Zendesk KI-Agent-Metriken zur Verfolgung automatisierter Lösungen

Sie nutzen also KI für Ihren Kundensupport. Sie soll der Schlüssel sein, um 24/7-Service zu ermöglichen und Ihr Team effizienter zu machen. Aber woher wissen Sie eigentlich, ob sie funktioniert? Und noch wichtiger: Wie messen Sie ihren Erfolg, ohne Ihr Budget zu sprengen?

Für jeden, der Zendesk nutzt, läuft alles auf eine Sache hinaus: automatisierte Lösungen.

Einen Überblick über die spezifischen Metriken des Zendesk KI-Agenten zu bekommen, um automatisierte Lösungen zu verfolgen, ist nicht nur eine Frage von Leistungsberichten. Die Preisgestaltung von Zendesk ist direkt an diese Zahl gekoppelt, daher ist ihr Verständnis für die Verwaltung Ihres Budgets entscheidend. Dieser Leitfaden führt Sie durch die zu verfolgenden Metriken, weist auf einige der kniffligen Aspekte des Zendesk-Modells hin und zeigt Ihnen einen Weg, wie Sie mehr Kontrolle über Ihre Support-Automatisierung erhalten.

Was sind automatisierte Lösungen?

In der Welt von Zendesk ist eine „automatisierte Lösung“ jedes Kundenproblem, das ihr KI-Agent vollständig allein, ohne menschliche Hilfe, löst. Dies ist das Hauptziel ihrer KI-Tools und, ganz entscheidend, die Grundlage ihrer Abrechnung. Wenn der KI-Agent eine Frage beantwortet oder einen Kunden auf den richtigen Hilfeartikel verweist und der Kunde zufrieden ist, verbucht Zendesk dies als eine automatisierte Lösung.

Fairerweise muss man sagen, dass sie ein großes Sprachmodell (LLM) verwenden, um zu überprüfen, ob die Konversation tatsächlich gelöst wurde, bevor sie gezählt wird. Dies gilt für Chats, E-Mails und Webformulare.

Da Sie buchstäblich für jede dieser Lösungen bezahlen, ist es für jedes Team, das Zendesk nutzt, ein Muss, genau zu wissen, was zählt. Es hat direkte Auswirkungen auf Ihre monatliche Rechnung und darauf, wie Sie Ihre KI-Agenten überhaupt einrichten.

Die wesentlichen Metriken des Zendesk KI-Agenten zur Verfolgung automatisierter Lösungen

Um wirklich zu verstehen, wie Ihr KI-Agent abschneidet, müssen Sie sich einige verschiedene Zahlen ansehen. Hier sind die Hauptmetriken, die Sie in den Analyse-Dashboards von Zendesk finden.

Automatisierte Lösungsrate

Dies ist die wichtigste Kennzahl. Es ist der Prozentsatz aller Konversationen, die der KI-Agent von Anfang bis Ende bearbeitet hat, ohne das Ticket an einen Menschen weiterleiten zu müssen.

Eine hohe automatisierte Lösungsrate ist ein gutes Zeichen, es bedeutet, dass Ihre KI erfolgreich häufige Fragen bearbeitet. Aber Sie können diese Zahl nicht isoliert betrachten. Sie müssen sie mit Ihren Kundenzufriedenheitswerten abgleichen, um sicherzustellen, dass Sie tatsächlich Probleme lösen und nicht nur Tickets schließen.

Eskalationsrate

Dies ist die Kehrseite der Lösungsrate. Die Eskalationsrate gibt an, wie viele Konversationen der KI-Agent nicht klären konnte und an einen menschlichen Agenten weiterleiten musste.

Wenn Sie diese Metrik im Auge behalten, können Sie erkennen, wo Ihre KI an ihre Grenzen stößt. Wenn Ihre Eskalationsrate zu steigen beginnt, könnte das bedeuten, dass Sie neue oder kompliziertere Kundenfragen erhalten, es Lücken in Ihren Hilfeartikeln gibt oder Ihr KI-Agent einfach eine Feinabstimmung benötigt.

Deflection-Rate vs. von KI-Agenten bearbeitete Konversationen

Sie werden in den Berichten von Zendesk auf einige ähnlich klingende Begriffe stoßen, und es ist wichtig, den Unterschied zu kennen.

• Deflection-Rate: Dies ist eine recht weit gefasste Metrik. Ein Chat wird als „abgewendet“ (deflected) betrachtet, wenn er einfach nicht mit einer Eskalation an einen Menschen endet. Das könnte bedeuten, dass das Problem gelöst wurde, aber es könnte auch bedeuten, dass der Kunde frustriert war, aufgegeben und einfach das Fenster geschlossen hat.

• Von KI-Agenten bearbeitet: Dies ist eine viel bessere Metrik zur Beobachtung. Damit eine Konversation als „von KI-Agenten bearbeitet“ zählt, muss die KI verstehen, was der Kunde will (eine echte „Absicht“), und es darf keinen Versuch zur Eskalation geben.

Wenn Sie nur die Deflection-Rate betrachten, könnten Sie ein verzerrtes Bild von der Leistung Ihrer KI erhalten. Die Konzentration auf die Rate der von KI-Agenten bearbeiteten Anfragen gibt Ihnen einen viel ehrlicheren Blick darauf, wo Ihre KI tatsächlich erfolgreich ist.

Bot-Zufriedenheit (BSAT)

Zahlen sind großartig, aber sie erzählen nicht die ganze Geschichte. BSAT ist, wie Zendesk die Kundenzufriedenheit speziell mit dem KI-Agenten misst.

Nach einem Chat können Kunden eine schnelle Bewertung ihrer Erfahrung abgeben. Wenn Sie eine hohe Lösungsrate, aber einen niedrigen BSAT-Wert haben, ist das ein riesiges Warnsignal. Das bedeutet, Sie schließen zwar Tickets, hinterlassen aber eine Spur unzufriedener Kunden. Diese Metrik hilft Ihnen sicherzustellen, dass Ihr Streben nach Automatisierung nicht Ihr Kundenerlebnis ruiniert.

Herausforderungen bei der Preisgestaltung der Zendesk-KI

Obwohl Zendesk Ihnen einige Metriken zur Beobachtung an die Hand gibt, dreht sich sein Preismodell so gut wie nur um eine davon: die automatisierte Lösung. Das klingt zunächst vernünftig, kann aber für Support-Teams im Wachstum zu echtem Kopfzerbrechen führen.

Das Preismodell pro Lösung verstehen

Die Suite-Pläne von Zendesk enthalten eine kleine Anzahl an inkludierten automatisierten Lösungen pro Monat. Sobald Sie dieses Limit überschreiten, beginnen Sie, für jede einzelne zusätzliche Lösung zu bezahlen. Und um die wirklich leistungsstarken KI-Funktionen zu erhalten, müssen Sie das Add-On „Advanced AI agents“ kaufen.

Hier ist ein kurzer Blick auf die Kosten von ihrer Preisseite:

Tarifstufe	Inkludierte automatisierte Lösungen	Verbindlicher Pay-As-You-Go-Preis	Preis für Überschreitung
Suite Team	5 pro Agent/Monat	1,50 $ / Lösung	2,00 $ / Lösung
Suite Professional	10 pro Agent/Monat	1,50 $ / Lösung	2,00 $ / Lösung
Suite Enterprise	15 pro Agent/Monat	1,50 $ / Lösung	2,00 $ / Lösung

Mit diesem Setup sind Ihre Kosten direkt an die Anzahl der Tickets, die Sie erhalten, und die Fähigkeit Ihrer KI, diese zu lösen, gekoppelt.

Das Problem mit der Bezahlung pro Lösung

Der Haken an einem Pay-per-Resolution-Modell ist: Ihre Kosten können schnell unvorhersehbar werden. Wenn Sie einen geschäftigen Monat mit einem Anstieg an Tickets haben oder wenn Ihr KI-Agent tatsächlich besser in seinem Job wird, steigt Ihre Rechnung. Sie zahlen quasi eine Strafe für Ihren Erfolg. Das macht die Budgetplanung zu einem Albtraum und könnte Sie dazu veranlassen, zweimal darüber nachzudenken, ob Sie Ihre KI komplexere Probleme bearbeiten lassen.

Das ist eine andere Denkweise im Vergleich zu einem Tool wie eesel AI, bei dem die Preisgestaltung unkompliziert ist. Die Pläne von eesel basieren auf einer festen monatlichen Gebühr, die eine große Anzahl von KI-Interaktionen beinhaltet. Sie müssen sich keine Sorgen über Gebühren pro Lösung oder eine überraschende Rechnung machen. Es ermöglicht Ihnen, Ihre Automatisierung selbstbewusst zu skalieren, ohne dass Ihre Kosten außer Kontrolle geraten.

Eine Abbildung der eesel AI-Preisseite, die im Gegensatz zum Zendesk-Modell klare, öffentlich einsehbare Kosten zeigt.

Was zählt wirklich als „Lösung“?

Ein weiterer kniffliger Teil ist die schwammige Definition einer „Lösung“. In der eigenen Dokumentation von Zendesk heißt es, dass eine Lösung gezählt werden kann, wenn ein Kunde 72 Stunden lang nicht antwortet. Aber was ist, wenn der Kunde einfach nur genervt war und gegangen ist? Oder beschlossen hat, Sie stattdessen anzurufen?

Dies ist eine recht weit verbreitete Sorge bei Zendesk-Nutzern und führt zu mangelndem Vertrauen in die Zahlen, für die Sie eine Rechnung erhalten.

Hier ist der Simulationsmodus von eesel AI eine enorme Hilfe. Bevor Sie Ihren KI-Agenten überhaupt einschalten, können Sie ihn an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer absolut risikofreien Umgebung testen. Sie können genau sehen, wie er abgeschnitten hätte, wie seine Lösungsrate gewesen wäre und wie Ihr ROI aussieht – alles basierend auf Ihren eigenen echten Kundenkonversationen. Das eliminiert das Rätselraten und gibt Ihnen das Vertrauen, live zu gehen.

Die eesel AI-Simulationsfunktion bietet eine sichere, risikofreie Umgebung, um die KI-Leistung an vergangenen Tickets zu testen.

Ein besserer Weg, den Support zu managen

Wahrer Erfolg mit KI geht nicht nur darum, wie viele Lösungen Sie zählen können. Es geht um fein abgestimmte Kontrolle, Einblicke, die Sie tatsächlich nutzen können, und eine reibungslose Zusammenarbeit mit den Tools, die Sie bereits haben. Hier erfahren Sie, wie eesel AI einen moderneren Ansatz bietet.

In Minuten live gehen, nicht in Monaten

eesel AI ist so konzipiert, dass Sie es schnell selbst einrichten können. Sie können es mit einem einzigen Klick mit Ihrem Helpdesk verbinden, ohne sich mit komplexen APIs herumschlagen oder an langen Verkaufsdemos teilnehmen zu müssen. Es fügt sich nahtlos in Ihre bestehenden Arbeitsabläufe ein, anstatt Sie zu zwingen, Ihre Arbeitsweise zu ändern. Während einige große Unternehmens-KI-Tools Monate für die Inbetriebnahme benötigen können, können Sie mit eesel in nur wenigen Minuten einen leistungsstarken KI-Agenten einsatzbereit haben.

Ein Flussdiagramm, das die schnelle, selbst zu erledigende Implementierung von eesel AI skizziert, von der Datenverbindung bis zum Live-Betrieb.

Mit risikofreier Simulation vertrauensvoll testen

Anstatt nur die Daumen zu drücken und auf das Beste zu hoffen, können Sie mit eesel AI alles zuerst testen. Der Simulationsmodus gibt Ihnen eine genaue Vorschau auf Ihre Lösungsrate und wie viel Sie sparen könnten.

Dies ermöglicht Ihnen auch eine schrittweise Einführung Ihrer KI. Sie können damit beginnen, nur ein oder zwei Arten von Tickets zu bearbeiten, sehen, wie es funktioniert, und dann seine Aufgaben erweitern, wenn Sie sich wohler fühlen. Sie behalten immer die Kontrolle und treffen Entscheidungen basierend darauf, wie die KI mit Ihren Kunden interagiert, was das gesamte Risiko aus dem Prozess nimmt.

Erhalten Sie umsetzbare Berichte

Ein gutes Analyse-Dashboard sollte Ihnen sagen, warum Dinge passieren, nicht nur, was passiert ist. Das Reporting von eesel AI ist darauf ausgelegt, nützlich zu sein. Es zeigt Ihnen nicht nur eine Lösungsrate; es weist aktiv auf Lücken in Ihrer Wissensdatenbank hin, indem es Ihnen mitteilt, welche häufigen Fragen es nicht beantworten konnte.

Dies schafft eine Feedback-Schleife, die Ihnen hilft, sich im Laufe der Zeit zu verbessern. eesel kann Ihnen sogar dabei helfen, diese Wissenslücken zu schließen, indem es automatisch neue Hilfe-Center-Artikel entwirft, basierend darauf, wie Ihre menschlichen Agenten ähnliche Probleme erfolgreich gelöst haben. Es gibt Ihnen einen klaren Weg, um sowohl Ihre KI als auch Ihre Self-Service-Optionen zu verbessern.

Ein Screenshot des eesel AI-Reporting-Dashboards, das Wissenslücken und andere umsetzbare Einblicke jenseits einfacher Metriken hervorhebt.

Über einfache Metriken hinausgehen

Obwohl es also wichtig ist, Ihre Zendesk KI-Agenten-Metriken zur Verfolgung automatisierter Lösungen im Auge zu behalten, ist ziemlich klar, dass das Modell seine Nachteile hat. Die Preisgestaltung pro Lösung kann zu Überraschungsrechnungen führen, und die schwammigen Definitionen können Ihnen das Gefühl geben, nicht die volle Kontrolle zu haben.

Ein modernes KI-Tool sollte Ihnen beim Wachsen helfen, nicht Ihnen mehr dafür berechnen. Indem es sich auf risikofreies Testen, vorhersehbare Preise und nützliche Einblicke konzentriert, bietet eesel AI einen intelligenteren Weg nach vorn. Es lässt sich direkt in Ihr Zendesk-Konto integrieren und gibt Ihnen die Möglichkeit, den Support effektiv zu automatisieren, ohne all das Risiko und die Komplexität.