Agents IA Zendesk : fonctionnement, points clés et options en 2026
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited 12 janvier 2026
Expert Verified
Si vous travaillez dans le support client, vous avez probablement remarqué que chaque plateforme s'est lancée dans une véritable course aux armements en matière d'IA. Zendesk montre la voie, en étendant ses capacités et en intégrant des entreprises leaders du secteur comme Ultimate.ai pour donner le ton au marché.
De nombreuses équipes utilisent Zendesk comme le hub central de leur flux de travail. Si vous cherchez à faire évoluer vos opérations, vous êtes au bon endroit. Nous allons examiner les agents IA de Zendesk, leur fonctionnement, comment en tirer le meilleur parti en 2026, et comment des outils complémentaires peuvent offrir une voie encore plus fluide vers une automatisation totale.
Qu'est-ce que Zendesk AI ?
Tout d'abord, « Zendesk AI » est une suite complète d'outils. Il s'agit d'un ensemble de fonctionnalités, allant de développements natifs à des acquisitions de classe mondiale, tous intégrés dans leur logiciel de help desk (centre d'assistance) leader du secteur. Voici ce avec quoi vous travaillez.
Des agents IA pour la gestion des conversations
Il s'agit de l'outil de chatbot de Zendesk. Il est conçu pour gérer efficacement les questions courantes et répétitives qui arrivent via la messagerie, l'e-mail ou votre formulaire de contact Web. Il utilise l'IA générative pour faciliter les conversations et peut transférer de manière transparente le ticket à un agent humain si nécessaire. Zendesk propose des options par paliers, les plans « Advanced » offrant une flexibilité supplémentaire pour les flux de conversation personnalisés et les connexions aux systèmes externes.
Agent copilot pour aider votre équipe humaine
Il s'agit de l'assistant IA qui se trouve à l'intérieur de l'espace de travail de votre agent. L'objectif est de donner plus de pouvoir à votre équipe en l'assistant dans ses tâches quotidiennes. Il peut suggérer des réponses basées sur les interactions passées, résumer de longs e-mails de clients pour un contexte rapide et affiner le ton des messages. Il agit comme un acolyte utile qui fournit des recommandations intelligentes que votre équipe peut utiliser pour offrir un meilleur service.
Un aperçu des meilleures pratiques pour Zendesk AI
La liste des fonctionnalités de Zendesk AI est impressionnante. Pour tirer le meilleur parti de la plateforme, il est utile de comprendre le processus de configuration et comment optimiser votre base de connaissances.
Configurer votre environnement Zendesk AI
La mise en service de Zendesk AI est un processus complet. Pour accéder à la suite complète d'outils, les équipes choisissent généralement un plan Zendesk Suite et incluent le module complémentaire « Advanced AI ». Parce que la plateforme est très robuste et offre de nombreuses options de configuration, certaines équipes jugent bénéfique de travailler avec un partenaire ou revendeur Zendesk pour adapter la configuration à leurs besoins spécifiques.
Maximiser les résultats avec un centre d'aide solide
L'efficacité de l'IA de Zendesk est renforcée lorsque vous disposez d'une base de connaissances Zendesk organisée et complète base de connaissances Zendesk. Le système est optimisé pour extraire des informations directement de vos articles d'aide. Bien que la plateforme soit principalement conçue pour exploiter son propre écosystème, les équipes peuvent maximiser son potentiel en s'assurant que leur documentation principale est à jour et approfondie.
Comprendre le modèle de tarification basé sur la performance
La structure tarifaire de Zendesk AI est conçue pour s'aligner sur la valeur fournie. Tout d'abord, il y a des frais fixes par agent pour les fonctionnalités Copilot. Ensuite, il y a des frais basés sur la performance pour les tickets que l'IA résout avec succès. Ce modèle de paiement par résolution garantit que votre investissement est directement lié aux résultats automatisés délivrés par le système.
| Composante du coût | Prix | Ce qu'elle couvre | Détails clés |
|---|---|---|---|
| Add-on Copilot | 50 $ / agent / mois | Fonctionnalités d'assistance à l'agent comme les réponses suggérées et les résumés. | Fournit un ensemble cohérent d'outils d'IA pour toute votre équipe de support. |
| Résolutions automatisées | 1,50 $ - 2,00 $ / résolution | Facturé chaque fois que l'IA clôture un ticket sans intervention humaine. | Le prix évolue en fonction du volume de résolutions réussies atteintes. |
La force d'un écosystème mature et complet
Zendesk est une plateforme de help desk mature qui a construit un écosystème impressionnant. Son approche de l'IA consiste à fournir une large gamme d'outils intégrés pour répondre aux divers besoins des entreprises.
Une expérience agent riche en fonctionnalités
L'IA de Zendesk rassemble des outils puissants - y compris ceux d'entreprises de classe mondiale comme Ultimate.ai - pour créer une expérience multi-facettes pour les agents. Au sein de l'espace de travail, les agents peuvent accéder à un panneau « Intelligence » et naviguer à travers les flux de conversation. Cette intégration complète garantit que les agents disposent d'un large éventail de capacités pilotées par l'IA à portée de main.
Faire évoluer les connaissances au sein de votre pile de support
En tant que source unique de vérité pour le support client, Zendesk est excellent pour gérer le contenu du centre d'aide. Il est conçu pour être le référentiel principal des connaissances de votre équipe. Pour les équipes qui utilisent également des outils externes comme Confluence, Google Docs ou Notion, l'écosystème de Zendesk offre divers moyens de centraliser les informations afin que vos agents IA puissent fournir le meilleur service possible.
Affiner les performances de l'IA via un déploiement en direct
L'IA de Zendesk est conçue pour des applications concrètes. En déployant l'IA et en surveillant ses interactions, les équipes peuvent recueillir des données précieuses sur la manière dont elle traite les demandes des clients. Cela permet de se concentrer sur l'optimisation en direct et les améliorations itératives, garantissant que le système évolue pour répondre à vos normes de support spécifiques au fil du temps.
Une option complémentaire pour votre configuration Zendesk
Bien que Zendesk fournisse une base puissante, la bonne nouvelle est qu'il existe des options complémentaires qui peuvent améliorer votre configuration existante. Des outils modernes comme eesel AI sont conçus pour agir comme une couche intelligente qui fonctionne de manière transparente avec Zendesk, vous aidant à maximiser votre potentiel d'automatisation.
Cette vidéo explique comment un assistant IA moderne peut compléter les fonctionnalités de Zendesk, offrant une solution intégrée et efficace pour votre équipe.
Intégration rapide et facile
eesel AI est conçu pour être convivial et en libre-service. Vous pouvez le connecter rapidement à votre compte Zendesk et voir comment il fonctionne avec votre configuration actuelle. C'est un excellent moyen d'explorer une automatisation supplémentaire sans processus d'implémentation complexe, ce qui en fait un ajout précieux à l'écosystème Zendesk.
Unifiez vos sources de connaissances
Pour aider votre IA à devenir encore plus intelligente, eesel AI peut se connecter à diverses sources de connaissances au-delà de votre centre d'aide. Il peut puiser dans les anciens tickets Zendesk, les pages Confluence, Google Docs, et plus encore. En agissant comme un pont entre vos différents outils, il aide à garantir que votre automatisation dispose du contexte le plus complet possible pour répondre avec précision aux questions des clients.
Évaluer les performances avec le mode simulation
Pour les équipes souhaitant tester leur automatisation avant sa mise en ligne, eesel AI propose un mode simulation. Cela vous permet de voir comment l'IA traiterait les anciens tickets, offrant un environnement sûr pour examiner les réponses et comprendre l'impact potentiel. C'est un moyen utile de renforcer la confiance dans votre stratégie d'automatisation à mesure que vous développez vos opérations Zendesk.
Une tarification prévisible pour les équipes en croissance
Avec eesel AI, vous pouvez facilement gérer les tickets que l'IA traite grâce à son moteur de flux de travail. La tarification est simple et basée sur un nombre défini d'interactions mensuelles, offrant une structure de coûts prévisible qui complète votre investissement Zendesk à mesure que votre volume de support augmente.
Améliorer votre support avec Zendesk et l'IA
Zendesk est un help desk de classe mondiale, et sa suite d'IA témoigne de son engagement envers l'innovation. En offrant une plateforme robuste et un modèle de tarification basé sur la performance, Zendesk reste la référence absolue pour les équipes de support du monde entier.
En utilisant des solutions complémentaires comme eesel AI, vous pouvez rendre votre configuration Zendesk encore plus puissante. Ces outils travaillent avec le help desk en lequel vous avez déjà confiance, en unifiant vos connaissances et en vous donnant plus de moyens d'automatiser en toute confiance.
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Questions fréquemment posées
Zendesk AI propose des fonctionnalités telles que des chatbots et des copilotes d'agents. Sa nature complète offre une base robuste pour le support, et lorsqu'il est associé à des sources de connaissances unifiées, il peut considérablement booster l'efficacité de l'équipe. Des outils plus récents et complémentaires sont également disponibles pour aider les équipes à rationaliser davantage des parties spécifiques de leur flux de travail d'automatisation.
La configuration de Zendesk AI est un processus approfondi qui implique souvent de choisir le bon plan tarifaire et les modules complémentaires adaptés à vos besoins. Parce qu'il offre une vaste gamme de fonctionnalités pour créer des flux de conversation personnalisés, de nombreuses équipes trouvent utile de travailler avec des partenaires Zendesk pour garantir une implémentation réussie et sur mesure.
L'IA de Zendesk est conçue pour fonctionner de manière transparente avec sa base de connaissances native. Pour tirer le meilleur parti du système, les équipes sont encouragées à maintenir un centre d'aide organisé, garantissant ainsi que l'IA dispose d'une source de vérité fiable pour fournir des réponses précises aux clients.
La tarification de Zendesk AI comprend des frais mensuels fixes par agent pour les fonctionnalités Copilot, plus des frais pour les tickets que l'IA résout. Ce modèle de « paiement par résolution » garantit que vous payez pour les résultats réels et les issues positives délivrées par l'automatisation.
Zendesk offre un espace de travail riche en fonctionnalités où l'IA est intégrée pour assister les agents. Pour les équipes à la recherche d'une expérience agent simplifiée, la plateforme propose divers panneaux et outils qui intègrent l'automatisation directement dans le flux de support, aidant les agents à traiter les demandes avec plus de contexte.
Lors du déploiement de l'IA de Zendesk, les équipes peuvent surveiller les interactions réelles pour comprendre les taux de résolution et l'impact. En analysant les performances en direct, les équipes peuvent affiner de manière itérative leurs flux de travail et s'assurer que l'IA répond aux normes d'expérience client souhaitées.
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Stevia Putri
Stevia Putri est une généraliste en marketing chez eesel AI, où elle aide à transformer des outils d'IA puissants en récits percutants. Elle est animée par la curiosité, la clarté et le côté humain de la technologie.
