Ein praktischer Leitfaden zu Zendesk Advanced AI Action Blocks

Zendesk steht seit Jahren an der Spitze der Kundenservice-Software. Mit der kontinuierlichen Weiterentwicklung der KI legt Zendesk nun nach und führt eine leistungsstarke neue Funktion ein: Zendesk Advanced AI Action Blocks. Diese Ergänzung zielt darauf ab, die Automatisierung massiv zu verbessern und den Kundensupport effizienter und intelligenter zu gestalten.

Dieser Leitfaden führt Sie durch das Konzept der Zendesk Advanced AI Action Blocks, erklärt deren Funktionsweise und zeigt auf, wie Sie diese nutzen können, um Ihre Kundenservice-Abläufe zu optimieren.

[Asset-Vorschlag: Ein dynamisches GIF, das die Benutzeroberfläche der Zendesk Advanced AI Action Blocks in Aktion zeigt, zum Beispiel ein Bot, der ein Ticket basierend auf der Absicht des Nutzers eskaliert.]

Was sind Zendesk Advanced AI Action Blocks?

Zendesk Advanced AI Action Blocks sind eine neue Komponente innerhalb des Bot-Builders von Zendesk, die eine anspruchsvollere und intelligentere Automatisierung ermöglicht. Diese Blöcke sind darauf ausgelegt, die Absicht des Nutzers (Intent) zu verstehen, relevante Informationen (Entitäten) zu extrahieren und basierend auf diesem Verständnis Aktionen auszuführen.

Betrachten Sie diese als extrem intelligente Bausteine für Ihre Kundenservice-Bots. Anstatt nur einem starren, vordefinierten Skript zu folgen, können Bots, die mit Zendesk Advanced AI Action Blocks erstellt wurden, interpretieren, was ein Kunde anfragt, und die entsprechenden nächsten Schritte einleiten – und das ganz ohne menschliches Eingreifen. Dies könnte das Erstellen eines Tickets, das Aktualisieren von Nutzerinformationen oder das Weiterleiten der Konversation an den richtigen Agenten mit dem gesamten notwendigen Kontext umfassen.

Hauptfunktionen

Die Stärke der Zendesk Advanced AI Action Blocks liegt in ihrer Fähigkeit, mehrere KI-gesteuerte Funktionen in einem einzigen, einfach zu bedienenden Feature zu vereinen. Hier sind einige der herausragenden Merkmale:

Intent-Erkennung (Absichtserkennung)

Im Kern nutzt das System fortschrittliche natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP), um die „Absicht“ hinter der Nachricht eines Kunden zu verstehen. Zum Beispiel kann es unterscheiden, ob ein Kunde fragt: „Wo ist meine Bestellung?“ (Intent: Bestellstatus prüfen) oder „Ich möchte meine Bestellung zurückgeben“ (Intent: Retoure einleiten).

Extraktion von Entitäten (Entity Extraction)

Sobald der Intent identifiziert ist, kann die KI wichtige Informationen oder „Entitäten“ (Entities) aus der Konversation extrahieren. Wenn ein Kunde sagt: „Ich muss die Lieferadresse für Bestellung #12345 in Hauptstraße 123 ändern“, kann die KI Folgendes identifizieren:

• Intent: Versandinformationen aktualisieren
• Entitäten: Bestellnummer (12345), neue Adresse (Hauptstraße 123)

Bedingte Logik

Basierend auf dem identifizierten Intent und den Entitäten können Sie eine leistungsstarke bedingte Logik aufbauen. Wenn beispielsweise der Intent „Bestellung stornieren“ lautet und der Bestellstatus auf „versandt“ steht, kann der Bot automatisch antworten, dass die Bestellung nicht mehr storniert werden kann, und stattdessen Anweisungen zur Rückgabe anbieten.

Nahtlose Integration

Diese Action Blocks sind so konzipiert, dass sie nahtlos innerhalb des Zendesk-Ökosystems funktionieren. Das bedeutet, dass sie mit Ihrem Ticketing-System, Ihrer Wissensdatenbank (Knowledge Base) und anderen Zendesk-Produkten interagieren können, um ein zusammenhängendes und kontextbezogenes Kundenerlebnis zu bieten.

Einrichtung und Verwendung von Action Blocks

Der Einstieg in Zendesk Advanced AI Action Blocks ist benutzerfreundlich gestaltet, selbst für Personen ohne technischen Hintergrund. Hier ist ein vereinfachter Überblick über den Prozess:

1. Zugriff auf den Bot-Builder: Navigieren Sie zum Conversation Bot-Builder innerhalb Ihres Zendesk Admin Centers.
2. Einen Action Block hinzufügen: Beim Erstellen oder Bearbeiten eines Bot-Flows können Sie einen „Action“-Block aus dem Menü hinzufügen. Hier befinden sich die neuen KI-Funktionen.
3. Intents definieren: Sie müssen die KI trainieren, indem Sie Beispiele dafür liefern, was Kunden bei verschiedenen Absichten sagen könnten (z. B. „Paket verfolgen“, „Passwort zurücksetzen“, „Rückerstattung beantragen“). Die KI von Zendesk lernt aus diesen Beispielen, um ähnliche Anfragen in Zukunft zu erkennen.
4. Aktionen konfigurieren: Für jeden Intent definieren Sie die Aktion, die der Bot ausführen soll. Dies könnte die Abfrage weiterer Informationen (wie eine Bestellnummer), das Aktualisieren eines Tickets, das Durchsuchen des Help Centers oder die Übergabe des Chats an einen Live-Agenten sein.
5. Testen und Optimieren: Nutzen Sie die Test-Tools, um Kundengespräche zu simulieren und zu sehen, wie Ihr Bot reagiert. Basierend auf den Ergebnissen können Sie die Intents, Entitäten und Aktionen verfeinern, um die Genauigkeit und Leistung zu verbessern.

[Asset-Vorschlag: Eine schrittweise Screenshot-Serie, die den Prozess des Hinzufügens und Konfigurierens eines KI-Action-Blocks im Zendesk-Bot-Builder zeigt.]

Praktische Anwendungsfälle für Unternehmen

Der wahre Wert der Zendesk Advanced AI Action Blocks wird deutlich, wenn man sich ihre praktischen Anwendungen ansieht. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Unternehmen diese Funktion nutzen können:

• Automatisierte Bestellverwaltung: Ein Kunde kann fragen: „Wie ist der Status meiner letzten Bestellung?“ Der Bot kann den Intent identifizieren, nach einer Bestellnummer fragen (falls nicht angegeben), den Status in Ihrem Backend-System nachschlagen und ein Echtzeit-Update geben.
• Intelligente Lead-Qualifizierung: Ein potenzieller Kunde, der Ihre Website besucht, könnte sagen: „Ich interessiere mich für Ihren Enterprise-Plan.“ Der Bot erkennt den verkaufsbezogenen Intent, stellt ein paar qualifizierende Fragen (wie Unternehmensgröße und Branche) und erstellt dann automatisch einen Lead in Zendesk Sunshine oder Ihrem integrierten CRM, wobei dieser dem entsprechenden Vertriebsmitarbeiter zugewiesen wird.
• Proaktive Problemlösung: Wenn ein Kunde sagt: „Mein Internet funktioniert nicht“, kann der Bot einen Fehlerbehebungs-Flow einleiten. Er kann nach den Kontodaten fragen, einen Diagnosetest über einen API-Aufruf durchführen und, falls das Problem weiterhin besteht, ein Ticket mit hoher Priorität erstellen, dem bereits alle Diagnoseinformationen für den Support-Agenten beigefügt sind.

Die Vorteile dieser Funktion

Die Integration von Zendesk Advanced AI Action Blocks in Ihre Support-Strategie kann zu erheblichen Vorteilen führen:

• Erhöhte Effizienz: Durch die Automatisierung von Routineaufgaben und Anfragen entlasten Sie Ihre Agenten, damit diese sich auf komplexere und wertvollere Kundenanliegen konzentrieren können.
• 24/7-Support: Ihr KI-gestützter Bot kann Kunden rund um die Uhr sofortige Hilfe bieten, was die Kundenzufriedenheit erhöht und Wartezeiten verkürzt.
• Verbesserte Genauigkeit: Die Fähigkeit der KI, spezifische Informationen zu extrahieren, verringert das Risiko menschlicher Fehler bei der Erfassung von Kundendaten.
• Skalierbarkeit: Wenn Ihr Unternehmen wächst, kann der Bot ein steigendes Volumen an Anfragen bewältigen, ohne dass Ihr Support-Personal proportional aufgestockt werden muss.

Was ist der Unterschied zwischen Standard- und Advanced AI?

Zendesk bietet verschiedene Stufen von KI-Funktionen an. Die Standard-KI bietet grundlegende Funktionen wie die einfache Intent-Erkennung und Empfehlungen aus der Wissensdatenbank.

Das Advanced AI Add-on, welches die Zendesk Advanced AI Action Blocks enthält, geht einen Schritt weiter. Es bietet anspruchsvollere Funktionen wie:

• Benutzerdefinierte Intent- und Entitätsmodelle: Sie haben mehr Kontrolle darüber, die KI auf Ihre spezifischen geschäftlichen Anforderungen und Fachbegriffe zu trainieren.
• Fortgeschrittene Konversationsflüsse: Die Möglichkeit, komplexere Gespräche über mehrere Ebenen hinweg aufzubauen, die sich natürlicher und menschlicher anfühlen.
• Tiefere Integrationen: Engere Anbindung an externe Systeme über APIs, wodurch der Bot Aktionen außerhalb von Zendesk ausführen kann.

Im Grunde ist die Standard-KI hervorragend für einfache Automatisierungen geeignet, während das Advanced AI Add-on für Unternehmen gedacht ist, die einen wirklich intelligenten, dynamischen und leistungsstarken virtuellen Agenten aufbauen möchten.

Eine neue Ära für den automatisierten Kundenservice

Zendesk Advanced AI Action Blocks stellen einen bedeutenden Fortschritt im automatisierten Kundensupport dar. Indem Zendesk Unternehmen die Werkzeuge an die Hand gibt, um intelligentere und reaktionsschnellere Bots zu entwickeln, ebnet es den Weg für eine Zukunft, in der der Kundenservice schneller, effizienter und personalisierter ist als je zuvor. Ganz gleich, ob Sie die Arbeitsbelastung Ihrer Agenten verringern, die Kundenzufriedenheit steigern oder Ihre Support-Abläufe skalieren möchten – diese neue Funktion ist ein mächtiges Werkzeug in Ihrem Arsenal. Für Teams, die nach noch mehr Möglichkeiten suchen, ihren Arbeitsbereich zu erweitern, können Optionen wie eesel AI ebenfalls als ergänzendes Tool dienen, das innerhalb Ihres bestehenden Zendesk-Ökosystems funktioniert, um den Wissenszugriff zu optimieren.