Métricas del agente de IA de Zendesk para rastrear resoluciones automatizadas

Entonces, estás usando IA para gestionar el soporte al cliente. Se supone que es la clave para ofrecer un servicio 24/7 y hacer que tu equipo sea más eficiente. Pero, ¿cómo sabes realmente si está funcionando? Y lo que es más importante, ¿cómo mides su éxito sin arruinarte?

Para cualquiera que use Zendesk, todo se reduce a una cosa: las resoluciones automatizadas.

Controlar las métricas específicas del agente de IA de Zendesk para rastrear las resoluciones automatizadas no se trata solo de informes de rendimiento. El precio de Zendesk está directamente ligado a esta cifra, por lo que entenderla es crucial para gestionar tu presupuesto. Esta guía te explicará qué rastrear, señalará algunas de las partes complicadas del modelo de Zendesk y te mostrará una manera de tener más control sobre tu automatización del soporte.

¿Qué son las resoluciones automatizadas?

En el mundo de Zendesk, una "resolución automatizada" es cualquier problema de un cliente que su agente de IA resuelve por completo por sí solo, sin necesidad de ayuda humana. Este es el objetivo principal de sus herramientas de IA y, fundamentalmente, la base de su facturación. Cuando el agente de IA responde una pregunta o dirige a un cliente al artículo de ayuda correcto y el cliente queda satisfecho, Zendesk lo cuenta como una resolución automatizada.

Para ser justos, utilizan un Modelo de Lenguaje Grande (LLM) para verificar que la conversación se haya resuelto realmente antes de que se contabilice. Esto se aplica a chats, correos electrónicos y formularios web.

Como literalmente pagas por cada una de estas resoluciones, saber exactamente qué cuenta es imprescindible para cualquier equipo en Zendesk. Tiene un impacto directo en tu factura mensual y en cómo configuras tus agentes de IA en primer lugar.

Las métricas esenciales del agente de IA de Zendesk para rastrear las resoluciones automatizadas

Para entender realmente cómo le está yendo a tu agente de IA, necesitas analizar varias cifras diferentes. Estas son las principales métricas que encontrarás en los paneles de análisis de Zendesk.

Tasa de resolución automatizada

Esta es la cifra principal. Es el porcentaje de todas las conversaciones que el agente de IA gestionó de principio a fin sin necesidad de pasar el ticket a un humano.

Una alta tasa de resolución automatizada es una buena señal, significa que tu IA está atendiendo con éxito las preguntas comunes. Pero no puedes analizar esta cifra de forma aislada. Tienes que compararla con tus puntuaciones de satisfacción del cliente para asegurarte de que realmente estás resolviendo problemas, no solo cerrando tickets.

Tasa de escalación

Esta es la otra cara de la moneda de la tasa de resolución. La tasa de escalación te dice cuántas conversaciones el agente de IA no pudo resolver y tuvo que pasar a un agente humano.

Vigilar esta métrica te ayuda a ver dónde tu IA está llegando a sus límites. Si tu tasa de escalación comienza a aumentar, podría significar que estás recibiendo preguntas nuevas o más complicadas de los clientes, que hay lagunas en tus artículos de ayuda o que tu agente de IA simplemente necesita algunos ajustes.

Tasa de desvío vs. conversaciones gestionadas por el agente de IA

Verás un par de términos que suenan similares en los informes de Zendesk, y es importante conocer la diferencia.

• Tasa de desvío: Esta es una métrica bastante amplia. Un chat se "desvía" si simplemente no termina con una escalación a un humano. Esto podría significar que el problema se resolvió, pero también podría significar que el cliente se frustró, se rindió y simplemente cerró la ventana.

• Gestionada por el agente de IA: Esta es una métrica mucho mejor para seguir. Para que una conversación cuente como "gestionada por el agente de IA", la IA tiene que entender lo que el cliente quiere (una "intención" real) y no puede haber ningún intento de escalación.

Si solo te fijas en la tasa de desvío, podrías obtener una imagen distorsionada del rendimiento de tu IA. Centrarse en la tasa de conversaciones gestionadas por el agente de IA te da una visión mucho más honesta de dónde tu IA está realmente teniendo éxito.

Satisfacción con el bot (BSAT)

Los números son geniales, pero no cuentan toda la historia. El BSAT es cómo Zendesk mide la satisfacción del cliente específicamente con el agente de IA.

Después de un chat, los clientes pueden dar una calificación rápida de su experiencia. Si tienes una alta tasa de resolución pero una puntuación de BSAT baja, eso es una gran señal de alerta. Significa que estás cerrando tickets, pero dejando un rastro de clientes insatisfechos. Esta métrica te ayuda a asegurarte de que tu impulso por la automatización no arruine tu experiencia del cliente.

Desafíos con los precios de la IA de Zendesk

Aunque Zendesk te da algunas métricas para seguir, su modelo de precios se centra casi por completo en una de ellas: la resolución automatizada. Esto suena razonable al principio, pero puede crear verdaderos quebraderos de cabeza para los equipos de soporte a medida que crecen.

Entendiendo el modelo de precios por resolución

Los planes Suite de Zendesk vienen con un pequeño número de resoluciones automatizadas incluidas cada mes. Tan pronto como superas ese límite, comienzas a pagar por cada resolución adicional. Y para obtener las funciones de IA realmente potentes, tienes que comprar el complemento "Agentes de IA avanzados".

Aquí tienes un vistazo rápido a los costos de su página de precios:

Nivel del Plan	Resoluciones Automatizadas Incluidas	Precio de Pago por Uso Comprometido	Precio por Excedente
Suite Team	5 por agente/mes	$1.50 / resolución	$2.00 / resolución
Suite Professional	10 por agente/mes	$1.50 / resolución	$2.00 / resolución
Suite Enterprise	15 por agente/mes	$1.50 / resolución	$2.00 / resolución

Con esta configuración, tus costos están directamente vinculados a la cantidad de tickets que recibes y a lo buena que es tu IA para resolverlos.

El problema de pagar por resolución

Aquí está el truco con un modelo de pago por resolución: tus costos pueden volverse impredecibles, y rápido. Si tienes un mes ocupado con un aumento en los tickets, o si tu agente de IA realmente mejora en su trabajo, tu factura aumenta. Básicamente, estás pagando una penalización por tener éxito. Esto hace que presupuestar sea una pesadilla y podría hacerte pensar dos veces antes de dejar que tu IA maneje problemas más complejos.

Es una forma de pensar diferente en comparación con una herramienta como eesel AI, donde los precios son sencillos. Los planes de eesel tienen una tarifa mensual fija con muchas interacciones de IA incluidas. No tienes que preocuparte por cargos por resolución o recibir una factura sorpresa. Te permite escalar tu automatización con confianza, sin que tus costos se disparen.

Una imagen de la página de precios de eesel AI, que contrasta con el modelo de Zendesk al mostrar costos claros y públicos.

¿Qué cuenta realmente como una “resolución”?

Otra parte complicada es la definición ambigua de una "resolución". La propia documentación de Zendesk dice que una resolución puede contarse si un cliente no responde durante 72 horas. Pero, ¿y si el cliente simplemente se molestó y se fue? ¿O decidió llamarte en su lugar?

Esta es una preocupación bastante común para los usuarios de Zendesk, y lleva a una falta de confianza en las cifras por las que se te factura.

Aquí es donde el modo de simulación de eesel AI es de gran ayuda. Antes de activar tu agente de IA, puedes ejecutarlo en miles de tus tickets pasados en un entorno totalmente libre de riesgos. Puedes ver exactamente cómo se habría desempeñado, cuál habría sido su tasa de resolución y cómo se ve tu ROI, todo basado en las conversaciones reales con tus propios clientes. Elimina las conjeturas de la ecuación y te da la confianza para ponerlo en marcha.

La función de simulación de eesel AI proporciona un entorno seguro y sin riesgos para probar el rendimiento de la IA en tickets pasados.

Una mejor manera de gestionar el soporte

El verdadero éxito con la IA no se trata solo de cuántas resoluciones puedes contar. Se trata de tener un control detallado, obtener información que realmente puedas usar y trabajar sin problemas con las herramientas que ya tienes. Así es como eesel AI ofrece un enfoque más moderno.

Lanza en minutos, no en meses

eesel AI está diseñado para que puedas configurarlo tú mismo, y rápido. Puedes conectarlo a tu helpdesk con un solo clic, sin lidiar con APIs complejas ni pasar por largas demostraciones de ventas. Se integra directamente en tus flujos de trabajo existentes en lugar de hacerte cambiar tu forma de trabajar. Mientras que algunas grandes herramientas de IA empresariales pueden tardar meses en ponerse en marcha, puedes tener un potente agente de IA funcionando con eesel en solo unos minutos.

Un diagrama de flujo que describe la implementación rápida y autogestionada de eesel AI, desde la conexión de datos hasta el lanzamiento.

Prueba con confianza usando la simulación sin riesgos

En lugar de simplemente cruzar los dedos y esperar lo mejor, eesel AI te permite probar todo primero. El modo de simulación te da una vista previa precisa de tu tasa de resolución y de cuánto podrías ahorrar.

Esto también te permite implementar tu IA gradualmente. Puedes comenzar haciendo que maneje solo uno o dos tipos de tickets, ver cómo le va y luego ampliar sus funciones a medida que te sientas más cómodo. Siempre estás en el asiento del conductor, tomando decisiones basadas en cómo se desempeña la IA con tus clientes, lo que elimina todo el riesgo del proceso.

Obtén informes accionables

Un buen panel de análisis debería decirte por qué están sucediendo las cosas, no solo qué sucedió. Los informes de eesel AI están diseñados para ser útiles. No solo te muestra una tasa de resolución; señala activamente las lagunas en tu base de conocimientos diciéndote qué preguntas comunes no pudo responder.

Esto crea un ciclo de retroalimentación que te ayuda a mejorar con el tiempo. eesel incluso puede ayudarte a llenar esas lagunas de conocimiento redactando automáticamente nuevos artículos para el centro de ayuda basados en cómo tus agentes humanos resolvieron problemas similares con éxito. Te da un camino claro para mejorar tanto tu IA como tus opciones de autoservicio.

Una captura de pantalla del panel de informes de eesel AI, que destaca las lagunas de conocimiento y otras ideas accionables más allá de las métricas simples.

Más allá de las métricas simples

Entonces, aunque es importante vigilar las métricas de tu agente de IA de Zendesk para rastrear las resoluciones automatizadas, está bastante claro que el modelo tiene sus desventajas. Los precios por resolución pueden llevar a facturas sorpresa, y las definiciones ambiguas pueden hacerte sentir que no tienes el control total.

Una herramienta de IA moderna debería ayudarte a crecer, no cobrarte más por ello. Al centrarse en pruebas sin riesgos, precios predecibles e información útil, eesel AI ofrece un camino más inteligente. Se conecta directamente a tu cuenta de Zendesk, dándote el poder de automatizar el soporte de manera efectiva sin todo el riesgo y la complejidad.