Análise de uso do agente de IA do Zendesk: Um guia prático para 2026

Você implantou um agente de IA no Zendesk. Ele está respondendo às perguntas dos clientes, escalando quando necessário e (esperançosamente) aliviando um pouco a carga de trabalho de sua equipe humana. Mas como você sabe se ele está realmente funcionando?

A análise de uso do agente de IA do Zendesk fornece a resposta. Essas ferramentas de relatório integradas mostram exatamente como sua IA se comporta, o que ela lida bem e onde ela tem dificuldades. Sem esses dados, você está basicamente voando às cegas.

Vamos detalhar o que você pode medir, onde encontrar e como transformar esses números em melhorias acionáveis.

O que é análise de uso do agente de IA do Zendesk?

A análise de uso do agente de IA do Zendesk são os relatórios e painéis integrados ao Zendesk que rastreiam o desempenho de seus agentes de IA. Eles respondem a perguntas como: Quantas conversas a IA lidou? Quantas ela resolveu sem ajuda humana? Os clientes estão satisfeitos com as respostas da IA?

A análise que você obtém depende do seu nível de plano:

• Essential: Incluído em todos os planos do Zendesk Suite. Cobre métricas básicas como resoluções automatizadas e taxas de escalonamento.
• Advanced: Um complemento pago que desbloqueia análises mais profundas, como detalhamento do desempenho do caso de uso, pontuações BSAT (Bot Satisfaction - Satisfação do Bot) e análise de lacunas de conhecimento.

Se você leva a sério a otimização do seu agente de IA, você precisa desses números. Eles dizem se sua IA está realmente economizando tempo ou apenas criando mais trabalho para sua equipe.

Na eesel AI, vemos esses dados como o ponto de partida. Nosso Agente de IA trabalha em conjunto com o Zendesk para ajudar a identificar lacunas de conhecimento e sugerir novos artigos de ajuda com base no que seus clientes estão realmente perguntando.

Entendendo os painéis de análise do Zendesk

O Zendesk divide a análise de IA em três painéis principais, dependendo do seu plano e complementos. Cada um tem um propósito diferente.

Painel Insights (nível Essential)

Este é o seu ponto de partida se você estiver em qualquer plano do Zendesk Suite. O painel Insights fornece uma visão geral do desempenho do seu agente de IA nos últimos 30 dias.

Aqui está o que você verá:

• Usuários ativos: Clientes únicos que interagiram com seu agente de IA
• Transferido para o agente: Porcentagem de conversas transferidas para humanos
• Resoluções automatizadas: Porcentagem resolvida inteiramente pela IA

Os dados são atualizados a cada hora, embora haja um atraso de 72 horas antes que uma conversa seja marcada como "resolvida" (o Zendesk quer ter certeza de que o cliente não voltará com uma pergunta de acompanhamento).

Este painel é perfeito para equipes que estão apenas começando. Ele fornece o básico sem sobrecarregá-lo com dados.

Painel de relatórios Advanced (complemento Advanced)

Se você tiver o complemento Advanced AI Agents, você terá um painel significativamente mais poderoso. É aqui que você vai para análise e otimização profundas.

O painel de relatórios Advanced tem três guias:

Guia Overview (Visão geral): Métricas de alto nível, incluindo pontuações BSAT, tendências de volume e desempenho ao longo do tempo. Você pode filtrar por agente de IA, canal, idioma e muito mais.

Guia Contact reasons (Motivos de contato): Divide o desempenho por caso de uso e fonte de conhecimento. Isso mostra quais tópicos sua IA lida bem e onde ela fica aquém.

Guia Custom resolutions (Resoluções personalizadas): Rastreia tipos de resolução específicos que você configurou.

As principais métricas aqui incluem:

• Conversas compreendidas: Porcentagem em que a IA forneceu uma resposta relevante
• Conversas escaladas: Transferências para agentes humanos (com razões detalhadas)
• Conversas assistidas: Ajuda parcial da IA sem resolução completa
• Pontuações BSAT: Feedback direto do cliente sobre as interações da IA

Painel de ferramentas do agente de IA generativa (complemento Copilot)

Se você estiver usando o Zendesk Copilot (o assistente de IA para agentes humanos), há um painel separado para rastrear como sua equipe usa os recursos de produtividade baseados em IA.

Isso rastreia:

• Resumos gerados: Com que frequência os agentes usam a IA para resumir longas threads de tickets
• Mensagens expandidas: Uso do recurso "expandir esta nota"
• Mudanças de tom: Com que frequência os agentes ajustam o tom da mensagem com a ajuda da IA

Este painel se concentra na produtividade do agente, em vez da automação voltada para o cliente. Ele ajuda você a entender se sua equipe está realmente adotando as ferramentas de IA pelas quais você está pagando.

Principais métricas para rastrear e o que elas significam

Vamos ser específicos sobre os números que realmente importam.

Métricas de automação e resolução

Elas dizem se sua IA está fazendo seu trabalho principal: lidar com conversas sem intervenção humana.

Fonte: Documentação de ajuda do Zendesk

Nota importante: A taxa de escalonamento não é o inverso exato das resoluções automatizadas. Um menos a taxa de escalonamento é igual à taxa de desvio, e as resoluções automatizadas são um subconjunto de conversas desviadas que atendem a critérios de qualidade específicos.

Métricas de qualidade e satisfação

Volume não significa nada se os clientes odeiam a experiência. Essas métricas dizem como as pessoas realmente se sentem sobre sua IA.

Bot Satisfaction (BSAT): Esta é a versão do Zendesk do CSAT para interações de IA. Os clientes avaliam sua experiência em uma escala de 1 a 5 após conversas tratadas por IA.

• Pontuações de 4 a 5 contam como positivas
• Rastreie a tendência ao longo do tempo, não apenas o número absoluto
• Um BSAT em queda é frequentemente seu primeiro aviso de que algo está quebrado

Classificações solicitadas vs. dadas: Mostra quantos clientes realmente respondem às solicitações de feedback. Baixas taxas de resposta podem indicar fadiga da pesquisa ou que a IA encerrou as conversas abruptamente.

Desempenho do caso de uso: Divide as taxas de BSAT e resolução por tópico. Você pode descobrir que sua IA arrasa em solicitações de "redefinição de senha", mas tem dificuldades com "disputas de cobrança".

Métricas de eficiência operacional

Elas ajudam você a entender o impacto mais amplo em sua operação de suporte.

• Usuários ativos: Volume bruto de pessoas usando sua IA. Números crescentes sugerem que os clientes confiam nela.
• Conversas tratadas vs. assistidas: Distingue entre resolução completa da IA e ajuda parcial. Ambas são valiosas, mas de maneiras diferentes.
• Desempenho da fonte de conhecimento: Mostra quais artigos da central de ajuda a IA usa mais (e quais não conseguem resolver problemas).

Essa última é especialmente útil. Se a IA continua referenciando um artigo, mas a conversa ainda escala, esse artigo provavelmente precisa de trabalho.

Como acessar e usar suas análises

Encontrar suas análises é simples, uma vez que você sabe onde procurar.

Para o nível Essential (painel Insights):

1. Vá para o Admin Center (Central de administração)
2. Clique em AI na barra lateral e, em seguida, selecione AI agents > AI agents (Agentes de IA > Agentes de IA)
3. Clique no agente de IA que você deseja monitorar
4. Clique na guia Insights

Para o nível Advanced (painel de relatórios):

1. Acesse o complemento AI agents - Advanced através da bandeja de produtos do Zendesk
2. Clique em Reporting (Relatórios) na barra lateral esquerda
3. Selecione sua guia: Overview (Visão geral), Contact reasons (Motivos de contato) ou Custom resolutions (Resoluções personalizadas)

Dicas para uso eficaz da análise:

• Defina um lembrete semanal no calendário para revisar seu painel
• Exporte dados mensalmente para análise de tendências no Excel ou Google Sheets
• Compare os números semana a semana, não apenas as flutuações diárias
• Compartilhe as principais métricas com sua equipe para que todos entendam o impacto da IA

Preços do agente de IA do Zendesk e acesso à análise

Suas capacidades de análise dependem do seu plano. Aqui está o detalhamento:

Fonte: Página de preços do Zendesk

Complementos para análises mais profundas:

• Advanced AI Agents: Entre em contato com as vendas para obter preços. Desbloqueia detalhamento do desempenho do caso de uso, rastreamento BSAT, análise de lacunas de conhecimento e exploração da jornada de conversação.
• Copilot: $50/agente/mês. Adiciona o painel de ferramentas do agente de IA generativa para rastrear a produtividade do agente.

Retenção de dados:

• Painel Insights: 30 dias
• Conjunto de dados de ferramentas de IA generativa: Até 1200 dias (mais de 3 anos)
• Relatórios Advanced: Atualizações por hora com dados históricos de tendências

O complemento Advanced vale a pena? Se você estiver executando agentes de IA em escala e precisar otimizar o desempenho, provavelmente sim. Os dados de desempenho do caso de uso sozinhos podem economizar horas de análise manual.

Transformando análises em ação

Os dados são inúteis se você não agir sobre eles. Veja como transformar sua análise de uso do agente de IA do Zendesk em melhorias reais.

Identifique lacunas de conhecimento: Procure por taxas de "Não foi possível responder" ou baixas taxas de "Conversa compreendida". Isso indica tópicos nos quais sua IA não foi treinada. Crie artigos da central de ajuda ou casos de uso para essas lacunas.

Otimize os casos de uso: Dobre a aposta em intenções de alto desempenho. Se "status do pedido" tem uma taxa de resolução de 85%, você pode promover essa opção de forma mais proeminente? Para aqueles com baixo desempenho, revise os logs de conversas para ver onde a IA erra.

Ajuste as regras de escalonamento: Equilibre a automação com a satisfação. Se sua taxa de escalonamento é de 10%, mas o BSAT está caindo, sua IA pode estar forçando resoluções em vez de transferir quando deveria. Ajuste seus gatilhos de escalonamento.

Itere continuamente: Defina uma cadência de revisão semanal. Escolha uma métrica para melhorar a cada semana. Otimizações pequenas e consistentes superam revisões esporádicas.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI pode ajudar. Enquanto o Zendesk diz o que está acontecendo, nossos recursos de Triagem de IA e análise ajudam você a entender o porquê e sugerem melhorias de conteúdo específicas. Analisamos seus tickets resolvidos para identificar padrões e recomendar novos artigos de ajuda que teriam evitado escalonamentos.

Obtendo o máximo de sua análise de agente de IA do Zendesk

A análise do Zendesk oferece uma base sólida para entender o desempenho da sua IA. A chave é a consistência: verifique seus painéis regularmente, aja sobre o que você aprende e continue iterando.

Lembre-se destes fundamentos:

• Comece com o painel Insights se você estiver no Essential
• Faça upgrade para o Advanced se precisar de dados granulares do caso de uso
• Rastreie as taxas de automação E a satisfação do cliente
• Use o desempenho da fonte de conhecimento para orientar as melhorias de conteúdo
• Exporte dados para uma análise de tendências mais profunda

Melhores análises levam a um melhor desempenho da IA, o que leva a clientes mais felizes e equipes de suporte menos estressadas.

Se você está procurando se aprofundar, a eesel AI trabalha em conjunto com o Zendesk para fornecer recursos aprimorados de colega de equipe de IA. Nossa plataforma ajuda você a identificar lacunas de conhecimento, sugerir novos conteúdos e melhorar continuamente o desempenho da sua IA com base em dados de conversas reais. Você pode aprender mais sobre nossa abordagem em nosso guia prático para análise de agente de IA do Zendesk.