Métriques de l'agent IA de Zendesk à suivre pour les résolutions automatisées

Alors, vous utilisez l'IA pour gérer votre support client. C'est censé être la clé pour offrir un service 24h/24 et 7j/7 et rendre votre équipe plus efficace. Mais comment savoir si cela fonctionne vraiment ? Et plus important encore, comment mesurer son succès sans vous ruiner ?

Pour quiconque utilise Zendesk, tout se résume à une seule chose : les résolutions automatisées.

Maîtriser les métriques spécifiques de l'agent IA de Zendesk pour suivre les résolutions automatisées ne se limite pas aux rapports de performance. La tarification de Zendesk est directement liée à ce chiffre, il est donc crucial de le comprendre pour gérer votre budget. Ce guide vous expliquera ce qu'il faut suivre, soulignera certaines des subtilités du modèle de Zendesk et vous montrera un moyen d'obtenir plus de contrôle sur votre automatisation du support.

Que sont les résolutions automatisées ?

Dans l'univers de Zendesk, une "résolution automatisée" est tout problème client que leur agent IA résout entièrement par lui-même, sans aucune aide humaine. C'est l'objectif principal de leurs outils d'IA et, de manière cruciale, la base de leur facturation. Lorsque l'agent IA répond à une question ou dirige un client vers le bon article d'aide et que le client est satisfait, Zendesk considère cela comme une résolution automatisée.

Pour être juste, ils utilisent un Grand Modèle de Langage (LLM) pour vérifier que la conversation a bien été résolue avant qu'elle ne soit comptabilisée. Cela s'applique aux chats, aux e-mails et aux formulaires web.

Parce que vous payez littéralement pour chacune de ces résolutions, savoir exactement ce qui compte est indispensable pour toute équipe sur Zendesk. Cela a un impact direct sur votre facture mensuelle et sur la façon dont vous configurez vos agents IA en premier lieu.

Les métriques essentielles de l'agent IA de Zendesk pour suivre les résolutions automatisées

Pour vraiment comprendre les performances de votre agent IA, vous devez examiner plusieurs chiffres différents. Voici les principales métriques que vous trouverez dans les tableaux de bord d'analyse de Zendesk.

Taux de résolution automatisée

C'est le chiffre principal. Il s'agit du pourcentage de toutes les conversations que l'agent IA a gérées du début à la fin sans avoir à transmettre le ticket à un humain.

Un taux de résolution automatisée élevé est un bon signe, cela signifie que votre IA traite avec succès les questions courantes. Mais vous ne pouvez pas regarder ce chiffre de manière isolée. Vous devez le comparer à vos scores de satisfaction client pour vous assurer que vous résolvez réellement les problèmes, et pas seulement que vous fermez des tickets.

Taux d'escalade

C'est le revers de la médaille du taux de résolution. Le taux d'escalade vous indique combien de conversations l'agent IA n'a pas pu résoudre et a dû transmettre à un agent humain.

Gardez un œil sur cette métrique pour voir où votre IA atteint ses limites. Si votre taux d'escalade commence à grimper, cela pourrait signifier que vous recevez des questions de clients nouvelles ou plus complexes, qu'il y a des lacunes dans vos articles d'aide, ou que votre agent IA a simplement besoin d'un réglage fin.

Taux de déviation vs. conversations gérées par l'agent IA

Vous verrez quelques termes à la consonance similaire dans les rapports de Zendesk, et il est important de connaître la différence.

• Taux de déviation : C'est une métrique assez large. Un chat est "dévié" s'il ne se termine tout simplement pas par une escalade vers un humain. Cela pourrait signifier que le problème a été résolu, mais cela pourrait aussi vouloir dire que le client, frustré, a abandonné et a simplement fermé la fenêtre.

• Géré par l'agent IA : C'est une bien meilleure métrique à surveiller. Pour qu'une conversation soit comptée comme "gérée par l'agent IA", l'IA doit comprendre ce que le client veut (une véritable "intention") et il ne doit y avoir aucune tentative d'escalade.

Si vous ne regardez que le taux de déviation, vous pourriez avoir une vision biaisée des performances de votre IA. Se concentrer sur le taux de conversations gérées par l'agent IA vous donne une vue beaucoup plus honnête des domaines où votre IA réussit réellement.

Satisfaction du bot (BSAT)

Les chiffres sont excellents, mais ils ne disent pas tout. Le BSAT est la façon dont Zendesk mesure la satisfaction des clients spécifiquement avec l'agent IA.

Après un chat, les clients peuvent donner une note rapide sur leur expérience. Si vous avez un taux de résolution élevé mais un score BSAT bas, c'est un énorme signal d'alarme. Cela signifie que vous fermez des tickets, mais que vous laissez derrière vous une traînée de clients mécontents. Cette métrique vous aide à vous assurer que votre volonté d'automatisation ne ruine pas votre expérience client.

Les défis de la tarification IA de Zendesk

Bien que Zendesk vous donne quelques métriques à surveiller, son modèle de tarification est presque entièrement axé sur l'une d'entre elles : la résolution automatisée. Cela semble raisonnable au premier abord, mais peut créer de véritables maux de tête pour les équipes de support à mesure qu'elles se développent.

Comprendre le modèle de tarification à la résolution

Les forfaits Suite de Zendesk incluent un petit nombre de résolutions automatisées chaque mois. Dès que vous dépassez cette limite, vous commencez à payer pour chaque résolution supplémentaire. Et pour obtenir les fonctionnalités d'IA vraiment puissantes, vous devez acheter le module complémentaire "Agents IA avancés".

Voici un aperçu rapide des coûts tirés de leur page de tarification :

Niveau du forfait	Résolutions automatisées incluses	Prix engagé au fur et à mesure	Prix du dépassement
Suite Team	5 par agent/mois	1,50 $ / résolution	2,00 $ / résolution
Suite Professional	10 par agent/mois	1,50 $ / résolution	2,00 $ / résolution
Suite Enterprise	15 par agent/mois	1,50 $ / résolution	2,00 $ / résolution

Avec cette configuration, vos coûts sont directement liés au nombre de tickets que vous recevez et à la capacité de votre IA à les résoudre.

Le problème du paiement à la résolution

Voici le piège d'un modèle de paiement à la résolution : vos coûts peuvent devenir imprévisibles, et rapidement. Si vous avez un mois chargé avec un pic de tickets, ou si votre agent IA devient meilleur dans son travail, votre facture augmente. Vous payez essentiellement une pénalité pour votre succès. Cela rend la budgétisation cauchemardesque et pourrait vous faire réfléchir à deux fois avant de laisser votre IA gérer des problèmes plus complexes.

C'est une façon de penser différente par rapport à un outil comme eesel AI, où la tarification est simple. Les forfaits d'eesel sont un tarif mensuel fixe avec de nombreuses interactions IA incluses. Vous n'avez pas à vous soucier des frais par résolution ou de recevoir une facture surprise. Cela vous permet de développer votre automatisation en toute confiance, sans que vos coûts ne deviennent incontrôlables.

Un visuel de la page de tarification d'eesel AI, qui contraste avec le modèle de Zendesk en affichant des coûts clairs et publics.

Qu'est-ce qui compte vraiment comme une "résolution" ?

Un autre point délicat est la définition floue d'une "résolution". La propre documentation de Zendesk indique qu'une résolution peut être comptabilisée si un client ne répond pas pendant 72 heures. Mais que se passe-t-il si le client s'est simplement agacé et est parti ? Ou a décidé de vous appeler à la place ?

C'est une préoccupation assez courante pour les utilisateurs de Zendesk, et cela entraîne un manque de confiance dans les chiffres pour lesquels vous êtes facturé.

C'est là que le mode de simulation d'eesel AI est d'une aide précieuse. Avant même d'activer votre agent IA, vous pouvez le faire tourner sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement totalement sans risque. Vous pouvez voir exactement comment il aurait performé, quel aurait été son taux de résolution et quel serait votre retour sur investissement, le tout basé sur vos propres conversations clients réelles. Cela élimine toute part d'incertitude et vous donne la confiance nécessaire pour vous lancer.

La fonctionnalité de simulation d'eesel AI offre un environnement sûr et sans risque pour tester les performances de l'IA sur des tickets passés.

Une meilleure façon de gérer le support

Le véritable succès avec l'IA ne se résume pas seulement au nombre de résolutions que vous pouvez compter. Il s'agit d'avoir un contrôle précis, d'obtenir des informations que vous pouvez réellement utiliser et de travailler en parfaite harmonie avec les outils que vous avez déjà. Voici comment eesel AI propose une approche plus moderne.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

eesel AI est conçu pour que vous puissiez le configurer vous-même, rapidement. Vous pouvez le connecter à votre service d'assistance en un seul clic, sans avoir à manipuler des API complexes ou à assister à de longues démonstrations commerciales. Il s'intègre directement dans vos flux de travail existants au lieu de vous obliger à changer votre façon de travailler. Alors que certains grands outils d'IA d'entreprise peuvent prendre des mois à être mis en place, vous pouvez avoir un agent IA puissant opérationnel avec eesel en quelques minutes seulement.

Un organigramme décrivant la mise en œuvre rapide et autonome d'eesel AI, de la connexion des données à la mise en service.

Testez en toute confiance avec une simulation sans risque

Au lieu de simplement croiser les doigts en espérant que tout se passe bien, eesel AI vous permet de tout tester au préalable. Le mode simulation vous donne un aperçu précis de votre taux de résolution et des économies que vous pourriez réaliser.

Cela vous permet également de déployer votre IA progressivement. Vous pouvez commencer par lui faire gérer seulement un ou deux types de tickets, voir comment il s'en sort, puis étendre ses fonctions à mesure que vous êtes plus à l'aise. Vous gardez toujours le contrôle, en prenant des décisions basées sur les performances de l'IA avec vos clients, ce qui élimine tout risque du processus.

Obtenez des rapports exploitables

Un bon tableau de bord analytique devrait vous dire pourquoi les choses se passent, pas seulement ce qui s'est passé. Les rapports d'eesel AI sont conçus pour être utiles. Ils ne se contentent pas de vous montrer un taux de résolution ; ils signalent activement les lacunes dans votre base de connaissances en vous indiquant les questions courantes auxquelles il n'a pas pu répondre.

Cela crée une boucle de rétroaction qui vous aide à vous améliorer avec le temps. eesel peut même vous aider à combler ces lacunes en rédigeant automatiquement de nouveaux articles de centre d'aide basés sur la façon dont vos agents humains ont résolu avec succès des problèmes similaires. Il vous offre une voie claire pour améliorer à la fois votre IA et vos options de libre-service.

Une capture d'écran du tableau de bord de reporting d'eesel AI, qui met en évidence les lacunes dans les connaissances et d'autres informations exploitables au-delà des simples métriques.

Aller au-delà des simples métriques

Donc, bien qu'il soit important de garder un œil sur les métriques de votre agent IA Zendesk pour suivre les résolutions automatisées, il est assez clair que ce modèle a ses inconvénients. La tarification à la résolution peut entraîner des factures surprises, et les définitions floues peuvent vous donner l'impression de ne pas être entièrement en contrôle.

Un outil d'IA moderne devrait vous aider à vous développer, pas vous facturer plus pour cela. En se concentrant sur des tests sans risque, une tarification prévisible et des informations utiles, eesel AI offre une voie plus intelligente. Il se connecte directement à votre compte Zendesk, vous donnant le pouvoir d'automatiser le support efficacement sans tous les risques et la complexité.