Zendesk KI-Agenten: Funktionsweise, Grenzen und bessere Alternativen im Jahr 2025
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited November 12, 2025
Expert Verified
Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, haben Sie wahrscheinlich bemerkt, dass sich jede Plattform in einem regelrechten KI-Wettrüsten befindet. Zendesk ist mittendrin, fügt neue Funktionen hinzu und kauft Unternehmen auf, um Schritt zu halten. Aber wenn Sie Zendesk tatsächlich täglich nutzen, spüren Sie vielleicht das, was
Viele Teams kämpfen mit einem System, das sich eher wie ein Add-on anfühlt als wie ein zentraler Bestandteil ihres Workflows. Wenn Ihnen das bekannt vorkommt, sind Sie hier genau richtig. Wir werfen einen ehrlichen Blick auf Zendesk-KI-Agenten und ihre Funktionsweise, wo es in der Praxis kompliziert wird und wie neuere, richtig integrierte Alternativen Ihnen einen viel reibungsloseren Weg zur Automatisierung bieten können.
Was ist Zendesk KI?
Zunächst einmal ist "Zendesk KI" kein einzelnes Produkt, das man kaufen kann. Es ist eher ein Bündel von Funktionen, von denen einige selbst entwickelt und andere zugekauft wurden, die alle auf die eigentliche Helpdesk-Software aufgesetzt sind. Das ist ein wichtiger Grund, warum es sich so unzusammenhängend anfühlen kann. Hier sehen Sie, womit Sie tatsächlich arbeiten.
KI-Agenten zur Bearbeitung von Konversationen
Das ist das Chatbot-Tool von Zendesk. Es soll häufige, sich wiederholende Fragen abwehren, die über Messaging, E-Mail oder Ihr Web-Kontaktformular eingehen. Es nutzt generative KI, um einfache Konversationen zu führen, und wenn es verwirrt ist, soll es das Ticket an einen Menschen übergeben. Es ist in die Pläne "Essential" und "Advanced" unterteilt, und natürlich sind die wirklich nützlichen Dinge, wie das Erstellen benutzerdefinierter Konversationsabläufe oder die Anbindung an Ihre anderen Systeme, dem teureren Plan vorbehalten.
Agent Copilot zur Unterstützung Ihres menschlichen Teams
Dies ist der KI-Assistent, der im Arbeitsbereich Ihres Agenten sitzt. Die Idee ist, Ihr Team zu beschleunigen, indem es bei den täglichen Aufgaben unterstützt wird. Er kann Antworten auf Basis alter Tickets vorschlagen, lange Kunden-E-Mails zusammenfassen, damit sich Agenten schnell einarbeiten können, und sogar den Ton einer Nachricht von informell zu formell anpassen. Stellen Sie es sich weniger als ein echtes Automatisierungstool vor, sondern eher als einen hilfreichen Helfer, der Tipps gibt, die Ihr Team annehmen oder ignorieren kann.
Ein Blick auf Zendesk KI in der Praxis (und wo sie Mängel aufweist)
Auf dem Papier klingt die Funktionsliste für Zendesk KI ziemlich gut. Aber sobald Sie versuchen, sie einzurichten und zu nutzen, können Sie an einige Grenzen stoßen, die es schwierig machen, einen echten Mehrwert zu erzielen.
Die komplizierte Einrichtung
Zendesk KI zum Laufen zu bringen, ist nicht gerade eine Ein-Klick-Angelegenheit. Um das volle Toolkit zu erhalten, müssen Sie in der Regel einen Premium-Zendesk-Suite-Plan haben und dann extra für das "Advanced AI"-Add-on bezahlen. Wie viele Benutzer festgestellt haben, kann die eigentliche Einrichtung, insbesondere der benutzerdefinierten Antwortabläufe, zu echten Kopfschmerzen führen. Die Benutzeroberfläche ist nicht die intuitivste, und viele Teams müssen am Ende einen Zendesk-Partner oder -Reseller beauftragen, nur um das System zum Laufen zu bringen.
Abhängigkeit vom Help Center: Ein entscheidender Mangel
Die Intelligenz der Zendesk-KI hängt fast ausschließlich davon ab, dass Sie eine perfekt organisierte, vollständige und ständig aktualisierte Zendesk-Wissensdatenbank haben. Wenn Ihre Hilfeartikel makellos sind, funktioniert es ganz gut. Aber seien wir ehrlich, bei wem ist das schon der Fall? Obwohl es jetzt aus vergangenen Tickets lernen kann, wurde sein Kerndesign nicht dafür entwickelt, Informationen von all den anderen Orten abzurufen, an denen das Wissen Ihres Teams tatsächlich vorhanden ist. Wir sprechen von den unordentlichen internen Dokumenten in Confluence, gemeinsamen Projektplänen in Google Docs oder zufälligen, hilfreichen Slack-Threads. Dies schafft eine riesige Wissenslücke für jedes Team, dessen Expertise über verschiedene Tools verteilt ist.
Das verwirrende Preismodell
Das ist ein wichtiger Punkt. Die Preisstruktur von Zendesk für KI kann sich wie ein doppelter Schlag anfühlen und macht es zu einer der teureren und unvorhersehbareren Optionen auf dem Markt. Zuerst zahlen Sie eine Pauschalgebühr pro Agent für die Copilot-Funktionen. Dann zahlen Sie noch einmal für jedes einzelne Ticket, das die KI selbstständig lösen kann. Dieses Pay-per-Resolution-Modell klingt auf den ersten Blick fair, macht aber die Budgetierung zu einem Albtraum. Ein arbeitsreicher Monat mit vielen einfachen Fragen könnte zu einer überraschend hohen Rechnung führen.
| Kostenkomponente | Preis | Was es abdeckt | Der Haken |
|---|---|---|---|
| Copilot-Add-on | $50 / Agent / Monat | Agenten-Assistenzfunktionen wie Antwortvorschläge und Zusammenfassungen. | Dies sind Fixkosten für alle Ihre Agenten, unabhängig davon, ob sie die Funktion oft oder selten nutzen. |
| Automatisierte Lösungen | $1.50 - $2.00 / Lösung | Wird jedes Mal berechnet, wenn die KI ein Ticket schließt, ohne dass ein Mensch eingreift. | Ihre monatliche Rechnung kann stark schwanken, was die Kostenprognose erschwert. |
Das "aufgesetzte" Problem
Das grundlegende Problem ist einfach: Zendesk ist ein großartiger Helpdesk, der versucht hat, KI zu einem System hinzuzufügen, das nicht dafür gebaut wurde. Dieser "aufgesetzte" Ansatz erzeugt Reibung, die moderne, KI-native Plattformen einfach nicht haben.
Eine klobige Agentenerfahrung
Da die KI von Zendesk eine Mischung aus zugekauften Tools (wie Ultimate.ai) und neuen Funktionen ist, die auf einem älteren Fundament aufbauen, ist die Erfahrung für Agenten nicht reibungslos. Sie müssen oft ein separates "Intelligence"-Panel öffnen oder sich durch verwirrende Flow-Builder-Bildschirme klicken, nur um die KI zu nutzen. Dieser ständige Kontextwechsel verlangsamt sie, anstatt sie zu beschleunigen. Es ist eine Unterbrechung, keine echte Integration.
Wissenssilos: Eine entscheidende Einschränkung
Ein aufgesetztes System hat Schwierigkeiten, als einzige Quelle der Wahrheit (Single Source of Truth) für Ihr Unternehmen zu fungieren. Es kann sein eigenes Help Center problemlos lesen, aber es wurde nicht dafür entwickelt, sich sofort mit allen anderen Orten zu verbinden und von dort zu lernen, wo Ihr institutionelles Wissen gespeichert ist. Es dazu zu bringen, den Kontext aus dem internen Notion-Wiki Ihres Teams zu verstehen oder Informationen aus einem freigegebenen Laufwerk zu ziehen, ist ein enormer technischer Aufwand. Dies schränkt seine Fähigkeit, komplexe Fragen zu beantworten, stark ein, was bedeutet, dass mehr Tickets an Ihre menschlichen Agenten eskaliert werden.
Eine Infografik, die veranschaulicht, wie eesel AI Wissen aus verschiedenen Quellen zentralisiert, um die Support-Automatisierung zu betreiben – eine wichtige Alternative zur Funktionsweise von Zendesk-KI-Agenten.Die Unfähigkeit zu testen: Ein großes Risiko
Eines der größten fehlenden Teile in der KI von Zendesk ist eine Möglichkeit, sie richtig zu testen, bevor Sie sie auf Ihre Kunden loslassen. Es gibt keinen Simulationsmodus, mit dem Sie sehen können, wie die KI Ihre vergangenen Support-Tickets gehandhabt hätte. Man muss sie quasi einschalten und auf das Beste hoffen, was ein großes Risiko ist, wenn das Kundenerlebnis auf dem Spiel steht. Ohne eine Möglichkeit, ihre Leistung zu simulieren, ist es schwer, Vertrauen in die KI aufzubauen, ihre tatsächliche Auswirkung vorherzusagen oder die Investition gegenüber der Führungsebene zu rechtfertigen.
Die bessere Alternative
Wenn Ihnen die Herausforderungen mit der aufgesetzten KI von Zendesk nur allzu bekannt vorkommen, gibt es die gute Nachricht, dass es einen viel besseren Weg gibt. Moderne Plattformen wie eesel AI wurden von Grund auf als intelligente Schicht entwickelt, die nahtlos mit den Tools zusammenarbeitet, die Sie bereits verwenden, einschließlich Zendesk. Sie wurde entwickelt, um genau die Probleme zu beheben, die ältere Systeme verursachen.
Dieses Video erklärt, wie ein moderner KI-Assistent die Advanced AI von Zendesk ersetzen kann und eine integriertere und effizientere Lösung bietet.
In Minuten statt Monaten live gehen
Vergessen Sie lange Onboarding-Gespräche oder obligatorische Demos. eesel AI ist so konzipiert, dass es vollständig self-service ist. Sie können es mit einem einzigen Klick mit Ihrem Zendesk-Konto verbinden und in wenigen Minuten kostenlos einen einfachen KI-Agenten über Ihren Helpdesk laufen lassen. Es gibt keine komplexe Einrichtung oder Notwendigkeit für Entwickler, was Welten von dem komplizierten, partnerlastigen Prozess im Zendesk-Ökosystem entfernt ist.
Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen sofort
Hier werden Sie den größten Unterschied sehen. eesel AI wurde entwickelt, um das zentrale Gehirn Ihres Unternehmens zu sein. Es verbindet sich von Haus aus mit allen Ihren Wissensquellen, nicht nur mit Ihren Hilfeartikeln. Es lernt aus Ihren vergangenen Zendesk-Tickets, Confluence-Seiten, Google Docs, Notion-Dokumenten und mehr. Es kann sogar Ihre besten von Menschen geführten Ticketlösungen analysieren und automatisch neue Artikel für Ihre Wissensdatenbank entwerfen, um Ihnen zu helfen, Informationslücken mit Inhalten zu füllen, von denen Sie bereits wissen, dass sie funktionieren.
Diese Infografik visualisiert, wie eesel AI Wissen aus verschiedenen Quellen vereinheitlicht und eine klare Alternative zu den Einschränkungen der Zendesk-KI-Agenten bietet.
Testen Sie mit Vertrauen im Simulationsmodus
eesel AI nimmt Ihnen das Rätselraten beim Start eines KI-Agenten ab. Sein Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, die KI in einer sicheren Umgebung auf Tausenden Ihrer vergangenen Tickets laufen zu lassen. Sie können genau sehen, wie es geantwortet hätte, welches Wissen es zur Beantwortung verwendet hat, und eine genaue Vorhersage Ihrer Lösungsrate und Kosteneinsparungen erhalten. So können Sie sein Verhalten feinabstimmen und volles Vertrauen haben, bevor auch nur ein einziger Kunde mit ihm spricht.
Ein Screenshot der eesel AI Simulationsfunktion, die sicheres Testen ermöglicht – ein entscheidender Vorteil bei der Prüfung von Alternativen zu Zendesk KI.Erhalten Sie volle Kontrolle mit vorhersagbaren Preisen
Mit der Workflow-Engine von eesel AI entscheiden Sie genau, welche Arten von Tickets die KI bearbeitet. Sie können klein anfangen, indem Sie einfache "Wo ist meine Bestellung?"-Fragen automatisieren und alles andere an Ihr Team weiterleiten lassen. Noch wichtiger ist, dass die Preisgestaltung einfach ist. Sie basiert auf einer festgelegten Anzahl monatlicher KI-Interaktionen, nicht auf einer verwirrenden Gebühr pro Lösung. Dies gibt Ihnen vorhersehbare monatliche Kosten, die nicht steigen, nur weil Ihr Support-Volumen zunimmt.
Ein Screenshot der transparenten Preisseite von eesel AI – ein wichtiger Faktor für diejenigen, die Alternativen zu Zendesk KI erkunden.Über aufgesetzte KI hinausgehen
Zendesk ist ein solider Helpdesk, aber sein Ansatz zur KI trägt alle Merkmale neuer Technologie, die auf eine alte Plattform gezwungen wird. Das Ergebnis ist oft eine klobige Erfahrung, isoliertes Wissen und ein Preismodell, das sowohl teuer als auch unvorhersehbar ist.
Sie müssen sich nicht mit einer aufgesetzten Lösung zufriedengeben. Moderne, integrierte Plattformen wie eesel AI sind darauf ausgelegt, eine nahtlose Self-Service-Erfahrung zu bieten, die Ihr Unternehmenswissen vereinheitlicht und Ihnen die Werkzeuge gibt, um mit echtem Vertrauen zu automatisieren. Es arbeitet mit dem Helpdesk, den Sie bereits haben, und macht ihn intelligenter, anstatt Sie zum Wechseln zu zwingen.
Bereit zu sehen, was eine integrierte KI-Plattform leisten kann? Verbinden Sie eesel AI in wenigen Minuten mit Ihrem Zendesk-Konto und führen Sie eine kostenlose Simulation Ihrer vergangenen Tickets durch, oder buchen Sie eine persönliche Demo mit unserem Team, um mehr zu erfahren.
Häufig gestellte Fragen
Zendesk KI bietet Funktionen wie Chatbots und Agenten-Copiloten, aber der Blog legt nahe, dass ihre "aufgesetzte" Natur zu einer komplexen Einrichtung, fragmentiertem Wissen und unvorhersehbaren Kosten führt. Es entstehen neuere, integrierte Alternativen, die diese Schwachstellen angehen, indem sie eine reibungslosere Automatisierung und einheitliches Wissen bieten.
Die Einrichtung von Zendesk KI kann kompliziert sein und erfordert oft Premium-Pläne und zusätzliche Add-ons. Die Benutzeroberfläche zum Erstellen benutzerdefinierter Konversationsabläufe ist nicht immer intuitiv, weshalb viele Teams Hilfe von Zendesk-Partnern für eine korrekte Implementierung in Anspruch nehmen.
Die KI von Zendesk wurde hauptsächlich dafür entwickelt, ihre eigene Wissensdatenbank zu nutzen. Sie hat Schwierigkeiten, aus anderen gängigen internen Wissensquellen wie Confluence oder Google Docs zu integrieren und zu lernen, was zu erheblichen Wissenslücken bei Teams führt, deren Expertise über verschiedene Tools verteilt ist.
Die Preisgestaltung der Zendesk KI umfasst eine feste monatliche Gebühr pro Agent für Copilot-Funktionen sowie eine zusätzliche Gebühr für jedes Ticket, das die KI autonom löst. Dieses "Pay-per-Resolution"-Modell macht die Budgetierung unvorhersehbar, da ein geschäftiger Monat mit mehr Lösungen Ihre Rechnung erheblich erhöhen kann.
Das "aufgesetzte" Problem bezieht sich darauf, dass die KI von Zendesk einer älteren Plattform hinzugefügt wurde, die ursprünglich nicht für eine tiefe KI-Integration konzipiert war. Dies führt oft zu einer klobigen Agentenerfahrung, bei der Agenten den Kontext wechseln oder separate Panels öffnen müssen, um KI-Funktionen zu nutzen, was ihren Arbeitsablauf eher behindert als optimiert.
Eine wesentliche Einschränkung bei der KI von Zendesk ist das Fehlen eines robusten Simulationsmodus. Das bedeutet, dass Sie im Allgemeinen nicht testen können, wie die KI vergangene Tickets bearbeiten würde, oder ihre Lösungsrate und Kosteneinsparungen zuverlässig vorhersagen können, bevor sie für Kunden live geht, was ein Risiko für das Kundenerlebnis darstellt.
