Un guide pratique des blocs d'action d'IA avancée de Zendesk

Zendesk est à la pointe des logiciels de service client depuis des années. Avec l'évolution continue de l'IA, Zendesk passe à la vitesse supérieure en introduisant une nouvelle fonctionnalité puissante : les blocs d'action IA avancés de Zendesk. Cet ajout vise à décupler l'automatisation, rendant le support client plus efficace et intelligent.

Ce guide vous expliquera ce que sont les blocs d'action IA avancés de Zendesk, comment ils fonctionnent et comment vous pouvez les utiliser pour améliorer vos opérations de service client.

[suggestion d'élément multimédia : un GIF dynamique montrant l'interface des blocs d'action IA avancés de Zendesk en action, peut-être un bot qui escalade un ticket en fonction de l'intention d'un utilisateur.]

Que sont les blocs d'action IA avancés de Zendesk ?

Les blocs d'action IA avancés de Zendesk sont un nouveau composant du créateur de bots de Zendesk qui permet une automatisation plus sophistiquée et intelligente. Ces blocs sont conçus pour comprendre l'intention de l'utilisateur, extraire les informations pertinentes (entités) et effectuer des actions basées на cette compréhension.

Considérez-les comme des blocs de construction ultra-intelligents pour vos bots de service client. Au lieu de simplement suivre un script rigide et prédéfini, les bots construits avec les blocs d'action IA avancés de Zendesk peuvent interpréter ce qu'un client demande et prendre les mesures appropriées, le tout sans intervention humaine. Cela peut inclure la création d'un ticket, la mise à jour des informations de l'utilisateur ou le transfert de la conversation au bon agent avec tout le contexte nécessaire.

Fonctionnalités clés

La puissance des blocs d'action IA avancés de Zendesk réside dans leur capacité à combiner plusieurs fonctionnalités basées sur l'IA en une seule fonctionnalité simple d'utilisation. Voici quelques-unes des fonctionnalités les plus remarquables :

Détection d'intention

À la base, le système utilise un traitement avancé du langage naturel (TALN) pour comprendre l'« intention » derrière le message d'un client. Par exemple, il peut différencier un client qui demande « Où est ma commande ? » (intention : vérifier le statut de la commande) d'un autre qui dit « Je veux retourner ma commande » (intention : lancer un retour).

Extraction d'entités

Une fois l'intention identifiée, l'IA peut extraire des informations clés, ou « entités », de la conversation. Si un client dit, « Je dois changer l'adresse de livraison de la commande n°12345 pour le 123, rue Principale », l'IA peut identifier :

• Intention : Mettre à jour les informations d'expédition

• Entités : Numéro de commande (12345), Nouvelle adresse (123, rue Principale)

Logique conditionnelle

En fonction de l'intention et des entités identifiées, vous pouvez construire une logique conditionnelle puissante. Par exemple, si l'intention est « annuler la commande » et que le statut de la commande est « expédiée », le bot peut automatiquement répondre que la commande ne peut pas être annulée et proposer à la place des instructions de retour.

Intégration transparente

Ces blocs d'action sont conçus pour fonctionner de manière transparente au sein de l'écosystème Zendesk. Cela signifie qu'ils peuvent interagir avec votre système de tickets, votre base de connaissances et d'autres produits Zendesk pour offrir une expérience client cohérente et contextuelle.

Comment configurer et utiliser les blocs d'action

La prise en main des blocs d'action IA avancés de Zendesk est conçue pour être conviviale, même pour ceux qui n'ont pas de bagage technique. Voici un aperçu simplifié du processus :

1. Accéder au créateur de bots : Rendez-vous dans le créateur de bots conversationnels depuis votre centre d'administration Zendesk.

2. Ajouter un bloc d'action : Lors de la création ou de la modification d'un flux de bot, vous pouvez ajouter un bloc « Action » depuis le menu. C'est là que résident les nouvelles capacités d'IA.

3. Définir les intentions : Vous devrez entraîner l'IA en fournissant des exemples de ce que les clients pourraient dire pour différentes intentions (par ex., « suivre mon colis », « réinitialiser mon mot de passe », « demander un remboursement »). L'IA de Zendesk apprendra de ces exemples pour reconnaître des requêtes similaires à l'avenir.

4. Configurer les actions : Pour chaque intention, vous définissez l'action que le bot doit entreprendre. Cela pourrait consister à demander plus d'informations (comme un numéro de commande), à mettre à jour un ticket, à rechercher dans le centre d'aide ou à transférer le chat à un agent en direct.

5. Tester et affiner : Utilisez les outils de test pour simuler des conversations avec les clients et voir comment votre bot répond. Vous pouvez ensuite affiner les intentions, les entités et les actions en fonction des résultats pour améliorer la précision et les performances.

[suggestion d'élément multimédia : une série de captures d'écran pas à pas montrant le processus d'ajout et de configuration d'un bloc d'action IA dans le créateur de bots de Zendesk.]

Cas d'utilisation pratiques pour les entreprises

La véritable valeur des blocs d'action IA avancés de Zendesk devient évidente lorsque l'on examine leurs applications pratiques. Voici quelques façons dont les entreprises peuvent tirer parti de cette fonctionnalité :

• Gestion automatisée des commandes : Un client peut demander, « Quel est le statut de ma dernière commande ? » Le bot peut identifier l'intention, demander un numéro de commande s'il n'est pas fourni, rechercher le statut dans votre système backend et fournir une mise à jour en temps réel.

• Qualification intelligente des prospects : Un client potentiel visitant votre site web pourrait dire, « Je suis intéressé par votre plan entreprise. » Le bot peut reconnaître l'intention commerciale, poser quelques questions de qualification (comme la taille de l'entreprise et le secteur d'activité), puis créer automatiquement un prospect dans Zendesk Sunshine ou votre CRM intégré, en l'assignant au bon commercial.

• Résolution proactive des problèmes : Si un client dit, « Mon internet est en panne », le bot peut lancer un flux de dépannage. Il peut demander les détails de son compte, effectuer un test de diagnostic via un appel API, et si le problème persiste, créer un ticket à haute priorité avec toutes les informations de diagnostic déjà jointes pour l'agent de support.

Les avantages de l'utilisation de cette fonctionnalité

L'intégration des blocs d'action IA avancés de Zendesk dans votre stratégie de support peut entraîner des avantages significatifs :

• Efficacité accrue : En automatisant les tâches et les demandes de routine, vous libérez vos agents pour qu'ils se concentrent sur des problèmes clients plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.

• Support 24h/24 et 7j/7 : Votre bot alimenté par l'IA peut fournir une assistance instantanée aux clients à toute heure, améliorant la satisfaction client et réduisant les temps d'attente.

• Précision améliorée : La capacité de l'IA à extraire des informations spécifiques réduit le risque d'erreur humaine lors de la collecte des données client.

• Évolutivité : À mesure que votre entreprise se développe, le bot peut gérer un volume croissant de demandes sans une augmentation proportionnelle de votre personnel de support.

Quelle est la différence entre l'IA standard et l'IA avancée ?

Zendesk propose différents niveaux de capacités d'IA. L'IA standard fournit des fonctionnalités de base comme la détection d'intention simple et les recommandations de la base de connaissances.

Le module complémentaire d'IA avancée, qui inclut les blocs d'action IA avancés de Zendesk, va encore plus loin. Il offre des fonctionnalités plus sophistiquées comme :

• Modèles d'intention et d'entités personnalisés : Vous avez plus de contrôle pour entraîner l'IA sur les besoins spécifiques et le jargon de votre entreprise.

• Flux conversationnels avancés : La capacité de créer des conversations plus complexes, à plusieurs tours, qui semblent plus naturelles et humaines.

• Intégrations plus poussées : Une intégration plus étroite avec des systèmes externes via des API, permettant au bot d'effectuer des actions en dehors de Zendesk.

Essentiellement, l'IA standard est idéale pour l'automatisation simple, tandis que le module complémentaire d'IA avancée s'adresse aux entreprises qui souhaitent créer un agent virtuel véritablement intelligent, dynamique et puissant.

Une nouvelle ère pour le service client automatisé

Les blocs d'action IA avancés de Zendesk représentent un bond en avant significatif dans le support client automatisé. En donnant aux entreprises les outils pour créer des bots plus intelligents et plus réactifs, Zendesk ouvre la voie à un avenir où le service client sera plus rapide, plus efficace et plus personnalisé que jamais. Que vous cherchiez à réduire la charge de travail de vos agents, à améliorer la satisfaction de vos clients ou à faire évoluer vos opérations de support, cette nouvelle fonctionnalité est un outil puissant à avoir dans votre arsenal.