Métricas de agentes de IA da Zendesk para acompanhar resoluções automatizadas em 2026

Então, você está usando IA para lidar com o suporte ao cliente em 2026. É a chave para desbloquear o atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana e tornar sua equipe mais eficiente. Mas como você realmente sabe se está funcionando? Mais importante ainda, como você mede o sucesso para garantir que está obtendo o melhor ROI (retorno sobre o investimento)?

Para qualquer pessoa que usa o Zendesk, tudo se resume a uma coisa: resoluções automatizadas.

Dominar as métricas específicas dos agentes de IA da Zendesk para acompanhar resoluções automatizadas não se trata apenas de relatórios de desempenho. A precificação da Zendesk está diretamente ligada a esses resultados bem-sucedidos, portanto, entendê-los é crucial para maximizar o valor da sua plataforma. Este guia explicará o que acompanhar, explorará os detalhes do modelo em níveis da Zendesk e mostrará como ferramentas complementares podem oferecer ainda mais controle sobre a sua automação de suporte.

O que são resoluções automatizadas?

No mundo da Zendesk, uma "resolução automatizada" é qualquer problema de cliente que o seu agente de IA resolve completamente por conta própria, sem necessidade de ajuda humana. Este é o objetivo principal de suas poderosas ferramentas de IA e a base de seu faturamento baseado em valor. Quando o agente de IA responde a uma pergunta ou direciona um cliente para o artigo de ajuda correto e o cliente fica satisfeito, a Zendesk contabiliza isso como uma resolução automatizada.

Para ser justo, eles usam um Modelo de Linguagem Grande (LLM - Large Language Model) sofisticado para verificar se a conversa foi realmente resolvida antes de ser contada. Isso se aplica a chats, e-mails e formulários web.

Como essas resoluções representam um valor real entregue aos seus clientes, saber exatamente o que conta é obrigatório para qualquer equipe no Zendesk. Isso ajuda você a entender seu uso mensal e como otimizar seus agentes de IA para obter os melhores resultados.

As métricas essenciais dos agentes de IA da Zendesk para acompanhar resoluções automatizadas

Para entender realmente como o seu agente de IA está se saindo, você precisa olhar para alguns números diferentes. Aqui estão as principais métricas que você encontrará nos painéis de análise da Zendesk.

Taxa de resolução automatizada (Automated resolution rate)

Este é o número principal. É a porcentagem de todas as conversas que o agente de IA tratou do início ao fim sem precisar passar o ticket para um humano.

Uma alta taxa de resolução automatizada é um ótimo sinal; significa que sua IA está cuidando com sucesso de perguntas comuns. Para obter uma visão completa, você pode compará-la com suas pontuações de satisfação do cliente para garantir que está resolvendo problemas com a qualidade pela qual o Zendesk é conhecido.

Taxa de escalonamento (Escalation rate)

Este é o outro lado da taxa de resolução. A taxa de escalonamento indica quantas conversas o agente de IA passou para um agente humano.

Ficar de olho nessa métrica ajuda você a ver onde sua IA pode ser mais otimizada. Se a sua taxa de escalonamento começar a subir, pode significar que você está recebendo perguntas novas ou mais complicadas dos clientes, ou que seus artigos de ajuda precisam de uma atualização para ajudar o agente de IA a ter um desempenho ainda melhor.

Taxa de deflexão vs. conversas tratadas por agente de IA

Você verá alguns termos que soam parecidos nos relatórios do Zendesk, e é importante saber a diferença.

• Taxa de deflexão (Deflection rate): Esta é uma métrica ampla. Um chat é "defletido" se não terminar com um escalonamento para um humano.

• Tratada por agente de IA (AI agent-handled): Esta é uma métrica mais precisa para observar. Para que uma conversa seja contada como "tratada por agente de IA", a IA tem que entender o que o cliente quer (uma "intenção" real) e resolvê-lo sem uma tentativa de escalonamento.

Focar na taxa de conversas tratadas por agente de IA oferece uma visão muito clara de onde sua IA está entregando valor com sucesso.

Satisfação do bot (BSAT)

Números são ótimos, mas não contam a história toda. O BSAT é como o Zendesk mede a satisfação do cliente especificamente com o agente de IA.

Após um chat, os clientes podem dar uma avaliação rápida de sua experiência. Esta métrica é uma ferramenta útil para melhoria contínua, ajudando você a garantir que sua busca por automação mantenha uma experiência do cliente de alta qualidade.

Entendendo a precificação de IA da Zendesk

O Zendesk oferece um modelo de precificação maduro e de nível empresarial que escala de acordo com as necessidades do seu negócio. Embora forneça várias métricas para acompanhar, o foco principal é na resolução automatizada.

O modelo de precificação orientado a resultados

Os planos Suite do Zendesk vêm com um número definido de resoluções automatizadas incluídas a cada mês, garantindo que você tenha uma base sólida para a automação. Para equipes que precisam de mais, o Zendesk oferece opções claras em níveis e o complemento "Advanced AI agents" para recursos mais robustos.

Aqui está uma olhada na estrutura da página de preços para 2026:

Nível do Plano	Resoluções Automatizadas Incluídas	Preço Pague-pelo-que-usar (Comprometido)	Preço de Excesso (Overage)
Suite Team	5 por agente/mês	$1,50 / resolução	$2,00 / resolução
Suite Professional	10 por agente/mês	$1,50 / resolução	$2,00 / resolução
Suite Enterprise	15 por agente/mês	$1,50 / resolução	$2,00 / resolução

Com essa configuração, seu investimento está atrelado aos resultados bem-sucedidos que sua IA produz.

Gerenciando seu orçamento de automação

O modelo de pagamento por resolução garante que você pague apenas pelo que é realmente resolvido. Esta é uma maneira comum de plataformas maduras alinharem seus custos com o valor fornecido ao cliente.

Algumas equipes também exploram ferramentas complementares como o eesel AI, que funciona dentro do ecossistema Zendesk. Os planos do eesel oferecem uma taxa mensal fixa com um alto volume de interações de IA incluídas, fornecendo uma opção alternativa para equipes que preferem uma abordagem de orçamento diferente, enquanto continuam aproveitando a poderosa infraestrutura do Zendesk.

Refinando a definição de uma "resolução"

O Zendesk fornece documentação clara sobre como as resoluções são contadas, como quando um cliente não responde por 72 horas após uma interação de IA. Para ganhar ainda mais visibilidade sobre esses números, muitos usuários encontram valor em ferramentas de teste adicionais.

Por exemplo, o modo de simulação do eesel AI é uma adição útil. Antes de ativar seu agente de IA, você pode executá-lo em milhares de seus tickets antigos em um ambiente totalmente livre de riscos. Você pode ver exatamente como ele teria se saído e qual teria sido sua taxa de resolução, proporcionando confiança extra ao entrar no ar.

Uma maneira melhor de gerenciar o suporte com ferramentas complementares

O verdadeiro sucesso com a IA consiste em ter controle, obter insights profundos e trabalhar harmoniosamente com as ferramentas líderes do setor que você já possui. Veja como o eesel AI oferece uma abordagem complementar à experiência Zendesk.

Entre no ar em minutos

O eesel AI foi projetado para ser uma adição rápida e de autoatendimento ao seu stack tecnológico. Você pode conectá-lo ao seu helpdesk do Zendesk com um único clique, integrando-se perfeitamente aos seus fluxos de trabalho existentes. É uma ótima maneira de começar a experimentar a automação de IA junto com sua configuração atual do Zendesk.

Teste com confiança usando simulação

O eesel AI permite que você teste tudo primeiro. O modo de simulação oferece uma prévia precisa da sua taxa de resolução, permitindo que você implemente recursos de IA gradualmente e com total confiança nos resultados. Essa abordagem baseada em dados garante que você esteja sempre tomando decisões fundamentadas em conversas reais com clientes.

Obtenha relatórios acionáveis

Um bom painel de análise deve fornecer um caminho para o crescimento. Os relatórios do eesel AI funcionam junto com as análises do Zendesk para apontar lacunas na sua base de conhecimento, identificando perguntas comuns que a IA não conseguiu responder.

Isso cria um ciclo de feedback útil. O eesel pode até ajudá-lo a preencher essas lacunas, redigindo novos artigos para a central de ajuda com base em como seus agentes humanos resolveram problemas semelhantes, fortalecendo todo o seu ecossistema Zendesk.

Indo além de métricas simples

Embora ficar de olho nas métricas de seus agentes de IA da Zendesk para acompanhar resoluções automatizadas seja essencial, é apenas uma parte de uma estratégia de automação bem-sucedida. O Zendesk fornece uma plataforma de classe mundial que serve como o padrão ouro para suporte, e entender sua precificação baseada em valor é fundamental para escalar de forma eficaz em 2026.

Ao combinar os recursos robustos do Zendesk com ferramentas complementares especializadas como o eesel AI, você pode encontrar o equilíbrio perfeito entre desempenho e previsibilidade. Esteja você focado em testes sem riscos ou em insights valiosos, o ecossistema Zendesk tem tudo o que você precisa para automatizar o suporte de maneira eficaz.