Zendesk AI-Agenten-Metriken zur Verfolgung automatisierter Lösungen im Jahr 2026

Sie nutzen also KI, um den Kundensupport im Jahr 2026 zu bewältigen. Dies ist der Schlüssel, um einen 24/7-Service zu ermöglichen und Ihr Team effizienter zu machen. Aber woher wissen Sie eigentlich, ob es funktioniert? Und noch wichtiger: Wie messen Sie den Erfolg, um sicherzustellen, dass Sie den besten ROI (Return on Investment) erzielen?

Für jeden, der Zendesk nutzt, läuft alles auf eine Sache hinaus: automatisierte Lösungen (automated resolutions).

Einen Überblick über die spezifischen Zendesk AI-Agenten-Metriken zur Verfolgung automatisierter Lösungen zu erhalten, dient nicht nur der Erstellung von Performance-Berichten. Die Preisgestaltung von Zendesk ist direkt an diese erfolgreichen Ergebnisse gekoppelt. Daher ist es entscheidend, sie zu verstehen, um den Wert Ihrer Plattform zu maximieren. Dieser Leitfaden führt Sie durch die wichtigsten Tracking-Punkte, erläutert die Details des Stufenmodells von Zendesk und zeigt Ihnen, wie ergänzende Tools noch mehr Kontrolle über Ihre Support-Automatisierung bieten können.

Was sind automatisierte Lösungen?

In der Welt von Zendesk ist eine "automatisierte Lösung" (automated resolution) jedes Kundenproblem, das der AI-Agent völlig eigenständig löst, ohne dass menschliche Hilfe erforderlich ist. Dies ist das Hauptziel ihrer leistungsstarken KI-Tools und die Grundlage ihrer wertbasierten Abrechnung. Wenn der AI-Agent eine Frage beantwortet oder einen Kunden zum richtigen Hilfeartikel leitet und der Kunde zufrieden ist, verbucht Zendesk dies als eine automatisierte Lösung.

Fairerweise muss gesagt werden, dass Zendesk ein hochentwickeltes Large Language Model (LLM) verwendet, um doppelt zu prüfen, ob die Konversation tatsächlich gelöst wurde, bevor sie gezählt wird. Dies gilt für Chats, E-Mails und Webformulare.

Da diese Lösungen den realen Wert darstellen, der Ihren Kunden geliefert wird, ist es für jedes Team auf Zendesk ein Muss, genau zu wissen, was zählt. Es hilft Ihnen, Ihre monatliche Nutzung zu verstehen und Ihre AI-Agenten für die besten Ergebnisse zu optimieren.

Die essenziellen Zendesk AI-Agenten-Metriken zur Verfolgung automatisierter Lösungen

Um wirklich zu verstehen, wie sich Ihr AI-Agent schlägt, müssen Sie verschiedene Kennzahlen betrachten. Hier sind die wichtigsten Metriken, die Sie in den Analytics-Dashboards von Zendesk finden.

Rate der automatisierten Lösungen (Automated resolution rate)

Dies ist die wichtigste Kennzahl. Es handelt sich um den Prozentsatz aller Konversationen, die der AI-Agent von Anfang bis Ende bearbeitet hat, ohne das Ticket an einen Menschen übergeben zu müssen.

Eine hohe Rate automatisierter Lösungen ist ein hervorragendes Zeichen; sie bedeutet, dass Ihre KI erfolgreich allgemeine Fragen beantwortet. Um ein abgerundetes Bild zu erhalten, können Sie diesen Wert mit Ihren Kundenzufriedenheitswerten (CSAT) abgleichen, um sicherzustellen, dass Sie Probleme mit der Qualität lösen, für die Zendesk bekannt ist.

Eskalationsrate (Escalation rate)

Dies ist die Kehrseite der Lösungsrate. Die Eskalationsrate gibt an, wie viele Konversationen der AI-Agent an einen menschlichen Mitarbeiter weitergegeben hat.

Ein Auge auf diese Metrik zu haben hilft Ihnen zu erkennen, wo Ihre KI weiter optimiert werden kann. Wenn Ihre Eskalationsrate steigt, könnte dies bedeuten, dass Sie neue oder kompliziertere Kundenfragen erhalten oder dass Ihre Hilfeartikel aktualisiert werden sollten, damit der AI-Agent noch besser performen kann.

Ablenkungsrate vs. vom AI-Agenten bearbeitete Konversationen

In den Berichten von Zendesk werden Sie auf ein paar ähnlich klingende Begriffe stoßen, und es ist wichtig, den Unterschied zu kennen.

• Ablenkungsrate (Deflection rate): Dies ist eine breit gefasste Metrik. Ein Chat gilt als „abgelenkt“, wenn er nicht mit einer Eskalation zu einem Menschen endet.

• Vom AI-Agenten bearbeitet (AI agent-handled): Dies ist eine präzisere Metrik, die man beobachten sollte. Damit eine Konversation als „vom AI-Agenten bearbeitet“ zählt, muss die KI verstehen, was der Kunde möchte (eine echte „Absicht“ oder Intent), und das Problem ohne einen Eskalationsversuch lösen.

Die Konzentration auf die Rate der vom AI-Agenten bearbeiteten Anfragen gibt Ihnen einen sehr klaren Überblick darüber, wo Ihre KI erfolgreich Mehrwert schafft.

Bot-Zufriedenheit (BSAT)

Zahlen sind wichtig, aber sie erzählen nicht die ganze Geschichte. BSAT (Bot Satisfaction) ist die Art und Weise, wie Zendesk die Kundenzufriedenheit speziell mit dem AI-Agenten misst.

Nach einem Chat können Kunden eine kurze Bewertung ihrer Erfahrung abgeben. Diese Metrik ist ein hilfreiches Werkzeug für die kontinuierliche Verbesserung und hilft Ihnen sicherzustellen, dass Ihr Streben nach Automatisierung ein hochwertiges Kundenerlebnis (Customer Experience) beibehält.

Das KI-Preismodell von Zendesk verstehen

Zendesk bietet ein ausgereiftes Preismodell auf Enterprise-Niveau, das mit Ihren geschäftlichen Anforderungen mitwächst. Während es Ihnen mehrere Metriken zur Beobachtung bietet, liegt der Hauptfokus auf der automatisierten Lösung.

Das ergebnisorientierte Preismodell

Die Suite-Pläne von Zendesk enthalten jeden Monat eine festgelegte Anzahl an automatisierten Lösungen, was ein solides Fundament für Ihre Automatisierung sicherstellt. Für Teams, die mehr benötigen, bietet Zendesk klare gestufte Optionen sowie das Add-on „Advanced AI agents“ für robustere Funktionen an.

Hier ist ein Blick auf die Struktur von deren Preisseite für 2026:

Plan-Level	Enthaltene automatisierte Lösungen	Verbindlicher Pay-As-You-Go-Preis	Preis für Überschreitungen
Suite Team	5 pro Agent/Monat	1,50 $ / Lösung	2,00 $ / Lösung
Suite Professional	10 pro Agent/Monat	1,50 $ / Lösung	2,00 $ / Lösung
Suite Enterprise	15 pro Agent/Monat	1,50 $ / Lösung	2,00 $ / Lösung

Bei diesem Setup ist Ihre Investition an die erfolgreichen Ergebnisse gekoppelt, die Ihre KI erzielt.

Verwaltung Ihres Automatisierungsbudgets

Das Pay-per-Resolution-Modell stellt sicher, dass Sie nur für das bezahlen, was tatsächlich gelöst wurde. Dies ist eine gängige Methode für ausgereifte Plattformen, um ihre Kosten mit dem dem Kunden gebotenen Wert in Einklang zu bringen.

Einige Teams nutzen auch ergänzende Tools wie eesel AI, das innerhalb des Zendesk-Ökosystems funktioniert. Die Pläne von eesel bieten eine monatliche Pauschalgebühr mit einem hohen Volumen an enthaltenen KI-Interaktionen. Dies bietet eine alternative Option für Teams, die einen anderen Budgetierungsansatz bevorzugen und dennoch die leistungsstarke Infrastruktur von Zendesk nutzen möchten.

Verfeinerung der Definition einer „Lösung“

Zendesk bietet eine klare Dokumentation darüber, wie Lösungen gezählt werden, zum Beispiel wenn ein Kunde 72 Stunden lang nicht auf eine KI-Interaktion reagiert. Um noch mehr Sichtbarkeit für diese Zahlen zu erhalten, sehen viele Nutzer einen Mehrwert in zusätzlichen Test-Tools.

Beispielsweise ist der Simulationsmodus von eesel AI eine hilfreiche Ergänzung. Bevor Sie Ihren AI-Agenten jemals live schalten, können Sie ihn in einer völlig risikofreien Umgebung mit Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen. Sie können genau sehen, wie er abgeschnitten hätte und wie hoch seine Lösungsrate gewesen wäre, was Ihnen zusätzliche Sicherheit für den Live-Betrieb gibt.

Ein besserer Weg zum Support-Management mit ergänzenden Tools

Echter Erfolg mit KI bedeutet, die Kontrolle zu haben, tiefe Einblicke zu gewinnen und reibungslos mit den branchenführenden Tools zusammenzuarbeiten, die Sie bereits nutzen. Hier erfahren Sie, wie eesel AI einen ergänzenden Ansatz zum Zendesk-Erlebnis bietet.

In wenigen Minuten live gehen

eesel AI ist so konzipiert, dass es schnell und eigenständig als Ergänzung zu Ihrem Stack hinzugefügt werden kann. Sie können es mit einem einzigen Klick mit Ihrem Zendesk-Helpdesk verbinden und so direkt in Ihre bestehenden Workflows integrieren. Es ist ein großartiger Weg, um mit KI-Automatisierung neben Ihrem aktuellen Zendesk-Setup zu experimentieren.

Mit Vertrauen testen dank Simulation

Mit eesel AI können Sie alles vorab testen. Der Simulationsmodus gibt Ihnen eine genaue Vorschau auf Ihre Lösungsrate, sodass Sie KI-Funktionen schrittweise und mit vollem Vertrauen in die Ergebnisse einführen können. Dieser datengesteuerte Ansatz stellt sicher, dass Sie Entscheidungen immer auf der Grundlage echter Kundengespräche treffen.

Aussagekräftige Berichte erhalten

Ein gutes Analytics-Dashboard sollte einen Pfad für Wachstum aufzeigen. Die Berichterstattung von eesel AI arbeitet Hand in Hand mit der Zendesk-Analytik, um Lücken in Ihrer Wissensdatenbank (Knowledge Base) aufzuzeigen, indem häufige Fragen identifiziert werden, die die KI nicht beantworten konnte.

Dadurch entsteht ein hilfreicher Feedback-Zyklus. eesel kann Ihnen sogar dabei helfen, diese Lücken zu schließen, indem es Entwürfe für neue Help-Center-Artikel erstellt, die darauf basieren, wie Ihre menschlichen Mitarbeiter ähnliche Probleme gelöst haben. Das stärkt Ihr gesamtes Zendesk-Ökosystem.

Über einfache Metriken hinausgehen

Die Überwachung Ihrer Zendesk AI-Agenten-Metriken zur Verfolgung automatisierter Lösungen ist zwar unerlässlich, aber nur ein Teil einer erfolgreichen Automatisierungsstrategie. Zendesk bietet eine erstklassige Plattform, die als Goldstandard für Support gilt, und das Verständnis seiner wertbasierten Preisgestaltung ist der Schlüssel zu einer effektiven Skalierung im Jahr 2026.

Durch die Kombination der robusten Funktionen von Zendesk mit spezialisierten ergänzenden Tools wie eesel AI finden Sie die perfekte Balance zwischen Performance und Vorhersehbarkeit. Ganz gleich, ob Sie sich auf risikofreies Testen oder fundierte Einblicke konzentrieren – das Zendesk-Ökosystem bietet alles, was Sie benötigen, um Ihren Support effektiv zu automatisieren.