Zendesk高度なAIアクションブロックの実用ガイド

Zendesk（ゼンデスク）は長年にわたり、カスタマーサービスソフトウェアの最前線に立ち続けてきました。AIの絶え間ない進化に伴い、Zendeskは強力な新機能「Zendesk Advanced AI Action Blocks（Zendesk高度なAIアクションブロック）」を導入することで、さらなる進化を遂げています。この新機能は、自動化を大幅に強化し、カスタマーサポートをより効率的かつインテリジェントにすることを目指しています。

本ガイドでは、Zendesk高度なAIアクションブロックとは何か、その仕組み、そしてカスタマーサービス業務を向上させるためにどのように活用できるかを詳しく解説します。

[アセットの提案：Zendesk高度なAIアクションブロックのインターフェースが実際に動作している様子を示すダイナミックなGIF。例えば、ユーザーの意図に基づいてボットがチケットをエスカレーションする様子など。]

Zendesk高度なAIアクションブロックとは？

Zendesk高度なAIアクションブロックは、Zendeskのボットビルダー内の新しいコンポーネントであり、より洗練されたインテリジェントな自動化を可能にします。これらのブロックは、ユーザーの意図（インテント）を理解し、関連情報（エンティティ）を抽出し、その理解に基づいてアクションを実行するように設計されています。

これらは、カスタマーサービスボットのための「非常にスマートな積み木」のようなものだと考えてください。あらかじめ定義された硬直的なスクリプトに従うだけでなく、Zendesk高度なAIアクションブロックで構築されたボットは、顧客が何を求めているかを解釈し、人間の介入なしに適切な次のステップを実行できます。これには、チケットの作成、ユーザー情報の更新、あるいは必要なすべてのコンテキストを添えて適切なエージェントに会話をルーティングすることなどが含まれます。

主な特徴

Zendesk高度なAIアクションブロックの強みは、複数のAI駆動機能を単一の使いやすい機能に統合できる点にあります。主な注目機能は以下の通りです：

インテント検出（意図の検出）

システムの核となる部分では、高度な自然言語処理（NLP）を使用して、顧客のメッセージの背後にある「意図（インテント）」を理解します。例えば、「注文はどこですか？」（インテント：注文ステータスの確認）と「注文を返品したいです」（インテント：返品の開始）を区別することができます。

エンティティ抽出

意図が特定されると、AIは会話から主要な情報、つまり「エンティティ」を抽出できます。顧客が「注文番号#12345の配送先を123 Main Stに変更したい」と言った場合、AIは以下を特定できます：

• 意図（インテント）: 配送情報の更新

• エンティティ: 注文番号（12345）、新しい住所（123 Main St）

条件分岐ロジック

特定された意図とエンティティに基づいて、強力な条件分岐ロジックを構築できます。例えば、意図が「注文のキャンセル」で、注文ステータスが「発送済み」である場合、ボットは自動的にキャンセルは不可である旨を回答し、代わりに返品手順を案内することができます。

シームレスな統合

これらのアクションブロックは、Zendeskのエコシステム内でシームレスに動作するように設計されています。つまり、チケット管理システム、ヘルプセンター（ナレッジベース）、その他のZendesk製品と相互に作用し、一貫性のある文脈に応じた顧客体験を提供できます。

アクションブロックのセットアップと使用方法

Zendesk高度なAIアクションブロックの導入は、技術的な背景がない方でも使いやすいように設計されています。プロセスの簡略化された概要は以下の通りです：

1. ボットビルダーにアクセスする: Zendesk管理センター内の会話ボットビルダーに移動します。

2. アクションブロックを追加する: ボットのフローを作成または編集する際に、メニューから「アクション」ブロックを追加できます。ここに新しいAI機能が集約されています。

3. 意図（インテント）を定義する: 顧客が異なる意図（例：「荷物の追跡」、「パスワードのリセット」、「返金のリクエスト」）で言いそうな例を入力して、AIをトレーニングする必要があります。ZendeskのAIはこれらの例から学習し、将来的に同様の問い合わせを認識できるようになります。

4. アクションを設定する: 各意図に対して、ボットが取るべきアクションを定義します。これには、詳細情報の要求（注文番号など）、チケットの更新、ヘルプセンターの検索、または有人エージェントへの転送などが含まれます。

5. テストと改善: テストツールを使用して顧客との会話をシミュレートし、ボットがどのように応答するかを確認します。その結果に基づいて、精度とパフォーマンスを向上させるために、意図、エンティティ、アクションを微調整できます。

[アセットの提案：ZendeskボットビルダーでAIアクションブロックを追加および設定するプロセスを示すステップバイステップのスクリーンショットシリーズ。]

ビジネスにおける実用的なユースケース

Zendesk高度なAIアクションブロックの真の価値は、実用的なアプリケーションに目を向けたときに明らかになります。企業がこの機能を活用できるいくつかの方法をご紹介します：

• 注文管理の自動化: 顧客が「最近の注文の状況はどうなっていますか？」と尋ねたとします。ボットは意図を特定し、注文番号が提供されていない場合はそれを尋ね、バックエンドシステムでステータスを確認し、リアルタイムで更新情報を提供できます。

• インテリジェントなリード選別: Webサイトを訪れた見込み客が「エンタープライズプランに興味があります」と言った場合、ボットは販売関連の意図を認識し、いくつかの選別質問（会社規模や業界など）を行った後、自動的にZendesk Sunshineや統合されたCRMにリードを作成し、適切な営業担当者に割り当てることができます。

• プロアクティブな問題解決: 顧客が「インターネットが繋がりません」と言った場合、ボットはトラブルシューティングのフローを開始できます。アカウントの詳細を尋ね、APIコールを介して診断テストを実行し、問題が解決しない場合は、すべての診断情報を添付した状態でサポートエージェント向けに優先度の高いチケットを作成します。

この機能を使用するメリット

Zendesk高度なAIアクションブロックをサポート戦略に統合することで、以下のような大きなメリットが得られます：

• 効率の向上: 定型的なタスクや問い合わせを自動化することで、エージェントはより複雑で価値の高い顧客の問題に集中できるようになります。

• 24時間365日のサポート: AI搭載ボットは、顧客に24時間体制で即座にサポートを提供でき、顧客満足度の向上と待ち時間の短縮につながります。

• 精度の向上: AIが特定の情報を抽出する能力により、顧客データの収集時におけるヒューマンエラーの可能性が減少します。

• スケーラビリティ（拡張性）: ビジネスが成長しても、ボットはサポート人員を比例して増やすことなく、増加する問い合わせ量に対応できます。

標準AIと高度なAIの違いは何ですか？

Zendeskは、異なる階層のAI機能を提供しています。標準AIは、基本的なインテント検出やナレッジベースの推奨などの基礎的な機能を提供します。

Zendesk高度なAIアクションブロックを含む「Advanced AI（高度なAI）」アドオンは、これをさらに一歩進めたものです。以下のような、より洗練された機能を提供します：

• カスタムのインテントおよびエンティティモデル: 特定のビジネスニーズや専門用語に合わせてAIをトレーニングするための、より高度な制御が可能です。

• 高度な会話フロー: より自然で人間らしい、複雑なやり取り（マルチターンの会話）を構築する機能。

• より深い統合: APIを介した外部システムとの緊密な統合により、ボットがZendesk以外の場所でアクションを実行できるようになります。

本質的に、標準AIは単純な自動化に最適であり、高度なAIアドオンは、真にインテリジェントでダイナミック、かつ強力なバーチャルエージェントを構築したい企業向けです。

自動化されたカスタマーサービスの新しい時代

Zendesk高度なAIアクションブロックは、自動化されたカスタマーサポートにおける大きな飛躍を意味します。よりスマートでレスポンシブなボットを構築するためのツールを企業に提供することで、Zendeskは、カスタマーサービスがこれまで以上に迅速、効率的、かつパーソナライズされた未来への道を切り開いています。エージェントの負荷軽減、顧客満足度の向上、あるいはサポート業務の拡張を目指しているかどうかにかかわらず、この新機能はあなたの武器となる強力なツールです。ワークスペースをさらに拡張する方法を探しているチームにとって、eesel AIのようなオプションも、既存のZendeskエコシステム内で動作し、ナレッジへのアクセスを合理化する補完的なツールとして役立ちます。