zendesk-ai-agent-usage-analytics
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eesel Team
Last edited 26 febrero 2026
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"title": "Análisis del uso del agente de IA de Zendesk: Una guía práctica para 2026",
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"question": "¿Con qué frecuencia se actualizan los datos de análisis del uso del agente de IA de Zendesk?",
"answer": "La mayoría de las métricas en los paneles de Insights y Advanced se actualizan cada hora. Sin embargo, hay un retraso de 72 horas antes de que una conversación se marque como 'resuelta' para tener en cuenta los posibles seguimientos de los clientes."
},
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"question": "¿Cuál es una buena tasa de resolución automatizada para los agentes de IA de Zendesk?",
"answer": "Las implementaciones maduras suelen ver tasas de resolución automatizada del 60-80%. Las nuevas implementaciones podrían comenzar en un 30-40% y mejorar con el tiempo a medida que optimiza los casos de uso y amplía su base de conocimientos."
},
{
"question": "¿Puedo exportar los datos de análisis del uso del agente de IA de Zendesk?",
"answer": "Sí, tanto el panel de Insights como el de Advanced le permiten exportar datos para un análisis más profundo en Excel, Google Sheets o herramientas de inteligencia empresarial. Esto es útil para rastrear las tendencias a largo plazo y crear informes personalizados."
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{
"question": "¿Cuál es la diferencia entre el panel de Insights y los informes Advanced?",
"answer": "El panel de Insights (nivel Essential) proporciona métricas básicas como usuarios activos y resoluciones automatizadas con una ventana de 30 días. Los informes Advanced (complemento) ofrecen actualizaciones por hora, puntuaciones BSAT, desgloses de casos de uso y análisis del rendimiento de la fuente de conocimiento."
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"question": "¿Cómo puedo mejorar mis métricas de análisis del uso del agente de IA de Zendesk?",
"answer": "Concéntrese en tres áreas: amplíe su base de conocimientos para cubrir más temas, optimice los casos de uso en función de los datos de rendimiento y ajuste las reglas de escalamiento para equilibrar la automatización con la satisfacción del cliente. Las revisiones semanales periódicas y las mejoras incrementales funcionan mejor que los cambios importantes esporádicos."
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Ha implementado un agente de IA en Zendesk. Está respondiendo a las preguntas de los clientes, escalando cuando es necesario y (con suerte) quitando algo de carga de trabajo a su equipo humano. Pero, ¿cómo sabe si realmente está funcionando?
El análisis del uso del agente de IA de Zendesk proporciona la respuesta. Estas herramientas de informes integradas le muestran exactamente cómo funciona su IA, qué maneja bien y dónde tiene dificultades. Sin estos datos, básicamente está volando a ciegas.
Analicemos qué puede medir, dónde encontrarlo y cómo convertir esos números en mejoras prácticas.
## ¿Qué es el análisis del uso del agente de IA de Zendesk?
El análisis del uso del agente de IA de Zendesk son los informes y paneles integrados en Zendesk que rastrean el rendimiento de sus agentes de IA. Responden a preguntas como: ¿Cuántas conversaciones manejó la IA? ¿Cuántas resolvió sin ayuda humana? ¿Están los clientes satisfechos con las respuestas de la IA?
Los análisis que obtiene dependen de su nivel de plan:
- **Essential**: Incluido con todos los [planes de Zendesk Suite](https://www.zendesk.com/pricing/). Cubre métricas básicas como resoluciones automatizadas y tasas de escalamiento.
- **Advanced**: Un complemento de pago que desbloquea análisis más profundos como desgloses del rendimiento de los casos de uso, puntuaciones BSAT (Bot Satisfaction, Satisfacción del Bot) y análisis de las lagunas de conocimiento.
Si se toma en serio la optimización de su agente de IA, necesita estos números. Le dicen si su IA realmente está ahorrando tiempo o simplemente creando más trabajo para su equipo.
En eesel AI, vemos estos datos como el punto de partida. Nuestro [Agente de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) funciona junto con Zendesk para ayudar a identificar las lagunas de conocimiento y sugerir nuevos artículos de ayuda basados en lo que sus clientes realmente están preguntando.
## Comprender los paneles de análisis de Zendesk
Zendesk divide el análisis de IA en tres paneles principales según su plan y complementos. Cada uno tiene un propósito diferente.
### Panel de Insights (nivel Essential)
Este es su punto de partida si está en cualquier plan de Zendesk Suite. El [panel de Insights](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/6847708774554) proporciona una vista de alto nivel del rendimiento de su agente de IA durante los últimos 30 días.
Esto es lo que verá:
- **Usuarios activos**: Clientes únicos que interactuaron con su agente de IA
- **Transferidos al agente**: Porcentaje de conversaciones transferidas a humanos
- **Resoluciones automatizadas**: Porcentaje resuelto completamente por la IA
Los datos se actualizan cada hora, aunque hay un retraso de 72 horas antes de que una conversación se marque como "resuelta" (Zendesk quiere asegurarse de que el cliente no regrese con una pregunta de seguimiento).
Este panel es perfecto para los equipos que recién comienzan. Le brinda lo básico sin abrumarlo con datos.
### Panel de informes Advanced (complemento Advanced)
Si tiene el complemento Advanced AI Agents, obtiene un panel significativamente más potente. Aquí es donde va para un análisis profundo y optimización.
El [panel de informes Advanced](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/9510024609178) tiene tres pestañas:
**Pestaña Descripción general**: Métricas de alto nivel que incluyen puntuaciones BSAT, tendencias de volumen y rendimiento a lo largo del tiempo. Puede filtrar por agente de IA, canal, idioma y más.
**Pestaña Razones de contacto**: Desglosa el rendimiento por caso de uso y fuente de conocimiento. Esto le muestra qué temas maneja bien su IA y dónde se queda corta.
**Pestaña Resoluciones personalizadas**: Rastrea los tipos de resolución específicos que ha configurado.
Las métricas clave aquí incluyen:
- **Conversaciones entendidas**: Porcentaje en el que la IA proporcionó una respuesta relevante
- **Conversaciones escaladas**: Transferencias a agentes humanos (con razones detalladas)
- **Conversaciones asistidas**: Ayuda parcial de la IA sin resolución completa
- **Puntuaciones BSAT**: Comentarios directos de los clientes sobre las interacciones de la IA
### Panel de herramientas del agente de IA generativa (complemento Copilot)
Si está utilizando Zendesk Copilot (el asistente de IA para agentes humanos), hay un panel separado para rastrear cómo su equipo utiliza las funciones de productividad impulsadas por la IA.
Esto rastrea:
- **Resúmenes generados**: Con qué frecuencia los agentes usan la IA para resumir hilos de tickets largos
- **Mensajes ampliados**: Uso de la función "expandir esta nota"
- **Cambios de tono**: Con qué frecuencia los agentes ajustan el tono del mensaje con la ayuda de la IA
Este panel se centra en la productividad del agente en lugar de la automatización orientada al cliente. Le ayuda a comprender si su equipo realmente está adoptando las herramientas de IA por las que está pagando.
## Métricas clave para rastrear y lo que significan
Seamos específicos sobre los números que realmente importan.
### Métricas de automatización y resolución
Estos le dicen si su IA está haciendo su trabajo principal: manejar conversaciones sin intervención humana.
| Métrica | Lo que le dice | Buen punto de referencia |
|--------|-------------------|----------------|
| Resoluciones automatizadas | % de conversaciones resueltas sin ayuda humana | 60-80% para implementaciones maduras |
| Tasa de escalamiento | % transferido a agentes humanos | 20-40% (inverso de la automatización) |
| Conversaciones entendidas | % donde la IA proporcionó respuestas relevantes | 70%+ indica una buena cobertura de conocimiento |
Fuente: [Documentación de ayuda de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/9510024609178)
Nota importante: La tasa de escalamiento no es el inverso exacto de las resoluciones automatizadas. Uno menos la tasa de escalamiento es igual a la tasa de desvío, y las resoluciones automatizadas son un subconjunto de conversaciones desviadas que cumplen con criterios de calidad específicos.
### Métricas de calidad y satisfacción
El volumen no significa nada si los clientes odian la experiencia. Estas métricas le dicen cómo se siente realmente la gente acerca de su IA.
**Bot Satisfaction (BSAT)**: Esta es la versión de Zendesk de CSAT para las interacciones de IA. Los clientes califican su experiencia en una escala de 1 a 5 después de las conversaciones manejadas por la IA.
- Las puntuaciones de 4-5 cuentan como positivas
- Rastree la tendencia a lo largo del tiempo, no solo el número absoluto
- Una BSAT que cae suele ser su primera advertencia de que algo está roto
**Calificaciones solicitadas vs. dadas**: Muestra cuántos clientes realmente responden a las solicitudes de comentarios. Las bajas tasas de respuesta pueden indicar fatiga de la encuesta o que la IA terminó las conversaciones abruptamente.
**Rendimiento del caso de uso**: Desglosa las tasas de BSAT y resolución por tema. Es posible que su IA aplaste las solicitudes de "restablecimiento de contraseña", pero tenga dificultades con las "disputas de facturación".
### Métricas de eficiencia operativa
Estos le ayudan a comprender el impacto más amplio en su operación de soporte.
- **Usuarios activos**: Volumen bruto de personas que usan su IA. Los números crecientes sugieren que los clientes confían en ella.
- **Conversaciones manejadas vs. asistidas**: Distingue entre la resolución completa de la IA y la ayuda parcial. Ambos son valiosos pero de diferentes maneras.
- **Rendimiento de la fuente de conocimiento**: Muestra qué artículos del centro de ayuda utiliza más la IA (y cuáles no logran resolver los problemas).
Ese último es especialmente útil. Si la IA sigue haciendo referencia a un artículo pero la conversación aún se escala, ese artículo probablemente necesite trabajo.
## Cómo acceder y usar sus análisis
Encontrar sus análisis es sencillo una vez que sabe dónde buscar.
**Para el nivel Essential (panel de Insights):**
1. Vaya al Centro de administración
2. Haga clic en **AI** en la barra lateral, luego seleccione **Agentes de IA > Agentes de IA**
3. Haga clic en el agente de IA que desea supervisar
4. Haga clic en la pestaña **Insights**
**Para el nivel Advanced (panel de informes):**
1. Acceda al complemento AI agents - Advanced a través de la bandeja de productos de Zendesk
2. Haga clic en **Informes** en la barra lateral izquierda
3. Seleccione su pestaña: Descripción general, Razones de contacto o Resoluciones personalizadas
**Consejos para un uso eficaz de los análisis:**
- Establezca un recordatorio semanal en el calendario para revisar su panel
- Exporte datos mensualmente para el análisis de tendencias en Excel o Google Sheets
- Compare los números semana tras semana, no solo las fluctuaciones diarias
- Comparta las métricas clave con su equipo para que todos comprendan el impacto de la IA
## Precios del agente de IA de Zendesk y acceso a los análisis
Sus capacidades de análisis dependen de su plan. Aquí está el desglose:
| Plan | Precio/agente/mes (anual) | Características clave de análisis |
|------|---------------------------|------------------------|
| Suite Team | $55 | Panel de Insights (Essential), seguimiento de la resolución automatizada, respuestas generativas |
| Suite Professional | $115 | Todo en Team + herramientas de escritura Copilot, informes personalizables con información en tiempo real |
| Suite Enterprise | $169 | Todo en Professional + análisis de reglas de negocio, alertas de datos visuales |
Fuente: [Página de precios de Zendesk](https://www.zendesk.com/pricing/)
**Complementos para análisis más profundos:**
- **Advanced AI Agents**: Póngase en contacto con ventas para obtener precios. Desbloquea los desgloses del rendimiento de los casos de uso, el seguimiento de BSAT, el análisis de las lagunas de conocimiento y la exploración del recorrido de la conversación.
- **Copilot**: $50/agente/mes. Agrega el panel de herramientas del agente de IA generativa para rastrear la productividad del agente.
**Retención de datos:**
- Panel de Insights: 30 días
- Conjunto de datos de herramientas de IA generativa: Hasta 1200 días (más de 3 años)
- Informes Advanced: Actualizaciones por hora con datos de tendencias históricas
¿Vale la pena el complemento Advanced? Si está ejecutando agentes de IA a escala y necesita optimizar el rendimiento, probablemente sí. Los datos de rendimiento del caso de uso por sí solos pueden ahorrarle horas de análisis manual.
## Convertir los análisis en acción
Los datos son inútiles si no actúa en consecuencia. Aquí le mostramos cómo convertir el análisis del uso del agente de IA de Zendesk en mejoras reales.
**Identifique las lagunas de conocimiento**: Busque tasas bajas de "No se pudo responder" o "Conversación no entendida". Estos indican temas sobre los que su IA no ha sido entrenada. Cree artículos del centro de ayuda o casos de uso para estas lagunas.
**Optimice los casos de uso**: Redoble la apuesta por los intentos de alto rendimiento. Si "estado del pedido" tiene una tasa de resolución del 85%, ¿puede promocionar esa opción de manera más prominente? Para los de bajo rendimiento, revise los registros de conversación para ver dónde se equivoca la IA.
**Ajuste las reglas de escalamiento**: Equilibre la automatización con la satisfacción. Si su tasa de escalamiento es del 10% pero la BSAT se está hundiendo, es posible que su IA esté forzando las resoluciones en lugar de transferir cuando debería. Ajuste sus activadores de escalamiento.
**Itere continuamente**: Establezca una cadencia de revisión semanal. Elija una métrica para mejorar cada semana. Las optimizaciones pequeñas y consistentes superan las revisiones esporádicas.
Aquí es donde una herramienta como eesel AI puede ayudar. Si bien Zendesk le dice lo que está sucediendo, nuestras capacidades de [AI Triage](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) y análisis le ayudan a comprender por qué y sugieren mejoras de contenido específicas. Analizamos sus tickets resueltos para identificar patrones y recomendar nuevos artículos de ayuda que habrían evitado las escalaciones.
## Cómo aprovechar al máximo sus análisis del agente de IA de Zendesk
Los análisis de Zendesk le brindan una base sólida para comprender el rendimiento de su IA. La clave es la coherencia: revise sus paneles con regularidad, actúe en función de lo que aprenda y siga iterando.
Recuerde estos fundamentos:
- Comience con el panel de Insights si está en Essential
- Actualice a Advanced si necesita datos granulares del caso de uso
- Rastree tanto las tasas de automatización COMO la satisfacción del cliente
- Utilice el rendimiento de la fuente de conocimiento para guiar las mejoras de contenido
- Exporte datos para un análisis de tendencias más profundo
Un mejor análisis conduce a un mejor rendimiento de la IA, lo que conduce a clientes más felices y equipos de soporte menos estresados.
Si busca profundizar, eesel AI funciona junto con Zendesk para proporcionar capacidades mejoradas de compañeros de equipo de IA. Nuestra plataforma le ayuda a identificar las lagunas de conocimiento, sugerir contenido nuevo y mejorar continuamente el rendimiento de su IA en función de los datos de conversación reales. Puede obtener más información sobre nuestro enfoque en nuestra [guía práctica para el análisis del agente de IA de Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-ai-agent-analytics).
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