Zendesk KI-Agent Nutzungsanalysen: Ein praktischer Leitfaden für 2026

Sie haben einen KI-Agenten in Zendesk eingesetzt. Er beantwortet Kundenfragen, eskaliert bei Bedarf und nimmt (hoffentlich) Ihrem menschlichen Team etwas Arbeit ab. Aber woher wissen Sie, ob er tatsächlich funktioniert?

Zendesk KI-Agent Nutzungsanalysen liefern die Antwort. Diese integrierten Berichtswerkzeuge zeigen Ihnen genau, wie Ihre KI funktioniert, was sie gut kann und wo sie Schwierigkeiten hat. Ohne diese Daten fliegen Sie im Grunde blind.

Lassen Sie uns aufschlüsseln, was Sie messen können, wo Sie es finden und wie Sie diese Zahlen in umsetzbare Verbesserungen umwandeln können.

Was ist Zendesk KI-Agent Nutzungsanalyse?

Zendesk KI-Agent Nutzungsanalysen sind die Berichte und Dashboards, die in Zendesk integriert sind und verfolgen, wie Ihre KI-Agenten funktionieren. Sie beantworten Fragen wie: Wie viele Konversationen hat die KI bearbeitet? Wie viele hat sie ohne menschliche Hilfe gelöst? Sind die Kunden mit den KI-Antworten zufrieden?

Die Analysen, die Sie erhalten, hängen von Ihrer Planstufe ab:

• Essential: In allen Zendesk Suite Plänen enthalten. Deckt grundlegende Metriken wie automatisierte Lösungen und Eskalationsraten ab.
• Advanced: Ein kostenpflichtiges Add-on, das tiefere Analysen wie Leistungsaufschlüsselungen nach Anwendungsfällen, BSAT-Scores (Bot Satisfaction) und Wissenslückenanalysen freischaltet.

Wenn Sie es ernst meinen mit der Optimierung Ihres KI-Agenten, brauchen Sie diese Zahlen. Sie sagen Ihnen, ob Ihre KI tatsächlich Zeit spart oder nur mehr Arbeit für Ihr Team schafft.

Bei eesel AI sehen wir diese Daten als Ausgangspunkt. Unser KI-Agent arbeitet mit Zendesk zusammen, um Wissenslücken zu identifizieren und neue Hilfeartikel vorzuschlagen, basierend darauf, was Ihre Kunden tatsächlich fragen.

Die Analysedashboards von Zendesk verstehen

Zendesk teilt die KI-Analysen je nach Plan und Add-ons auf drei Hauptdashboards auf. Jedes dient einem anderen Zweck.

Insights-Dashboard (Essential-Tarif)

Dies ist Ihr Ausgangspunkt, wenn Sie einen Zendesk Suite Plan haben. Das Insights-Dashboard bietet eine allgemeine Übersicht über die Leistung Ihres KI-Agenten in den letzten 30 Tagen.

Hier ist, was Sie sehen werden:

• Aktive Nutzer: Eindeutige Kunden, die mit Ihrem KI-Agenten interagiert haben
• An Agenten übertragen: Prozentsatz der an Menschen übergebenen Konversationen
• Automatisierte Lösungen: Prozentsatz, der vollständig von der KI gelöst wurde

Die Daten werden stündlich aktualisiert, obwohl es eine Verzögerung von 72 Stunden gibt, bevor eine Konversation als "gelöst" markiert wird (Zendesk möchte sicherstellen, dass der Kunde nicht mit einer Folgefrage zurückkommt).

Dieses Dashboard ist perfekt für Teams, die gerade erst anfangen. Es gibt Ihnen die Grundlagen, ohne Sie mit Daten zu überfordern.

Advanced Reporting Dashboard (Advanced Add-on)

Wenn Sie das Advanced AI Agents Add-on haben, erhalten Sie ein deutlich leistungsfähigeres Dashboard. Hier gehen Sie hin, um tiefe Analysen und Optimierungen durchzuführen.

Das Advanced Reporting Dashboard hat drei Registerkarten:

Übersichtsregisterkarte: Allgemeine Metriken, einschließlich BSAT-Scores, Volumentrends und Leistung im Zeitverlauf. Sie können nach KI-Agent, Kanal, Sprache und mehr filtern.

Kontaktaufgründe-Registerkarte: Unterteilt die Leistung nach Anwendungsfall und Wissensquelle. Dies zeigt Ihnen, welche Themen Ihre KI gut behandelt und wo sie versagt.

Benutzerdefinierte Lösungsregisterkarte: Verfolgt bestimmte Lösungstypen, die Sie konfiguriert haben.

Wichtige Metriken hier sind:

• Verstandene Konversationen: Prozentsatz, bei dem die KI eine relevante Antwort gegeben hat
• Eskalierte Konversationen: Übergaben an menschliche Agenten (mit detaillierten Gründen)
• Unterstützte Konversationen: Teilweise KI-Hilfe ohne vollständige Lösung
• BSAT-Scores: Direktes Kundenfeedback zu KI-Interaktionen

Generative AI Agent Tools Dashboard (Copilot Add-on)

Wenn Sie Zendesk Copilot (den KI-Assistenten für menschliche Agenten) verwenden, gibt es ein separates Dashboard, um zu verfolgen, wie Ihr Team KI-gestützte Produktivitätsfunktionen nutzt.

Dies verfolgt:

• Generierte Zusammenfassungen: Wie oft Agenten KI verwenden, um lange Ticket-Threads zusammenzufassen
• Erweiterte Nachrichten: Nutzung der Funktion "Notiz erweitern"
• Tonänderungen: Wie oft Agenten den Nachrichtenton mit KI-Hilfe anpassen

Dieses Dashboard konzentriert sich auf die Agentenproduktivität und nicht auf die kundenorientierte Automatisierung. Es hilft Ihnen zu verstehen, ob Ihr Team die KI-Tools, für die Sie bezahlen, tatsächlich annimmt.

Wichtige Metriken, die Sie verfolgen sollten, und was sie bedeuten

Lassen Sie uns konkret auf die Zahlen eingehen, die wirklich wichtig sind.

Automatisierungs- und Lösungsmetriken

Diese sagen Ihnen, ob Ihre KI ihre Hauptaufgabe erfüllt: Konversationen ohne menschliches Eingreifen zu bearbeiten.

Quelle: Zendesk Hilfe-Dokumentation

Wichtiger Hinweis: Die Eskalationsrate ist nicht die genaue Umkehrung der automatisierten Lösungen. Eins minus Eskalationsrate entspricht der Ablenkungsrate, und automatisierte Lösungen sind eine Teilmenge von abgelenkten Konversationen, die bestimmte Qualitätskriterien erfüllen.

Qualitäts- und Zufriedenheitsmetriken

Volumen bedeutet nichts, wenn Kunden die Erfahrung hassen. Diese Metriken sagen Ihnen, wie die Leute tatsächlich über Ihre KI denken.

Bot-Zufriedenheit (BSAT): Dies ist die Zendesk-Version von CSAT für KI-Interaktionen. Kunden bewerten ihre Erfahrung auf einer Skala von 1-5 nach KI-bearbeiteten Konversationen.

• 4-5 Punkte zählen als positiv
• Verfolgen Sie den Trend im Zeitverlauf, nicht nur die absolute Zahl
• Ein sinkender BSAT ist oft Ihre erste Warnung, dass etwas kaputt ist

Bewertungen angefordert vs. gegeben: Zeigt, wie viele Kunden tatsächlich auf Feedback-Anfragen antworten. Niedrige Antwortraten können auf Umfragemüdigkeit hindeuten oder darauf, dass die KI Konversationen abrupt beendet hat.

Anwendungsfallleistung: Unterteilt BSAT- und Lösungsraten nach Thema. Sie könnten feststellen, dass Ihre KI "Passwort zurücksetzen"-Anfragen meistert, aber mit "Rechnungsstreitigkeiten" zu kämpfen hat.

Metriken zur betrieblichen Effizienz

Diese helfen Ihnen, die breiteren Auswirkungen auf Ihren Support-Betrieb zu verstehen.

• Aktive Nutzer: Rohes Volumen von Personen, die Ihre KI verwenden. Wachsende Zahlen deuten darauf hin, dass Kunden ihr vertrauen.
• Bearbeitete vs. unterstützte Konversationen: Unterscheidet zwischen vollständiger KI-Lösung und teilweiser Hilfe. Beide sind wertvoll, aber auf unterschiedliche Weise.
• Wissensquellenleistung: Zeigt, welche Help-Center-Artikel die KI am häufigsten verwendet (und welche Probleme nicht lösen).

Das Letztere ist besonders nützlich. Wenn die KI immer wieder auf einen Artikel verweist, die Konversation aber trotzdem eskaliert, muss dieser Artikel wahrscheinlich überarbeitet werden.

So greifen Sie auf Ihre Analysen zu und verwenden sie

Das Finden Ihrer Analysen ist unkompliziert, sobald Sie wissen, wo Sie suchen müssen.

Für Essential-Tarif (Insights-Dashboard):

1. Gehen Sie zum Admin Center
2. Klicken Sie in der Seitenleiste auf KI und wählen Sie dann KI-Agenten > KI-Agenten
3. Klicken Sie auf den KI-Agenten, den Sie überwachen möchten
4. Klicken Sie auf die Registerkarte Insights

Für Advanced-Tarif (Reporting-Dashboard):

1. Greifen Sie über die Zendesk-Produktleiste auf das Add-on KI-Agenten - Advanced zu
2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Berichterstattung
3. Wählen Sie Ihre Registerkarte aus: Übersicht, Kontaktaufgründe oder Benutzerdefinierte Lösungen

Tipps für eine effektive Analyseanwendung:

• Legen Sie eine wöchentliche Kalendererinnerung fest, um Ihr Dashboard zu überprüfen
• Exportieren Sie Daten monatlich für die Trendanalyse in Excel oder Google Sheets
• Vergleichen Sie Woche-für-Woche-Zahlen, nicht nur tägliche Schwankungen
• Teilen Sie wichtige Metriken mit Ihrem Team, damit jeder die Auswirkungen der KI versteht

Zendesk KI-Agent Preise und Analysezugriff

Ihre Analysefähigkeiten hängen von Ihrem Plan ab. Hier ist die Aufschlüsselung:

Quelle: Zendesk Preis-Seite

Add-ons für tiefere Analysen:

• Advanced AI Agents: Kontaktieren Sie den Vertrieb für Preise. Schaltet Leistungsaufschlüsselungen nach Anwendungsfällen, BSAT-Verfolgung, Wissenslückenanalyse und Konversationsreiseerkundung frei.
• Copilot: 50 $/Agent/Monat. Fügt das Generative AI Agent Tools Dashboard hinzu, um die Agentenproduktivität zu verfolgen.

Datenaufbewahrung:

• Insights-Dashboard: 30 Tage
• Generativer KI-Tools-Datensatz: Bis zu 1200 Tage (über 3 Jahre)
• Erweiterte Berichterstattung: Stündliche Aktualisierungen mit historischen Trenddaten

Lohnt sich das Advanced Add-on? Wenn Sie KI-Agenten in großem Umfang betreiben und die Leistung optimieren müssen, wahrscheinlich ja. Allein die Leistungsdaten der Anwendungsfälle können Ihnen Stunden manueller Analyse ersparen.

Analysen in Maßnahmen umwandeln

Daten sind nutzlos, wenn Sie nicht darauf reagieren. So wandeln Sie Ihre Zendesk KI-Agent Nutzungsanalysen in echte Verbesserungen um.

Identifizieren Sie Wissenslücken: Suchen Sie nach "Konnte nicht antworten" oder niedrigen "Verstandene Konversation"-Raten. Diese deuten auf Themen hin, zu denen Ihre KI nicht geschult wurde. Erstellen Sie Help-Center-Artikel oder Anwendungsfälle für diese Lücken.

Optimieren Sie Anwendungsfälle: Setzen Sie auf leistungsstarke Absichten. Wenn "Bestellstatus" eine Lösungsrate von 85 % hat, können Sie diese Option dann prominenter bewerben? Überprüfen Sie bei Low Performern die Konversationsprotokolle, um zu sehen, wo die KI Fehler macht.

Optimieren Sie Eskalationsregeln: Bringen Sie Automatisierung mit Zufriedenheit in Einklang. Wenn Ihre Eskalationsrate 10 % beträgt, BSAT aber sinkt, erzwingt Ihre KI möglicherweise Lösungen, anstatt sie zu übergeben, wenn sie sollte. Passen Sie Ihre Eskalationsauslöser an.

Kontinuierlich iterieren: Legen Sie einen wöchentlichen Überprüfungsrhythmus fest. Wählen Sie jede Woche eine Metrik aus, die Sie verbessern möchten. Kleine, konsistente Optimierungen sind besser als sporadische Überholungen.

Hier kann ein Tool wie eesel AI helfen. Während Zendesk Ihnen sagt, was passiert, helfen Ihnen unsere KI-Triage- und Analysefunktionen zu verstehen, warum, und schlagen spezifische Inhaltsverbesserungen vor. Wir analysieren Ihre gelösten Tickets, um Muster zu identifizieren und neue Hilfeartikel zu empfehlen, die Eskalationen verhindert hätten.

Holen Sie das Beste aus Ihren Zendesk KI-Agent Analysen heraus

Die Analysen von Zendesk bieten Ihnen eine solide Grundlage, um Ihre KI-Leistung zu verstehen. Der Schlüssel ist Konsistenz: Überprüfen Sie Ihre Dashboards regelmäßig, reagieren Sie auf das, was Sie lernen, und iterieren Sie weiter.

Denken Sie an diese Grundlagen:

• Beginnen Sie mit dem Insights-Dashboard, wenn Sie Essential verwenden
• Aktualisieren Sie auf Advanced, wenn Sie detaillierte Anwendungsfalldaten benötigen
• Verfolgen Sie sowohl Automatisierungsraten ALS AUCH Kundenzufriedenheit
• Verwenden Sie die Wissensquellenleistung, um Inhaltsverbesserungen zu steuern
• Exportieren Sie Daten für eine tiefere Trendanalyse

Bessere Analysen führen zu einer besseren KI-Leistung, was zu zufriedeneren Kunden und weniger gestressten Support-Teams führt.

Wenn Sie tiefer eintauchen möchten, arbeitet eesel AI mit Zendesk zusammen, um verbesserte KI-Teammate-Funktionen bereitzustellen. Unsere Plattform hilft Ihnen, Wissenslücken zu identifizieren, neue Inhalte vorzuschlagen und die Leistung Ihrer KI basierend auf realen Konversationsdaten kontinuierlich zu verbessern. Sie können mehr über unseren Ansatz in unserem praktischen Leitfaden zu Zendesk KI-Agent Analysen erfahren.