Zendesk AIエージェント：その仕組み、重要な考慮事項、および2026年における選択肢

カスタマーサポートの分野に携わっている方なら、あらゆるプラットフォームが全面的なAI開発競争を繰り広げていることに気づいているはずです。Zendeskはその先頭を走り、機能を拡張し、Ultimate.aiのような業界トップクラスの企業を統合することで、業界のペースを決定づけています。

多くのチームがワークフローの中心的なハブとしてZendeskを使用しています。運用の規模を拡大したいと考えているなら、ここが最適な場所です。この記事では、Zendesk AIエージェントの仕組み、2026年においてそれらを最大限に活用する方法、そして完全な自動化へのよりスムーズな道筋を提供する補完的なツールについて見ていきます。

Zendesk AIとは何か？

まず最初に、「Zendesk AI」とはツールの包括的なスイートであることを理解しておきましょう。これは機能の詰め合わせ（バンドル）であり、ネイティブの開発機能から世界クラスの買収機能まで多岐にわたり、すべてが業界をリードするヘルプデスク・ソフトウェアに統合されています。主な構成要素は以下の通りです。

会話対応用AIエージェント

これはZendeskのチャットボット（chatbot）ツールです。メッセージング、メール、またはウェブの問い合わせフォームから寄せられる一般的で反復的な質問を効率的に管理するために構築されています。生成AI（generative AI）を使用して会話を促進し、必要に応じてシームレスに人間のエージェントにチケットを引き継ぐことができます。Zendeskは階層別のオプションを提供しており、「Advanced」プランでは、カスタムの会話フローや外部システムとの接続において、より高い柔軟性が得られます。

人間のチームを支援するエージェント・コパイロット

これは、エージェントのワークスペース内に常駐するAIアシスタントです。その目的は、日常業務を支援することでチームを力づけることです。過去のやり取りに基づいて返信を提案したり、長い顧客メールを要約して素早く文脈を把握したり、メッセージのトーンを調整したりすることができます。これは、チームがより良いサービスを提供するために活用できる、スマートな推奨事項を提示する有益なサイドキック（相棒）として機能します。

Zendesk AIのベストプラクティス

Zendesk AIの機能リストは非常に印象的です。プラットフォームから最大限の価値を引き出すには、セットアップのプロセスとナレッジベースの最適化方法を理解することが役立ちます。

Zendesk AI環境のセットアップ

Zendesk AIを稼働させるのは、包括的なプロセスです。フルスイートのツールにアクセスするため、チームは通常Zendesk Suiteプランを選択し、「Advanced AI」アドオンを追加します。プラットフォームが非常に堅牢で、多くの設定オプションが提供されているため、特定のビジネスニーズに合わせてセットアップをカスタマイズするために、Zendeskパートナーまたはリセラーと協力することが有益だと判断するチームもあります。

強固なヘルプセンターで成果を最大化する

ZendeskのAIの有効性は、整理された包括的なZendeskナレッジベースがある場合にさらに高まります。システムは、ヘルプ記事から直接情報を引き出すように最適化されています。プラットフォームは主に自社のエコシステムを活用するように設計されていますが、チームは主要なドキュメントを最新かつ詳細に保つことで、その可能性を最大限に引き出すことができます。

パフォーマンスベースの料金モデルの理解

ZendeskのAI料金体系は、提供される価値に合わせるように設計されています。まず、コパイロット機能に対してエージェントあたりの固定料金が発生します。次に、AIが正常に解決したチケットに対して、パフォーマンスベースの料金が発生します。この解決あたりの支払い（pay-per-resolution）モデルにより、投資がシステムによって提供された自動化の成果に直接結びつくことが保証されます。

費用の構成要素	価格	カバー内容	主な詳細
コパイロット・アドオン	$50 / エージェント / 月	返信の提案や要約などのエージェント支援機能。	サポートチーム全体に一貫したAIツールセットを提供。
自動解決	$1.50 - $2.00 / 解決	人間が介入せずにAIがチケットをクローズするたびに課金。	達成された成功解決数に応じて価格が変動。

成熟した包括的エコシステムの強み

Zendeskは、印象的なエコシステムを構築した成熟したヘルプデスク・プラットフォームです。AIに対するそのアプローチは、さまざまな企業のニーズに適した幅広い統合ツールを提供することにあります。

機能豊富なエージェント・エクスペリエンス

ZendeskのAIは、Ultimate.aiのような世界クラスの企業の技術を含む強力なツールを結集し、エージェントのための多面的な体験を創出します。ワークスペース内で、エージェントは「インテリジェンス（Intelligence）」パネルにアクセスし、会話フローをナビゲートできます。この包括的な統合により、エージェントはAIを活用した幅広い機能をすぐに利用できるようになります。

サポートスタック内での知識の拡張

カスタマーサポートの信頼できる唯一の情報源（single source of truth）として、Zendeskはヘルプセンターのコンテンツ管理に優れています。チームの知識の主要なリポジトリとなるように設計されています。Confluence、Google Docs、Notionなどの外部ツールも使用しているチームのために、Zendeskのエコシステムは情報を一元化するさまざまな方法を提供しており、AIエージェントが可能な限り最高のサービスを提供できるようにします。

ライブ運用を通じたAIパフォーマンスの改良

ZendeskのAIは、実世界でのアプリケーション向けに構築されています。AIを導入してそのやり取りを監視することで、チームはAIが顧客の問い合わせをどのように処理しているかに関する貴重なデータを収集できます。これにより、ライブの最適化と反復的な改善に重点を置くことができ、システムが時間の経過とともに特定のサポート基準を満たすように進化することを確実にします。

Zendeskセットアップを補完するオプション

Zendeskは強力な基盤を提供しますが、既存のセットアップを強化できる補完的なオプションがあるという良い知らせもあります。eesel AIのような最新ツールは、Zendeskとシームレスに連携するスマートなレイヤーとして機能するように構築されており、自動化の可能性を最大限に引き出すのに役立ちます。

このビデオでは、現代のAIアシスタントがどのようにZendeskの機能を補完し、チームに統合された効率的なソリューションを提供するかを解説しています。

迅速かつ簡単な統合

eesel AIは、ユーザーフレンドリーでセルフサービスできるように設計されています。Zendeskアカウントに素早く接続し、既存のセットアップでどのように機能するかを確認できます。複雑な実装プロセスなしで追加の自動化を探索するのに最適な方法であり、Zendeskエコシステムへの価値ある追加となります。

知識源の集約

AIをさらにスマートにするために、eesel AIはヘルプセンター以外のさまざまな知識源に接続できます。過去のZendeskチケット、Confluenceページ、Google Docsなどから情報を引き出すことができます。異なるツール間の架け橋として機能することで、自動化が顧客の質問に正確に答えるための最大限の文脈（コンテキスト）を持てるよう支援します。

シミュレーションモードでパフォーマンスを評価

自動化を公開する前にテストしたいチームのために、eesel AIはシミュレーションモードを提供しています。これにより、AIが過去のチケットをどのように処理したかを確認でき、回答をレビューして潜在的な影響を理解するための安全な環境が提供されます。これは、Zendeskの運用を拡張する際に、自動化戦略への自信を深めるのに役立つ方法です。

成長するチームのための予測可能な価格設定

eesel AIを使用すると、ワークフローエンジンを通じてAIが処理するチケットを簡単に管理できます。料金体系は明快で、月間のインタラクション数に基づいており、サポートボリュームが増加してもZendeskへの投資を補完する予測可能なコスト構造を提供します。

ZendeskとAIでサポートを強化する

Zendeskは世界クラスのヘルプデスクであり、そのAIスイートはイノベーションへの取り組みの証です。堅牢なプラットフォームとパフォーマンスベースの料金モデルを提供することで、Zendeskは依然として世界中のサポートチームにとってのゴールドスタンダードであり続けています。

eesel AIのような補完的なソリューションを併用することで、Zendeskのセットアップをさらに強力にすることができます。これらのツールは、あなたがすでに信頼しているヘルプデスクと共に動作し、知識を統合し、自信を持って自動化するためのより多くの方法を提供します。

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