Métricas de agentes de IA de Zendesk para rastrear resoluciones automatizadas en 2026

Entonces, usted está utilizando la IA para gestionar el soporte al cliente en 2026. Es la clave para desbloquear un servicio 24/7 y hacer que su equipo sea más eficiente. Pero, ¿cómo sabe realmente si está funcionando? Más importante aún, ¿cómo mide su éxito para asegurarse de obtener el mejor ROI (retorno de la inversión)?

Para cualquiera que utilice Zendesk, todo se reduce a una cosa: resoluciones automatizadas.

Entender las métricas específicas de los agentes de IA de Zendesk para rastrear resoluciones automatizadas no se trata solo de informes de rendimiento. Los precios de Zendesk están directamente vinculados a estos resultados exitosos, por lo que comprenderlos es crucial para maximizar el valor de su plataforma. Esta guía le explicará qué rastrear, explorará los detalles del modelo escalonado de Zendesk y le mostrará cómo las herramientas complementarias pueden ofrecer aún más control sobre su automatización de soporte.

¿Qué son las resoluciones automatizadas?

En el mundo de Zendesk, una "resolución automatizada" es cualquier problema del cliente que su agente de IA resuelve por completo por sí mismo, sin necesidad de ayuda humana. Este es el objetivo principal de sus potentes herramientas de IA y la base de su facturación basada en el valor. Cuando el agente de IA responde una pregunta o dirige a un cliente al artículo de ayuda correcto y el cliente queda satisfecho, Zendesk lo contabiliza como una resolución automatizada.

Para ser precisos, utilizan un modelo de lenguaje extenso (LLM - Large Language Model) sofisticado para verificar que la conversación realmente se haya resuelto antes de contabilizarla. Esto se aplica a chats, correos electrónicos y formularios web.

Debido a que estas resoluciones representan un valor real entregado a sus clientes, saber exactamente qué cuenta es imprescindible para cualquier equipo en Zendesk. Le ayuda a comprender su uso mensual y cómo optimizar sus agentes de IA para obtener los mejores resultados.

Métricas esenciales de agentes de IA de Zendesk para rastrear resoluciones automatizadas

Para comprender realmente cómo le está yendo a su agente de IA, debe observar algunas cifras diferentes. Estas son las principales métricas que encontrará en los paneles analíticos de Zendesk.

Tasa de resolución automatizada

Esta es la cifra principal. Es el porcentaje de todas las conversaciones que el agente de IA gestionó de principio a fin sin necesidad de pasar el ticket a un humano.

Una alta tasa de resolución automatizada es una excelente señal; significa que su IA está atendiendo con éxito las preguntas comunes. Para obtener una visión completa, puede compararla con sus puntajes de satisfacción del cliente para asegurarse de que está resolviendo problemas con la calidad por la que Zendesk es conocido.

Tasa de escalación

Esta es la otra cara de la tasa de resolución. La tasa de escalación le indica cuántas conversaciones pasó el agente de IA a un agente humano.

Mantener un ojo en esta métrica le ayuda a ver dónde se puede optimizar aún más su IA. Si su tasa de escalación comienza a subir, podría significar que está recibiendo preguntas de clientes nuevas o más complicadas, o que sus artículos de ayuda podrían necesitar una actualización para ayudar al agente de IA a desempeñarse aún mejor.

Tasa de desviación frente a conversaciones gestionadas por agentes de IA

Verá un par de términos que suenan similares en los informes de Zendesk, y es importante conocer la diferencia.

• Tasa de desviación (Deflection rate): Esta es una métrica amplia. Un chat se considera "desviado" si no termina con una escalación a un humano.

• Gestionado por agente de IA (AI agent-handled): Esta es una métrica más precisa de observar. Para que una conversación cuente como "gestionada por agente de IA", la IA debe comprender lo que el cliente desea (una "intención" real) y resolverlo sin un intento de escalación.

Centrarse en la tasa de gestión por agente de IA le brinda una visión muy clara de dónde su IA está entregando valor con éxito.

Satisfacción del bot (BSAT)

Los números son excelentes, pero no cuentan toda la historia. La BSAT es cómo Zendesk mide la satisfacción del cliente específicamente con el agente de IA.

Después de un chat, los clientes pueden dar una calificación rápida de su experiencia. Esta métrica es una herramienta útil para la mejora continua, ayudándole a asegurar que su impulso hacia la automatización mantenga una experiencia del cliente de alta calidad.

Comprendiendo los precios de IA de Zendesk

Zendesk ofrece un modelo de precios maduro de grado empresarial que escala con las necesidades de su negocio. Si bien le brinda varias métricas para observar, el enfoque principal está en la resolución automatizada.

El modelo de precios orientado a resultados

Los planes de Zendesk Suite vienen con un número determinado de resoluciones automatizadas incluidas cada mes, lo que garantiza que tenga una base sólida para la automatización. Para los equipos que necesitan más, Zendesk ofrece opciones escalonadas claras y el complemento "Advanced AI agents" para funciones más robustas.

Aquí tiene un vistazo a la estructura de su página de precios para 2026:

Nivel del plan	Resoluciones automatizadas incluidas	Precio comprometido pago por uso	Precio por exceso
Suite Team	5 por agente/mes	$1.50 / resolución	$2.00 / resolución
Suite Professional	10 por agente/mes	$1.50 / resolución	$2.00 / resolución
Suite Enterprise	15 por agente/mes	$1.50 / resolución	$2.00 / resolución

Con esta configuración, su inversión está vinculada a los resultados exitosos que produce su IA.

Gestión de su presupuesto de automatización

El modelo de pago por resolución garantiza que solo pague por lo que realmente se resuelve. Esta es una forma común para que las plataformas maduras alineen sus costos con el valor proporcionado al cliente.

Algunos equipos también exploran herramientas complementarias como eesel AI, que funciona dentro del ecosistema de Zendesk. Los planes de eesel ofrecen una tarifa mensual fija con un alto volumen de interacciones de IA incluidas, proporcionando una opción alternativa para los equipos que prefieren un enfoque presupuestario diferente mientras siguen aprovechando la potente infraestructura de Zendesk.

Refinando la definición de una "resolución"

Zendesk proporciona documentación clara sobre cómo se cuentan las resoluciones, como cuando un cliente no responde durante 72 horas después de una interacción con la IA. Para ganar aún más visibilidad sobre estas cifras, muchos usuarios encuentran valor en herramientas de prueba adicionales.

Por ejemplo, el modo de simulación de eesel AI es una adición útil. Antes de activar su agente de IA, puede ejecutarlo sobre miles de sus tickets pasados en un entorno totalmente libre de riesgos. Puede ver exactamente cómo se habría desempeñado y cuál habría sido su tasa de resolución, brindando una confianza adicional al momento de lanzarlo.

Una mejor manera de gestionar el soporte con herramientas complementarias

El verdadero éxito con la IA se trata de tener el control, obtener perspectivas profundas y trabajar sin problemas con las herramientas líderes de la industria que ya posee. Así es como eesel AI ofrece un enfoque complementario a la experiencia de Zendesk.

Póngase en marcha en minutos

eesel AI está diseñado para ser una adición de autoservicio rápida a su infraestructura. Puede conectarlo a su mesa de ayuda de Zendesk con un solo clic, integrándose directamente en sus flujos de trabajo existentes. Es una excelente manera de comenzar a experimentar con la automatización de IA junto con su configuración actual de Zendesk.

Pruebe con confianza usando la simulación

eesel AI le permite probar todo primero. El modo de simulación le brinda una vista previa precisa de su tasa de resolución, permitiéndole implementar funciones de IA de manera gradual y con total confianza en los resultados. Este enfoque basado en datos asegura que siempre esté tomando decisiones fundamentadas en conversaciones reales con los clientes.

Obtenga informes accionables

Un buen panel analítico debe proporcionar un camino para el crecimiento. Los informes de eesel AI funcionan junto con los análisis de Zendesk para señalar brechas en su base de conocimientos mediante la identificación de preguntas comunes que la IA no pudo responder.

Esto crea un ciclo de retroalimentación útil. eesel incluso puede ayudarle a llenar esas brechas redactando nuevos artículos del centro de ayuda basados en cómo sus agentes humanos resolvieron problemas similares, fortaleciendo todo su ecosistema de Zendesk.

Más allá de las métricas simples

Si bien mantener un ojo en las métricas de sus agentes de IA de Zendesk para rastrear resoluciones automatizadas es esencial, es solo una parte de una estrategia de automatización exitosa. Zendesk ofrece una plataforma de clase mundial que sirve como el estándar de oro para el soporte, y comprender su precio basado en el valor es clave para escalar de manera efectiva en 2026.

Al combinar las robustas funciones de Zendesk con herramientas complementarias especializadas como eesel AI, puede encontrar el equilibrio perfecto entre rendimiento y previsibilidad. Ya sea que se concentre en pruebas sin riesgos o en obtener perspectivas valiosas, el ecosistema de Zendesk tiene todo lo que necesita para automatizar el soporte de manera efectiva.