Una guía práctica de los bloques de acción de IA avanzada de Zendesk

Zendesk ha estado a la vanguardia del software de servicio al cliente durante años. Con la continua evolución de la IA, Zendesk está subiendo el nivel al introducir una nueva y potente función: los Bloques de Acción de IA Avanzada de Zendesk. Esta adición tiene como objetivo potenciar la automatización, haciendo que el soporte al cliente sea más eficiente e inteligente.

Esta guía te explicará qué son los Bloques de Acción de IA Avanzada de Zendesk, cómo funcionan y cómo puedes aprovecharlos para mejorar tus operaciones de servicio al cliente.

[sugerencia de recurso: Un GIF dinámico que muestre la interfaz de los Bloques de Acción de IA Avanzada de Zendesk en acción, quizás un bot escalando un ticket basado en la intención de un usuario.]

¿Qué son los Bloques de Acción de IA Avanzada de Zendesk?

Los Bloques de Acción de IA Avanzada de Zendesk son un nuevo componente dentro del creador de bots de Zendesk que permite una automatización más sofisticada e inteligente. Estos bloques están diseñados para comprender la intención del usuario, extraer información relevante (entidades) y realizar acciones basadas en esa comprensión.

Piense en ellos como bloques de construcción superinteligentes para sus bots de servicio al cliente. En lugar de simplemente seguir un guion rígido y predefinido, los bots construidos con los Bloques de Acción de IA Avanzada de Zendesk pueden interpretar lo que un cliente está pidiendo y tomar los siguientes pasos apropiados, todo sin intervención humana. Esto podría incluir la creación de un ticket, la actualización de la información del usuario o el enrutamiento de la conversación al agente adecuado con todo el contexto necesario.

Características clave

El poder de los Bloques de Acción de IA Avanzada de Zendesk reside en su capacidad para combinar varias funcionalidades impulsadas por IA en una única función fácil de usar. Estas son algunas de las características más destacadas:

Detección de intenciones

En esencia, el sistema utiliza procesamiento avanzado de lenguaje natural (PLN) para comprender la "intención" detrás del mensaje de un cliente. Por ejemplo, puede diferenciar entre un cliente que pregunta "¿Dónde está mi pedido?" (intención: comprobar el estado del pedido) y "Quiero devolver mi pedido" (intención: iniciar una devolución).

Extracción de entidades

Una vez que se identifica la intención, la IA puede extraer piezas clave de información, o "entidades", de la conversación. Si un cliente dice: "Necesito cambiar la dirección de entrega del pedido #12345 a Calle Principal 123", la IA puede identificar:

• Intención: Actualizar información de envío

• Entidades: Número de pedido (12345), Nueva dirección (Calle Principal 123)

Lógica condicional

Basado en la intención y las entidades identificadas, puedes construir una lógica condicional potente. Por ejemplo, si la intención es "cancelar pedido" y el estado del pedido es "enviado", el bot puede responder automáticamente que el pedido no se puede cancelar y ofrecer instrucciones de devolución en su lugar.

Integración perfecta

Estos bloques de acción están diseñados para funcionar sin problemas dentro del ecosistema de Zendesk. Esto significa que pueden interactuar con tu sistema de tickets, base de conocimientos y otros productos de Zendesk para proporcionar una experiencia de cliente cohesiva y contextual.

Cómo configurar y usar los bloques de acción

Empezar a usar los Bloques de Acción de IA Avanzada de Zendesk está diseñado para ser fácil de usar, incluso para aquellos sin conocimientos técnicos. Aquí tienes un resumen simplificado del proceso:

1. Accede al creador de bots: Navega al creador de bots de conversación dentro de tu Centro de Administración de Zendesk.

2. Añade un bloque de acción: Al construir o editar el flujo de un bot, puedes añadir un bloque de "Acción" desde el menú. Aquí es donde residen las nuevas capacidades de IA.

3. Define las intenciones: Necesitarás entrenar a la IA proporcionando ejemplos de lo que los clientes podrían decir para diferentes intenciones (p. ej., "rastrear paquete", "restablecer contraseña", "solicitar reembolso"). La IA de Zendesk aprenderá de estos ejemplos para reconocer consultas similares en el futuro.

4. Configura las acciones: Para cada intención, defines la acción que el bot debe tomar. Esto podría ser pedir más información (como un número de pedido), actualizar un ticket, buscar en el centro de ayuda o transferir el chat a un agente en vivo.

5. Prueba y perfecciona: Usa las herramientas de prueba para simular conversaciones con clientes y ver cómo responde tu bot. Luego puedes perfeccionar las intenciones, entidades y acciones basándote en los resultados para mejorar la precisión y el rendimiento.

[sugerencia de recurso: Una serie de capturas de pantalla paso a paso que muestren el proceso de añadir y configurar un bloque de acción de IA en el creador de bots de Zendesk.]

Casos de uso prácticos para empresas

El valor real de los Bloques de Acción de IA Avanzada de Zendesk se hace evidente cuando observas sus aplicaciones prácticas. Aquí hay algunas formas en que las empresas pueden aprovechar esta función:

• Gestión automatizada de pedidos: Un cliente puede preguntar: "¿Cuál es el estado de mi pedido reciente?". El bot puede identificar la intención, pedir un número de pedido si no se ha proporcionado, buscar el estado en tu sistema backend y proporcionar una actualización en tiempo real.

• Cualificación inteligente de leads: Un cliente potencial que visita tu sitio web podría decir: "Estoy interesado en su plan empresarial". El bot puede reconocer la intención relacionada con las ventas, hacer algunas preguntas de cualificación (como el tamaño de la empresa y el sector), y luego crear automáticamente un lead en Zendesk Sunshine o en tu CRM integrado, asignándolo al representante de ventas adecuado.

• Resolución proactiva de problemas: Si un cliente dice: "Mi internet no funciona", el bot puede iniciar un flujo de solución de problemas. Puede pedir los detalles de su cuenta, ejecutar una prueba de diagnóstico a través de una llamada a la API y, si el problema persiste, crear un ticket de alta prioridad con toda la información de diagnóstico ya adjunta para el agente de soporte.

Los beneficios de usar esta función

Integrar los Bloques de Acción de IA Avanzada de Zendesk en tu estrategia de soporte puede generar beneficios significativos:

• Mayor eficiencia: Al automatizar tareas y consultas rutinarias, liberas a tus agentes para que se centren en problemas de clientes más complejos y de alto valor.

• Soporte 24/7: Tu bot impulsado por IA puede proporcionar asistencia instantánea a los clientes durante todo el día, mejorando la satisfacción del cliente y reduciendo los tiempos de espera.

• Mayor precisión: La capacidad de la IA para extraer información específica reduce la posibilidad de error humano al recopilar datos de los clientes.

• Escalabilidad: A medida que tu negocio crece, el bot puede manejar un volumen creciente de consultas sin un aumento proporcional en el personal de soporte.

¿Cuál es la diferencia entre la IA estándar y la avanzada?

Zendesk ofrece diferentes niveles de capacidades de IA. La IA estándar proporciona características fundamentales como la detección básica de intenciones y recomendaciones de la base de conocimientos.

El complemento de IA Avanzada, que incluye los Bloques de Acción de IA Avanzada de Zendesk, lleva esto un paso más allá. Ofrece características más sofisticadas como:

• Modelos de intención y entidad personalizados: Tienes más control para entrenar a la IA en las necesidades y la jerga específicas de tu negocio.

• Flujos de conversación avanzados: La capacidad de construir conversaciones más complejas y de varios turnos que se sienten más naturales y humanas.

• Integraciones más profundas: Una integración más estrecha con sistemas externos a través de APIs, permitiendo que el bot realice acciones fuera de Zendesk.

En esencia, la IA estándar es ideal para la automatización sencilla, mientras que el complemento de IA avanzada es para empresas que desean construir un agente virtual verdaderamente inteligente, dinámico y potente.

Una nueva era para el servicio al cliente automatizado

Los Bloques de Acción de IA Avanzada de Zendesk representan un avance significativo en el soporte al cliente automatizado. Al dar a las empresas las herramientas para construir bots más inteligentes y receptivos, Zendesk está allanando el camino hacia un futuro donde el servicio al cliente es más rápido, más eficiente y más personalizado que nunca. Ya sea que busques reducir la carga de trabajo de los agentes, mejorar la satisfacción del cliente o escalar tus operaciones de soporte, esta nueva función es una herramienta poderosa para tener en tu arsenal.