Zendesk Advanced AIアクションブロックの実践ガイド

Zendeskは長年にわたり、カスタマーサービスソフトウェアの最前線を走り続けてきました。AIの継続的な進化に伴い、Zendeskは強力な新機能「Zendesk Advanced AIアクションブロック」を導入し、さらなる高みを目指しています。この追加機能は、自動化を大幅に強化し、カスタマーサポートをより効率的かつインテリジェントにすることを目的としています。

このガイドでは、Zendesk Advanced AIアクションブロックの概要、仕組み、そしてカスタマーサービス業務を強化するためにどのように活用できるかについて解説します。

【アセット提案】：Zendesk Advanced AIアクションブロックのインターフェースが動作している様子を示す動的なGIF。例えば、ユーザーの意図に基づいてボットがチケットをエスカレーションする様子など。

Zendesk Advanced AIアクションブロックとは？

Zendesk Advanced AIアクションブロックは、Zendeskのボットビルダー内の新しいコンポーネントで、より高度でインテリジェントな自動化を可能にします。このブロックは、ユーザーの意図を理解し、関連情報（エンティティ）を抽出し、その理解に基づいてアクションを実行するように設計されています。

カスタマーサービスボットを構築するための、非常にスマートなビルディングブロックだと考えてください。Zendesk Advanced AIアクションブロックで構築されたボットは、厳格に事前定義されたスクリプトに従うだけでなく、顧客が何を求めているかを解釈し、人間の介入なしに適切な次のステップを実行できます。これには、チケットの作成、ユーザー情報の更新、または必要なすべてのコンテキストを添えて適切な担当者へ会話をルーティングすることなどが含まれます。

主な機能

Zendesk Advanced AIアクションブロックの強みは、AI主導の複数の機能を、使いやすい単一の機能に統合している点にあります。ここでは、その中でも特に優れた機能をご紹介します。

意図検出

このシステムの中核では、高度な自然言語処理（NLP）を使用して、顧客のメッセージの背後にある「意図」を理解します。例えば、「注文はどこにありますか？」（意図：注文状況の確認）と「注文を返品したいです」（意図：返品の開始）という顧客からの問い合わせを区別できます。

エンティティ抽出

意図が特定されると、AIは会話から重要な情報、つまり「エンティティ」を抽出できます。例えば、顧客が「注文番号12345の配送先住所を123 Main Stに変更したい」と述べた場合、AIは以下を識別できます。

• 意図：配送先情報の更新

• エンティティ：注文番号 (12345)、新しい住所 (123 Main St)

条件付きロジック

特定された意図とエンティティに基づいて、強力な条件付きロジックを構築できます。例えば、意図が「注文のキャンセル」で、注文ステータスが「発送済み」の場合、ボットは自動的に注文をキャンセルできない旨を応答し、代わりに返品手順を案内できます。

シームレスな統合

これらのアクションブロックは、Zendeskエコシステム内でシームレスに動作するように設計されています。つまり、チケット管理システム、ナレッジベース、その他のZendesk製品と連携し、一貫性のあるコンテキストに沿った顧客体験を提供できます。

アクションブロックの設定と使用方法

Zendesk Advanced AIアクションブロックの導入は、技術的なバックグラウンドがない方でも使いやすいように設計されています。ここでは、そのプロセスの簡単な概要をご紹介します。

1. ボットビルダーにアクセスする：Zendesk管理センター内の会話ボットビルダーに移動します。

2. アクションブロックを追加する：ボットのフローを構築または編集する際に、メニューから「アクション」ブロックを追加できます。新しいAI機能はここにあります。

3. 意図を定義する：様々な意図（例：「荷物の追跡」「パスワードのリセット」「返金リクエスト」）に対して顧客がどのような発言をするか、例を提供してAIをトレーニングする必要があります。ZendeskのAIはこれらの例から学習し、将来的に類似の問い合わせを認識できるようになります。

4. アクションを設定する：意図ごとに、ボットが実行すべきアクションを定義します。これには、詳細情報（注文番号など）を尋ねること、チケットを更新すること、ヘルプセンターを検索すること、またはチャットをオペレーターに転送することなどが含まれます。

5. テストと改良：テストツールを使用して顧客との会話をシミュレーションし、ボットがどのように応答するかを確認します。その結果に基づいて意図、エンティティ、アクションを改良し、精度とパフォーマンスを向上させることができます。

【アセット提案】：ZendeskのボットビルダーでAIアクションブロックを追加・設定するプロセスを示す、ステップバイステップのスクリーンショットシリーズ。

ビジネスにおける実用的なユースケース

Zendesk Advanced AIアクションブロックの真価は、その実用的な応用例を見ることで明らかになります。ここでは、企業がこの機能を活用する方法をいくつかご紹介します。

• 注文管理の自動化：顧客が「最近の注文の状況はどうなっていますか？」と尋ねることができます。ボットは意図を特定し、注文番号が提供されていない場合はそれを尋ね、バックエンドシステムで状況を検索し、リアルタイムで最新情報を提供します。

• インテリジェントなリードの評価：ウェブサイトを訪れた見込み客が「貴社のエンタープライズプランに興味があります」と述べたとします。ボットは販売関連の意図を認識し、いくつかの評価質問（企業規模や業種など）を行い、Zendesk Sunshineまたは統合されたCRMに自動的にリードを作成し、適切な営業担当者に割り当てます。

• プロアクティブな問題解決：顧客が「インターネットが使えません」と述べた場合、ボットはトラブルシューティングのフローを開始できます。アカウントの詳細を尋ね、APIコールを介して診断テストを実行し、問題が解決しない場合は、すべての診断情報を添付した高優先度のチケットを作成し、サポート担当者に引き継ぎます。

この機能を使用するメリット

Zendesk Advanced AIアクションブロックをサポート戦略に統合することで、大きなメリットがもたらされます。

• 効率の向上：定型的なタスクや問い合わせを自動化することで、担当者はより複雑で価値の高い顧客の問題に集中できるようになります。

• 24時間365日のサポート：AI搭載ボットが24時間体制で顧客に即座の支援を提供し、顧客満足度の向上と待ち時間の短縮につながります。

• 精度の向上：AIが特定の情報を抽出する能力により、顧客データ収集時の人為的ミスが減少します。

• 拡張性：ビジネスの成長に伴い、ボットはサポート担当者の数を比例して増やすことなく、増加する問い合わせ量に対応できます。

標準AIと高度なAIの違い

Zendeskは、異なるレベルのAI機能を提供しています。標準AIは、基本的な意図検出やナレッジベースの推奨など、基盤となる機能を提供します。

Zendesk Advanced AIアクションブロックを含む高度なAIアドオンは、これをさらに一歩進めたものです。次のような、より洗練された機能を提供します。

• カスタムの意図・エンティティモデル：特定のビジネスニーズや専門用語に合わせてAIをトレーニングするための、より高度な制御が可能です。

• 高度な会話フロー：より複雑で複数ターンにわたる、自然で人間らしい会話を構築する能力。

• より深い統合：APIを介した外部システムとの緊密な統合により、ボットはZendeskの外部でアクションを実行できます。

基本的に、標準AIは単純な自動化に適していますが、高度なAIアドオンは、真にインテリジェントで動的、かつ強力なバーチャルエージェントを構築したい企業向けです。

自動化されたカスタマーサービスの新時代

Zendesk Advanced AIアクションブロックは、自動化されたカスタマーサポートにおける大きな飛躍を象徴しています。よりスマートで応答性の高いボットを構築するツールを企業に提供することで、Zendeskは、カスタマーサービスがこれまで以上に迅速、効率的、そしてパーソナライズされる未来への道を切り拓いています。担当者の作業負荷の軽減、顧客満足度の向上、サポート業務の拡張など、どのような目的であっても、この新機能は強力な武器となるでしょう。