Zendesk AIエージェントの自動解決を追跡するための指標

さて、あなたはAIを使ってカスタマーサポートを処理しているとします。AIは24時間365日のサービスを実現し、チームの効率を高める鍵となるはずです。しかし、それが実際に機能しているかどうかをどうやって知るのでしょうか？さらに重要なのは、どうすればコストをかけずにその成功を測定できるのでしょうか？

Zendeskを利用している方にとって、これはすべて「自動解決」という一つの指標に集約されます。

自動解決を追跡するために、どのZendesk AIエージェントの指標を把握すべきかを知ることは、単なるパフォーマンスレポートのためだけではありません。Zendeskの料金体系はこの数値に直接結びついているため、予算を管理する上でこれを理解することが不可欠です。このガイドでは、何を追跡すべきか、Zendeskのモデルの厄介な点を指摘し、サポートの自動化をより細かく管理する方法をご紹介します。

自動解決とは？

Zendeskの世界では、"自動解決"とは、AIエージェントが人間の助けを一切借りずに、単独で完全に解決した顧客の問題を指します。これはZendeskのAIツールの主な目標であり、そして重要なことに、課金の基盤となっています。AIエージェントが質問に答えたり、顧客を適切なヘルプ記事に誘導したりして顧客が満足した場合、Zendeskはそれを1件の自動解決としてカウントします。

公正を期すために、Zendeskは大規模言語モデル（LLM）を使用して、会話が実際に解決されたことを再確認した上でカウントしています。これはチャット、メール、Webフォームに適用されます。

文字通り、これらの解決一件ごとに料金を支払うことになるため、Zendeskを利用するどのチームにとっても、何がカウントされるのかを正確に知ることが不可欠です。これは月々の請求額や、AIエージェントを最初にどのように設定するかに直接影響します。

自動解決を追跡するための必須Zendesk AIエージェント指標

AIエージェントのパフォーマンスを真に理解するためには、いくつかの異なる数値を確認する必要があります。ここでは、Zendeskの分析ダッシュボードで見つかる主要な指標をご紹介します。

自動解決率

これは最も重要な数値です。AIエージェントが人間の担当者にチケットを引き継ぐことなく、最初から最後まで処理した全会話の割合を示します。

高い自動解決率は良い兆候であり、AIが一般的な質問にうまく対応できていることを意味します。しかし、この数値を単独で見ることはできません。顧客満足度スコアと照らし合わせて、単にチケットをクローズしているだけでなく、実際に問題を解決していることを確認する必要があります。

エスカレーション率

これは解決率の裏返しです。エスカレーション率は、AIエージェントが解決できず、人間の担当者に引き継がなければならなかった会話の数を示します。

この指標を注視することで、AIがどこで限界に達しているかを把握できます。エスカレーション率が上昇し始めた場合、それは新しい、あるいはより複雑な顧客からの質問が増えている、ヘルプ記事に不足がある、またはAIエージェントの微調整が必要であることを意味する可能性があります。

デフレクション率 vs. AIエージェント対応の会話

Zendeskのレポートには、似たような用語がいくつか出てきますが、その違いを知っておくことが重要です。

• デフレクション率: これはかなり広範な指標です。チャットが人間にエスカレーションされずに終了した場合、それは「デフレクション（逸脱）」されたと見なされます。これは問題が解決したことを意味する場合もありますが、顧客が不満を感じて諦め、ウィンドウを閉じてしまった場合も含まれます。

• AIエージェント対応: こちらの方がはるかに優れた指標です。会話が「AIエージェント対応」としてカウントされるためには、AIが顧客の意図（真の「インテント」）を理解し、エスカレーションの試みがないことが条件となります。

デフレクション率だけを見ていると、AIのパフォーマンスを歪んで捉えてしまう可能性があります。AIエージェント対応率に焦点を当てることで、AIが実際にどこで成功しているのか、より正直な視点を得ることができます。

ボット満足度 (BSAT)

数字は素晴らしいですが、それだけでは全体像はわかりません。BSATは、ZendeskがAIエージェントに対する顧客満足度を具体的に測定する方法です。

チャットの後、顧客は自身の体験を簡単に評価できます。解決率が高いのにBSATスコアが低い場合、それは大きな危険信号です。それはチケットをクローズしているものの、不満を抱えた顧客を置き去りにしていることを意味します。この指標は、自動化の推進が顧客体験を損なわないようにするのに役立ちます。

ZendeskのAI料金体系の課題

Zendeskはいくつかの指標を提供していますが、その料金モデルはほぼ「自動解決」という一つの指標にすべてがかかっています。これは一見すると合理的ですが、サポートチームが成長するにつれて、深刻な問題を引き起こす可能性があります。

解決単位の課金モデルを理解する

ZendeskのSuiteプランには、毎月少数の自動解決が含まれています。その上限を超えると、追加の解決一件ごとに料金が発生し始めます。そして、本当に強力なAI機能を利用するには、「Advanced AI agents」アドオンを購入する必要があります。

以下は、彼らの料金ページからの費用の簡単な概要です：

プランレベル	含まれる自動解決数	コミットされた従量課金価格	超過料金
Suite Team	エージェント1人あたり月5件	$1.50 / 解決	$2.00 / 解決
Suite Professional	エージェント1人あたり月10件	$1.50 / 解決	$2.00 / 解決
Suite Enterprise	エージェント1人あたり月15件	$1.50 / 解決	$2.00 / 解決

この設定では、コストは受け取るチケットの数と、AIがそれらを解決する能力に直接結びつきます。

解決単位での支払いの問題点

解決単位での課金モデルの落とし穴は、コストが急速に予測不能になる可能性があることです。チケットが急増する忙しい月があったり、AIエージェントの性能が向上したりすると、請求額が上がります。つまり、成功したことに対してペナルティを支払っているようなものです。これにより、予算編成が悪夢のようになり、AIにもっと複雑な問題を処理させることをためらうかもしれません。

これは、料金体系が明快な**eesel AI**のようなツールとは異なる考え方です。eeselのプランは月額固定料金で、十分なAIインタラクションが含まれています。解決ごとの料金や予期せぬ請求に悩む必要はありません。コストが制御不能になることなく、自信を持って自動化をスケールアップできます。

eesel AIの料金ページ。Zendeskのモデルとは対照的に、明確で公開されたコストが示されている。

何が本当に「解決」としてカウントされるのか？

もう一つの厄介な点は、「解決」の定義が曖昧なことです。Zendesk自身のドキュメントによると、顧客が72時間応答しない場合、解決としてカウントされることがあるとされています。しかし、もし顧客がただイライラして去ってしまったり、代わりに電話をかけることにしたりした場合はどうでしょうか？

これはZendeskユーザーにとってかなり一般的な懸念事項であり、請求されている数字に対する信頼の欠如につながります。

ここで**eesel AI**のシミュレーションモードが非常に役立ちます。AIエージェントを実際に稼働させる前に、完全にリスクフリーな環境で、過去の何千ものチケットに対して実行できます。実際の顧客との会話に基づいて、AIがどのようにパフォーマンスを発揮したか、解決率はどうだったか、そしてROIがどのようになるかを正確に確認できます。これにより、当て推量がなくなり、自信を持って本番稼働させることができます。

eesel AIのシミュレーション機能。過去のチケットでAIのパフォーマンスをテストするための安全でリスクのない環境を提供する。

より良いサポート管理の方法

AIによる真の成功は、単に解決件数を数えることだけではありません。きめ細かな制御、実際に使えるインサイト、そして既存のツールとのスムーズな連携が重要です。ここでは、eesel AIがより現代的なアプローチをどのように提供するかをご紹介します。

数ヶ月ではなく数分で本番稼働

eesel AIは、自分で素早く設定できるように設計されています。複雑なAPIをいじったり、長時間のセールスデモを受けたりすることなく、ワンクリックでヘルプデスクに接続できます。働き方を変えさせるのではなく、既存のワークフローにぴったりとフィットします。一部の大企業向けAIツールは稼働までに数ヶ月かかることがありますが、eeselならわずか数分で強力なAIエージェントを立ち上げ、実行できます。

eesel AIの迅速なセルフサービス実装のフローチャート。データ接続から本番稼働までを示す。

リスクフリーのシミュレーションで自信を持ってテスト

ただ指をくわえて幸運を祈るのではなく、eesel AIではすべてを事前にテストできます。シミュレーションモードにより、解決率と節約可能な金額を正確にプレビューできます。

これにより、AIを段階的に展開することも可能です。最初は1つか2つの種類のチケットだけを処理させ、そのパフォーマンスを確認し、慣れてきたら徐々にその役割を拡大できます。あなたは常に主導権を握り、あなたの顧客に対するAIのパフォーマンスに基づいて意思決定を行うため、プロセスからすべてのリスクが取り除かれます。

実用的なレポートを取得

優れた分析ダッシュボードは、何が起こったかだけでなく、なぜそれが起こったのかを教えてくれるべきです。eesel AIのレポートは、実用的であるように作られています。単に解決率を示すだけでなく、どの一般的な質問に答えられなかったかを伝えることで、ナレッジベースのギャップを積極的に指摘します。

これにより、時間と共により良くなるためのフィードバックループが生まれます。eeselは、人間のエージェントが同様の問題をどのように解決したかに基づいて、新しいヘルプセンターの記事を自動的に下書きすることで、それらのナレッジギャップを埋める手助けもできます。これにより、AIとセルフサービスオプションの両方を改善するための明確な道筋が示されます。

eesel AIのレポートダッシュボードのスクリーンショット。単純な指標だけでなく、ナレッジギャップやその他の実用的なインサイトを強調表示している。

単純な指標を超えて

Zendesk AIエージェントの自動解決を追跡するための指標に目を光らせることは重要ですが、このモデルには欠点があることは明らかです。解決単位の課金は予期せぬ請求につながる可能性があり、曖昧な定義は完全にコントロールできていないという感覚を抱かせるかもしれません。

現代のAIツールは、あなたの成長を助けるべきであり、そのために追加料金を請求するべきではありません。リスクフリーのテスト、予測可能な料金体系、そして有用なインサイトに焦点を当てることで、**eesel AI**はよりスマートな道を提供します。Zendeskアカウントに直接プラグインすることで、リスクや複雑さを伴わずに、サポートを効果的に自動化する力を手に入れることができます。