2025年のZendesk AI Agents Advancedを現実的に考察

Zendesk AI Agents Advancedは、基本の「Essential」階層よりも強力な自動化ツールを提供する有料アップグレードです。Essentialがヘルプセンターを基にしたシンプルなFAQ形式のセルフサービスを提供するのに対し、Advancedではカスタムの会話フロー、他のビジネスツールとの統合、より詳細な分析が可能になります。単に質問に答えるだけでなく、複数ステップの会話やアクションの実行のために設計されています。

Zendesk AI Agents Advancedでは、主にカスタムの複数ステップ会話フローを作成するための対話ビルダーが利用できます。また、注文状況の確認などのアクションを実行するために、APIを介してAIエージェントを外部システムに接続するための統合ビルダーや、パフォーマンスを監視するための高度な分析機能も含まれています。

Zendesk AI Agents Advancedの料金は複数の階層で構成されています。まずZendesk Suite Professional以上のプランが必要で、その上にエージェントごとのアドオン料金（月額約50ドル/エージェント）が通常すべてのエージェントに適用されます。さらに、毎月のわずかな許容量を超えた「自動解決（AR）」に対して課金され、追加の解決ごとに1.50ドルから2.00ドルがかかるため、コストは予測不能になります。

Zendesk AI Agents Advancedの大きな課題は、完璧に整理され、包括的なヘルプセンターに大きく依存している点です。他のツールに散在するナレッジには対応しづらいことがよくあります。また、ユーザーからは会話フローを構築するためのインターフェースが使いにくく柔軟性に欠けるとの報告もあり、設定やメンテナンスに時間と手間がかかります。

Zendesk AI Agents Advancedは強力な統合機能を提供しますが、他の業務システムとの必要なAPI連携を構築・維持するためには、多くの場合、開発者が必要です。専門の技術リソースを持たないチームは、統合ビルダーやカスタムアクション機能を十分に活用することが難しいかもしれません。

Zendesk AI Agents Advancedの「ゼロトレーニング」という主張は、AIが生成AIを用いて顧客のメッセージを理解し、既存のヘルプセンターコンテンツと照合することで、即座に質問に答え始めることができる、という意味です。ゼロからの手動トレーニングは不要ですが、その効果は公開されているナレッジベースの完全性と正確さに直接依存します。

はい、eesel AIのようなプラットフォームがZendesk AI Agents Advancedの代替として提示されています。これらのプラットフォームは、すべての情報源（ヘルプセンター、過去のチケット、社内ドキュメント）からのナレッジを統合し、十分な量のAIインタラクションに対して月額固定料金を提供することを目指しており、Zendeskの従量課金モデル（ARモデル）と比較して、より予測可能なコストを実現します。