Um guia prático para os Blocos de Ação de IA Avançada do Zendesk

O Zendesk tem estado na vanguarda dos softwares de atendimento ao cliente há anos. Com a evolução contínua da IA, o Zendesk está elevando o nível ao introduzir um novo recurso poderoso: os Blocos de Ação de IA Avançada (Zendesk Advanced AI Action Blocks). Essa adição visa potencializar a automação, tornando o suporte ao cliente mais eficiente e inteligente.

Este guia mostrará a você o que são os Blocos de Ação de IA Avançada do Zendesk, como eles funcionam e como você pode aproveitá-los para aprimorar suas operações de atendimento ao cliente.

[sugestão de recurso: Um GIF dinâmico mostrando a interface dos Blocos de Ação de IA Avançada do Zendesk em ação, talvez um bot escalando um ticket com base na intenção do usuário.]

O que são os Blocos de Ação de IA Avançada do Zendesk?

Os Blocos de Ação de IA Avançada do Zendesk são um novo componente dentro do construtor de bots do Zendesk que permite uma automação mais sofisticada e inteligente. Esses blocos são projetados para entender a intenção do usuário, extrair informações relevantes (entidades) e executar ações com base nesse entendimento.

Pense neles como blocos de construção superinteligentes para seus bots de atendimento ao cliente. Em vez de apenas seguir um roteiro rígido e predefinido, os bots construídos com Blocos de Ação de IA Avançada podem interpretar o que um cliente está pedindo e tomar as próximas etapas apropriadas, tudo sem intervenção humana. Isso pode incluir a criação de um ticket, a atualização de informações do usuário ou o encaminhamento da conversa para o agente certo com todo o contexto necessário.

Recursos principais

O poder dos Blocos de Ação de IA Avançada do Zendesk reside em sua capacidade de combinar vários recursos orientados por IA em uma única funcionalidade fácil de usar. Aqui estão alguns dos recursos de destaque:

Detecção de intenção

Em sua essência, o sistema utiliza processamento de linguagem natural (NLP - natural language processing) avançado para entender a "intenção" por trás da mensagem de um cliente. Por exemplo, ele pode diferenciar entre um cliente perguntando "Onde está meu pedido?" (intenção: verificar status do pedido) e "Eu quero devolver meu pedido" (intenção: iniciar uma devolução).

Extração de entidades

Uma vez identificada a intenção, a IA pode extrair informações importantes, ou "entidades", da conversa. Se um cliente disser: "Preciso alterar o endereço de entrega do pedido nº 12345 para Rua Principal, 123", a IA pode identificar:

• Intenção: Atualizar informações de envio
• Entidades: Número do pedido (12345), Novo endereço (Rua Principal, 123)

Lógica condicional

Com base na intenção e nas entidades identificadas, você pode construir uma lógica condicional poderosa. Por exemplo, se a intenção for "cancelar pedido" e o status do pedido for "enviado", o bot pode responder automaticamente que o pedido não pode mais ser cancelado e oferecer instruções de devolução em vez disso.

Integração contínua

Esses blocos de ação são projetados para funcionar perfeitamente dentro do ecossistema Zendesk. Isso significa que eles podem interagir com seu sistema de tickets, base de conhecimento (knowledge base) e outros produtos Zendesk para fornecer uma experiência de cliente coesa e contextualizada.

Como configurar e usar blocos de ação

Começar a usar os Blocos de Ação de IA Avançada do Zendesk foi pensado para ser intuitivo, mesmo para quem não tem formação técnica. Aqui está uma visão simplificada do processo:

1. Acesse o construtor de bots: Navegue até o construtor de bots de conversa dentro da sua Central de Administração do Zendesk.
2. Adicione um bloco de ação: Ao construir ou editar um fluxo de bot, você pode adicionar um bloco de "Ação" a partir do menu. É aqui que residem os novos recursos de IA.
3. Defina as intenções: Você precisará treinar a IA fornecendo exemplos do que os clientes podem dizer para diferentes intenções (ex: "rastrear pacote", "redefinir senha", "solicitar reembolso"). A IA do Zendesk aprenderá com esses exemplos para reconhecer consultas semelhantes no futuro.
4. Configure as ações: Para cada intenção, você define a ação que o bot deve realizar. Isso pode ser pedir mais informações (como um número de pedido), atualizar um ticket, pesquisar na central de ajuda ou transferir o chat para um agente ao vivo.
5. Teste e refine: Use as ferramentas de teste para simular conversas com clientes e ver como seu bot responde. Você pode então refinar as intenções, entidades e ações com base nos resultados para melhorar a precisão e o desempenho.

[sugestão de recurso: Uma série de capturas de tela passo a passo mostrando o processo de adição e configuração de um bloco de ação de IA no construtor de bots do Zendesk.]

Casos de uso práticos para empresas

O valor real dos Blocos de Ação de IA Avançada do Zendesk torna-se claro quando você olha para suas aplicações práticas. Aqui estão algumas formas como as empresas podem aproveitar esse recurso:

• Gerenciamento automatizado de pedidos: Um cliente pode perguntar: "Qual é o status do meu pedido recente?". O bot pode identificar a intenção, solicitar um número de pedido se não tiver sido fornecido, consultar o status em seu sistema de back-end e fornecer uma atualização em tempo real.
• Qualificação inteligente de leads: Um cliente em potencial que visita seu site pode dizer: "Estou interessado no seu plano empresarial". O bot pode reconhecer a intenção relacionada a vendas, fazer algumas perguntas de qualificação (como tamanho da empresa e setor) e, em seguida, criar automaticamente um lead no Zendesk Sunshine ou em seu CRM integrado, atribuindo-o ao representante de vendas apropriado.
• Resolução proativa de problemas: Se um cliente disser: "Minha internet caiu", o bot pode iniciar um fluxo de solução de problemas. Ele pode pedir os detalhes da conta, executar um teste de diagnóstico via chamada de API e, se o problema persistir, criar um ticket de alta prioridade com todas as informações de diagnóstico já anexadas para o agente de suporte.

Os benefícios de usar este recurso

Integrar os Blocos de Ação de IA Avançada do Zendesk em sua estratégia de suporte pode trazer benefícios significativos:

• Aumento de eficiência: Ao automatizar tarefas e consultas rotineiras, você libera seus agentes para se concentrarem em problemas de clientes mais complexos e de alto valor.
• Suporte 24/7: Seu bot movido a IA pode fornecer assistência instantânea aos clientes a qualquer hora do dia, melhorando a satisfação do cliente e reduzindo o tempo de espera.
• Melhor precisão: A capacidade da IA de extrair informações específicas reduz a chance de erro humano ao coletar dados do cliente.
• Escalabilidade: À medida que sua empresa cresce, o bot pode lidar com um volume crescente de consultas sem um aumento proporcional no número de funcionários de suporte.

Qual é a diferença entre a IA padrão e a avançada?

O Zendesk oferece diferentes níveis de recursos de IA. A IA padrão fornece recursos fundamentais, como detecção básica de intenção e recomendações da base de conhecimento.

O complemento de IA Avançada (Advanced AI add-on), que inclui os Blocos de Ação de IA Avançada, vai um passo além. Ele oferece recursos mais sofisticados, como:

• Modelos personalizados de intenção e entidade: Você tem mais controle para treinar a IA nas necessidades e jargões específicos do seu negócio.
• Fluxos de conversa avançados: A capacidade de construir conversas mais complexas e de vários turnos que parecem mais naturais e humanas.
• Integrações mais profundas: Integração mais estreita com sistemas externos via APIs, permitindo que o bot execute ações fora do Zendesk.

Essencialmente, a IA padrão é ótima para automações simples, enquanto o complemento de IA avançada é para empresas que desejam construir um agente virtual verdadeiramente inteligente, dinâmico e poderoso.

Uma nova era para o atendimento ao cliente automatizado

Os Blocos de Ação de IA Avançada do Zendesk representam um salto significativo no suporte ao cliente automatizado. Ao dar às empresas as ferramentas para construir bots mais inteligentes e responsivos, o Zendesk está pavimentando o caminho para um futuro onde o atendimento ao cliente é mais rápido, eficiente e personalizado do que nunca. Esteja você procurando reduzir a carga de trabalho dos agentes, melhorar a satisfação do cliente ou escalar suas operações de suporte, esse novo recurso é uma ferramenta poderosa para ter em seu arsenal. Para equipes que buscam ainda mais maneiras de expandir seu espaço de trabalho, opções como o eesel AI também podem servir como uma ferramenta complementar que funciona dentro do seu ecossistema Zendesk existente para agilizar o acesso ao conhecimento.