2026年に追跡すべきZendesk AIエージェントの自動解決メトリクス

2026年、あなたはカスタマーサポートを処理するためにAIを活用しています。これは24時間365日のサービスを実現し、チームの効率を高めるための鍵となります。しかし、それが実際に機能しているかどうかをどのようにして知ればよいのでしょうか？さらに重要なことに、最高のROI（投資対効果）を得ていることを確認するために、その成功をどのように測定すればよいのでしょうか？

Zendeskを使用しているすべての人にとって、これは一つのことに行き着きます。それは「自動解決 (automated resolutions)」です。

自動解決を追跡するための特定のZendesk AIエージェントメトリクスを把握することは、単なるパフォーマンスレポート以上の意味を持ちます。Zendeskの価格設定はこれらの成功した成果に直接結びついているため、それらを理解することはプラットフォームの価値を最大化するために不可欠です。このガイドでは、追跡すべき項目を詳しく説明し、Zendeskの階層モデルの詳細を探り、補完的なツールがサポートの自動化 (support automation)においてどのようにさらに細かな制御を提供できるかを紹介します。

自動解決とは何か？

Zendeskの世界では、「自動解決 (automated resolution)」とは、人間の助けを一切借りずに、AIエージェント (AI agent)が自力で完全に解決した顧客の問題を指します。これは、彼らの強力なAIツールの主な目標であり、価値ベースの請求の基礎となっています。AIエージェントが質問に答えたり、顧客を適切なヘルプ記事に案内したりして顧客が満足した場合、Zendeskはそれを1件の自動解決としてカウントします。

公平を期すために、Zendeskは高度な大規模言語モデル (LLM) を使用して、会話がカウントされる前に実際に解決されたかどうかを再確認しています。これは、チャット、メール、ウェブフォームに適用されます。

これらの解決は顧客に提供された真の価値を表しているため、Zendeskを利用するチームにとって、何がカウントされるかを正確に知ることは必須です。これにより、月間の使用量を把握し、最良の結果を得るためにAIエージェントを最適化する方法を理解することができます。

自動解決を追跡するための重要なZendesk AIエージェントメトリクス

AIエージェントのパフォーマンスを真に理解するには、いくつかの異なる数字を確認する必要があります。ここでは、Zendeskの分析ダッシュボードで見つけることができる主要なメトリクスを紹介します。

自動解決率 (Automated resolution rate)

これがメインとなる数字です。これは、人間へのチケット転送を必要とせず、AIエージェントが最初から最後まで処理した全会話の割合です。

高い自動解決率は、AIが一般的な質問にうまく対応していることを示す素晴らしい兆候です。全体像を把握するために、これを顧客満足度スコアと比較して、Zendeskの代名詞である品質で問題を解決できているかを確認できます。

エスカレーション率 (Escalation rate)

これは解決率の裏返しです。エスカレーション率は、AIエージェントが人間のエージェントに引き継いだ会話の数を示します。

このメトリクスを注意深く監視することで、AIをさらに最適化できる箇所が見えてきます。もしエスカレーション率が上昇し始めたら、それは新しい、あるいはより複雑な顧客の質問が増えているか、AIエージェントのパフォーマンスを向上させるためにヘルプ記事を更新する必要があることを意味しているかもしれません。

回避率 対 AIエージェント処理済みの会話 (Deflection rate vs. AI agent-handled)

Zendeskのレポートには似たような用語がいくつか出てきますが、その違いを知っておくことが重要です。

• 回避率 (Deflection rate): これは広範な指標です。人間へのエスカレーションで終わらなかったチャットはすべて「回避」されたとみなされます。

• AIエージェント処理 (AI agent-handled): これはより精密に監視すべき指標です。会話が「AIエージェント処理」としてカウントされるには、AIが顧客の要望（真の「意図」）を理解し、エスカレーションを試みることなく解決する必要があります。

AIエージェント処理率に焦点を当てることで、AIがどこで価値を効果的に提供できているかを非常に明確に把握できます。

ボット満足度 (Bot satisfaction / BSAT)

数字は素晴らしいものですが、それだけではすべてを語れません。BSATは、特にAIエージェントに対する顧客満足度をZendeskが測定する方法です。

チャットの後、顧客はその体験について簡単な評価を行うことができます。このメトリクスは継続的な改善のための有用なツールであり、自動化の推進が高品質な顧客体験 (customer experience)を維持していることを確認するのに役立ちます。

ZendeskのAI価格設定を理解する

Zendeskは、ビジネスのニーズに合わせて拡張できる成熟したエンタープライズグレードの価格モデルを提供しています。いくつかのメトリクスが提示されますが、主な焦点は「自動解決」にあります。

成果重視の価格モデル

ZendeskのSuiteプランには、毎月一定数の自動解決が含まれており、自動化の強固な基盤が確保されています。さらなる解決数が必要なチームのために、Zendeskは明確な階層型オプションと、より堅牢な機能のための「アドバンスドAIエージェント」アドオンを提供しています。

2026年時点の料金ページに基づく構造は以下の通りです。

プランレベル	含まれる自動解決数	コミット済み従量課金価格	超過料金
Suite Team	1エージェントあたり5件/月	$1.50 / 解決	$2.00 / 解決
Suite Professional	1エージェントあたり10件/月	$1.50 / 解決	$2.00 / 解決
Suite Enterprise	1エージェントあたり15件/月	$1.50 / 解決	$2.00 / 解決

この構成により、投資はAIが生み出す成功した成果に直接結びつきます。

自動化予算の管理

解決ごとの支払いモデル (pay-per-resolution model)により、実際に解決された分だけを支払うことが保証されます。これは、成熟したプラットフォームが、顧客に提供される価値とコストを一致させるための一般的な方法です。

一部のチームは、Zendeskエコシステム内で動作する eesel AI のような補完的なツールも検討しています。eeselのプランは、大量のAIインタラクションを含んだ月額固定料金を提供しており、Zendeskの強力なインフラを活用しつつ、異なる予算管理アプローチを好むチームに代替オプションを提供します。

「解決」の定義を洗練させる

Zendeskは、AIのインタラクション後に顧客が72時間応答しなかった場合など、解決がどのようにカウントされるかについての明確なドキュメントを提供しています。これらの数値をさらに可視化するために、多くのユーザーが追加のテストツールに価値を見出しています。

例えば、eesel AI のシミュレーションモードは非常に有用な機能です。AIエージェントを稼働させる前に、過去の数千件のチケットに対して、完全にリスクのない環境で実行することができます。どのように機能したか、解決率がどうなったかを正確に確認できるため、本番稼働に向けてさらなる自信を得ることができます。

補完的なツールによる、より優れたサポート管理

AIによる真の成功とは、制御を維持し、深いインサイトを得て、すでに使用している業界最先端のツールとスムーズに連携することです。ここでは、eesel AIがZendesk体験に対してどのように補完的なアプローチを提供しているかを紹介します。

数分で稼働開始

eesel AIは、既存のスタックに迅速かつセルフサービスで追加できるように設計されています。ワンクリックでZendeskヘルプデスクに接続でき、既存のワークフローにそのまま適合します。現在のZendeskセットアップと並行してAI自動化の実験を始めるのに最適な方法です。

シミュレーションによる自信を持ったテスト

eesel AIでは、まずすべてをテストできます。シミュレーションモードにより、解決率の正確なプレビューが得られるため、AI機能を段階的に、そして結果に完全な自信を持って展開できます。このデータ主導のアプローチにより、常に実際の顧客との会話に基づいた意思決定を行うことができます。

アクションにつながるレポーティング

優れた分析ダッシュボードは、成長への道筋を示すべきです。eesel AIのレポーティングは、Zendeskの分析と並行して機能し、AIが答えられなかった一般的な質問を特定することで、ナレッジベース (knowledge base)のギャップを指摘します。

これにより、有用なフィードバックループが生まれます。eeselは、人間のエージェントが同様の問題をどのように解決したかに基づいて、新しいヘルプセンター記事の下書きを作成することで、それらのギャップを埋める手助けをすることさえでき、Zendeskエコシステム全体を強化します。

単純なメトリクスを超えて

自動解決を追跡するためにZendesk AIエージェントのメトリクスを監視することは不可欠ですが、それは成功する自動化戦略の一部にすぎません。Zendeskはサポートのゴールドスタンダードとして機能する世界クラスのプラットフォームを提供しており、その価値ベースの価格設定を理解することが、2026年に効果的にスケールするための鍵となります。

Zendeskの堅牢な機能と、eesel AI のような専門的な補完ツールを組み合わせることで、パフォーマンスと予測可能性の完璧なバランスを見つけることができます。リスクのないテストに重点を置く場合でも、有益なインサイトを得る場合でも、Zendeskエコシステムには、サポートを効果的に自動化するために必要なすべてが揃っています。