2026年版 Zendesk AI Agents Advanced ガイド

ZendeskのAI製品を理解することは、カスタマーサービスの未来への刺激的な旅です。AIは現代のカスタマーサポートのバックボーン（屋台骨）であり、解決を効率化し、顧客体験を向上させることを約束します。成熟した信頼性の高いプラットフォームとして、ZendeskはCopilotやAdvanced AIを含む包括的なツールエコシステムを提供しており、チームの規模やニーズに合わせた段階的なプランが用意されています。

本ガイドでは、Zendesk AI Agents Advancedアドオンについて、明快かつ肯定的な視点で解説します。その堅牢な機能を解き明かし、チームがその能力を最大限に発揮するための最良の準備方法、そしてビジネスの成長をサポートする価格モデルについて見ていきましょう。読み終える頃には、この強力なツールが貴社のサポート業務をどのように強化できるか、明確に理解できているはずです。

Zendesk AI Agents Advancedとは何か？

Zendeskは、機能別に分類された印象的なAI機能スイートを構築しており、企業の成長のあらゆる段階に対応するソリューションを確実に提供しています。

ベースとなる階層であるAI agents - Essentialは、標準的なZendesk Suiteプランに含まれています。これは、貴社のナレッジベースを活用して、一般的な問い合わせに対して自動化された正確な回答を提供する信頼できる出発点であり、効率的なFAQ形式のセルフサービスに最適です。

Zendesk AI Agents Advancedは、さらに強力な自動化機能を提供するプレミアムなアップグレードです。これは、単純な一問一答形式を超えた高度なインタラクションのために設計されています。Advancedアドオンを導入することで、以下の機能に投資することになります。

• カスタム会話フロー： プロフェッショナルなダイアログビルダーにアクセスし、ニュアンスを含んだ多段階の会話を作成できます。

• エンタープライズグレードの統合： APIを使用してAIエージェントを他の重要なビジネスシステムに接続し、リアルタイムの注文追跡などのアクションを実行させることができます。

• 包括的な分析： 自動化のパフォーマンスを監視し最適化するための洗練されたダッシュボードを利用できます。

また、これはエコシステム内の特化した製品であり、**Zendesk Copilot**アドオンとは異なる点に注意が必要です。AI Agentsが顧客向けの自動化に焦点を当てているのに対し、Copilotは人間のエージェントのための強力なアシスタントであり、チケットの要約や返信の提案をサポートします。これらを組み合わせることで、堅牢なエンド・ツー・エンドのAI戦略が実現します。

Zendesk AI Agents Advanced機能の深掘り

Advancedアドオンは、自動化をインタラクティブで価値の高い会話へとレベルアップさせるように設計されています。その内部にある洗練されたテクノロジーを見てみましょう。

トレーニング不要のAIエージェントとダイアログビルダー

「トレーニング不要（zero-training）」機能は、Zendeskの最も印象的な強みの1つです。これは、生成AIを使用して顧客のメッセージを解釈し、ヘルプセンターのコンテンツと照合することで、AIがほぼ即座に価値を提供し始められることを意味します。ドキュメント作成に注いできた努力を活用して、迅速に運用を開始できます。

Advancedティアの核となるのがダイアログビルダーです。このプロフェッショナルなツールを使用すると、管理者は精度高くカスタム会話フローを作成できます。単一の回答ではなく、包括的なカスタマージャーニーを構築できます。例えば、顧客が返品について尋ねた場合、エージェントは注文番号の入力や特定のアイテムの選択へと誘導し、シームレスな体験を提供できます。スクリプト化されたフローと生成AIをブレンドできるため、チームはブランドボイスを驚くほど正確にコントロールできます。

インテグレーションビルダーとカスタムアクション

深い自動化を求めるチームにとって、インテグレーションビルダー（統合ビルダー）は際立った機能です。これにより、AIエージェントがAPIを介してEコマースプラットフォームやCRMなどの外部システムと通信できるようになります。これにより、エージェントは単なる伝達役から問題解決者へと昇華します。

顧客が配送状況の更新を求めている場面を想像してください。カスタム統合を通じて、AIエージェントはShopifyストアに安全にアクセスし、リアルタイムのステータス更新を提供できます。これらのAPI接続の構築は技術的な監督があると望ましい洗練されたプロセスですが、その結果、非常に有能で統合された自動化体験が得られます。

高度な分析とレポート

投資が確実に成果を上げているかを確認するため、Advancedアドオンには専用のレポートダッシュボードが含まれています。このエンタープライズグレードのツールは、以下のような主要な指標を追跡します。

• 自動化率（Automation rate）： AIによって正常に解決されたチケットの割合を確認できます。

• ユースケースのパフォーマンス： どのカスタムフローが顧客にとって最も効果的かを特定します。

• エージェントへの転送（Agent transfers）： 顧客がいつ、なぜ人間のサポートに移行したかを把握します。

これらのデータにより、管理者はナレッジベースと会話フローを継続的に改善し、ボットをサポートチームの優秀なメンバーとして維持し続けることができます。

Zendesk AI Agents Advancedの導入を成功させるための考慮事項

機能セットは世界クラスですが、プラットフォームを最大限に活用するためには、導入におけるいくつかの戦略的な考慮事項が必要です。

ナレッジエコシステムの最適化

ZendeskのAIは、強力なヘルプセンターと組み合わせることで非常に効果的になります。これは、企業が高いドキュメント基準を維持することを促します。しかし、ナレッジはしばしば様々なプラットフォームに分散しているため、チームは戦略を補完したいと考えるかもしれません。

最も役立つ情報が過去のチケットや内部Wiki、あるいはGoogle ドキュメントの中に見つかることもあります。Zendeskは公開されたヘルプセンターに焦点を当てていますが、eesel AIのような補完的なツールを併用することも可能です。eesel AIは、Confluenceや内部ドキュメントを含むすべてのナレッジソースに接続し、AI戦略全体を強化する360度の視点を提供するのに役立ちます。

プロフェッショナルで洗練されたセットアップ

Zendeskのインターフェースは、深い制御を必要とするプロフェッショナルな管理者向けに構築されています。ダイアログビルダーで複雑なフローを構築するのは、時間と細部への注意を要する洗練されたタスクですが、エンタープライズのニーズに合わせた比類のないレベルのカスタマイズを提供します。これは、真にオーダーメイドの自動化体験を構築したい人々にとって強力なツールです。

特定の内部ニーズに対して迅速なスタートオプションを求めるチームのために、eesel AIは補完的なセルフサービスアプローチを提供しています。数分でセットアップを完了でき、広範なZendeskエコシステムの中で柔軟なオプションとして機能します。

シームレスな顧客体験の確保

高度な自動化を導入する際は、顧客にとってスムーズな移行を確保することが重要です。Zendeskは導入のための信頼できるプラットフォームを提供しており、多くのチームが入念な計画によって高いCSAT（顧客満足度）スコアを獲得しています。

導入のリスクをさらに軽減するために、一部のチームはeesel AIをテスト環境として使用しています。そのシミュレーションモードを使用すると、安全な環境で数千の過去のチケットに対してAIの回答をテストできます。これにより、本番公開前に戦略を微調整し、自信を深めることができ、Zendeskの自動化が初日から最大限に役立つことを保証できます。

Zendesk AI Agents Advancedへの投資を理解する

Zendeskは、プラットフォームの価値と拡張性を反映した段階的な料金体系を提供しています。考慮すべき要素はいくつかありますが、このモデルはビジネスの成功と連動するように設計されています。

Zendesk AI Agents Advancedアドオンのコスト

これらのハイエンド機能を利用するには、Zendesk Suite Professional以上のプランが必要で、料金はエージェント1人あたり月額115ドルからとなっています。これにより、堅牢なエンタープライズグレードの基盤の上で構築することが保証されます。Zendesk AI Agents Advancedの機能は、その後、プランへの専門的な補足として追加されます。

アドオンの正確な価格は特定の契約によって異なりますが、エージェント1人あたり月額約50ドル程度の価値の高い投資であり、プレミアムな自動化ツールとしての位置付けを反映しています。

価値ベースのモデル：自動解決（Automated Resolutions）

Zendeskは、「自動解決（Automated Resolutions: AR）」に焦点を当てた、最新の従量課金制の価格モデルを採用しています。これは、投資がツールの成功に直接結びついていることを意味します。ARは、人間のエージェントを介さずにAIが顧客を正常にサポートできた場合にのみカウントされます。

このモデルが成長をサポートする仕組み：

• プランには通常、エージェントごとに初期のAR許容量が含まれています。

• 許容量を超えた場合は、成功した解決ごとに支払います。通常は1.50ドルから2.00ドルの間です。

このモデルにより、主に成功した結果に対して支払いが発生することになります。繁忙期に向けた予算計画は必要ですが、本来は人間が対応すべきチケットを処理することでAIがチームにもたらす効率性が明確になります。

投資コンポーネント	説明	推定値
ベースプラン	Zendesk Suite Professional以上の基盤。	月額 $115/エージェント〜
アドオン料金	特化したAdvanced AI機能。	月額 約$50/エージェント（報告値）
従量課金による拡張	成功した結果に対する解決ごとの支払い。	解決1件につき $1.50 - $2.00

補完的なツールでZendeskサポートを強化する

ZendeskのネイティブAIは業界をリードするソリューションであり、多くのチームにとってニーズを満たす完璧なゴールドスタンダード（黄金律）です。しかし、Zendeskエコシステムの素晴らしさはその柔軟性にあり、セットアップを強化する特化したツールを組み込むことができます。

eesel AIは、そのような補完的なオプションの1つです。これはZendeskとシームレスに統合するように設計されており、ナレッジの管理方法やコスト管理においてさらなる柔軟性を提供します。

ナレッジエコシステム全体を接続する

eesel AIの大きな強みは、様々なソースから学習できる能力です。Zendesk AI Agents Advancedと並行して、マクロ、内部のConfluenceページ、Google ドキュメント、Notionに接続することで機能します。これにより、AIが顧客やチームを支援するために可能な限り完全な情報を持つことができます。

予測可能なオプションと迅速な導入

eesel AIは、AI自動化を試すための親しみやすい方法を提供します。Zendeskアカウントを迅速に接続し、シミュレーションモードを使用してパフォーマンスを確認できます。さらに、eesel AIは定額の月額料金を提供しているため、従量課金制のZendesk AR予算と固定価格のオプションのバランスを取りたいチームにとって、予測可能なコスト構造を提供できます。

Zendesk AI Agents Advancedは貴社にとって最適な選択か？

Zendesk AI Agents Advancedは、拡張性、プロフェッショナルグレードのカスタマイズ、そしてエンタープライズレベルのエコシステムを重視するチームのために構築された、世界クラスの自動化プラットフォームです。これは、世界をリードする何千もの企業のサービスを支える、成熟し信頼できるソリューションです。

市場で最も堅牢で統合された体験を求めるチームにとって、Zendeskは依然として最高の選択肢です。そして、セットアップにさらなる柔軟性を加えたい人々のために、eesel AIのような専用のAIツールは、サポートチームが常に最高の状態でいられるよう優れた補完機能を提供します。

AIが貴社のサポートをどのように強化できるか、確認してみませんか？eesel AIが貴社のZendeskインスタンスとどのように連携するかをご覧ください。