Una guía práctica para la gestión de modelos de Zendesk Advanced AI en 2026

Seamos sinceros, la IA está prácticamente en todas partes en el soporte al cliente hoy en día, y Zendesk es un actor principal en este espacio. A medida que los equipos escalan, a menudo pasan de las automatizaciones básicas a explorar las capacidades más sofisticadas de los modelos de IA avanzados de Zendesk. Si bien estos modelos son increíblemente potentes y maduros, gestionarlos es un compromiso significativo que ayuda a garantizar un servicio de alta calidad.

Si busca optimizar su configuración, está en el lugar correcto. Vamos a ofrecerle una visión clara de Zendesk Advanced AI. Desglosaremos las funciones, las consideraciones estratégicas para una gestión de modelos eficaz y la estructura de precios por niveles. También le mostraremos cómo una herramienta flexible y complementaria como eesel AI puede encajar perfectamente en el helpdesk que ya utiliza para mejorar sus resultados.

¿Qué es Zendesk Advanced AI?

En primer lugar, es útil saber que Zendesk tiene dos versiones diferentes de IA. Lo que se incluye en su plan proporciona una base excelente, pero su complemento premium es donde ocurre el trabajo pesado. Comprender la diferencia es clave para planificar su presupuesto y recursos.

Zendesk AI (Essential): La base integrada

Cada plan de Zendesk Suite incluye funciones de IA "Essential". Estas ofrecen respuestas generativas que extraen respuestas de su centro de ayuda y bots útiles para preguntas estándar. Es una forma excelente de comenzar su viaje con la IA y ver un valor inmediato en escenarios comunes de soporte.

La actualización robusta de nivel empresarial

Zendesk Advanced AI es un complemento premium que incorpora tecnología de clase mundial, incluidas las capacidades de Ultimate.ai, que ahora es una parte clave de la familia Zendesk. Está diseñado para empresas con altos volúmenes de tickets que necesitan automatización avanzada. Este sistema está diseñado para abordar problemas complejos de los clientes, permitir flujos de conversación personalizados e integrarse profundamente en su entorno de soporte.

Por lo tanto, cuando hablamos de la Gestión de Modelos de Zendesk Advanced AI (Zendesk Advanced AI Model Management), nos referimos a un proceso integral y profesional: la configuración estratégica, el entrenamiento, la supervisión y el mantenimiento de estas funciones avanzadas. Es un sistema sofisticado que garantiza que su IA siempre ofrezca los mejores resultados posibles para sus clientes.

Una mirada más cercana a las funciones y consideraciones

Las funciones avanzadas de Zendesk son líderes en la industria, pero como cualquier herramienta empresarial, funcionan mejor cuando se comprende cómo gestionarlas eficazmente.

Clasificación inteligente para intención, idioma y sentimiento

Esta función se trata de averiguar automáticamente qué quiere un cliente, qué idioma habla y su sentimiento (intelligent triage). Esto permite a Zendesk dirigir los tickets al equipo adecuado o marcar problemas urgentes al instante, lo que supone una victoria masiva para la eficiencia.

Debido a que estos modelos están entrenados con vastos conjuntos de datos, proporcionan una base confiable en muchas industrias. Para empresas con productos altamente especializados o una jerga única, puede refinar estos modelos con el tiempo para mejorar la precisión. Si bien los mensajes cortos en el chat en vivo a veces pueden ser un desafío para cualquier IA, Zendesk proporciona las herramientas para ajustar estas interacciones.

Algunos equipos eligen complementar esto con herramientas como eesel AI, que puede aprender específicamente de la historia interna única de su empresa, su base de conocimientos (knowledge base) y tickets pasados desde el primer día.

IA generativa para agentes y su base de conocimientos

Esta es una potente función de dos partes. Puede expandir las notas breves de un agente en una respuesta profesional completa y sugerir nuevos artículos del centro de ayuda basados en tickets resueltos. Es una forma excelente de llenar los vacíos en su base de conocimientos y aumentar la productividad de los agentes.

Para mantener una alta calidad, Zendesk incluye un proceso de revisión administrativa. Esto garantiza que cada artículo sugerido por la IA sea preciso y coincida con la voz de su marca antes de publicarse. Aunque esto requiere un poco de supervisión, asegura que su base de conocimientos siga siendo un recurso de confianza.

Si busca aún más automatización, eesel AI trabaja junto a Zendesk para redactar artículos y proporciona un entorno de pruebas (sandbox) para probar su rendimiento antes del despliegue.

Flujos de conversación y el generador de diálogos

El generador de diálogos (dialogue builder) de Zendesk le permite trazar conversaciones estructuradas y confiables para su agente de IA. Es perfecto para procesos predecibles como el seguimiento de pedidos o el inicio de una devolución.

Estos flujos estructurados proporcionan una experiencia coherente para las necesidades más comunes de los clientes. Para consultas más complejas o fuera de guion, Zendesk garantiza una transferencia fluida a un agente humano. Si bien la creación de flujos integrales requiere planificación, es una forma poderosa de asegurar que sus clientes obtengan respuestas precisas.

graph TD
subgraph Flujo estructurado de Zendesk
A[Inicio] --> B{Consulta: ¿Estado del pedido o Devolución?};
B --> C[Estado del pedido];
B --> D[Devolución];
C --> E{Pedir nº de pedido};
D --> F{Pedir nº de pedido};
E --> G((Proporcionar estado));
F --> H((Iniciar devolución));
G --> X[Fin];
H --> Y[Fin];
end
subgraph Flujo de IA alternativo
subgraph Leyenda
direction LR
Z1(Entrada de usuario) -.-> Z2(Procesamiento de IA);
Z2 -.-> Z3(Acción/Respuesta);
end
AA[Usuario: "¿qué pasa con mi pedido 123?"] --> BB((IA entiende intención y entidad));
BB --> CC("Acción: Busca pedido nº 123");
CC --> DD("Respuesta: 'Su pedido ha sido enviado...'");
DD --> EE[Usuario: "en realidad, ¿puedo devolverlo?"];
EE --> FF((IA entiende nueva intención));
FF --> GG("Acción: Inicia devolución para pedido nº 123");
GG --> HH("Respuesta: 'No hay problema, he iniciado la devolución...'");
end

Consideraciones estratégicas para una gestión eficaz

El poder de la IA avanzada de Zendesk viene acompañado de la necesidad de una gestión profesional. Estas consideraciones son parte de la dirección de una organización de soporte de primer nivel.

Configuración y optimización dedicadas

Zendesk Advanced AI es una herramienta integral que produce los mejores resultados cuando recibe atención administrativa dedicada. Muchos equipos ven la fase de configuración como una inversión estratégica, utilizando a veces servicios profesionales para asegurar que el modelo esté perfectamente ajustado. La supervisión del rendimiento continua y las actualizaciones regulares de los flujos aseguran que el sistema siga satisfaciendo sus necesidades comerciales en evolución.

Aprovechamiento del ecosistema de conocimiento nativo

La IA de Zendesk está altamente optimizada para su Centro de ayuda nativo, lo que garantiza una experiencia fluida. Si bien se centra en este ecosistema principal, también ofrece la flexibilidad de conectarse con fuentes de conocimiento externas como Confluence o Google Docs para ayudar a superar los silos de conocimiento.

Para equipos con muchas fuentes de datos dispares, eesel AI puede actuar como una capa complementaria, unificando instantáneamente su conocimiento de todas partes y alimentándolo directamente en su flujo de trabajo de Zendesk.

Garantía de calidad y pruebas

Antes de lanzar nuevos flujos de trabajo de automatización, la garantía de calidad es vital. Zendesk proporciona el marco para supervisar su IA, y muchos equipos lo utilizan para refinar su experiencia de cliente. Para mejorar esto aún más, herramientas como eesel AI ofrecen un modo de simulación. Esto le permite probar las respuestas de la IA frente a miles de tickets pasados para pronosticar las tasas de resolución antes de entrar en vivo, añadiendo una capa extra de confianza a su despliegue.

Comprensión de la estructura de precios

El precio de Zendesk para su IA avanzada es un sistema por niveles diseñado para ofrecer valor de nivel empresarial a medida que usted escala. Así es como funciona:

1. La suscripción base: Necesitará un plan Zendesk Suite Professional o Enterprise, que proporciona una base sólida para todas sus operaciones de soporte.

2. El complemento Advanced AI: Este complemento desbloquea las funciones de alto nivel mencionadas anteriormente. Normalmente, se trata de una tarifa fija por agente, lo que garantiza que sus costes estén vinculados a la capacidad de su equipo para gestionar el sistema.

3. Resoluciones automatizadas basadas en el éxito: Los planes incluyen un número determinado de "resoluciones automatizadas" (AR). Este modelo basado en el éxito significa que a medida que su IA resuelve más tickets, su inversión escala junto con el aumento de la eficiencia de su equipo.

Esta estructura permite a las organizaciones elegir el nivel de inversión que coincida con su volumen de soporte y objetivos.

Componente de coste	Descripción	Impacto
Plan Zendesk Suite	La suscripción base requerida (Professional o Enterprise).	Coste mensual fijo para su plataforma de soporte principal.
Complemento Advanced AI	Una tarifa plana por agente para acceder a funciones premium.	Coste predecible basado en el tamaño del equipo.
Resoluciones Automatizadas	Cargos por los tickets que la IA resuelve con éxito.	Coste escalable que se alinea con su éxito en la automatización.

Una opción de IA complementaria

Zendesk es un helpdesk de clase mundial, y para los equipos que buscan flexibilidad adicional y precios predecibles, eesel AI es una fantástica opción complementaria. Está diseñada para funcionar dentro de las herramientas que ya utiliza, incluyendo Zendesk, para mejorar sus capacidades de automatización.

He aquí por qué los equipos lo utilizan junto a Zendesk:

Implementación rápida y de autoservicio: eesel AI está diseñada para la velocidad. Puede conectar su cuenta de Zendesk y su centro de ayuda en minutos, lo que le permite comenzar a ver resultados casi de inmediato sin un largo periodo de configuración.

Pruebas con total confianza: El modo de simulación de eesel AI le permite ver cómo la IA manejará sus tickets históricos reales. Esto le permite automatizar tipos de tickets específicos con cero riesgo, sabiendo exactamente qué esperar antes de activarlo.

Acceso unificado al conocimiento: eesel AI destaca al conectarse a todo su conocimiento, ya sea en macros de Zendesk, Confluence o Google Docs. Reúne toda esta información para que su IA tenga la imagen más completa posible.

Precios de tarifa plana predecibles: eesel AI ofrece una tarifa mensual plana y transparente para sus interacciones. Esto significa que sus costes se mantienen constantes incluso durante los meses de mayor actividad, proporcionando tranquilidad para su presupuesto.

Optimizando su estrategia de IA

Zendesk Advanced AI proporciona un impresionante conjunto de funciones que permiten a los equipos ofrecer un soporte de clase mundial a escala. Es un ecosistema maduro y confiable que se ha ganado por derecho propio su lugar como el estándar de la industria.

Al comprender los requisitos estratégicos de la gestión de modelos y aprovechar el plan de precios por niveles adecuado, puede construir una operación de soporte altamente eficaz. Y si busca formas de mejorar aún más ese poder con más flexibilidad, una herramienta complementaria como eesel AI puede ayudarle a sacar el máximo provecho de su inversión en Zendesk.