Agentes de IA de Zendesk: Cómo funcionan, sus límites y mejores alternativas en 2025
Kenneth Pangan
Stanley Nicholas
Last edited 12 noviembre 2025
Expert Verified
Si trabajas en atención al cliente, probablemente hayas notado que todas las plataformas están en una auténtica carrera armamentista de IA. Zendesk está metido de lleno, añadiendo nuevas funciones y comprando empresas para no quedarse atrás. Pero si usas Zendesk en tu día a día, puede que sientas lo que
Muchos equipos se encuentran luchando con un sistema que se siente más como un complemento que como una parte fundamental de su flujo de trabajo. Si esto te suena, estás en el lugar correcto. Vamos a analizar con sinceridad los agentes de IA de Zendesk, cómo funcionan, dónde se complican las cosas en el mundo real y cómo las alternativas más nuevas y bien integradas pueden ofrecerte un camino mucho más fluido hacia la automatización.
¿Qué es Zendesk AI?
Primero, "Zendesk AI" no es algo que puedas comprar como un producto único. Es más bien un conjunto de funciones, algunas desarrolladas por ellos y otras que adquirieron, todas superpuestas a su software principal de help desk. Esta es una de las principales razones por las que puede sentirse tan desconectado. Con esto es con lo que realmente trabajas.
Agentes de IA para gestionar conversaciones
Esta es la herramienta de chatbot de Zendesk. Su objetivo es desviar preguntas comunes y repetitivas que llegan a través de mensajería, correo electrónico o el formulario de contacto de tu web. Utiliza IA generativa para mantener una conversación sencilla y, si se confunde, se supone que debe pasar el ticket a un humano. Se divide en planes "Essential" y "Advanced" y, por supuesto, las funciones realmente útiles, como crear flujos de conversación personalizados o conectarse a tus otros sistemas, están reservadas para el plan más caro.
Copiloto para agentes para ayudar a tu equipo humano
Este es el asistente de IA que se encuentra en el espacio de trabajo de tu agente. La idea es hacer que tu equipo sea más rápido ayudándoles con sus tareas diarias. Puede sugerir respuestas basadas en tickets antiguos, resumir correos largos de clientes para que los agentes se pongan al día rápidamente e incluso ajustar el tono de un mensaje de informal a formal. Piénsalo menos como una verdadera herramienta de automatización y más como un útil compañero que ofrece consejos que tu equipo puede aceptar o ignorar.
Una mirada realista a Zendesk AI (y dónde se queda corto)
Sobre el papel, la lista de funciones de Zendesk AI suena bastante bien. Pero una vez que intentas configurarlo y usarlo, puedes encontrarte con algunos obstáculos que dificultan rentabilizar la inversión.
La configuración complicada
Poner en marcha Zendesk AI no es precisamente cosa de un clic. Para obtener el conjunto completo de herramientas, normalmente tienes que estar en un plan premium de Zendesk Suite y luego pagar un extra por el complemento "Advanced AI". Como muchos usuarios han descubierto, configurarlo, especialmente los flujos de respuesta personalizados, puede ser un verdadero dolor de cabeza. La interfaz no es la más intuitiva, y muchos equipos terminan teniendo que contratar a un socio o revendedor de Zendesk solo para ponerlo en funcionamiento.
La dependencia del centro de ayuda: un fallo clave
La inteligencia de la IA de Zendesk depende casi por completo de que tengas una base de conocimientos de Zendesk perfectamente organizada, completa y constantemente actualizada. Si tus artículos de ayuda son impecables, funciona más o menos bien. Pero seamos sinceros, ¿quién los tiene así? Aunque ahora puede aprender de tickets pasados, su diseño principal no fue creado para extraer información de todos los demás lugares donde realmente reside el conocimiento de tu equipo. Estamos hablando de esos documentos internos desordenados en Confluence, planes de proyectos compartidos en Google Docs o hilos de Slack útiles pero aleatorios. Esto crea una enorme brecha de conocimiento para cualquier equipo cuya experiencia esté repartida en diferentes herramientas.
El confuso modelo de precios
Este es un punto importante. La estructura de precios de la IA de Zendesk puede sentirse como un doble golpe, convirtiéndola en una de las opciones más caras e impredecibles del mercado. Primero, pagas una tarifa fija por agente por las funciones del Copiloto. Luego, vuelves a pagar por cada ticket que la IA logra resolver por sí sola. Este modelo de pago por resolución suena justo al principio, pero convierte la planificación presupuestaria en una pesadilla. Un mes ajetreado con muchas preguntas sencillas podría resultar en una factura sorprendentemente alta.
| Componente del coste | Precio | Qué cubre | La trampa |
|---|---|---|---|
| Complemento Copilot | 50 $ / agente / mes | Funciones de asistencia al agente como respuestas sugeridas y resúmenes. | Este es un coste fijo para todos tus agentes, lo usen mucho o poco. |
| Resoluciones automatizadas | 1,50 $ - 2,00 $ / resolución | Se cobra cada vez que la IA cierra un ticket sin que un humano intervenga. | Tu factura mensual puede variar enormemente, lo que dificulta la previsión de costes. |
El problema de la solución "acoplada"
El problema fundamental es simple: Zendesk es un gran help desk que intentó añadir IA a un sistema que no fue construido para ello. Este enfoque "acoplado" crea una fricción que las plataformas modernas y nativas de IA simplemente no tienen.
Una experiencia de agente tosca
Debido a que la IA de Zendesk es una mezcla de herramientas adquiridas (como Ultimate.ai) y nuevas funciones construidas sobre una base más antigua, la experiencia para los agentes no es fluida. A menudo tienen que abrir un panel separado de "Inteligencia" o hacer clic en confusas pantallas de creación de flujos solo para usar la IA. Este constante cambio de contexto los ralentiza en lugar de acelerarlos. Es una interrupción, no una verdadera integración.
Silos de conocimiento: una limitación clave
Un sistema acoplado tiene dificultades para actuar como una única fuente de verdad para tu empresa. Puede leer su propio centro de ayuda sin problemas, pero no fue diseñado para conectarse instantáneamente y aprender de todos los demás lugares donde se almacena tu conocimiento institucional. Conseguir que entienda el contexto de la wiki interna de tu equipo en Notion o que extraiga información de una unidad compartida es un enorme desafío técnico. Esto limita seriamente su capacidad para responder preguntas complejas, lo que significa que más tickets terminan siendo escalados de nuevo a tus agentes humanos.
Una infografía que ilustra cómo eesel AI centraliza el conocimiento de diferentes fuentes para potenciar la automatización del soporte, una alternativa clave a cómo funcionan los agentes de IA de Zendesk.La incapacidad de probar: un riesgo importante
Una de las piezas más importantes que faltan en la IA de Zendesk es una forma de probarla adecuadamente antes de lanzarla a tus clientes. No hay un modo de simulación que te permita ver cómo la IA habría gestionado tus tickets de soporte pasados. Prácticamente tienes que activarla y esperar lo mejor, lo cual es un gran riesgo cuando la experiencia de tu cliente está en juego. Sin una forma de simular su rendimiento, es difícil generar confianza en la IA, predecir su impacto real o justificar la inversión ante tus superiores.
La mejor alternativa
Si los desafíos de la IA acoplada de Zendesk te resultan demasiado familiares, la buena noticia es que hay una forma mucho mejor de hacer las cosas. Las plataformas modernas como eesel AI fueron construidas desde cero para ser una capa inteligente que funciona a la perfección con las herramientas que ya usas, incluyendo Zendesk. Está diseñada para solucionar exactamente los problemas que crean los sistemas más antiguos.
Este vídeo explica cómo un asistente de IA moderno puede reemplazar la IA Avanzada de Zendesk, ofreciendo una solución más integrada y eficiente.
Empieza a funcionar en minutos, no en meses
Olvídate de las largas llamadas de incorporación o las demos obligatorias. eesel AI está diseñado para ser completamente autoservicio. Puedes conectarlo a tu cuenta de Zendesk con un solo clic y tener un agente de IA básico funcionando sobre tu helpdesk de forma gratuita en pocos minutos. No hay una configuración compleja ni necesidad de desarrolladores, lo que está a años luz del complicado proceso, dependiente de socios, del ecosistema de Zendesk.
Unifica tu conocimiento al instante
Aquí es donde verás la mayor diferencia. eesel AI fue construido para ser el cerebro central de tu empresa. Se conecta a todas tus fuentes de conocimiento de forma nativa, no solo a tus artículos de ayuda. Aprende de tus tickets pasados de Zendesk, páginas de Confluence, Google Docs, documentos de Notion y más. Incluso puede analizar las resoluciones de tus mejores tickets gestionados por humanos y redactar automáticamente nuevos artículos para tu base de conocimientos, ayudándote a llenar lagunas de información con contenido que ya sabes que funciona.
Esta infografía visualiza cómo eesel AI unifica el conocimiento de diversas fuentes, proporcionando una clara alternativa a las limitaciones de los agentes de IA de Zendesk.
Prueba con confianza en el modo de simulación
eesel AI elimina toda la incertidumbre al lanzar un agente de IA. Su modo de simulación te permite ejecutar la IA en miles de tus tickets pasados en un entorno seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, qué conocimiento utilizó para encontrar la respuesta y obtener una predicción precisa de tu tasa de resolución y ahorro de costes. Esto te permite afinar su comportamiento y sentirte completamente seguro antes de que un solo cliente hable con él.
Una captura de pantalla de la función de simulación de eesel AI, que permite realizar pruebas seguras, una ventaja clave al considerar alternativas a la IA de Zendesk.Obtén control total con precios predecibles
Con el motor de flujos de trabajo de eesel AI, tú decides exactamente qué tipos de tickets gestiona la IA. Puedes empezar poco a poco, automatizando preguntas sencillas como "¿dónde está mi pedido?" y hacer que pase todo lo demás a tu equipo. Y lo más importante, el precio es simple. Se basa en un número fijo de interacciones de IA mensuales, no en una confusa tarifa por resolución. Esto te da un coste mensual predecible que no aumenta solo porque tu volumen de soporte lo haga.
Una captura de pantalla de la página de precios transparentes de eesel AI, un factor importante para quienes exploran alternativas a la IA de Zendesk.Más allá de la IA acoplada
Zendesk es un help desk sólido, pero su enfoque hacia la IA tiene todos los rasgos distintivos de la tecnología nueva que se fuerza sobre una plataforma antigua. El resultado es a menudo una experiencia tosca, conocimiento aislado y un modelo de precios que es a la vez caro e impredecible.
No tienes que conformarte con una solución acoplada. Las plataformas modernas e integradas como eesel AI están diseñadas para ofrecer una experiencia fluida y de autoservicio que unifica el conocimiento de tu empresa y te da las herramientas para automatizar con verdadera confianza. Funciona con el help desk que ya tienes, haciéndolo más inteligente en lugar de obligarte a cambiar.
¿Listo para ver lo que una plataforma de IA integrada puede hacer? Conecta eesel AI a tu cuenta de Zendesk en minutos y ejecuta una simulación gratuita con tus tickets pasados, o reserva una demo personalizada con nuestro equipo para saber más.
Preguntas frecuentes
Zendesk AI ofrece funciones como chatbots y copilotos para agentes, pero el blog sugiere que su naturaleza "acoplada" conduce a una configuración compleja, conocimiento fragmentado y costes impredecibles. Están surgiendo alternativas más nuevas e integradas que abordan estos problemas ofreciendo una automatización más fluida y un conocimiento unificado.
Configurar Zendesk AI puede ser complicado, a menudo requiriendo planes premium y complementos adicionales. La interfaz para construir flujos de conversación personalizados no siempre es intuitiva, lo que lleva a muchos equipos a buscar ayuda de socios de Zendesk para una implementación adecuada.
La IA de Zendesk fue diseñada principalmente para aprovechar su propia base de conocimientos. Tiene dificultades para integrarse y aprender de otras fuentes de conocimiento interno comunes como Confluence o Google Docs, creando importantes lagunas de conocimiento para los equipos cuya experiencia está repartida en varias herramientas.
Los precios de la IA de Zendesk incluyen una tarifa mensual fija por agente para las funciones de Copilot, más un cargo adicional por cada ticket que la IA resuelve de forma autónoma. Este modelo de "pago por resolución" hace que la presupuestación sea impredecible, ya que un mes ajetreado con más resoluciones puede aumentar significativamente tu factura.
El problema "acoplado" se refiere a que la IA de Zendesk se ha añadido a una plataforma más antigua que no fue diseñada originalmente para una integración profunda de IA. Esto a menudo resulta en una experiencia de agente tosca, donde los agentes necesitan cambiar de contexto o abrir paneles separados para usar las funciones de IA, lo que obstaculiza en lugar de agilizar su flujo de trabajo.
Una limitación significativa de la IA de Zendesk es la falta de un modo de simulación robusto. Esto significa que generalmente no puedes probar cómo la IA habría manejado tickets pasados o predecir de manera fiable su tasa de resolución y ahorro de costes antes de que se active para los clientes, lo que supone un riesgo para la experiencia del cliente.
