Un guide pratique des blocs d'actions Zendesk Advanced AI

Zendesk est à la pointe des logiciels de service client depuis des années. Avec l'évolution continue de l'IA, Zendesk passe à la vitesse supérieure en introduisant une nouvelle fonctionnalité puissante : les blocs d'actions Zendesk Advanced AI (Action Blocks). Cet ajout vise à doper l'automatisation, rendant le support client plus efficace et intelligent.

Ce guide vous expliquera ce que sont les blocs d'actions Zendesk Advanced AI, comment ils fonctionnent et comment vous pouvez les exploiter pour améliorer vos opérations de service client.

[suggestion d'élément visuel : Un GIF dynamique montrant l'interface des blocs d'actions Zendesk Advanced AI en action, par exemple un bot escaladant un ticket en fonction de l'intention de l'utilisateur.]

Que sont les blocs d'actions Zendesk Advanced AI ?

Les blocs d'actions Zendesk Advanced AI sont un nouveau composant du constructeur de bots de Zendesk qui permet une automatisation plus sophistiquée et intelligente. Ces blocs sont conçus pour comprendre l'intention de l'utilisateur, extraire les informations pertinentes (entités) et effectuer des actions basées sur cette compréhension.

Considérez-les comme des blocs de construction ultra-intelligents pour vos bots de service client. Au lieu de simplement suivre un script rigide et prédéfini, les bots construits avec les blocs d'actions Zendesk Advanced AI peuvent interpréter ce qu'un client demande et prendre les mesures suivantes appropriées, le tout sans intervention humaine. Cela peut inclure la création d'un ticket, la mise à jour des informations utilisateur ou l'orientation de la conversation vers le bon agent avec tout le contexte nécessaire.

Caractéristiques principales

La puissance des blocs d'actions Zendesk Advanced AI réside dans leur capacité à combiner plusieurs fonctionnalités pilotées par l'IA en une seule fonction facile à utiliser. Voici quelques-unes des caractéristiques marquantes :

Détection d'intention (Intent detection)

À la base, le système utilise le traitement du langage naturel (NLP - Natural Language Processing) avancé pour comprendre l'« intention » derrière le message d'un client. Par exemple, il peut différencier un client demandant « Où est ma commande ? » (intention : vérifier le statut de la commande) et « Je veux retourner ma commande » (intention : initier un retour).

Extraction d'entités (Entity extraction)

Une fois l'intention identifiée, l'IA peut extraire des éléments clés d'information, ou « entités », de la conversation. Si un client dit : « Je dois modifier l'adresse de livraison pour la commande n°12345 par le 123 Main St », l'IA peut identifier :

• Intention : Mettre à jour les informations d'expédition
• Entités : Numéro de commande (12345), Nouvelle adresse (123 Main St)

Logique conditionnelle (Conditional logic)

En fonction de l'intention et des entités identifiées, vous pouvez construire une logique conditionnelle puissante. Par exemple, si l'intention est « annuler la commande » et que le statut de la commande est « expédiée », le bot peut répondre automatiquement que la commande ne peut pas être annulée et proposer à la place des instructions de retour.

Intégration transparente

Ces blocs d'actions sont conçus pour fonctionner de manière transparente au sein de l'écosystème Zendesk. Cela signifie qu'ils peuvent interagir avec votre système de tickets, votre base de connaissances (knowledge base) et d'autres produits Zendesk pour fournir une expérience client cohérente et contextuelle.

Comment configurer et utiliser les blocs d'actions

La prise en main des blocs d'actions Zendesk Advanced AI est conçue pour être conviviale, même pour ceux qui n'ont pas de formation technique. Voici un aperçu simplifié du processus :

1. Accéder au constructeur de bot : Naviguez vers le constructeur de bot de conversation dans votre centre d'administration Zendesk.
2. Ajouter un bloc d'action : Lors de la création ou de la modification d'un flux de bot, vous pouvez ajouter un bloc « Action » depuis le menu. C'est là que résident les nouvelles capacités d'IA.
3. Définir les intentions : Vous devrez entraîner l'IA en fournissant des exemples de ce que les clients pourraient dire pour différentes intentions (par exemple, « suivre un colis », « réinitialiser le mot de passe », « demander un remboursement »). L'IA de Zendesk apprendra de ces exemples pour reconnaître des requêtes similaires à l'avenir.
4. Configurer les actions : Pour chaque intention, vous définissez l'action que le bot doit entreprendre. Cela peut être de demander plus d'informations (comme un numéro de commande), de mettre à jour un ticket, de rechercher dans le centre d'aide ou de transférer le chat à un agent en direct.
5. Tester et affiner : Utilisez les outils de test pour simuler des conversations avec les clients et voir comment votre bot répond. Vous pouvez ensuite affiner les intentions, les entités et les actions en fonction des résultats pour améliorer la précision et les performances.

[suggestion d'élément visuel : Une série de captures d'écran étape par étape montrant le processus d'ajout et de configuration d'un bloc d'action IA dans le constructeur de bot Zendesk.]

Cas d'utilisation pratiques pour les entreprises

La valeur réelle des blocs d'actions Zendesk Advanced AI devient évidente lorsque l'on examine leurs applications pratiques. Voici quelques façons dont les entreprises peuvent exploiter cette fonctionnalité :

• Gestion automatisée des commandes : Un client peut demander : « Quel est le statut de ma commande récente ? ». Le bot peut identifier l'intention, demander un numéro de commande s'il n'est pas fourni, consulter le statut dans votre système dorsal (backend) et fournir une mise à jour en temps réel.
• Qualification intelligente des prospects : Un client potentiel visitant votre site web pourrait dire : « Je suis intéressé par votre forfait entreprise ». Le bot peut reconnaître l'intention liée à la vente, poser quelques questions de qualification (comme la taille de l'entreprise et le secteur d'activité), puis créer automatiquement un prospect dans Zendesk Sunshine ou votre CRM intégré, en l'attribuant au commercial approprié.
• Résolution proactive de problèmes : Si un client dit : « Mon internet ne fonctionne plus », le bot peut lancer un flux de dépannage. Il peut demander les détails de son compte, exécuter un test de diagnostic via un appel API, et si le problème persiste, créer un ticket prioritaire avec toutes les informations de diagnostic déjà jointes pour l'agent de support.

Les avantages de l'utilisation de cette fonctionnalité

L'intégration des blocs d'actions Zendesk Advanced AI dans votre stratégie de support peut entraîner des avantages significatifs :

• Efficacité accrue : En automatisant les tâches et les demandes de routine, vous libérez vos agents pour qu'ils se concentrent sur des problèmes clients plus complexes et à forte valeur ajoutée.
• Support 24h/24 et 7j/7 : Votre bot alimenté par l'IA peut fournir une assistance instantanée aux clients 24 heures sur 24, améliorant ainsi la satisfaction client et réduisant les temps d'attente.
• Précision améliorée : La capacité de l'IA à extraire des informations spécifiques réduit le risque d'erreur humaine lors de la collecte des données clients.
• Évolutivité : À mesure que votre entreprise se développe, le bot peut gérer un volume croissant de demandes sans augmentation proportionnelle de vos effectifs de support.

Quelle est la différence entre l'IA standard et l'IA avancée ?

Zendesk propose différents niveaux de capacités d'IA. L'IA standard fournit des fonctionnalités fondamentales telles que la détection d'intention de base et les recommandations de la base de connaissances.

Le module complémentaire Advanced AI (IA avancée), qui inclut les blocs d'actions Zendesk Advanced AI, va plus loin. Il offre des fonctionnalités plus sophistiquées telles que :

• Modèles d'intention et d'entité personnalisés : Vous avez plus de contrôle pour entraîner l'IA sur vos besoins commerciaux spécifiques et votre jargon.
• Flux conversationnels avancés : La capacité de construire des conversations multi-tours plus complexes qui semblent plus naturelles et humaines.
• Intégrations plus approfondies : Une intégration plus étroite avec des systèmes externes via des API, permettant au bot d'effectuer des actions en dehors de Zendesk.

Essentiellement, l'IA standard est idéale pour une automatisation simple, tandis que le module Advanced AI est destiné aux entreprises qui souhaitent construire un agent virtuel véritablement intelligent, dynamique et puissant.

Une nouvelle ère pour le service client automatisé

Les blocs d'actions Zendesk Advanced AI représentent une avancée significative dans le support client automatisé. En donnant aux entreprises les outils nécessaires pour construire des bots plus intelligents et plus réactifs, Zendesk ouvre la voie à un avenir où le service client est plus rapide, plus efficace et plus personnalisé que jamais. Que vous cherchiez à réduire la charge de travail des agents, à améliorer la satisfaction client ou à faire évoluer vos opérations de support, cette nouvelle fonctionnalité est un outil puissant à avoir dans votre arsenal. Pour les équipes qui cherchent encore plus de moyens d'étendre leur espace de travail, des options comme eesel AI peuvent également servir d'outil complémentaire qui fonctionne au sein de votre écosystème Zendesk existant pour simplifier l'accès aux connaissances.