Um guia prático para o gerenciamento de modelos de IA avançada do Zendesk em 2025

Sejamos honestos, a IA está praticamente em todo o lado no suporte ao cliente hoje em dia, e o Zendesk é um grande player. Mas muitas equipas esbarram num obstáculo quando tentam ir além do básico dos chatbots. Começam a olhar para os modelos avançados de IA do Zendesk e, embora sejam definitivamente poderosos, geri-los pode parecer um trabalho a tempo inteiro. Um trabalho a tempo inteiro rígido e surpreendentemente caro.

Se isto lhe soa demasiado familiar, está no sítio certo. Vamos dar-lhe uma visão direta do Zendesk Advanced AI. Analisaremos as funcionalidades, as dores de cabeça do mundo real da gestão dos seus modelos e a sua estrutura de preços confusa. Também lhe mostraremos uma alternativa mais flexível e transparente que se integra perfeitamente no helpdesk que já utiliza.

O que é o Zendesk Advanced AI?

Primeiro que tudo, é bom saber que o Zendesk tem dois tipos diferentes de IA. O que está incluído no seu plano está a milhas de distância do seu complemento premium. Perceber a diferença é fundamental para compreender o que realmente pagará e quanto trabalho está envolvido.

Zendesk AI (Essential): O pacote inicial integrado

Todos os planos do Zendesk Suite incluem algumas funcionalidades básicas de IA a que chamam "Essential". Pense em respostas generativas que podem extrair respostas de um único centro de ajuda ou bots simples para perguntas diretas. É uma boa maneira de molhar os pés na água, mas se estiver a tentar automatizar verdadeiramente o seu suporte em escala, esbarrará rapidamente nas suas limitações. É um cheirinho do que a IA pode fazer, mas definitivamente não é a refeição completa.

A atualização poderosa, mas complicada

O Zendesk Advanced AI é um complemento pago (pode lembrar-se de se chamar Ultimate AI) concebido para empresas com uma tonelada de tickets de suporte e a necessidade de automação mais inteligente. A ideia é lidar com problemas de clientes mais complicados, permitir-lhe construir fluxos de conversação personalizados e ligar-se a outros sistemas.

Então, quando falamos sobre a Gestão de Modelos de IA Avançada do Zendesk, não estamos a falar apenas de ajustar algumas configurações. É o pacote completo: o processo prático de configurar, treinar, monitorizar e manter todas estas funcionalidades avançadas para garantir que estão realmente a ajudar o seu negócio. E, honestamente, é muitas vezes um esforço muito maior do que parece à primeira vista.

Uma análise mais detalhada das funcionalidades (e dos seus senãos)

Vamos levantar o véu sobre as funcionalidades principais do complemento avançado. Parecem ótimas na brochura, mas cada uma tem algumas desvantagens práticas que deve conhecer.

Triagem inteligente para intenção, idioma e sentimento

Esta funcionalidade trata de descobrir automaticamente o que um cliente quer (intenção), que idioma está a falar e como se está a sentir (sentimento) quando um ticket chega. O principal uso aqui é encaminhar tickets para a equipa certa ou sinalizar problemas urgentes sem que alguém tenha de o fazer manualmente.

O problema é que estes modelos de IA são treinados com dados muito amplos e gerais de várias indústrias. Se o seu negócio tem um produto de nicho, a sua própria gíria ou tipos muito específicos de problemas de clientes, as previsões da IA podem ser um cara ou coroa. Também é construído para funcionar melhor com e-mails mais longos, pelo que a sua precisão pode cair a pique com as mensagens curtas e rápidas comuns no chat ao vivo.

É aqui que uma ferramenta que aprende com o próprio histórico da sua empresa, como a eesel AI, tem uma vantagem real. Está mais bem equipada para entender o contexto específico do seu negócio desde o primeiro dia, porque está a aprender com a sua base de conhecimento e tickets passados.

IA generativa para agentes e para a sua base de conhecimento

Esta é uma funcionalidade em duas partes. Pode pegar em alguns pontos de um agente e expandi-los para uma resposta completa, e também pode analisar tickets resolvidos e sugerir novos artigos para o seu centro de ajuda. O objetivo é acelerar os seus agentes e ajudá-lo a detetar e preencher lacunas na sua base de conhecimento.

Mas não é tão automático como parece. Um administrador ainda tem de ir, rever os artigos sugeridos, editá-los e depois publicá-los. Também depende de a IA compreender corretamente por que um ticket foi resolvido, o que, como pode imaginar, nem sempre acontece.

É um passo na direção certa, mas algumas plataformas vão mais longe. Por exemplo, a eesel AI não só redige artigos a partir de resoluções bem-sucedidas automaticamente, como também lhe dá um ambiente de testes onde pode ver como eles se irão comportar antes mesmo de serem publicados.

Fluxos de conversação e o construtor de diálogos

Esta é uma ferramenta que lhe permite mapear conversas estruturadas, passo a passo para o agente de IA. É perfeita para coisas previsíveis como verificar o estado de uma encomenda, iniciar uma devolução ou guiar um cliente através de um processo básico de resolução de problemas.

O senão? Estes fluxos são extremamente rígidos. No segundo em que um cliente pergunta algo inesperado ou sai do guião, tudo pode parecer desajeitado e desmoronar-se. Fica com um cliente frustrado e um ticket que tem de ser escalado para um humano de qualquer maneira. Tentar construir e manter estes fluxos para todos os cenários possíveis torna-se um enorme sorvedouro de tempo para a sua equipa.

As dores de cabeça do mundo real

As funcionalidades podem ser poderosas, mas a realidade do dia a dia da gestão da IA avançada do Zendesk traz alguns desafios sérios que podem atolar as equipas e consumir recursos.

É uma besta para configurar e manter

Fazer o Zendesk Advanced AI funcionar bem não é uma situação simples de ligar e usar. Para obter valor real, muitas vezes tem de investir muito tempo de administração na configuração ou até pagar por serviços profissionais para que seja configurado corretamente. E definitivamente não é uma ferramenta do tipo "configurar e esquecer". Tem de observar constantemente o seu desempenho, atualizar esses fluxos de conversação rígidos sempre que um processo muda e treinar novamente o modelo manualmente para evitar que se torne obsoleto.

Não se dá bem com conhecimento externo

O IA do Zendesk funciona melhor quando extrai informações do seu próprio Centro de Ajuda nativo. Pode ligar-se a outras fontes de conhecimento, como o Confluence ou o Google Docs da sua equipa, mas as ligações podem ser bastante superficiais e muitas vezes requerem trabalho de desenvolvimento personalizado para funcionarem corretamente. Isto apenas cria mais silos de conhecimento e impede que a sua IA tenha uma visão completa do seu negócio.

Este é um problema que as plataformas de IA mais recentes foram construídas para resolver desde o início. Por exemplo, a eesel AI foi projetada para conectar e unificar instantaneamente todo o seu conhecimento, não importa onde ele esteja, sem uma configuração complicada.

Um infográfico mostrando como a eesel AI unifica conhecimento disperso de diferentes fontes, um desafio para a Gestão de Modelos de IA Avançada do Zendesk.

Está basicamente a implementar às cegas

Lançar um novo fluxo de trabalho de automação sem saber como se vai comportar é uma aposta arriscada. Pode acabar por irritar os clientes com respostas erradas ou simplesmente criar mais trabalho de limpeza para os seus agentes humanos. Sem uma forma sólida de testar a sua configuração de IA em escala, está a voar às cegas. Não tem uma forma real de prever como se comportará no mundo real ou que tipo de impacto financeiro terá.

Isto contrasta bastante com uma ferramenta como a eesel AI, que tem um poderoso modo de simulação. Permite-lhe testar com segurança a sua IA em milhares dos seus próprios tickets passados. Obtém uma previsão clara da sua taxa de resolução e de quanto dinheiro irá poupar antes de a ligar para um único cliente. Sem necessidade de adivinhação.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, que permite testes sem risco, uma diferença fundamental na Gestão de Modelos de IA Avançada do Zendesk.

Tentar perceber os preços

O preço do Zendesk para a sua IA avançada é... bem, é um bocado um labirinto. Está estruturado de uma forma que pode tornar difícil prever a sua fatura mensal. Vamos analisar o que está realmente a pagar.

1. Um plano base caro: Primeiro, tem de ter um plano Zendesk Suite Professional ou Enterprise. Estes já são os níveis mais caros, por isso está a começar com uma base alta.

2. Uma taxa de complemento por agente: Além do seu plano, tem de pagar pelo complemento "Advanced AI". De acordo com relatórios da indústria, isto custa cerca de 50 $ por agente, por mês. Esta taxa apenas desbloqueia as funcionalidades; não cobre qualquer utilização real.

3. Taxas por cada resolução: O seu plano vem com um certo número de "resoluções automatizadas" (ARs). Se a sua IA resolver mais tickets do que o seu limite, começa a ser cobrado por cada um extra.

O maior problema aqui é o preço por resolução. Torna os seus custos totalmente imprevisíveis. Se tiver um mês movimentado, ou um lançamento de produto bem-sucedido aumentar o volume de tickets, pode ser surpreendido com uma fatura inesperadamente grande. É essencialmente penalizado quando a sua IA faz bem o seu trabalho, o que é um incentivo bastante estranho, se pensar bem.

Aqui está uma análise simples dos custos:

Componente de Custo	Descrição	Impacto Financeiro
Plano Zendesk Suite	A subscrição base necessária (Professional ou Enterprise).	Fixo, mas fica preso a um plano de nível superior.
Complemento de IA Avançada	Uma taxa fixa por agente, por mês apenas para aceder às funcionalidades.	Fixo, mas aumenta com o tamanho da sua equipa, não com a utilização.
Resoluções Automatizadas	Custos extra por cada ticket que a IA resolve para além do seu limite mensal.	Variável e imprevisível. É daqui que vêm os custos surpresa.

Uma alternativa mais simples

O Zendesk é um ótimo helpdesk, mas a sua IA integrada nem sempre é a opção mais flexível, transparente ou económica. É aqui que uma ferramenta como a eesel AI entra em cena. É uma plataforma de IA construída especificamente para se ligar às ferramentas que já utiliza, incluindo o Zendesk, e dar-lhe mais poder com muito menos complexidade.

Eis o que a torna uma experiência diferente:

Pode ficar operacional em minutos, não em meses. Começar não deveria levar um trimestre inteiro. A eesel AI foi concebida para ser completamente self-service. Pode ligar a sua conta Zendesk, centro de ajuda e outras fontes de conhecimento com apenas um clique. Não são necessárias chamadas de vendas obrigatórias ou tempo de programador.

Tem controlo total e pode testar sem risco. Antes de deixar a IA tocar num único ticket ao vivo, o modo de simulação da eesel AI mostra-lhe exatamente como se comportará com os seus dados históricos reais. Pode começar pequeno, automatizando apenas um tipo de ticket, verificar os resultados e depois expandir a partir daí com total confiança.

Unifica todo o seu conhecimento disperso. Não deixe que a sua IA fique presa apenas ao que está no seu helpdesk. A eesel AI liga-se instantaneamente aos seus tickets passados, macros e todo o seu conhecimento externo em locais como Confluence e Google Docs. Isto significa que aprende com a forma como o seu negócio realmente funciona.

O preço é transparente e previsível. Com a eesel AI, paga uma taxa mensal fixa por um número generoso de interações de IA. Nunca há taxas por resolução. A sua fatura é sempre previsível, para que possa escalar o seu suporte sem se preocupar em ter uma surpresa desagradável no final do mês.

A página de preços da eesel AI, mostrando uma alternativa transparente aos custos complexos da Gestão de Modelos de IA Avançada do Zendesk.

Recupere o controlo

Olhe, o Zendesk Advanced AI tem algumas funcionalidades impressionantes, mas vêm com uma grande dose de complexidade, rigidez e custos imprevisíveis. A gestão constante, as integrações complicadas e as incógnitas financeiras podem torná-la uma ferramenta realmente difícil de acertar.

Mas um ótimo suporte orientado por IA não deveria prendê-lo a um ecossistema complicado ou penalizá-lo por crescer. Deveria ser simples de configurar, fácil de gerir e ter um preço que faça sentido.

Em vez de lutar com as complexidades da IA nativa do Zendesk, pode obter mais poder e flexibilidade dentro do helpdesk com o qual já está confortável. Pode valer a pena ver como a eesel AI pode transformar o seu suporte Zendesk.