Métricas do agente de IA do Zendesk para rastrear resoluções automatizadas

Então, está a usar IA para gerir o apoio ao cliente. Supostamente, é a chave para desbloquear um serviço 24/7 e tornar a sua equipa mais eficiente. Mas como sabe se está realmente a funcionar? Mais importante, como mede o seu sucesso sem gastar uma fortuna?

Para quem usa o Zendesk, tudo se resume a uma coisa: resoluções automatizadas.

Dominar as métricas específicas do agente de IA do Zendesk para acompanhar as resoluções automatizadas não se trata apenas de relatórios de desempenho. O preço do Zendesk está diretamente ligado a este número, por isso, compreendê-lo é crucial para gerir o seu orçamento. Este guia irá orientá-lo sobre o que acompanhar, apontar algumas das partes mais complicadas do modelo do Zendesk e mostrar-lhe uma forma de ter mais controlo sobre a sua automação de suporte.

O que são resoluções automatizadas?

No mundo do Zendesk, uma "resolução automatizada" é qualquer problema de um cliente que o seu agente de IA resolve completamente por si só, sem necessidade de ajuda humana. Este é o principal objetivo das suas ferramentas de IA e, crucialmente, a base da sua faturação. Quando o agente de IA responde a uma pergunta ou direciona um cliente para o artigo de ajuda certo e o cliente fica satisfeito, o Zendesk regista isso como uma resolução automatizada.

Para ser justo, eles usam um Modelo de Linguagem Grande (LLM) para verificar se a conversa foi realmente resolvida antes de ser contabilizada. Isto aplica-se a chats, e-mails e formulários web.

Como paga literalmente por cada uma destas resoluções, saber exatamente o que conta é obrigatório para qualquer equipa no Zendesk. Tem um impacto direto na sua fatura mensal e na forma como configura os seus agentes de IA em primeiro lugar.

As métricas essenciais do agente de IA do Zendesk para acompanhar as resoluções automatizadas

Para entender realmente como o seu agente de IA está a ter desempenho, precisa de analisar alguns números diferentes. Aqui estão as principais métricas que encontrará nos painéis de análise do Zendesk.

Taxa de resolução automatizada

Este é o número principal. É a percentagem de todas as conversas que o agente de IA tratou do início ao fim sem precisar de passar o ticket para um humano.

Uma alta taxa de resolução automatizada é um bom sinal, significa que a sua IA está a tratar com sucesso de perguntas comuns. Mas não pode olhar para este número isoladamente. Tem de o comparar com as suas pontuações de satisfação do cliente para garantir que está realmente a resolver problemas, e não apenas a fechar tickets.

Taxa de escalonamento

Este é o outro lado da moeda da taxa de resolução. A taxa de escalonamento diz-lhe quantas conversas o agente de IA não conseguiu resolver e teve de encaminhar para um agente humano.

Manter um olho nesta métrica ajuda-o a ver onde a sua IA está a atingir os seus limites. Se a sua taxa de escalonamento começar a subir, pode significar que está a receber perguntas de clientes novas ou mais complicadas, que existem lacunas nos seus artigos de ajuda ou que o seu agente de IA precisa apenas de alguns ajustes.

Taxa de deflexão vs. conversas tratadas pelo agente de IA

Verá alguns termos com som semelhante nos relatórios do Zendesk, e é importante saber a diferença.

• Taxa de Deflexão: Esta é uma métrica bastante ampla. Um chat é "desviado" se simplesmente não terminar com um escalonamento para um humano. Isto pode significar que o problema foi resolvido, mas também pode significar que o cliente ficou frustrado, desistiu e simplesmente fechou a janela.

• Tratado pelo Agente de IA: Esta é uma métrica muito melhor para acompanhar. Para que uma conversa conte como "tratada pelo agente de IA", a IA tem de entender o que o cliente quer (uma "intenção" real) e não pode haver qualquer tentativa de escalonamento.

Se olhar apenas para a taxa de deflexão, pode ter uma imagem distorcida do desempenho da sua IA. Focar-se na taxa de conversas tratadas pelo agente de IA dá-lhe uma visão muito mais honesta de onde a sua IA está realmente a ter sucesso.

Satisfação com o bot (BSAT)

Os números são ótimos, mas não contam a história toda. O BSAT é como o Zendesk mede a satisfação do cliente especificamente com o agente de IA.

Após um chat, os clientes podem dar uma avaliação rápida da sua experiência. Se tiver uma alta taxa de resolução, mas uma pontuação baixa de BSAT, isso é um enorme alerta. Significa que está a fechar tickets, mas a deixar um rasto de clientes insatisfeitos. Esta métrica ajuda-o a garantir que o seu esforço por automação não estraga a sua experiência do cliente.

Desafios com o preço da IA do Zendesk

Embora o Zendesk lhe dê algumas métricas para acompanhar, o seu modelo de preços baseia-se quase exclusivamente numa delas: a resolução automatizada. Isto parece razoável à primeira vista, mas pode criar algumas dores de cabeça reais para as equipas de suporte à medida que crescem.

Compreender o modelo de preços por resolução

Os planos Suite do Zendesk vêm com um pequeno número de resoluções automatizadas incluídas por mês. Assim que ultrapassa esse limite, começa a pagar por cada resolução extra. E para obter as funcionalidades de IA realmente poderosas, tem de comprar o add-on "Agentes de IA Avançados".

Aqui está uma rápida olhada nos custos da sua página de preços:

Nível do Plano	Resoluções Automatizadas Incluídas	Preço Pay-As-You-Go Comprometido	Preço de Excedente
Suite Team	5 por agente/mês	1,50 $ / resolução	2,00 $ / resolução
Suite Professional	10 por agente/mês	1,50 $ / resolução	2,00 $ / resolução
Suite Enterprise	15 por agente/mês	1,50 $ / resolução	2,00 $ / resolução

Com esta configuração, os seus custos estão diretamente ligados ao número de tickets que recebe e à eficácia da sua IA em resolvê-los.

O problema de pagar por resolução

Eis o problema com um modelo de pagamento por resolução: os seus custos podem tornar-se imprevisíveis, rapidamente. Se tiver um mês movimentado com um pico de tickets, ou se o seu agente de IA se tornar melhor no seu trabalho, a sua fatura sobe. Está essencialmente a pagar uma penalização por ser bem-sucedido. Isto torna o orçamento um pesadelo e pode fazê-lo pensar duas vezes antes de deixar a sua IA lidar com questões mais complexas.

É uma forma de pensar diferente em comparação com uma ferramenta como o eesel AI, onde o preço é simples. Os planos da eesel têm uma taxa mensal fixa com muitas interações de IA incluídas. Não precisa de se preocupar com cobranças por resolução ou de receber uma fatura surpresa. Permite-lhe escalar a sua automação com confiança, sem que os seus custos fiquem fora de controlo.

Uma imagem da página de preços da eesel AI, que contrasta com o modelo do Zendesk ao mostrar custos claros e públicos.

O que realmente conta como uma "resolução"?

Outra parte complicada é a definição vaga de uma "resolução". A própria documentação do Zendesk diz que uma resolução pode ser contabilizada se um cliente não responder durante 72 horas. Mas e se o cliente simplesmente ficou irritado e saiu? Ou decidiu ligar-lhe em vez disso?

Esta é uma preocupação bastante comum para os utilizadores do Zendesk e leva a uma falta de confiança nos números pelos quais está a ser faturado.

É aqui que o modo de simulação da eesel AI é uma grande ajuda. Antes de ligar o seu agente de IA, pode executá-lo em milhares dos seus tickets passados num ambiente totalmente livre de riscos. Pode ver exatamente como se teria saído, qual teria sido a sua taxa de resolução e qual seria o seu ROI, tudo com base nas suas próprias conversas reais com clientes. Elimina as suposições e dá-lhe a confiança para entrar em produção.

A funcionalidade de simulação da eesel AI oferece um ambiente seguro e sem riscos para testar o desempenho da IA em tickets passados.

Uma forma melhor de gerir o suporte

O verdadeiro sucesso com IA não se resume apenas a quantas resoluções consegue contar. Trata-se de ter controlo detalhado, obter insights que pode realmente usar e trabalhar de forma integrada com as ferramentas que já tem. Veja como a eesel AI oferece uma abordagem mais moderna.

Entre em produção em minutos, não em meses

A eesel AI foi concebida para que a possa configurar rapidamente por si mesmo. Pode ligá-la ao seu helpdesk com um único clique, sem ter de lidar com APIs complexas ou assistir a longas demonstrações de vendas. Encaixa-se diretamente nos seus fluxos de trabalho existentes, em vez de o obrigar a mudar a sua forma de trabalhar. Enquanto algumas grandes ferramentas de IA empresariais podem levar meses a arrancar, pode ter um agente de IA poderoso a funcionar com a eesel em apenas alguns minutos.

Um fluxograma que descreve a implementação rápida e autónoma da eesel AI, desde a ligação dos dados até à entrada em produção.

Teste com confiança usando simulação sem riscos

Em vez de apenas cruzar os dedos e esperar pelo melhor, a eesel AI permite-lhe testar tudo primeiro. O modo de simulação dá-lhe uma previsão precisa da sua taxa de resolução e de quanto poderia poupar.

Isto também lhe permite implementar a sua IA gradualmente. Pode começar por fazê-la tratar apenas de um ou dois tipos de tickets, ver como se sai e depois expandir as suas funções à medida que se sentir mais confortável. Está sempre no controlo, a tomar decisões com base no desempenho da IA com os seus clientes, o que elimina todo o risco do processo.

Obtenha relatórios acionáveis

Um bom painel de análise deve dizer-lhe porque é que as coisas estão a acontecer, não apenas o que aconteceu. Os relatórios da eesel AI são construídos para serem úteis. Não se limitam a mostrar uma taxa de resolução; apontam ativamente lacunas na sua base de conhecimento ao dizer-lhe quais as perguntas comuns a que não conseguiu responder.

Isto cria um ciclo de feedback que o ajuda a melhorar ao longo do tempo. A eesel pode até ajudá-lo a preencher essas lacunas de conhecimento, redigindo automaticamente novos artigos para o centro de ajuda com base na forma como os seus agentes humanos resolveram com sucesso problemas semelhantes. Dá-lhe um caminho claro para melhorar tanto a sua IA como as suas opções de autoatendimento.

Uma captura de ecrã do painel de relatórios da eesel AI, que destaca lacunas de conhecimento e outros insights acionáveis para além de métricas simples.

Ir além das métricas simples

Então, embora seja importante estar atento às métricas do seu agente de IA do Zendesk para acompanhar as resoluções automatizadas, é bastante claro que o modelo tem as suas desvantagens. O preço por resolução pode levar a faturas surpresa, e as definições vagas podem fazê-lo sentir que não está totalmente no controlo.

Uma ferramenta de IA moderna deve ajudá-lo a crescer, não cobrar-lhe mais por isso. Ao focar-se em testes sem riscos, preços previsíveis e insights úteis, a eesel AI oferece um caminho mais inteligente. Liga-se diretamente à sua conta Zendesk, dando-lhe o poder de automatizar o suporte de forma eficaz, sem todo o risco e complexidade.