Zendeskアカウント設定の構成方法：管理者向け完全ガイド

Zendesk（ゼンデスク）のアカウントを最初から適切に構成することで、後々の頭痛の種を大幅に減らすことができます。新しいインスタンスをセットアップする場合でも、既存のインスタンスを最適化する場合でも、アカウント設定の場所を理解し、調整する方法を理解することは、効率的なサポート業務を行う上で不可欠です。

このガイドでは、すべてのZendesk管理者が完了する必要があるコア構成の手順について説明します。基本的なアカウント情報から、セキュリティ設定、コミュニケーションチャネルまで、すべてを網羅します。最後まで読めば、サポートプラットフォームの強固な基盤を構築できるでしょう。

Zendeskは広範なカスタマイズオプションを提供していますが、一部のチームは、eesel AIのようなAI（人工知能）搭載の代替手段が、既存のヘルプデスクデータから自動的に学習することで、構成の負担を軽減できると考えています。しかし、まずはZendeskアカウントのセットアップに集中しましょう。

開始する前に必要なもの

構成を開始する前に、次のものがあることを確認してください。

• Zendeskアカウントへの管理者アクセス（管理者のみがアカウント設定を変更できます）
• チームのサポートワークフローとルーティングニーズの明確な理解
• 会社のブランディングアセット（ロゴ、推奨カラー、ファビコン）
• 接続する予定のメールアドレスとコミュニケーションチャネルのリスト
• Zendeskのインターフェースナビゲーションに関する基本的な知識

別のプラットフォームから移行する場合は、現在の設定を文書化することも価値があります。これにより、移行中に重要な構成を見逃すことがなくなります。

ステップ1：Admin Center（管理センター）にアクセスする

Zendesk Admin Centerは、すべてのアカウント構成の中心的なハブです。アクセス方法は次のとおりです。

1. Zendeskアカウントにログインします
2. 上部のナビゲーションバーにあるZendesk Products（Zendesk製品）アイコン（歯車アイコン）をクリックします
3. ドロップダウンメニューから**Admin Center（管理センター）**を選択します

内部に入ると、アカウント、ユーザー、ワークスペース、チャネルなどのカテゴリで整理されたサイドバーナビゲーションメニューが表示されます。上部の検索バーを使用すると、メニューを検索しなくても、特定のセッティングをすばやく見つけることができます。

このレイアウトに慣れてください。アカウントを構成および維持する際に、ここで多くの時間を費やすことになります。

ステップ2：一般的なアカウント設定を構成する

アカウント全体に影響する基本的な設定から始めます。Admin Center（管理センター）> アカウントに移動して、これらのオプションにアクセスします。

アカウントの基本：

• **Account name（アカウント名）：**これは、アカウントから送信される通知とメールに表示されます
• **Time zone（タイムゾーン）：**アカウント全体のデフォルトを設定します（個々のユーザーはこれを上書きできます）
• **Default language（デフォルト言語）：**システムメッセージとデフォルトコンテンツの言語を決定します

営業時間とスケジュール： 正確な営業時間を設定することは、SLAの計算と自動化トリガーに影響するため、非常に重要です。Admin Center（管理センター）> オブジェクトとルール > スケジュールに移動して、以下を定義します。

• 各曜日の標準営業時間
• 休日スケジュール
• 異なるタイムゾーンにチームがいる場合は、複数のスケジュール

ブランディングとカスタマイズ： Admin Center（管理センター）> アカウント > ブランド管理で、以下をカスタマイズできます。

• アカウントのロゴとファビコン
• ヘッダーの色とページの背景色
• ブランドエクスペリエンスのためのカスタムドメイン（ホストマッピング）
• 複数のサポートポータルを管理している場合は、複数のブランド

サンドボックス環境： ライブアカウントに大幅な変更を加える前に、サンドボックスの使用を検討してください。Zendeskは、構成を安全にテストできるサンドボックス環境を提供しています。これは、ワークフローに大幅な変更を加えるエンタープライズアカウントにとって特に価値があります。

ステップ3：ユーザーロールと権限を設定する

最初からチーム構造を正しく設定することで、後でアクセスに関する問題が発生するのを防ぎます。Admin Center（管理センター）> ユーザーに移動して、ユーザーと権限を管理します。

アクセスレベルの理解：

チームのセットアップ：

1. チームメンバーを追加する： ユーザー > チームメンバーに移動し、メールでユーザーを招待します
2. **ロールを割り当てる：**各ユーザーに、責任に基づいて適切なアクセスレベルを付与します
3. グループを作成する： ユーザー > グループで、エージェントを論理的なチーム（Tier 1サポート、請求、技術など）に編成します
4. **エンドユーザーアクセスを構成する：**チケットを送信できるユーザーを決定します。
   • **Open（オープン）：**誰でもヘルプセンターを表示してチケットを送信できます
   • **Closed（クローズ）：**追加したユーザーのみがサインインしてリクエストを送信できます
   • **Restricted（制限付き）：**承認されたメールアドレスのみがリクエストを送信できます

カスタムユーザーフィールド： ユーザーに関する追加情報（部署、VIPステータス、アカウント層）を追跡する必要がある場合は、ユーザー > ユーザーフィールドでカスタムユーザーフィールドを作成できます。このデータは、トリガー、自動化、およびレポートで使用できます。

ステップ4：セキュリティと認証を構成する

セキュリティ設定は、アカウントと顧客データを保護します。Admin Center（管理センター）> アカウント > セキュリティに移動して、これらのオプションを構成します。

2要素認証（2FA）： 管理者とエージェントに、セキュリティを強化するために2FAを使用するように要求します。アカウント全体または特定のロールに対してこれを強制できます。

パスワードポリシー： 以下を含む最小パスワード要件を設定します。

• 最小文字数
• 複雑さの要件（大文字、小文字、数字、記号）
• パスワードの有効期限の間隔
• パスワードの再利用の防止

IP制限： チームが特定の場所から作業する場合は、承認されたIPアドレスへのアカウントアクセスを制限できます。これにより、認証情報が侵害された場合でも、不正アクセスを防ぐことができます。

シングルサインオン（SSO）： エンタープライズチームの場合は、IDプロバイダー（SAML、JWT、またはOAuth）とのSSO統合を構成します。これにより、ユーザーは既存の会社の認証情報でログインし、ユーザー管理を簡素化できます。

APIアクセス管理： Admin Center（管理センター）> アプリと統合 > APIで、以下を実行できます。

• 統合用のAPIトークンを生成する
• API認証のパスワードアクセスを有効または無効にする
• APIアクティビティと使用状況を表示する
• 必要に応じて、IPでAPIアクセスを制限する

ステップ5：コミュニケーションチャネルを設定する

顧客はあなたに連絡する方法が必要です。Admin Center（管理センター）> チャネルでチャネルを構成します。

メールチャネル： 通常、メールチャネルは最初に設定されます。

1. サポートメールアドレス（例：support@yourcompany.com）を追加します
2. メール認証用のDNSレコード（SPF、DKIM、CNAME）を構成します
3. メールテンプレートと署名を設定します
4. メールルーティングルールを構成します

適切なメール認証により、メッセージがスパムフォルダーに届くのを防ぎます。Zendeskは、ドメインのDNS構成に追加する特定のDNSレコードを提供します。

Zendesk Talk（電話）： 電話サポートを提供する場合：

1. アカウント設定でTalkを有効にします
2. 電話番号を購入または移行します
3. IVRメニューとルーティングを設定します
4. コールルーティングの営業時間を構成します
5. ボイスメールとコールバックオプションを設定します

メッセージングおよびソーシャルチャネル： 顧客の好みに基づいて、追加のチャネルを接続します。

• **Web Widget（ウェブウィジェット）：**ウェブサイトにチャットを埋め込みます
• **Social media（ソーシャルメディア）：**Facebook、X（Twitter）、WhatsAppを接続します
• **Mobile SDK（モバイルSDK）：**モバイルアプリにサポートを追加します

Customer satisfaction (CSAT)（顧客満足度）： CSATアンケートを有効にして、顧客の満足度を測定します。以下を構成できます。

• アンケートが送信されるタイミング（チケット解決後など）
• アンケートの質問のカスタマイズ
• 応答の追跡とレポート

避けるべき一般的な構成ミス

経験豊富な管理者でも、これらの重要な設定を見落とすことがあります。

• 営業時間を忘れる： SLAターゲットは営業時間に基づいて計算されます。これらを正しく設定しないと、SLAレポートが不正確になります。

• **メール認証をスキップする：**適切なSPFおよびDKIMレコードがない場合、サポートメールがスパムになる可能性があります。必ずDNS構成を完了してください。

• **エージェントワークスペースのカスタマイズを見落とす：**デフォルトのチケットビューは、すべてのチームに最適化されているわけではありません。ワークフローに一致するビュー、マクロ、およびショートカットを設定する時間を取ってください。

• **セキュリティの基本を忘れる：**すべての管理者に2FAを有効にし、強力なパスワードを要求します。セキュリティ侵害は、防止するよりもはるかに修正が困難です。

• **変更を文書化しない：**重要な構成変更の記録を保持します。何か問題が発生した場合、ドキュメントを作成したことに感謝するでしょう。

Zendeskアカウントをより効率的に管理する

Zendeskの柔軟性は、強みでもあり、課題でもあります。広範な構成オプションは、プラットフォームを正確なニーズに合わせて調整できることを意味しますが、継続的なメンテナンスと最適化も必要です。

構成のオーバーヘッドを削減したいと考えているチームにとって、AI（人工知能）搭載のサポートソリューションは代替アプローチを提供します。ルール、トリガー、およびワークフローを手動で構成する代わりに、これらのツールは既存のヘルプデスクデータから学習して、ビジネスコンテキストを自動的に理解します。

たとえば、eesel AIは、Zendeskアカウントに直接接続し、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、およびマクロから学習します。これは、数週間のセットアップと微調整なしに、応答の支援を開始したり、ルーチンな問い合わせを処理したりできることを意味します。

重要なのは、チームのリソースとサポートボリュームに合ったアプローチを選択することです。専任の管理者と複雑なルーティングニーズがある場合、Zendeskのネイティブ構成ツールを使用すると、必要な制御を行うことができます。AI支援ですばやく起動して実行したい場合は、統合ソリューションを検討する価値があるかもしれません。

どちらの方法を選択する場合でも、（このガイドで概説されているように）強固なアカウント構成から始めることで、効果的な顧客サポートの基盤を構築できます。