zendesk-account-settings-general

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        "question": "Quem pode acessar e modificar as configurações da conta Zendesk?",
        "answer": "Apenas usuários com funções de Administrador ou Proprietário da Conta podem modificar as configurações da conta. Agentes e Agentes Light têm acesso limitado ou nenhum às opções de configuração. O Proprietário da Conta tem controle total, incluindo acesso ao faturamento e a capacidade de excluir a conta."
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        "question": "Como redefino as configurações da minha conta Zendesk se algo der errado?",
        "answer": "Se você tiver um ambiente de sandbox, poderá testar as alterações lá primeiro. Para problemas de produção, o Zendesk mantém logs de auditoria de todas as alterações de configuração. Você pode revisá-los em Admin Center > Conta > Logs de auditoria para ver o que mudou e quando. Algumas alterações podem ser revertidas manualmente, enquanto outras podem exigir contato com o suporte do Zendesk."
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        "question": "Posso configurar diferentes configurações de conta para diferentes equipes ou marcas?",
        "answer": "Sim, o Zendesk oferece suporte a configurações de várias marcas, onde cada marca pode ter sua própria marca, central de ajuda e endereços de e-mail. Para configurações específicas da equipe, você pode usar Grupos e funções personalizadas para controlar o acesso e as permissões. No entanto, algumas configurações principais da conta (como fuso horário e políticas de segurança) se aplicam a toda a conta."
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        "question": "Quais são as configurações de conta Zendesk mais importantes para segurança?",
        "answer": "As configurações de segurança críticas são: habilitar a autenticação de dois fatores (2FA) para todos os usuários administradores, definir políticas de senha fortes, configurar restrições de IP se sua equipe trabalhar em locais fixos e gerenciar adequadamente o acesso ao token da API. Você também deve revisar regularmente os logs de auditoria para rastrear a atividade da conta."
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        "question": "Como as configurações da conta Zendesk afetam os cálculos de SLA?",
        "answer": "As configurações de horário comercial afetam diretamente os cálculos de SLA. Se você não configurar o horário comercial, o Zendesk assume a operação 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso significa que as metas de SLA contarão o tempo fora do seu horário de trabalho real, tornando-as mais difíceis de atingir. Sempre defina horários comerciais e feriados precisos para o rastreamento correto do SLA."
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Configurar sua conta Zendesk corretamente desde o início economiza horas de dores de cabeça mais tarde. Esteja você configurando uma nova instância ou otimizando uma existente, entender onde encontrar e como ajustar as configurações da sua conta é essencial para executar uma operação de suporte eficiente.

Este guia orienta você pelas etapas de configuração principais que todo administrador do Zendesk deve concluir. Abordaremos tudo, desde informações básicas da conta até configurações de segurança e canais de comunicação. Ao final, você terá uma base sólida para sua plataforma de suporte.

Embora o Zendesk ofereça extensas opções de personalização, algumas equipes acham que alternativas baseadas em IA, como o eesel AI, podem reduzir o fardo da configuração, aprendendo automaticamente com os dados existentes do help desk. Mas vamos nos concentrar em configurar sua conta Zendesk primeiro.

O que você precisará antes de começar

Antes de mergulhar na configuração, certifique-se de que você tem:

• Acesso de administrador à sua conta Zendesk (somente administradores podem modificar as configurações da conta)
• Uma compreensão clara do fluxo de trabalho de suporte e das necessidades de roteamento da sua equipe
• Os ativos de branding da sua empresa (logotipo, cores preferidas, favicon)
• Uma lista de domínios de e-mail e canais de comunicação que você planeja conectar
• Familiaridade básica com a navegação da interface do Zendesk

Também vale a pena documentar sua configuração atual se você estiver migrando de outra plataforma. Isso ajuda a garantir que você não perca configurações críticas durante a transição.

Passo 1: Acesse o Admin Center

O Zendesk Admin Center é seu hub central para toda a configuração da conta. Veja como chegar lá:

1. Faça login na sua conta Zendesk
2. Clique no ícone Produtos Zendesk (ícone de engrenagem) na barra de navegação superior
3. Selecione Admin Center no menu suspenso

Uma vez dentro, você verá um menu de navegação na barra lateral organizado por categorias: Conta, Pessoas, Espaços de Trabalho, Canais e muito mais. A barra de pesquisa na parte superior permite que você encontre rapidamente configurações específicas sem procurar nos menus.

Familiarize-se com este layout. Você passará muito tempo aqui ao configurar e manter sua conta.

Passo 2: Configure as definições gerais da conta

Comece com as configurações fundamentais que afetam toda a sua conta. Navegue até Admin Center > Conta para acessar essas opções.

Informações básicas da conta:

• Nome da conta: Isso aparece em notificações e e-mails enviados da sua conta
• Fuso horário: Define o padrão para toda a sua conta (usuários individuais podem substituir isso)
• Idioma padrão: Determina o idioma para mensagens do sistema e conteúdo padrão

Horário comercial e agendamento: Definir horários comerciais precisos é fundamental porque eles afetam os cálculos de SLA e os gatilhos de automação. Vá para Admin Center > Objetos e regras > Agendamentos para definir:

• Seu horário comercial padrão para cada dia
• Agendamentos de feriados para folgas
• Vários agendamentos se você tiver equipes em diferentes fusos horários

Branding e personalização: Em Admin Center > Conta > Gerenciamento de marca, você pode personalizar:

• Seu logotipo da conta e favicon
• Cores do cabeçalho e cores do plano de fundo da página
• Domínios personalizados (mapeamento de host) para uma experiência de marca
• Várias marcas se você estiver gerenciando vários portais de suporte

Ambientes de sandbox: Antes de fazer grandes alterações na sua conta ativa, considere usar um sandbox. O Zendesk oferece ambientes de sandbox onde você pode testar as configurações com segurança. Isso é especialmente valioso para contas corporativas que fazem alterações significativas no fluxo de trabalho.

Passo 3: Configure funções e permissões de usuário

Configurar a estrutura da sua equipe corretamente desde o início evita problemas de acesso mais tarde. Navegue até Admin Center > Pessoas para gerenciar usuários e permissões.

Entendendo os níveis de acesso:

Função	Capacidades
Proprietário da Conta	Controle total, acesso ao faturamento, pode excluir a conta
Administrador	Acesso total à configuração, gerenciamento de usuários
Agente	Pode visualizar e responder a tickets, acesso limitado às configurações
Agente Light	Pode visualizar tickets e adicionar apenas comentários privados
Usuário Final	Pode enviar e visualizar apenas seus próprios tickets

Configurando sua equipe:

1. Adicione membros da equipe: Vá para Pessoas > Membros da equipe e convide usuários por e-mail
2. Atribua funções: Dê a cada usuário o nível de acesso apropriado com base em suas responsabilidades
3. Crie grupos: Organize os agentes em equipes lógicas (Suporte de Nível 1, Faturamento, Técnico, etc.) em Pessoas > Grupos
4. Configure o acesso do usuário final: Decida quem pode enviar tickets:
   • Aberto: Qualquer pessoa pode visualizar sua central de ajuda e enviar tickets
   • Fechado: Apenas os usuários que você adicionar podem fazer login e enviar solicitações
   • Restrito: Apenas domínios de e-mail aprovados podem enviar solicitações

Campos de usuário personalizados: Se você precisar rastrear informações adicionais sobre seus usuários (departamento, status VIP, nível da conta), você pode criar campos de usuário personalizados em Pessoas > Campos de usuário. Esses dados podem ser usados em gatilhos, automações e relatórios.

Passo 4: Configure segurança e autenticação

As configurações de segurança protegem sua conta e os dados do cliente. Navegue até Admin Center > Conta > Segurança para configurar essas opções.

Autenticação de dois fatores (2FA): Exija que administradores e agentes usem 2FA para uma camada adicional de segurança. Você pode impor isso em toda a conta ou para funções específicas.

Políticas de senha: Defina os requisitos mínimos de senha, incluindo:

• Comprimento mínimo de caracteres
• Requisitos de complexidade (maiúsculas, minúsculas, números, símbolos)
• Intervalos de expiração de senha
• Prevenção de reutilização de senha

Restrições de IP: Se sua equipe trabalha em locais específicos, você pode restringir o acesso à conta a endereços IP aprovados. Isso impede o acesso não autorizado, mesmo que as credenciais sejam comprometidas.

Single Sign-On (SSO): Para equipes corporativas, configure a integração do SSO com seu provedor de identidade (SAML, JWT ou OAuth). Isso permite que os usuários façam login com suas credenciais corporativas existentes e simplifica o gerenciamento de usuários.

Gerenciamento de acesso à API: Em Admin Center > Aplicativos e integrações > APIs, você pode:

• Gerar tokens de API para integrações
• Ativar ou desativar o acesso por senha para autenticação de API
• Visualizar a atividade e o uso da API
• Restringir o acesso à API por IP, se necessário

Passo 5: Configure os canais de comunicação

Seus clientes precisam de maneiras de entrar em contato com você. Configure seus canais em Admin Center > Canais.

Canal de e-mail: O canal de e-mail geralmente é o primeiro a ser configurado:

1. Adicione seu endereço de e-mail de suporte (por exemplo, suporte@suaempresa.com)
2. Configure os registros DNS (SPF, DKIM, CNAME) para autenticação de e-mail
3. Configure modelos de e-mail e assinaturas
4. Configure regras de roteamento de e-mail

A autenticação de e-mail adequada impede que suas mensagens caiam em pastas de spam. O Zendesk fornece registros DNS específicos para adicionar à configuração DNS do seu domínio.

Zendesk Talk (telefone): Se você oferece suporte telefônico:

1. Ative o Talk nas configurações da sua conta
2. Compre ou transfira números de telefone
3. Configure menus IVR e roteamento
4. Configure o horário comercial para roteamento de chamadas
5. Configure opções de correio de voz e retorno de chamada

Canais de mensagens e sociais: Conecte canais adicionais com base nas preferências de seus clientes:

• Web Widget: Incorpore o chat no seu site
• Mídia social: Conecte Facebook, X (Twitter), WhatsApp
• Mobile SDK: Adicione suporte aos seus aplicativos móveis

Satisfação do cliente (CSAT): Ative as pesquisas CSAT para medir a felicidade do cliente. Você pode configurar:

• Quando as pesquisas são enviadas (após a resolução do ticket, etc.)
• Personalização da pergunta da pesquisa
• Rastreamento e relatório de respostas

Erros de configuração comuns a evitar

Mesmo administradores experientes às vezes negligenciam essas configurações críticas:

• Esquecer o horário comercial: As metas de SLA são calculadas com base no horário comercial. Se você não definir isso corretamente, seu relatório de SLA será impreciso.

• Ignorar a autenticação de e-mail: Sem os registros SPF e DKIM adequados, seus e-mails de suporte podem ir para o spam. Sempre conclua a configuração do DNS.

• Negligenciar a personalização do espaço de trabalho do agente: A visualização de ticket padrão não é otimizada para todas as equipes. Reserve um tempo para configurar visualizações, macros e atalhos que correspondam ao seu fluxo de trabalho.

• Faltar o básico de segurança: Ative o 2FA para todos os administradores e exija senhas fortes. As violações de segurança são muito mais difíceis de corrigir do que de prevenir.

• Não documentar as alterações: Mantenha um registro de alterações de configuração significativas. Quando algo quebrar seis meses depois, você agradecerá a si mesmo pela documentação.

Gerenciando sua conta Zendesk de forma mais eficiente

A flexibilidade do Zendesk é uma força e um desafio. As extensas opções de configuração significam que você pode adaptar a plataforma às suas necessidades exatas, mas também exigem manutenção e otimização contínuas.

Para as equipes que desejam reduzir a sobrecarga de configuração, as soluções de suporte baseadas em IA oferecem uma abordagem alternativa. Em vez de configurar manualmente regras, gatilhos e fluxos de trabalho, essas ferramentas aprendem com os dados existentes do seu help desk para entender automaticamente o contexto do seu negócio.

O eesel AI, por exemplo, se conecta diretamente à sua conta Zendesk e aprende com seus tickets anteriores, artigos da central de ajuda e macros. Isso significa que ele pode começar a ajudar com as respostas ou lidar com perguntas de rotina sem semanas de configuração e ajuste fino.

A chave é escolher a abordagem que se adapta aos recursos e ao volume de suporte da sua equipe. Se você tem administradores dedicados e necessidades de roteamento complexas, as ferramentas de configuração nativas do Zendesk oferecem o controle de que você precisa. Se você está procurando começar a usar rapidamente a assistência de IA, uma solução integrada pode valer a pena explorar.

Qualquer que seja o caminho que você escolher, começar com uma configuração de conta sólida (conforme descrito neste guia) oferece a base para um suporte ao cliente eficaz.