Indicateurs de l'agent IA Zendesk pour suivre les résolutions automatisées en 2026

Alors, vous utilisez l'IA pour gérer votre support client en 2026. C'est la clé pour débloquer un service 24h/24 et 7j/7 et rendre votre équipe plus efficace. Mais comment savoir si cela fonctionne réellement ? Plus important encore, comment mesurer son succès pour vous assurer d'obtenir le meilleur retour sur investissement (ROI) ?

Pour tous ceux qui utilisent Zendesk, tout se résume à une chose : les résolutions automatisées.

Maîtriser les indicateurs spécifiques de l'agent IA Zendesk pour suivre les résolutions automatisées n'est pas seulement une question de rapports de performance. La tarification de Zendesk est directement liée à ces résultats positifs, il est donc crucial de les comprendre pour maximiser la valeur de votre plateforme. Ce guide vous expliquera ce qu'il faut suivre, explorera les détails du modèle par paliers de Zendesk et vous montrera comment des outils complémentaires peuvent offrir encore plus de contrôle sur votre automatisation du support.

Que sont les résolutions automatisées ?

Dans l'univers de Zendesk, une « résolution automatisée » est tout problème client que leur agent IA résout complètement de lui-même, sans aucune aide humaine. C'est l'objectif principal de leurs puissants outils d'IA et le fondement de leur facturation basée sur la valeur. Lorsque l'agent IA répond à une question ou oriente un client vers le bon article d'aide et que le client est satisfait, Zendesk comptabilise cela comme une résolution automatisée.

Pour être juste, ils utilisent un modèle de langage étendu (Large Language Model - LLM) sophistiqué pour revérifier que la conversation a effectivement été résolue avant qu'elle ne soit comptabilisée. Cela s'applique aux chats, aux e-mails et aux formulaires web.

Parce que ces résolutions représentent une valeur réelle délivrée à vos clients, savoir exactement ce qui compte est un impératif pour toute équipe sur Zendesk. Cela vous aide à comprendre votre consommation mensuelle et comment optimiser vos agents IA pour obtenir les meilleurs résultats.

Les indicateurs essentiels de l'agent IA Zendesk pour suivre les résolutions automatisées

Pour vraiment comprendre comment se comporte votre agent IA, vous devez examiner plusieurs chiffres différents. Voici les principaux indicateurs que vous trouverez dans les tableaux de bord analytiques de Zendesk.

Taux de résolution automatisée

C'est le chiffre principal. Il s'agit du pourcentage de toutes les conversations que l'agent IA a gérées de bout en bout sans avoir besoin de transmettre le ticket à un humain.

Un taux de résolution automatisée élevé est un excellent signe ; cela signifie que votre IA prend en charge avec succès les questions courantes. Pour obtenir une vue d'ensemble, vous pouvez le comparer à vos scores de satisfaction client pour vous assurer que vous résolvez les problèmes avec la qualité qui fait la renommée de Zendesk.

Taux d'escalade

C'est l'envers de la médaille du taux de résolution. Le taux d'escalade vous indique combien de conversations l'agent IA a transmises à un agent humain.

Garder un œil sur cet indicateur vous permet de voir où votre IA peut être davantage optimisée. Si votre taux d'escalade commence à grimper, cela peut signifier que vous recevez des questions clients nouvelles ou plus complexes, ou que vos articles d'aide auraient besoin d'une mise à jour pour aider l'agent IA à être encore plus performant.

Taux de déviation vs conversations gérées par l'agent IA

Vous verrez quelques termes aux consonances similaires dans les rapports de Zendesk, et il est important de connaître la différence.

• Taux de déviation (Deflection rate) : C'est un indicateur large. Un chat est « dévié » s'il ne se termine pas par une escalade vers un humain.

• Géré par l'agent IA (AI agent-handled) : C'est un indicateur plus précis à surveiller. Pour qu'une conversation soit comptée comme « gérée par l'agent IA », l'IA doit comprendre ce que le client veut (une réelle « intention ») et le résoudre sans tentative d'escalade.

Se concentrer sur le taux de gestion par l'agent IA vous donne une vision très claire de l'endroit où votre IA apporte réellement de la valeur.

Satisfaction du bot (BSAT)

Les chiffres sont utiles, mais ils ne racontent pas toute l'histoire. Le BSAT est la manière dont Zendesk mesure la satisfaction client spécifiquement vis-à-vis de l'agent IA.

Après un chat, les clients peuvent donner une évaluation rapide de leur expérience. Cet indicateur est un outil précieux pour l'amélioration continue, vous aidant à garantir que votre poussée vers l'automatisation maintient une expérience client de haute qualité.

Comprendre la tarification de l'IA chez Zendesk

Zendesk propose un modèle de tarification mature, de niveau entreprise, qui s'adapte aux besoins de votre entreprise. Bien qu'il vous fournisse plusieurs indicateurs à surveiller, l'accent principal est mis sur la résolution automatisée.

Le modèle de tarification orienté résultats

Les forfaits Suite de Zendesk incluent un nombre défini de résolutions automatisées chaque mois, vous garantissant ainsi une base solide pour l'automatisation. Pour les équipes qui en ont besoin de plus, Zendesk propose des options claires par paliers et l'extension « Advanced AI agents » pour des fonctionnalités plus robustes.

Voici un aperçu de la structure selon leur page de tarification pour 2026 :

Niveau de Forfait	Résolutions automatisées incluses	Prix engagé (Pay-As-You-Go)	Prix hors forfait
Suite Team	5 par agent/mois	1,50 $ / résolution	2,00 $ / résolution
Suite Professional	10 par agent/mois	1,50 $ / résolution	2,00 $ / résolution
Suite Enterprise	15 par agent/mois	1,50 $ / résolution	2,00 $ / résolution

Avec cette configuration, votre investissement est lié aux résultats positifs produits par votre IA.

Gérer votre budget d'automatisation

Le modèle de paiement par résolution garantit que vous ne payez que pour ce qui est réellement résolu. C'est une méthode courante pour les plateformes matures afin d'aligner leurs coûts sur la valeur fournie au client.

Certaines équipes explorent également des outils complémentaires comme eesel AI, qui fonctionne au sein de l'écosystème Zendesk. Les forfaits d'eesel proposent un tarif mensuel fixe avec un volume élevé d'interactions IA incluses, offrant une option alternative pour les équipes qui préfèrent une approche budgétaire différente tout en exploitant la puissante infrastructure de Zendesk.

Affiner la définition d'une « résolution »

Zendesk fournit une documentation claire sur la manière dont les résolutions sont comptabilisées, par exemple lorsqu'un client ne répond pas pendant 72 heures après une interaction avec l'IA. Pour gagner encore plus en visibilité sur ces chiffres, de nombreux utilisateurs trouvent un intérêt dans des outils de test supplémentaires.

Par exemple, le mode simulation de eesel AI est un ajout très utile. Avant même d'activer votre agent IA, vous pouvez le tester sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement totalement sans risque. Vous pouvez voir exactement comment il se serait comporté et quel aurait été son taux de résolution, ce qui apporte une confiance supplémentaire lors du passage en production.

Une meilleure façon de gérer le support avec des outils complémentaires

Le véritable succès avec l'IA repose sur le contrôle, l'obtention d'informations approfondies et une collaboration fluide avec les outils leaders du secteur que vous possédez déjà. Voici comment eesel AI offre une approche complémentaire à l'expérience Zendesk.

Mise en ligne en quelques minutes

eesel AI est conçu pour être un ajout rapide et en libre-service à votre stack technologique. Vous pouvez le connecter à votre centre d'assistance Zendesk en un seul clic, s'intégrant parfaitement à vos flux de travail existants. C'est un excellent moyen de commencer à expérimenter l'automatisation par l'IA parallèlement à votre configuration Zendesk actuelle.

Testez avec confiance grâce à la simulation

eesel AI vous permet de tout tester au préalable. Le mode simulation vous donne un aperçu précis de votre taux de résolution, vous permettant de déployer les fonctionnalités d'IA progressivement et en toute confiance dans les résultats. Cette approche basée sur les données garantit que vous prenez toujours des décisions fondées sur de réelles conversations clients.

Obtenez des rapports exploitables

Un bon tableau de bord analytique doit offrir une voie de croissance. Les rapports d'eesel AI fonctionnent aux côtés des analyses de Zendesk pour identifier les lacunes de votre base de connaissances (knowledge base) en repérant les questions courantes auxquelles l'IA n'a pas pu répondre.

Cela crée une boucle de rétroaction utile. eesel peut même vous aider à combler ces lacunes en rédigeant de nouveaux articles de centre d'aide basés sur la manière dont vos agents humains ont résolu des problèmes similaires, renforçant ainsi l'ensemble de votre écosystème Zendesk.

Aller au-delà des simples indicateurs

Bien que la surveillance des indicateurs de l'agent IA Zendesk pour suivre les résolutions automatisées soit essentielle, ce n'est qu'une partie d'une stratégie d'automatisation réussie. Zendesk fournit une plateforme de classe mondiale qui sert de référence pour le support, et comprendre sa tarification basée sur la valeur est la clé pour une mise à l'échelle efficace en 2026.

En combinant les fonctionnalités robustes de Zendesk avec des outils complémentaires spécialisés comme eesel AI, vous pouvez trouver l'équilibre parfait entre performance et prévisibilité. Que vous soyez concentré sur des tests sans risque ou sur l'obtention d'informations rentables, l'écosystème Zendesk possède tout ce dont vous avez besoin pour automatiser votre support efficacement.