、共有ドライブから情報を引き出させたりするには、非常に大きな技術的労力が必要です。これにより、複雑な質問に答える能力が大幅に制限され、結果としてより多くのチケットが人間のエージェントにエスカレーションされることになります。

eesel AIがさまざまなソースからの知識を一元化してサポート自動化を実現する方法を示すインフォグラフィック。Zendesk AIエージェントの仕組みに対する主要な代替案となる。

テストができない：大きなリスク

Zendesk AIに欠けている最大の要素の一つは、顧客に公開する前に適切にテストする方法がないことです。過去のサポートチケットをAIがどのように処理したかを確認できるシミュレーションモードがありません。基本的には、機能をオンにして最善の結果を祈るしかなく、顧客体験が懸かっている状況では大きなリスクとなります。パフォーマンスをシミュレーションする方法がなければ、AIへの信頼を築き、実際の効果を予測し、経営陣に投資の正当性を説明することも困難です。

より良い代替ソリューション

もしZendeskの後付けAIが抱える課題に心当たりがあるなら、朗報です。もっと良い方法があります。eesel AIのような最新のプラットフォームは、Zendeskを含む既存のツールとシームレスに連携するスマートなレイヤーとして、ゼロから構築されました。古いシステムが引き起こす問題をまさに解決するために設計されています。

この動画では、最新のAIアシスタントがZendeskの高度なAIをどのように代替し、より統合的で効率的なソリューションを提供できるかを説明しています。

数ヶ月ではなく、数分で本番稼働

長時間のオンボーディングコールや必須のデモに参加する必要はありません。eesel AIは完全にセルフサービスで利用できるよう設計されています。ワンクリックでZendeskアカウントに接続し、数分でヘルプデスク上で基本的なAIエージェントを無料で稼働させることができます。複雑なセットアップや開発者は不要で、Zendeskエコシステムの複雑でパートナー依存のプロセスとは全く異なります。

知識を瞬時に統合

ここに最大の違いがあります。eesel AIは、あなたの会社の中央頭脳となるように構築されました。ヘルプ記事だけでなく、すべてのナレッジソースに標準で接続します。過去のZendeskチケット、Confluenceページ、Googleドキュメント、Notionドキュメントなどから学習します。さらには、人間が対応した優れたチケット解決事例を分析し、ナレッジベース用の新しい記事を自動的に下書きすることもでき、すでに効果が実証済みのコンテンツで情報のギャップを埋めるのに役立ちます。

このインフォグラフィックは、eesel AIがさまざまなソースから知識を統合する方法を視覚化し、Zendesk AIエージェントの限界に対する明確な代替案を提示しています。

シミュレーションモードで安心してテスト

eesel AIは、AIエージェントの導入から推測作業を一切排除します。そのシミュレーションモードを使えば、安全な環境で何千もの過去のチケットに対してAIを実行できます。AIがどのように返信したか、答えを見つけるためにどの知識を使ったかを正確に確認でき、解決率とコスト削減額の正確な予測を得ることができます。これにより、AIの挙動を微調整し、顧客がAIと話す前に完全な自信を持つことができます。

eesel AIのシミュレーション機能のスクリーンショット。安全なテストが可能で、Zendesk AIの代替を検討する際の重要な利点となる。

予測可能な料金で完全なコントロールを

eesel AIのワークフローエンジンを使えば、AIがどの種類のチケットを処理するかを正確に決めることができます。「注文はどこにありますか？」といった簡単な質問の自動化から始めて、それ以外のすべてはチームに引き継がせることができます。さらに重要なのは、料金がシンプルであることです。分かりにくい解決ごとの料金ではなく、月間のAIインタラクション数に基づいています。これにより、サポート量が増えたからといってコストが上がることはなく、予測可能な月額費用を実現できます。

eesel AIの透明性の高い料金ページのスクリーンショット。Zendesk AIの代替案を検討している人にとって重要な要素となる。

後付けAIからの脱却

Zendeskは堅実なヘルプデスクですが、そのAIへのアプローチは、古いプラットフォームに新しい技術を無理やり押し込めた典型的な例です。その結果、使いにくい体験、サイロ化された知識、そして高価で予測不可能な料金モデルが生まれることがよくあります。

後付けのソリューションで妥協する必要はありません。eesel AIのような最新の統合プラットフォームは、シームレスなセルフサービス体験を提供し、会社の知識を統合し、真の自信を持って自動化するためのツールを提供するために作られています。既存のヘルプデスクと連携して機能し、乗り換えを強制するのではなく、ヘルプデスクをよりスマートにします。

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