Guía práctica de los bloques de acción de Zendesk Advanced AI

Zendesk ha estado a la vanguardia del software de servicio al cliente durante años. Con la evolución continua de la inteligencia artificial, Zendesk está elevando su nivel al introducir una nueva y potente función: los bloques de acción de Zendesk Advanced AI (Advanced AI Action Blocks). Esta adición tiene como objetivo potenciar la automatización, haciendo que el soporte al cliente sea más eficiente e inteligente.

Esta guía le explicará qué son los bloques de acción de Zendesk Advanced AI, cómo funcionan y cómo puede aprovecharlos para mejorar sus operaciones de servicio al cliente.

[sugerencia de recurso: Un GIF dinámico que muestre la interfaz de los bloques de acción de Zendesk Advanced AI en funcionamiento, quizás un bot escalando un ticket basado en la intención del usuario].

¿Qué son los bloques de acción de Zendesk Advanced AI?

Los bloques de acción de Zendesk Advanced AI son un nuevo componente dentro del generador de bots (bot builder) de Zendesk que permite una automatización más sofisticada e inteligente. Estos bloques están diseñados para comprender la intención del usuario, extraer información relevante (entidades) y realizar acciones basadas en esa comprensión.

Piense en ellos como bloques de construcción superinteligentes para sus bots de servicio al cliente. En lugar de limitarse a seguir un guion rígido y predefinido, los bots creados con los bloques de acción de Zendesk Advanced AI pueden interpretar lo que un cliente solicita y tomar los siguientes pasos adecuados, todo sin intervención humana. Esto podría incluir la creación de un ticket, la actualización de la información del usuario o el enrutamiento de la conversación al agente adecuado con todo el contexto necesario.

Características principales

El poder de los bloques de acción de Zendesk Advanced AI reside en su capacidad para combinar varias capacidades impulsadas por IA en una sola función fácil de usar. Estas son algunas de las características más destacadas:

Detección de intención

En su núcleo, el sistema utiliza procesamiento de lenguaje natural (NLP) avanzado para comprender la "intención" (intent) detrás del mensaje de un cliente. Por ejemplo, puede diferenciar entre un cliente que pregunta "¿Dónde está mi pedido?" (intención: consultar el estado del pedido) y "Quiero devolver mi pedido" (intención: iniciar una devolución).

Extracción de entidades

Una vez identificada la intención, la IA puede extraer piezas clave de información, o "entidades", de la conversación. Si un cliente dice: "Necesito cambiar la dirección de entrega del pedido #12345 a 123 Main St", la IA puede identificar:

• Intención: Actualizar información de envío
• Entidades: Número de pedido (12345), Nueva dirección (123 Main St)

Lógica condicional

Basándose en la intención y las entidades identificadas, usted puede construir una potente lógica condicional. Por ejemplo, si la intención es "cancelar pedido" y el estado del pedido es "enviado", el bot puede responder automáticamente que el pedido no se puede cancelar y ofrecer instrucciones de devolución en su lugar.

Integración fluida

Estos bloques de acción están diseñados para funcionar a la perfección dentro del ecosistema de Zendesk. Esto significa que pueden interactuar con su sistema de tickets, base de conocimientos (knowledge base) y otros productos de Zendesk para proporcionar una experiencia de cliente cohesiva y contextualizada.

Cómo configurar y utilizar los bloques de acción

El inicio con los bloques de acción de Zendesk Advanced AI está diseñado para ser intuitivo, incluso para aquellos sin conocimientos técnicos. Aquí tiene un resumen simplificado del proceso:

1. Acceda al generador de bots: Diríjase al generador de bots de conversación dentro de su Centro de administración de Zendesk.
2. Añada un bloque de acción: Al crear o editar un flujo de bot, puede añadir un bloque de "Acción" desde el menú. Aquí es donde residen las nuevas capacidades de IA.
3. Defina intenciones: Deberá entrenar a la IA proporcionando ejemplos de lo que los clientes podrían decir para diferentes intenciones (por ejemplo, "rastrear paquete", "restablecer contraseña", "solicitar reembolso"). La IA de Zendesk aprenderá de estos ejemplos para reconocer consultas similares en el futuro.
4. Configure acciones: Para cada intención, usted define la acción que el bot debe realizar. Esto podría ser solicitar más información (como un número de pedido), actualizar un ticket, buscar en el centro de ayuda o transferir el chat a un agente en vivo.
5. Pruebe y perfeccione: Utilice las herramientas de prueba para simular conversaciones con los clientes y ver cómo responde su bot. A continuación, puede ajustar las intenciones, entidades y acciones basándose en los resultados para mejorar la precisión y el rendimiento.

[sugerencia de recurso: Una serie de capturas de pantalla paso a paso que muestren el proceso de añadir y configurar un bloque de acción de IA en el generador de bots de Zendesk].

Casos de uso prácticos para empresas

El valor real de los bloques de acción de Zendesk Advanced AI se hace evidente cuando se analizan sus aplicaciones prácticas. Aquí tiene algunas formas en que las empresas pueden aprovechar esta función:

• Gestión de pedidos automatizada: Un cliente puede preguntar: "¿Cuál es el estado de mi pedido reciente?". El bot puede identificar la intención, pedir un número de pedido si no se ha proporcionado, buscar el estado en su sistema interno y ofrecer una actualización en tiempo real.
• Calificación inteligente de clientes potenciales: Un cliente potencial que visita su sitio web podría decir: "Estoy interesado en su plan para empresas". El bot puede reconocer la intención relacionada con las ventas, hacer algunas preguntas de calificación (como el tamaño de la empresa y el sector) y, a continuación, crear automáticamente un cliente potencial en Zendesk Sunshine o en su CRM integrado, asignándolo al representante de ventas correspondiente.
• Resolución proactiva de problemas: Si un cliente dice "Mi internet no funciona", el bot puede iniciar un flujo de resolución de problemas. Puede solicitar los detalles de su cuenta, ejecutar una prueba de diagnóstico a través de una llamada a la API y, si el problema persiste, crear un ticket de alta prioridad con toda la información de diagnóstico ya adjunta para el agente de soporte.

Beneficios de utilizar esta función

La integración de los bloques de acción de Zendesk Advanced AI en su estrategia de soporte puede aportar beneficios significativos:

• Aumento de la eficiencia: Al automatizar tareas y consultas rutinarias, libera a sus agentes para que se concentren en problemas de clientes más complejos y de alto valor.
• Soporte 24/7: Su bot impulsado por IA puede proporcionar asistencia instantánea a los clientes las 24 horas del día, mejorando la satisfacción del cliente y reduciendo los tiempos de espera.
• Mejora de la precisión: La capacidad de la IA para extraer información específica reduce la posibilidad de errores humanos al recopilar datos de los clientes.
• Escalabilidad: A medida que su negocio crece, el bot puede manejar un volumen creciente de consultas sin un aumento proporcional en su plantilla de soporte.

¿Cuál es la diferencia entre la IA estándar y la avanzada?

Zendesk ofrece diferentes niveles de capacidades de IA. La IA estándar proporciona funciones fundamentales como la detección básica de intenciones y recomendaciones de la base de conocimientos.

El complemento Advanced AI, que incluye los bloques de acción de Zendesk Advanced AI, va un paso más allá. Ofrece funciones más sofisticadas como:

• Modelos de intención y entidad personalizados: Usted tiene más control para entrenar a la IA según las necesidades específicas de su negocio y su terminología técnica.
• Flujos conversacionales avanzados: La capacidad de construir conversaciones más complejas y de múltiples turnos que se sienten más naturales y humanas.
• Integraciones más profundas: Una integración más estrecha con sistemas externos a través de APIs, lo que permite al bot realizar acciones fuera de Zendesk.

Esencialmente, la IA estándar es excelente para una automatización sencilla, mientras que el complemento Advanced AI es para empresas que desean construir un agente virtual verdaderamente inteligente, dinámico y potente.

Una nueva era para el servicio al cliente automatizado

Los bloques de acción de Zendesk Advanced AI representan un salto significativo en el soporte al cliente automatizado. Al dotar a las empresas con las herramientas para crear bots más inteligentes y receptivos, Zendesk está allanando el camino hacia un futuro en el que el servicio al cliente sea más rápido, más eficiente y más personalizado que nunca. Ya sea que busque reducir la carga de trabajo de los agentes, mejorar la satisfacción del cliente o escalar sus operaciones de soporte, esta nueva función es una herramienta poderosa para tener en su arsenal. Para los equipos que buscan aún más formas de expandir su espacio de trabajo, opciones como eesel AI también pueden servir como una herramienta complementaria que funciona dentro de su ecosistema de Zendesk existente para agilizar el acceso al conocimiento.