ZendeskにAIエージェントを導入しました。AIエージェントは、顧客からの質問に答え、必要に応じてエスカレーションし、（うまくいけば）人間のチームのワークロードを軽減しています。しかし、実際に機能しているかどうかをどのように知ることができますか？
Zendesk AIエージェントの利用状況分析がその答えを提供します。これらの組み込みのレポートツールは、AIがどのように機能し、何がうまく処理され、どこで苦労しているかを正確に示します。このデータがないと、基本的に手探りで飛行しているようなものです。
測定できるもの、どこにあるか、そしてそれらの数値を実用的な改善にどのように変えるかを分解してみましょう。
Zendesk AIエージェントの利用状況分析とは？
Zendesk AIエージェントの利用状況分析とは、Zendeskに組み込まれている、AIエージェントのパフォーマンスを追跡するレポートとダッシュボードのことです。AIが処理した会話の数は？人間の助けなしに解決した数は？顧客はAIの応答に満足しているか？といった質問に答えます。
取得できる分析は、プランのティアによって異なります。
- エッセンシャル（Essential）：すべてのZendesk Suiteプランに含まれています。自動解決やエスカレーション率などの基本的な指標をカバーします。
- アドバンスド（Advanced）：有料のアドオンで、ユースケースのパフォーマンスの内訳、BSAT（Bot Satisfaction：ボット満足度）スコア、ナレッジギャップ分析などのより詳細な分析をアンロックします。
AIエージェントの最適化に真剣に取り組む場合は、これらの数値が必要です。AIが実際に時間を節約しているのか、それともチームの作業を増やしているだけなのかを教えてくれます。
eesel AIでは、このデータを出発点と見なしています。当社のAI Agentは、Zendeskと連携して、ナレッジギャップを特定し、顧客が実際に質問していることに基づいて新しいヘルプ記事を提案します。
Zendeskの分析ダッシュボードを理解する
Zendeskは、プランとアドオンに応じて、AI分析を3つの主要なダッシュボードに分割しています。それぞれが異なる目的を果たします。
インサイトダッシュボード（エッセンシャルティア）
Zendesk Suiteプランをご利用の場合は、ここから始めるのが良いでしょう。インサイトダッシュボードでは、過去30日間のAIエージェントのパフォーマンスの概要を確認できます。
表示される内容は次のとおりです。
- アクティブユーザー（Active users）：AIエージェントとやり取りしたユニークな顧客
- エージェントに転送（Transferred to agent）：人間への引き継ぎの割合
- 自動解決（Automated resolutions）：AIによって完全に解決された割合
データは1時間ごとに更新されますが、会話が「解決済み」とマークされるまでに72時間の遅延があります（Zendeskは、顧客がフォローアップの質問で戻ってこないようにしたいと考えています）。
このダッシュボードは、始めたばかりのチームに最適です。データに圧倒されることなく、基本を教えてくれます。
アドバンスドレポートダッシュボード（アドバンスドアドオン）
Advanced AI Agentsアドオンをお持ちの場合は、大幅に強力なダッシュボードを利用できます。これは、詳細な分析と最適化を行う場所です。
アドバンスドレポートダッシュボードには、次の3つのタブがあります。
概要（Overview）タブ：BSATスコア、ボリュームの傾向、および時間の経過に伴うパフォーマンスを含む、高レベルの指標。AIエージェント、チャネル、言語などでフィルタリングできます。
問い合わせ理由（Contact reasons）タブ：ユースケースとナレッジソース別にパフォーマンスを分類します。これにより、AIがうまく処理するトピックと、苦手なトピックがわかります。
カスタム解決（Custom resolutions）タブ：設定した特定の解決タイプを追跡します。
ここでの主要な指標は次のとおりです。
- 理解された会話（Understood conversations）：AIが関連する回答を提供した割合
- エスカレーションされた会話（Escalated conversations）：（詳細な理由付きで）人間のエージェントへの引き継ぎ
- 支援された会話（Assisted conversations）：完全な解決なしのAIによる部分的な支援
- BSATスコア（BSAT scores）：AIインタラクションに関する顧客からの直接的なフィードバック
生成AIエージェントツールダッシュボード（Copilotアドオン）
Zendesk Copilot（人間のエージェント向けのAIアシスタント）を使用している場合は、チームがAIを活用した生産性機能をどのように使用しているかを追跡するための別のダッシュボードがあります。
これは以下を追跡します。
- 生成された要約（Summaries generated）：エージェントが長いチケットスレッドを要約するためにAIをどのくらいの頻度で使用するか
- 展開されたメッセージ（Messages expanded）：「このメモを展開」機能の使用状況
- トーンの変更（Tone changes）：エージェントがAIの助けを借りてメッセージのトーンを調整する頻度
このダッシュボードは、顧客向けの自動化ではなく、エージェントの生産性に焦点を当てています。チームが実際に支払っているAIツールを採用しているかどうかを理解するのに役立ちます。
追跡する主要な指標とその意味
実際に重要な数値について具体的に説明しましょう。
自動化と解決の指標
これらは、AIが主要なジョブを実行しているかどうかを示します。つまり、人間の介入なしに会話を処理しているかどうかです。
| 指標（Metric） | 何を教えてくれるか（What it tells you） | 適切なベンチマーク（Good benchmark） |
|---|---|---|
| 自動解決（Automated resolutions） | 人間の助けなしに解決された会話の％（% of conversations resolved without human help） | 成熟したデプロイメントでは60〜80％（60-80% for mature deployments） |
| エスカレーション率（Escalation rate） | 人間のエージェントに引き継がれた％（% handed off to human agents） | 20〜40％（自動化の逆）（20-40% (inverse of automation)） |
| 理解された会話（Understood conversations） | AIが関連する回答を提供した％（% where AI provided relevant answers） | 70％以上は、ナレッジカバレッジが良好であることを示します（70%+ indicates good knowledge coverage） |
重要な注意点：エスカレーション率は、自動解決の正確な逆ではありません。1マイナスエスカレーション率は、ディフレクション率に等しく、自動解決は、特定の品質基準を満たすディフレクトされた会話のサブセットです。
品質と満足度の指標
ボリュームは、顧客がエクスペリエンスを嫌う場合は意味がありません。これらの指標は、人々がAIについて実際にどのように感じているかを示します。
ボット満足度（BSAT：Bot Satisfaction）：これは、AIインタラクションに関するZendeskバージョンのCSATです。顧客は、AIが処理した会話の後、1〜5のスケールでエクスペリエンスを評価します。
- 4〜5のスコアはポジティブとしてカウントされます
- 絶対数だけでなく、時間の経過に伴う傾向を追跡します
- BSATの低下は、何かが壊れているという最初の警告であることがよくあります
リクエストされた評価と付与された評価（Ratings requested vs. given）：実際にフィードバックリクエストに応答する顧客の数を示します。応答率が低い場合は、調査疲れや、AIが会話を突然終了したことを示している可能性があります。
ユースケースのパフォーマンス（Use case performance）：トピック別にBSATと解決率を分類します。AIが「パスワードのリセット」リクエストを粉砕するが、「請求の紛争」に苦労していることがわかるかもしれません。
運用効率の指標
これらは、サポート運用へのより広範な影響を理解するのに役立ちます。
- アクティブユーザー（Active users）：AIを使用している人々の生のボリューム。数が増えることは、顧客がそれを信頼していることを示唆しています。
- 処理された会話と支援された会話（Handled vs. assisted conversations）：完全なAI解決と部分的な支援を区別します。どちらも価値がありますが、異なる方法で価値があります。
- ナレッジソースのパフォーマンス（Knowledge source performance）：AIが最も使用するヘルプセンターの記事（および問題を解決できない記事）を示します。
最後のものは特に役立ちます。AIが記事を参照し続けているが、会話がエスカレートし続ける場合は、その記事を修正する必要がある可能性があります。
分析にアクセスして使用する方法
分析を見つけるのは、どこを見ればよいかを知っていれば簡単です。
エッセンシャルティア（インサイトダッシュボード）の場合：
- 管理センターに移動します
- サイドバーのAIをクリックし、AIエージェント> AIエージェントを選択します
- 監視するAIエージェントをクリックします
- インサイトタブをクリックします
アドバンスドティア（レポートダッシュボード）の場合：
- Zendesk製品トレイからAIエージェント-アドバンスドアドオンにアクセスします
- 左側のサイドバーでレポートをクリックします
- タブを選択します：概要、問い合わせ理由、またはカスタム解決
効果的な分析使用のためのヒント：
- ダッシュボードを確認するための毎週のカレンダーリマインダーを設定します
- ExcelまたはGoogleスプレッドシートで傾向分析を行うために、毎月データをエクスポートします
- 日々の変動だけでなく、週ごとの数値を比較します
- 主要な指標をチームと共有して、AIの影響を全員が理解できるようにします
Zendesk AIエージェントの価格設定と分析アクセス
分析機能はプランによって異なります。内訳は次のとおりです。
| プラン（Plan） | 価格/エージェント/月（年間）（Price/agent/month (annual)） | 主要な分析機能（Key analytics features） |
|---|---|---|
| Suite Team | $55 | インサイトダッシュボード（エッセンシャル）、自動解決追跡、生成された応答（Insights dashboard (Essential), automated resolution tracking, generative replies） |
| Suite Professional | $115 | Teamのすべて+ Copilotライティングツール、リアルタイムのインサイトによるカスタマイズ可能なレポート（Everything in Team + Copilot writing tools, customizable reporting with real-time insights） |
| Suite Enterprise | $169 | Professionalのすべて+ビジネスルール分析、視覚的なデータアラート（Everything in Professional + business rules analysis, visual data alerts） |
より詳細な分析のためのアドオン：
- Advanced AI Agents：価格については、営業にお問い合わせください。ユースケースのパフォーマンスの内訳、BSAT追跡、ナレッジギャップ分析、および会話の旅の探索をアンロックします。
- Copilot：$50/エージェント/月。エージェントの生産性を追跡するための生成AIエージェントツールダッシュボードを追加します。
データ保持：
- インサイトダッシュボード：30日
- 生成AIツールデータセット：最大1200日（3年以上）
- アドバンスドレポート：履歴傾向データによる1時間ごとの更新
アドバンスドアドオンは価値がありますか？大規模にAIエージェントを実行していて、パフォーマンスを最適化する必要がある場合は、おそらくそうです。ユースケースのパフォーマンスデータだけでも、手動分析の時間を節約できます。
分析を行動に変える
データは、それに基づいて行動しないと役に立ちません。Zendesk AIエージェントの利用状況分析を実際の改善に変える方法を次に示します。
ナレッジギャップを特定する：「回答できませんでした」または低い「理解された会話」率を探します。これらは、AIがトレーニングされていないトピックを示しています。これらのギャップについて、ヘルプセンターの記事またはユースケースを作成します。
ユースケースを最適化する：パフォーマンスの高いインテントを倍増させます。「注文状況」の解決率が85％の場合、そのオプションをより目立つように宣伝できますか？パフォーマンスの低いものについては、会話ログを確認して、AIがどこで間違っているかを確認します。
エスカレーションルールを調整する：自動化と満足度のバランスを取ります。エスカレーション率が10％だがBSATが低下している場合、AIは本来引き継ぐべきときに引き継がずに、解決を強制している可能性があります。エスカレーショントリガーを調整します。
継続的に反復する：毎週のレビューケイデンスを設定します。毎週改善する指標を1つ選択します。小さく、一貫した最適化は、散発的なオーバーホールよりも優れています。
これは、eesel AIのようなツールが役立つ場所です。Zendeskは何が起こっているかを教えてくれますが、当社のAI Triageおよび分析機能は、その理由を理解し、特定のコンテンツの改善を提案するのに役立ちます。解決済みのチケットを分析してパターンを特定し、エスカレーションを防ぐことができた新しいヘルプ記事を推奨します。
Zendesk AIエージェントの分析を最大限に活用する
Zendeskの分析は、AIのパフォーマンスを理解するための強力な基盤を提供します。重要なのは一貫性です。ダッシュボードを定期的にチェックし、学んだことに基づいて行動し、反復を続けます。
これらの基本を覚えておいてください。
- エッセンシャルをご利用の場合は、インサイトダッシュボードから始めます
- 詳細なユースケースデータが必要な場合は、アドバンスドにアップグレードします
- 自動化率と顧客満足度の両方を追跡します
- ナレッジソースのパフォーマンスを使用して、コンテンツの改善をガイドします
- より詳細な傾向分析のためにデータをエクスポートします
より優れた分析は、より優れたAIパフォーマンスにつながり、より幸せな顧客とストレスの少ないサポートチームにつながります。
さらに深く掘り下げたい場合は、eesel AIがZendeskと連携して、強化されたAIチームメイト機能を提供します。当社のプラットフォームは、ナレッジギャップを特定し、新しいコンテンツを提案し、実際の会話データに基づいてAIのパフォーマンスを継続的に改善するのに役立ちます。当社のZendesk AIエージェント分析の実践ガイドで、当社のアプローチについて詳しく学ぶことができます。
よくある質問
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
