Ein praktischer Leitfaden zu Zendesk Advanced AI Action Blocks

Zendesk ist seit Jahren führend im Bereich der Kundenservice-Software. Mit der kontinuierlichen Weiterentwicklung der KI legt Zendesk nun nach und führt eine leistungsstarke neue Funktion ein: Zendesk Advanced AI-Aktionsblöcke. Diese Erweiterung soll die Automatisierung auf ein neues Level heben und den Kundensupport effizienter und intelligenter machen.

Dieser Leitfaden erklärt Ihnen, was Zendesk Advanced AI-Aktionsblöcke sind, wie sie funktionieren und wie Sie sie nutzen können, um Ihren Kundenservice zu verbessern.

[Asset-Vorschlag: Ein dynamisches GIF, das die Benutzeroberfläche der Zendesk Advanced AI-Aktionsblöcke in Aktion zeigt, vielleicht wie ein Bot ein Ticket basierend auf der Absicht eines Benutzers eskaliert.]

Was sind Zendesk Advanced AI-Aktionsblöcke?

Zendesk Advanced AI-Aktionsblöcke sind eine neue Komponente im Bot-Builder von Zendesk, die eine anspruchsvollere und intelligentere Automatisierung ermöglicht. Diese Blöcke sind darauf ausgelegt, die Absicht des Nutzers zu verstehen, relevante Informationen (Entitäten) zu extrahieren und auf Basis dieses Verständnisses Aktionen auszuführen.

Stellen Sie sie sich als super-intelligente Bausteine für Ihre Kundenservice-Bots vor. Anstatt nur einem starren, vordefinierten Skript zu folgen, können Bots, die mit Zendesk Advanced AI-Aktionsblöcken erstellt wurden, interpretieren, was ein Kunde anfragt, und die entsprechenden nächsten Schritte einleiten – alles ohne menschliches Eingreifen. Dazu kann das Erstellen eines Tickets, das Aktualisieren von Benutzerinformationen oder das Weiterleiten des Gesprächs an den richtigen Agenten mit dem gesamten notwendigen Kontext gehören.

Hauptmerkmale

Die Stärke der Zendesk Advanced AI-Aktionsblöcke liegt in ihrer Fähigkeit, mehrere KI-gesteuerte Funktionen in einem einzigen, einfach zu bedienenden Feature zu vereinen. Hier sind einige der herausragenden Merkmale:

Absichtserkennung

Im Kern verwendet das System fortschrittliche Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um die „Absicht“ hinter der Nachricht eines Kunden zu verstehen. Zum Beispiel kann es zwischen einem Kunden, der fragt „Wo ist meine Bestellung?“ (Absicht: Bestellstatus prüfen) und „Ich möchte meine Bestellung zurückgeben“ (Absicht: Rücksendung einleiten), unterscheiden.

Entitätsextraktion

Sobald die Absicht identifiziert ist, kann die KI wichtige Informationen oder „Entitäten“ aus dem Gespräch extrahieren. Wenn ein Kunde sagt: „Ich muss die Lieferadresse für Bestellung #12345 auf Hauptstraße 123 ändern“, kann die KI Folgendes identifizieren:

• Absicht: Versandinformationen aktualisieren

• Entitäten: Bestellnummer (12345), Neue Adresse (Hauptstraße 123)

Bedingte Logik

Basierend auf der erkannten Absicht und den Entitäten können Sie leistungsstarke bedingte Logiken erstellen. Wenn zum Beispiel die Absicht „Bestellung stornieren“ ist und der Bestellstatus „versendet“ lautet, kann der Bot automatisch antworten, dass die Bestellung nicht storniert werden kann, und stattdessen Anweisungen zur Rücksendung anbieten.

Nahtlose Integration

Diese Aktionsblöcke sind so konzipiert, dass sie nahtlos in das Zendesk-Ökosystem passen. Das bedeutet, dass sie mit Ihrem Ticketsystem, Ihrer Wissensdatenbank und anderen Zendesk-Produkten interagieren können, um ein einheitliches und kontextbezogenes Kundenerlebnis zu bieten.

Wie man Aktionsblöcke einrichtet und verwendet

Der Einstieg in die Zendesk Advanced AI-Aktionsblöcke ist benutzerfreundlich gestaltet, auch für Personen ohne technischen Hintergrund. Hier ist ein vereinfachter Überblick über den Prozess:

1. Greifen Sie auf den Bot-Builder zu: Navigieren Sie zum Konversations-Bot-Builder in Ihrem Zendesk Admin Center.

2. Fügen Sie einen Aktionsblock hinzu: Beim Erstellen oder Bearbeiten eines Bot-Ablaufs können Sie einen „Aktionsblock“ aus dem Menü hinzufügen. Hier befinden sich die neuen KI-Funktionen.

3. Definieren Sie Absichten: Sie müssen die KI trainieren, indem Sie Beispiele dafür liefern, was Kunden für verschiedene Absichten sagen könnten (z. B. „Paket verfolgen“, „Passwort zurücksetzen“, „Rückerstattung anfordern“). Die KI von Zendesk lernt aus diesen Beispielen, um ähnliche Anfragen in Zukunft zu erkennen.

4. Konfigurieren Sie Aktionen: Für jede Absicht definieren Sie die Aktion, die der Bot ausführen soll. Dies kann das Anfordern weiterer Informationen (wie eine Bestellnummer), das Aktualisieren eines Tickets, das Durchsuchen des Help Centers oder die Weiterleitung des Chats an einen Live-Agenten sein.

5. Testen und verfeinern: Verwenden Sie die Testwerkzeuge, um Kundengespräche zu simulieren und zu sehen, wie Ihr Bot reagiert. Anschließend können Sie die Absichten, Entitäten und Aktionen basierend auf den Ergebnissen verfeinern, um die Genauigkeit und Leistung zu verbessern.

[Asset-Vorschlag: Eine schrittweise Screenshot-Serie, die den Prozess des Hinzufügens und Konfigurierens eines KI-Aktionsblocks im Zendesk Bot-Builder zeigt.]

Praktische Anwendungsfälle für Unternehmen

Der wahre Wert der Zendesk Advanced AI-Aktionsblöcke wird deutlich, wenn man sich ihre praktischen Anwendungsfälle ansieht. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Unternehmen diese Funktion nutzen können:

• Automatisierte Bestellverwaltung: Ein Kunde kann fragen: „Wie ist der Status meiner letzten Bestellung?“ Der Bot kann die Absicht erkennen, nach einer Bestellnummer fragen, falls diese nicht angegeben wurde, den Status in Ihrem Backend-System nachschlagen und ein Echtzeit-Update liefern.

• Intelligente Lead-Qualifizierung: Ein potenzieller Kunde, der Ihre Website besucht, könnte sagen: „Ich interessiere mich für Ihren Enterprise-Plan.“ Der Bot kann die vertriebsbezogene Absicht erkennen, einige qualifizierende Fragen stellen (wie Unternehmensgröße und Branche) und dann automatisch einen Lead in Zendesk Sunshine oder Ihrem integrierten CRM erstellen und ihn dem zuständigen Vertriebsmitarbeiter zuweisen.

• Proaktive Problemlösung: Wenn ein Kunde sagt: „Mein Internet ist ausgefallen“, kann der Bot einen Fehlerbehebungsablauf starten. Er kann nach den Kontodaten fragen, einen Diagnosetest über einen API-Aufruf durchführen und, falls das Problem weiterhin besteht, ein Ticket mit hoher Priorität erstellen, dem bereits alle Diagnoseinformationen für den Support-Mitarbeiter beigefügt sind.

Die Vorteile der Nutzung dieser Funktion

Die Integration von Zendesk Advanced AI-Aktionsblöcken in Ihre Support-Strategie kann zu erheblichen Vorteilen führen:

• Gesteigerte Effizienz: Durch die Automatisierung von Routineaufgaben und -anfragen entlasten Sie Ihre Agenten, damit diese sich auf komplexere, hochwertigere Kundenanliegen konzentrieren können.

• 24/7-Support: Ihr KI-gestützter Bot kann Kunden rund um die Uhr sofortige Hilfe bieten, was die Kundenzufriedenheit verbessert und Wartezeiten verkürzt.

• Verbesserte Genauigkeit: Die Fähigkeit der KI, spezifische Informationen zu extrahieren, verringert die Wahrscheinlichkeit menschlicher Fehler bei der Erfassung von Kundendaten.

• Skalierbarkeit: Wenn Ihr Unternehmen wächst, kann der Bot ein zunehmendes Anfragevolumen bewältigen, ohne dass die Anzahl Ihrer Support-Mitarbeiter proportional ansteigen muss.

Was ist der Unterschied zwischen Standard- und erweiterter KI?

Zendesk bietet verschiedene Stufen von KI-Funktionen. Die Standard-KI bietet grundlegende Funktionen wie eine einfache Absichtserkennung und Empfehlungen aus der Wissensdatenbank.

Das Advanced AI Add-on, das die Zendesk Advanced AI-Aktionsblöcke enthält, geht noch einen Schritt weiter. Es bietet anspruchsvollere Funktionen wie:

• Benutzerdefinierte Absichts- und Entitätsmodelle: Sie haben mehr Kontrolle, um die KI auf Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen und Ihren Fachjargon zu trainieren.

• Fortgeschrittene Konversationsabläufe: Die Fähigkeit, komplexere, mehrstufige Konversationen zu erstellen, die sich natürlicher und menschlicher anfühlen.

• Tiefere Integrationen: Engere Integration mit externen Systemen über APIs, sodass der Bot Aktionen auch außerhalb von Zendesk ausführen kann.

Im Wesentlichen eignet sich die Standard-KI hervorragend für einfache Automatisierungen, während das Advanced AI Add-on für Unternehmen gedacht ist, die einen wirklich intelligenten, dynamischen und leistungsstarken virtuellen Agenten aufbauen möchten.

Eine neue Ära für den automatisierten Kundenservice

Die Zendesk Advanced AI-Aktionsblöcke stellen einen bedeutenden Fortschritt im automatisierten Kundensupport dar. Indem Zendesk Unternehmen die Werkzeuge an die Hand gibt, um intelligentere und reaktionsschnellere Bots zu erstellen, ebnet es den Weg für eine Zukunft, in der der Kundenservice schneller, effizienter und personalisierter ist als je zuvor. Egal, ob Sie die Arbeitsbelastung Ihrer Agenten reduzieren, die Kundenzufriedenheit verbessern oder Ihren Support skalieren möchten – diese neue Funktion ist ein leistungsstarkes Werkzeug in Ihrem Werkzeugkasten.