Analyse de l'utilisation des agents IA de Zendesk : un guide pratique pour 2026

Vous avez déployé un agent IA dans Zendesk. Il répond aux questions des clients, effectue une escalade si nécessaire et (espérons-le) décharge une partie de votre équipe humaine. Mais comment savoir si cela fonctionne réellement ?

L'analyse de l'utilisation des agents IA de Zendesk vous apporte la réponse. Ces outils de reporting intégrés vous montrent exactement comment votre IA fonctionne, ce qu'elle gère bien et où elle a des difficultés. Sans ces données, vous volez à l'aveugle.

Voyons ce que vous pouvez mesurer, où le trouver et comment transformer ces chiffres en améliorations concrètes.

Qu'est-ce que l'analyse de l'utilisation des agents IA de Zendesk ?

L'analyse de l'utilisation des agents IA de Zendesk regroupe les rapports et les tableaux de bord intégrés à Zendesk qui suivent les performances de vos agents IA. Ils répondent à des questions telles que : Combien de conversations l'IA a-t-elle gérées ? Combien en a-t-elle résolu sans l'aide d'un humain ? Les clients sont-ils satisfaits des réponses de l'IA ?

Les analyses que vous obtenez dépendent de votre niveau d'abonnement :

• Essential : Inclus avec tous les plans Zendesk Suite. Couvre les indicateurs de base tels que les résolutions automatisées et les taux d'escalade.
• Advanced : Un module complémentaire payant qui débloque des analyses plus approfondies telles que les ventilations des performances des cas d'utilisation, les scores BSAT (Bot Satisfaction, satisfaction du bot) et l'analyse des lacunes en matière de connaissances.

Si vous souhaitez vraiment optimiser votre agent IA, vous avez besoin de ces chiffres. Ils vous indiquent si votre IA vous fait réellement gagner du temps ou si elle ne fait que créer plus de travail pour votre équipe.

Chez eesel AI, nous considérons ces données comme le point de départ. Notre agent IA fonctionne en parallèle de Zendesk pour aider à identifier les lacunes en matière de connaissances et suggérer de nouveaux articles d'aide en fonction de ce que vos clients demandent réellement.

Comprendre les tableaux de bord d'analyse de Zendesk

Zendesk divise l'analyse de l'IA sur trois tableaux de bord principaux en fonction de votre plan et de vos modules complémentaires. Chacun a un objectif différent.

Tableau de bord Insights (niveau Essential)

C'est votre point de départ si vous avez un plan Zendesk Suite. Le tableau de bord Insights offre une vue d'ensemble des performances de votre agent IA au cours des 30 derniers jours.

Voici ce que vous verrez :

• Utilisateurs actifs : Clients uniques qui ont interagi avec votre agent IA
• Transféré à l'agent : Pourcentage de conversations transférées à des humains
• Résolutions automatisées : Pourcentage résolu entièrement par l'IA

Les données sont mises à jour toutes les heures, bien qu'il y ait un délai de 72 heures avant qu'une conversation ne soit marquée comme « résolue » (Zendesk veut s'assurer que le client ne revient pas avec une question de suivi).

Ce tableau de bord est parfait pour les équipes qui débutent. Il vous donne les bases sans vous submerger de données.

Tableau de bord de reporting Advanced (module complémentaire Advanced)

Si vous avez le module complémentaire Advanced AI Agents, vous obtenez un tableau de bord beaucoup plus puissant. C'est là que vous allez pour une analyse et une optimisation approfondies.

Le tableau de bord de reporting Advanced comporte trois onglets :

Onglet Aperçu : Indicateurs de haut niveau, y compris les scores BSAT, les tendances de volume et les performances au fil du temps. Vous pouvez filtrer par agent IA, canal, langue, etc.

Onglet Motifs de contact : Décompose les performances par cas d'utilisation et source de connaissances. Cela vous montre quels sujets votre IA gère bien et où elle échoue.

Onglet Résolutions personnalisées : Suit les types de résolution spécifiques que vous avez configurés.

Les principaux indicateurs ici incluent :

• Conversations comprises : Pourcentage où l'IA a fourni une réponse pertinente
• Conversations escaladées : Transferts à des agents humains (avec des raisons détaillées)
• Conversations assistées : Aide partielle de l'IA sans résolution complète
• Scores BSAT : Commentaires directs des clients sur les interactions avec l'IA

Tableau de bord des outils d'agent IA génératif (module complémentaire Copilot)

Si vous utilisez Zendesk Copilot (l'assistant IA pour les agents humains), il existe un tableau de bord distinct pour suivre la façon dont votre équipe utilise les fonctionnalités de productivité basées sur l'IA.

Cela suit :

• Résumés générés : La fréquence à laquelle les agents utilisent l'IA pour résumer les longs fils de discussion des tickets
• Messages développés : Utilisation de la fonctionnalité « développer cette note »
• Changements de ton : La fréquence à laquelle les agents ajustent le ton du message avec l'aide de l'IA

Ce tableau de bord se concentre sur la productivité des agents plutôt que sur l'automatisation axée sur le client. Il vous aide à comprendre si votre équipe adopte réellement les outils d'IA que vous payez.

Indicateurs clés à suivre et ce qu'ils signifient

Soyons précis sur les chiffres qui comptent réellement.

Indicateurs d'automatisation et de résolution

Ils vous indiquent si votre IA fait son travail principal : gérer les conversations sans intervention humaine.

Source : Documentation d'aide de Zendesk

Remarque importante : Le taux d'escalade n'est pas l'inverse exact des résolutions automatisées. Un moins le taux d'escalade équivaut au taux de déviation, et les résolutions automatisées sont un sous-ensemble de conversations déviées qui répondent à des critères de qualité spécifiques.

Indicateurs de qualité et de satisfaction

Le volume ne signifie rien si les clients détestent l'expérience. Ces indicateurs vous indiquent ce que les gens pensent réellement de votre IA.

Satisfaction du bot (BSAT) : Il s'agit de la version de Zendesk du CSAT pour les interactions avec l'IA. Les clients évaluent leur expérience sur une échelle de 1 à 5 après les conversations gérées par l'IA.

• Les scores de 4 à 5 sont considérés comme positifs
• Suivez la tendance au fil du temps, pas seulement le nombre absolu
• Une baisse du BSAT est souvent votre premier avertissement que quelque chose est cassé

Évaluations demandées par rapport aux évaluations données : Indique le nombre de clients qui répondent réellement aux demandes de commentaires. De faibles taux de réponse peuvent indiquer une lassitude à l'égard des sondages ou que l'IA a mis fin aux conversations brusquement.

Performance des cas d'utilisation : Décompose les scores BSAT et les taux de résolution par sujet. Vous constaterez peut-être que votre IA écrase les demandes de « réinitialisation du mot de passe » mais a du mal avec les « litiges de facturation ».

Indicateurs d'efficacité opérationnelle

Ils vous aident à comprendre l'impact plus large sur votre opération de support.

• Utilisateurs actifs : Volume brut de personnes utilisant votre IA. Un nombre croissant suggère que les clients lui font confiance.
• Conversations gérées par rapport aux conversations assistées : Distingue entre la résolution complète de l'IA et l'aide partielle. Les deux sont précieux, mais de différentes manières.
• Performance de la source de connaissances : Indique quels articles du centre d'aide l'IA utilise le plus (et lesquels ne parviennent pas à résoudre les problèmes).

Ce dernier est particulièrement utile. Si l'IA continue de faire référence à un article, mais que la conversation s'intensifie toujours, cet article a probablement besoin de travail.

Comment accéder à vos analyses et les utiliser

Trouver vos analyses est simple une fois que vous savez où chercher.

Pour le niveau Essential (tableau de bord Insights) :

1. Accédez au Centre d'administration
2. Cliquez sur IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA > Agents IA
3. Cliquez sur l'agent IA que vous souhaitez surveiller
4. Cliquez sur l'onglet Insights

Pour le niveau Advanced (tableau de bord de reporting) :

1. Accédez au module complémentaire Agents IA - Advanced via le tiroir de produits Zendesk
2. Cliquez sur Reporting dans la barre latérale gauche
3. Sélectionnez votre onglet : Aperçu, Motifs de contact ou Résolutions personnalisées

Conseils pour une utilisation efficace des analyses :

• Définissez un rappel de calendrier hebdomadaire pour consulter votre tableau de bord
• Exportez les données mensuellement pour l'analyse des tendances dans Excel ou Google Sheets
• Comparez les chiffres d'une semaine à l'autre, pas seulement les fluctuations quotidiennes
• Partagez les indicateurs clés avec votre équipe afin que chacun comprenne l'impact de l'IA

Tarification des agents IA de Zendesk et accès aux analyses

Vos capacités d'analyse dépendent de votre plan. Voici la répartition :

Source : Page de tarification de Zendesk

Modules complémentaires pour une analyse plus approfondie :

• Advanced AI Agents : Contactez le service commercial pour connaître les prix. Débloque les ventilations des performances des cas d'utilisation, le suivi BSAT, l'analyse des lacunes en matière de connaissances et l'exploration du parcours de conversation.
• Copilot : 50 $/agent/mois. Ajoute le tableau de bord des outils d'agent IA génératif pour suivre la productivité des agents.

Conservation des données :

• Tableau de bord Insights : 30 jours
• Ensemble de données des outils d'IA générative : Jusqu'à 1 200 jours (plus de 3 ans)
• Reporting Advanced : Mises à jour horaires avec des données de tendances historiques

Le module complémentaire Advanced en vaut-il la peine ? Si vous exécutez des agents IA à grande échelle et que vous avez besoin d'optimiser les performances, probablement oui. Les données de performance des cas d'utilisation à elles seules peuvent vous faire gagner des heures d'analyse manuelle.

Transformer l'analyse en action

Les données sont inutiles si vous n'agissez pas en conséquence. Voici comment transformer votre analyse de l'utilisation des agents IA de Zendesk en améliorations réelles.

Identifier les lacunes en matière de connaissances : Recherchez les taux « Impossible de répondre » ou les taux « Conversation comprise » faibles. Ceux-ci indiquent les sujets sur lesquels votre IA n'a pas été formée. Créez des articles du centre d'aide ou des cas d'utilisation pour ces lacunes.

Optimiser les cas d'utilisation : Redoublez d'efforts sur les intentions très performantes. Si « l'état de la commande » a un taux de résolution de 85 %, pouvez-vous promouvoir cette option plus en évidence ? Pour les moins performants, consultez les journaux de conversation pour voir où l'IA se trompe.

Régler les règles d'escalade : Équilibrez l'automatisation et la satisfaction. Si votre taux d'escalade est de 10 %, mais que le BSAT s'effondre, votre IA pourrait forcer les résolutions au lieu de transférer quand elle le devrait. Ajustez vos déclencheurs d'escalade.

Itérer en continu : Définissez une cadence d'examen hebdomadaire. Choisissez un indicateur à améliorer chaque semaine. De petites optimisations cohérentes valent mieux que des refontes sporadiques.

C'est là qu'un outil comme eesel AI peut vous aider. Alors que Zendesk vous indique ce qui se passe, nos capacités d'AI Triage et d'analyse vous aident à comprendre pourquoi et à suggérer des améliorations de contenu spécifiques. Nous analysons vos tickets résolus pour identifier les tendances et recommander de nouveaux articles d'aide qui auraient empêché les escalades.

Tirer le meilleur parti de votre analyse des agents IA de Zendesk

L'analyse de Zendesk vous donne une base solide pour comprendre les performances de votre IA. La clé est la cohérence : consultez régulièrement vos tableaux de bord, agissez en fonction de ce que vous apprenez et continuez à itérer.

N'oubliez pas ces principes fondamentaux :

• Commencez par le tableau de bord Insights si vous êtes sur Essential
• Passez à Advanced si vous avez besoin de données granulaires sur les cas d'utilisation
• Suivez à la fois les taux d'automatisation ET la satisfaction client
• Utilisez la performance de la source de connaissances pour guider les améliorations de contenu
• Exportez les données pour une analyse des tendances plus approfondie

Une meilleure analyse conduit à de meilleures performances de l'IA, ce qui conduit à des clients plus satisfaits et à des équipes de support moins stressées.

Si vous cherchez à aller plus loin, eesel AI fonctionne en parallèle de Zendesk pour fournir des capacités améliorées de coéquipier IA. Notre plateforme vous aide à identifier les lacunes en matière de connaissances, à suggérer de nouveaux contenus et à améliorer continuellement les performances de votre IA en fonction des données de conversation réelles. Vous pouvez en apprendre davantage sur notre approche dans notre guide pratique de l'analyse des agents IA de Zendesk.