Uma visão realista dos Agentes de IA Avançados da Zendesk em 2025

Sejamos honestos, tentar entender as ofertas de IA do Zendesk pode parecer um trabalho a tempo inteiro. A IA está por toda a parte no suporte ao cliente, prometendo acelerar as resoluções e deixar os clientes mais felizes. Mas quando olhamos para o Zendesk, deparamo-nos com um labirinto de diferentes níveis, add-ons como o Copilot e o Advanced AI, e uma estrutura de preços que parece intencionalmente confusa. É difícil saber o que realmente se está a obter.

Este guia está aqui para esclarecer toda essa confusão. Vamos analisar de forma clara e prática o add-on Zendesk AI Agents Advanced. Vamos desvendar o que ele faz, explorar as frustrações do mundo real que não se veem na página de vendas e descobrir o seu verdadeiro custo. No final, deverá ter uma imagem muito mais clara sobre se é a decisão certa para a sua equipa.

O que é o Zendesk AI Agents Advanced?

Primeiro, precisa de saber que o Zendesk divide as suas funcionalidades de IA em diferentes níveis, e as melhores funcionalidades geralmente não estão incluídas no seu plano padrão.

O nível básico, AI agents - Essential, vem com os planos padrão do Zendesk Suite. É um ponto de partida decente que usa o seu centro de ajuda ou base de conhecimento para fornecer respostas automáticas a perguntas comuns. Foi concebido para um autoatendimento simples, ao estilo de FAQ.

O Zendesk AI Agents Advanced é a atualização paga que se adiciona ao seu plano. É aqui que o Zendesk guarda as suas ferramentas de automação mais poderosas. Foi concebido para lidar com situações que precisam de mais do que apenas um link para um artigo. Com o add-on Advanced, está a pagar principalmente por:

• Fluxos de conversação personalizados: Obtém um construtor de diálogos para criar conversas de múltiplos passos a partir do zero.

• Conexões com outras ferramentas: Pode ligar o seu agente de IA a outros sistemas empresariais usando APIs, para que ele possa realizar ações como verificar o estado de uma encomenda.

• Melhores análises: Obtém um painel mais detalhado para ver como a sua automação está realmente a funcionar.

Também é muito importante saber que este é um produto totalmente separado do add-on Zendesk Copilot. O Copilot é outro add-on pago que se foca em ajudar os seus agentes humanos com tarefas como a sumarização de tickets e a sugestão de respostas. Se quiser todas as funcionalidades de IA que o Zendesk exibe nas suas demonstrações, muitas vezes tem de comprar vários add-ons separados e bastante caros.

Uma análise aprofundada das funcionalidades do Zendesk AI Agents Advanced

O add-on Advanced supostamente eleva a sua automação de simples perguntas e respostas para conversas interativas que podem realmente resolver problemas. Vamos ver o que está por detrás disto.

Agentes de IA sem treino e construtor de diálogos

O termo "sem treino" (zero-training) é um pouco enganador. No mundo do Zendesk, significa apenas que a IA pode começar a responder a perguntas imediatamente porque usa IA generativa para entender as mensagens dos clientes e associá-las ao conteúdo do seu centro de ajuda. Não está a começar do zero; está a começar com o conhecimento que já publicou.

A verdadeira essência do nível Advanced é o construtor de diálogos. Esta é a ferramenta em que os seus administradores vão trabalhar para criar fluxos de conversação personalizados. Em vez de apenas responder a uma pergunta, pode construir um guião completo. Por exemplo, se um cliente perguntar sobre uma devolução, o bot pode pedir o número da encomenda, depois perguntar qual o item que deseja devolver e, finalmente, dar-lhe as instruções corretas. Pode misturar estes momentos com guião com respostas de IA generativa, o que lhe dá mais controlo sobre o rumo da conversa.

Construtor de integrações e ações personalizadas

É aqui que as coisas se tornam realmente técnicas. O construtor de integrações permite-lhe conectar o seu agente de IA a outros sistemas, como a sua plataforma de e-commerce ou transportadora, através de uma API. Isto significa que o seu bot pode fazer mais do que apenas falar; pode realmente fazer coisas.

Imagine um cliente a perguntar: "Onde está a minha encomenda?" Com uma integração adequada, o agente de IA poderia pedir o número da encomenda, procurá-lo na sua loja Shopify em tempo real e responder com o estado atual do envio. Isto é um divisor de águas para equipas que precisam de automação profunda e personalizada, mas há um grande porém: quase sempre precisa de programadores para construir e manter estas conexões de API. Não é uma funcionalidade plug-and-play.

Análises e relatórios avançados

Para o ajudar a perceber se toda esta configuração vale a pena, o add-on Advanced oferece-lhe um painel de relatórios dedicado. Foi concebido para lhe dar uma melhor visão da sua automação, acompanhando métricas como:

• Taxa de automação: Que percentagem de chats está a ser totalmente tratada pela IA?

• Desempenho por caso de uso: Quais dos seus fluxos personalizados estão a funcionar bem e quais acabam com clientes frustrados a pedir um humano?

• Transferências para agentes: Com que frequência os clientes clicam no botão "falar com um agente" e em que ponto da conversa?

A ideia é usar estes dados para encontrar lacunas no seu conhecimento, ajustar os seus fluxos de conversação e tornar o seu bot um pouco menos robótico com o tempo.

Os desafios do mundo real do Zendesk AI Agents Advanced

Embora a lista de funcionalidades pareça impressionante, a realidade de fazer tudo funcionar pode ser uma história diferente. Muitas equipas encontram grandes obstáculos que transformam uma nova ferramenta promissora numa fonte de frustração.

O problema da "base de conhecimento perfeita"

A IA do Zendesk é completamente dependente de o seu centro de ajuda estar perfeitamente organizado, abrangente e sempre atualizado. <quote text="Vi um comentário no Reddit que resumiu tudo na perfeição: se a resposta não estiver num artigo de base de conhecimento bem organizado, a IA "tende a ter dificuldades"." sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://www.reddit.com/r/Zendesk/comments/1ic53my/zendesk_ai_agents_after_thought/"> Este é um problema enorme porque, para a maioria das empresas, o conhecimento está desorganizado e espalhado por todo o lado.

A informação mais valiosa está muitas vezes enterrada nos milhares de tickets anteriores que a sua equipa já resolveu. Está em wikis internos, em Google Docs aleatórios e em páginas intermináveis do Confluence. Se a sua IA só consegue aceder ao seu centro de ajuda oficial, está a trabalhar com uma mão atada às costas.

Este é um problema que soluções de IA mais modernas, como a eesel AI, foram especificamente construídas para resolver. Em vez de se limitar a uma única fonte, a eesel AI conecta-se a todo o seu conhecimento de uma só vez. Aprende com o seu centro de ajuda, tickets anteriores e todos os seus documentos internos, dando-lhe a visão completa de que precisa para fornecer respostas genuinamente úteis.

Um infográfico mostrando como a eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento, superando as limitações do Zendesk AI Agents Advanced.

Uma experiência de utilizador desajeitada e rígida

Outra queixa comum é que a IA do Zendesk parece "improvisada" em vez de estar integrada de forma suave na plataforma. Um utilizador descreveu a interface para construir fluxos de conversação como a "interface mais irritante do mundo". Isso está muito longe do marketing elegante de "comece em minutos".

Construir e manter estes fluxos complexos no construtor de diálogos leva muito tempo e um certo nível de competência técnica. Não é um processo intuitivo de arrastar e soltar. Este atrito torna difícil adaptar ou melhorar rapidamente a sua automação à medida que as coisas mudam.

Uma abordagem melhor é uma plataforma verdadeiramente de autoatendimento onde pode conectar as suas ferramentas com um único clique. Por exemplo, a eesel AI permite-lhe começar em minutos sem ter de assistir a uma demonstração obrigatória ou a um longo processo de vendas. Foi concebida para ser simples e rápida, oferecendo um caminho muito mais suave para colocar a sua automação em funcionamento.

O risco de uma má implementação do Zendesk AI Agents Advanced

Lançar um novo agente de IA pode ser angustiante. Se não for configurado corretamente, pode irritar os clientes, quebrar a confiança deles e criar mais trabalho para a sua equipa enquanto corrigem os erros do bot. A oferta padrão do Zendesk não lhe dá uma boa maneira de testar a sua configuração sem simplesmente a libertar para os seus clientes.

É aqui que um bom modo de simulação é incrivelmente valioso. Uma ferramenta como a eesel AI permite-lhe testar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets anteriores num ambiente seguro. Pode ver exatamente como teria respondido a perguntas reais de clientes, obter uma previsão precisa da sua taxa de resolução e ajustar o seu comportamento antes que um único cliente fale com ele.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, uma funcionalidade que ajuda a reduzir o risco da implementação do Zendesk AI Agents Advanced.

A analisar o verdadeiro custo do Zendesk AI Agents Advanced

A complexidade da IA do Zendesk não está apenas na configuração; está integrada nos preços. A fatura final é muitas vezes muito mais alta do que se pensa, graças a uma mistura confusa de planos base, taxas de add-ons e cobranças por uso.

O custo do add-on Zendesk AI Agents Advanced

Primeiro, nem sequer pode obter estas funcionalidades a menos que esteja num plano Zendesk Suite Professional ou superior, que já começa em 115 $ por agente por mês. A funcionalidade Zendesk AI Agents Advanced é um add-on pago para além disso.

O Zendesk nem sempre divulga publicamente os preços dos seus add-ons, mas o custo é frequentemente reportado como sendo cerca de 50 $ por agente por mês, o que está em linha com o seu add-on Copilot.

O custo oculto das resoluções automatizadas (ARs) com o Zendesk AI Agents Advanced

É aqui que os preços se tornam ainda mais complicados. O Zendesk usa um modelo baseado no consumo, cobrando-lhe pelo que chama de "Resoluções Automatizadas" (ARs). Uma AR é contada cada vez que a IA resolve com sucesso o problema de um cliente sem precisar de um humano.

Funciona da seguinte forma:

• O seu plano vem com um número muito pequeno de ARs gratuitas por mês (geralmente cerca de 5 a 15 por agente).

• Assim que ultrapassa essa pequena franquia, começa a pagar por cada resolução adicional. A taxa pay-as-you-go é tipicamente entre 1,50 $ e 2,00 $ por resolução.

O problema com este modelo é que os seus custos são totalmente imprevisíveis e podem disparar durante as épocas de maior movimento. De uma forma estranha, é penalizado quando a sua IA faz um bom trabalho. Quanto mais tickets desviar, maior será a sua fatura.

Uma forma melhor de automatizar o seu suporte Zendesk

Depois de ver a complexidade e o custo da IA nativa do Zendesk, é fácil perceber porque tantas equipas estão à procura de uma alternativa. A solução ideal deve ser poderosa sem ser uma dor de cabeça, acessível sem ser barata, e deve funcionar com as suas ferramentas existentes, não contra elas.

Foi exatamente por isso que a eesel AI foi criada. É uma plataforma de IA concebida para resolver estes problemas exatos, integrando-se perfeitamente com as ferramentas que já utiliza, incluindo o Zendesk.

Unifique todo o seu conhecimento, não apenas um centro de ajuda perfeito

A maior vantagem da eesel AI é que ela aprende com todo o seu ecossistema de conhecimento. Conecta-se a tudo: os seus tickets Zendesk anteriores, macros, artigos do centro de ajuda e documentação interna em ferramentas como Confluence, Google Docs e Notion. Isto dá à sua IA uma visão completa de 360 graus do seu negócio, o que leva a respostas muito mais precisas e úteis.

Comece a funcionar em minutos com uma simulação sem riscos

Com a eesel AI, não precisa de esperar por uma chamada de vendas ou por um longo processo de integração. Pode inscrever-se, conectar a sua conta Zendesk com um clique e ter um agente de IA a funcionar pronto a usar em minutos. E como mencionámos, o poderoso modo de simulação faz uma enorme diferença. Permite-lhe testar, ajustar e lançar a sua automação com total confiança, porque sabe exatamente como ela se irá comportar.

Obtenha controlo total e preços transparentes e previsíveis

A eesel AI dá-lhe um controlo detalhado sobre a sua automação. Pode criar regras precisas para definir exatamente quais os tickets que a IA deve tratar e quais devem ir diretamente para um humano.

Mais importante ainda, os preços são simples e previsíveis. A eesel AI não cobra por resolução. Os planos baseiam-se numa taxa mensal fixa para um número generoso de interações de IA, para que nunca seja surpreendido pela sua fatura. Sabe exatamente o que está a pagar a cada mês, e pode até começar com um plano mensal e cancelar a qualquer momento.

Uma captura de ecrã da página de preços da eesel AI, mostrando preços transparentes que são uma alternativa ao modelo complexo do Zendesk AI Agents Advanced.

O Zendesk AI Agents Advanced vale a pena?

O Zendesk AI Agents Advanced tem algumas funcionalidades de automação poderosas, mas parece ter sido construído para grandes equipas empresariais com orçamentos avultados e os recursos de programação para lidar com a sua complexidade. A dependência de uma base de conhecimento perfeita, a configuração desajeitada e o modelo de preços imprevisível e em camadas tornam-no uma venda difícil para a maioria das equipas de suporte.

Para equipas que querem uma solução mais rápida, mais flexível e mais acessível que funcione com o seu conjunto completo de conhecimento, uma plataforma de IA dedicada é uma escolha muito mais prática. Uma ferramenta como a eesel AI integra-se diretamente no seu fluxo de trabalho existente, aprende com todos os seus dados e oferece-lhe custos previsíveis, tornando-se um investimento muito mais inteligente a longo prazo.

Pronto para ver como o suporte com IA pode ser muito mais fácil? Experimente a eesel AI na sua instância Zendesk gratuitamente.