So konfigurieren Sie die Zendesk-Kontoeinstellungen: Ein vollständiger Leitfaden für Administratoren

Die richtige Konfiguration Ihres Zendesk-Kontos von Anfang an spart später stundenlange Kopfschmerzen. Egal, ob Sie eine neue Instanz einrichten oder eine bestehende optimieren, das Verständnis, wo Sie Ihre Kontoeinstellungen finden und wie Sie sie anpassen können, ist für den Betrieb eines effizienten Support-Betriebs unerlässlich.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die wichtigsten Konfigurationsschritte, die jeder Zendesk-Administrator durchführen sollte. Wir behandeln alles von grundlegenden Kontoinformationen bis hin zu Sicherheitseinstellungen und Kommunikationskanälen. Am Ende haben Sie eine solide Grundlage für Ihre Support-Plattform.

Während Zendesk umfangreiche Anpassungsoptionen bietet, stellen einige Teams fest, dass KI-gestützte Alternativen wie eesel AI die Konfigurationslast reduzieren können, indem sie automatisch aus bestehenden Helpdesk-Daten lernen. Aber konzentrieren wir uns zunächst darauf, Ihr Zendesk-Konto einzurichten.

Was Sie vor dem Start benötigen

Bevor Sie mit der Konfiguration beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:

• Administratorzugriff auf Ihr Zendesk-Konto (nur Administratoren können Kontoeinstellungen ändern)
• Ein klares Verständnis des Support-Workflows und der Routing-Anforderungen Ihres Teams
• Die Branding-Assets Ihres Unternehmens (Logo, bevorzugte Farben, Favicon)
• Eine Liste der E-Mail-Domänen und Kommunikationskanäle, die Sie verbinden möchten
• Grundlegende Vertrautheit mit der Navigation der Zendesk-Oberfläche

Es lohnt sich auch, Ihr aktuelles Setup zu dokumentieren, wenn Sie von einer anderen Plattform migrieren. Dies hilft sicherzustellen, dass Sie während der Umstellung keine kritischen Konfigurationen verpassen.

Schritt 1: Zugriff auf das Admin Center (Admin-Center)

Das Zendesk Admin Center ist Ihre zentrale Anlaufstelle für alle Kontokonfigurationen. So gelangen Sie dorthin:

1. Melden Sie sich bei Ihrem Zendesk-Konto an
2. Klicken Sie auf das Zendesk-Produkte-Symbol (Zahnradsymbol) in der oberen Navigationsleiste
3. Wählen Sie Admin Center aus dem Dropdown-Menü

Sobald Sie sich im Inneren befinden, sehen Sie ein Navigationsmenü in der Seitenleiste, das nach Kategorien geordnet ist: Konto, Personen, Arbeitsbereiche, Kanäle und mehr. Die Suchleiste oben ermöglicht es Ihnen, bestimmte Einstellungen schnell zu finden, ohne durch Menüs zu suchen.

Machen Sie sich mit diesem Layout vertraut. Sie werden hier viel Zeit verbringen, während Sie Ihr Konto konfigurieren und verwalten.

Schritt 2: Konfigurieren allgemeiner Kontoeinstellungen

Beginnen Sie mit den grundlegenden Einstellungen, die sich auf Ihr gesamtes Konto auswirken. Navigieren Sie zu Admin Center > Konto, um auf diese Optionen zuzugreifen.

Konto-Grundlagen:

• Kontoname: Dieser wird in Benachrichtigungen und E-Mails angezeigt, die von Ihrem Konto gesendet werden
• Zeitzone: Legt die Standardeinstellung für Ihr gesamtes Konto fest (einzelne Benutzer können diese überschreiben)
• Standardsprache: Bestimmt die Sprache für Systemmeldungen und Standardinhalte

Geschäftszeiten und Planung: Das Festlegen genauer Geschäftszeiten ist entscheidend, da sie sich auf SLA-Berechnungen und Automatisierungsauslöser auswirken. Gehen Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Zeitpläne, um Folgendes zu definieren:

• Ihre Standardgeschäftszeiten für jeden Tag
• Urlaubszeiten für Auszeiten
• Mehrere Zeitpläne, wenn Sie Teams in verschiedenen Zeitzonen haben

Branding und Anpassung: Unter Admin Center > Konto > Markenmanagement können Sie Folgendes anpassen:

• Ihr Kontologo und Favicon
• Header-Farben und Seitenhintergrundfarben
• Benutzerdefinierte Domänen (Host-Mapping) für ein Branding-Erlebnis
• Mehrere Marken, wenn Sie mehrere Support-Portale verwalten

Sandbox-Umgebungen: Bevor Sie größere Änderungen an Ihrem Live-Konto vornehmen, sollten Sie die Verwendung einer Sandbox in Betracht ziehen. Zendesk bietet Sandbox-Umgebungen, in denen Sie Konfigurationen sicher testen können. Dies ist besonders wertvoll für Unternehmenskonten, die wesentliche Workflow-Änderungen vornehmen.

Schritt 3: Einrichten von Benutzerrollen und -berechtigungen

Die richtige Einrichtung Ihrer Teamstruktur von Anfang an verhindert spätere Zugriffsprobleme. Navigieren Sie zu Admin Center > Personen, um Benutzer und Berechtigungen zu verwalten.

Verständnis der Zugriffsebenen:

Einrichten Ihres Teams:

1. Hinzufügen von Teammitgliedern: Gehen Sie zu Personen > Teammitglieder und laden Sie Benutzer per E-Mail ein
2. Zuweisen von Rollen: Geben Sie jedem Benutzer die entsprechende Zugriffsebene basierend auf seinen Verantwortlichkeiten
3. Erstellen von Gruppen: Organisieren Sie Agenten in logische Teams (Tier-1-Support, Abrechnung, Technik usw.) unter Personen > Gruppen
4. Konfigurieren des Endbenutzerzugriffs: Entscheiden Sie, wer Tickets einreichen kann:
   • Offen: Jeder kann Ihr Help Center anzeigen und Tickets einreichen
   • Geschlossen: Nur Benutzer, die Sie hinzufügen, können sich anmelden und Anfragen einreichen
   • Beschränkt: Nur genehmigte E-Mail-Domänen können Anfragen einreichen

Benutzerdefinierte Benutzerfelder: Wenn Sie zusätzliche Informationen über Ihre Benutzer (Abteilung, VIP-Status, Kontoebene) verfolgen müssen, können Sie unter Personen > Benutzerfelder benutzerdefinierte Benutzerfelder erstellen. Diese Daten können dann in Auslösern, Automatisierungen und Berichten verwendet werden.

Schritt 4: Konfigurieren von Sicherheit und Authentifizierung

Sicherheitseinstellungen schützen Ihr Konto und Ihre Kundendaten. Navigieren Sie zu Admin Center > Konto > Sicherheit, um diese Optionen zu konfigurieren.

Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA): Verlangen Sie von Administratoren und Agenten die Verwendung von 2FA für eine zusätzliche Sicherheitsebene. Sie können dies kontoweit oder für bestimmte Rollen erzwingen.

Passwortrichtlinien: Legen Sie Mindestpasswortanforderungen fest, einschließlich:

• Minimale Zeichenlänge
• Komplexitätsanforderungen (Großbuchstaben, Kleinbuchstaben, Zahlen, Symbole)
• Passwortablaufintervalle
• Verhinderung der Passwortwiederverwendung

IP-Beschränkungen: Wenn Ihr Team von bestimmten Standorten aus arbeitet, können Sie den Kontozugriff auf genehmigte IP-Adressen beschränken. Dies verhindert unbefugten Zugriff, selbst wenn Anmeldeinformationen kompromittiert wurden.

Single Sign-On (SSO): Für Unternehmensteams konfigurieren Sie die SSO-Integration mit Ihrem Identitätsanbieter (SAML, JWT oder OAuth). Dadurch können sich Benutzer mit ihren bestehenden Unternehmensanmeldeinformationen anmelden und die Benutzerverwaltung vereinfachen.

API-Zugriffsverwaltung: Unter Admin Center > Apps und Integrationen > APIs können Sie:

• API-Token für Integrationen generieren
• Den Passwortzugriff für die API-Authentifizierung aktivieren oder deaktivieren
• API-Aktivitäten und -Nutzung anzeigen
• Den API-Zugriff bei Bedarf nach IP beschränken

Schritt 5: Einrichten von Kommunikationskanälen

Ihre Kunden benötigen Möglichkeiten, Sie zu erreichen. Konfigurieren Sie Ihre Kanäle unter Admin Center > Kanäle.

E-Mail-Kanal: Der E-Mail-Kanal ist in der Regel der erste, der eingerichtet wird:

1. Fügen Sie Ihre Support-E-Mail-Adresse hinzu (z. B. support@yourcompany.com)
2. Konfigurieren Sie DNS-Einträge (SPF, DKIM, CNAME) für die E-Mail-Authentifizierung
3. Richten Sie E-Mail-Vorlagen und Signaturen ein
4. Konfigurieren Sie E-Mail-Routing-Regeln

Die ordnungsgemäße E-Mail-Authentifizierung verhindert, dass Ihre Nachrichten in Spam-Ordnern landen. Zendesk stellt spezifische DNS-Einträge bereit, die Sie zur DNS-Konfiguration Ihrer Domäne hinzufügen können.

Zendesk Talk (Telefon): Wenn Sie telefonischen Support anbieten:

1. Aktivieren Sie Talk in Ihren Kontoeinstellungen
2. Kaufen oder portieren Sie Telefonnummern
3. Richten Sie IVR-Menüs und -Routing ein
4. Konfigurieren Sie die Geschäftszeiten für das Anruf-Routing
5. Richten Sie Voicemail- und Rückrufoptionen ein

Messaging- und soziale Kanäle: Verbinden Sie zusätzliche Kanäle basierend auf den Präferenzen Ihrer Kunden:

• Web-Widget: Betten Sie Chat auf Ihrer Website ein
• Soziale Medien: Verbinden Sie Facebook, X (Twitter), WhatsApp
• Mobile SDK: Fügen Sie Unterstützung für Ihre mobilen Apps hinzu

Kundenzufriedenheit (CSAT): Aktivieren Sie CSAT-Umfragen, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Sie können Folgendes konfigurieren:

• Wann Umfragen gesendet werden (nach Ticketlösung usw.)
• Anpassung der Umfragefragen
• Antwortverfolgung und -berichterstattung

Häufige Konfigurationsfehler, die Sie vermeiden sollten

Selbst erfahrene Administratoren übersehen manchmal diese kritischen Einstellungen:

• Vergessen der Geschäftszeiten: SLA-Ziele werden basierend auf den Geschäftszeiten berechnet. Wenn Sie diese nicht korrekt einstellen, ist Ihre SLA-Berichterstattung ungenau.

• Überspringen der E-Mail-Authentifizierung: Ohne ordnungsgemäße SPF- und DKIM-Einträge können Ihre Support-E-Mails im Spam landen. Schließen Sie immer die DNS-Konfiguration ab.

• Übersehen der Anpassung des Agentenarbeitsbereichs: Die Standard-Ticketansicht ist nicht für jedes Team optimiert. Nehmen Sie sich Zeit, um Ansichten, Makros und Shortcuts einzurichten, die zu Ihrem Workflow passen.

• Fehlende Sicherheitsgrundlagen: Aktivieren Sie 2FA für alle Administratoren und verlangen Sie starke Passwörter. Sicherheitsverletzungen sind viel schwieriger zu beheben als zu verhindern.

• Nicht dokumentieren von Änderungen: Führen Sie ein Protokoll über wichtige Konfigurationsänderungen. Wenn sechs Monate später etwas kaputt geht, werden Sie sich für die Dokumentation bedanken.

Verwalten Ihres Zendesk-Kontos effizienter

Die Flexibilität von Zendesk ist sowohl eine Stärke als auch eine Herausforderung. Die umfangreichen Konfigurationsoptionen bedeuten, dass Sie die Plattform genau auf Ihre Bedürfnisse zuschneiden können, aber sie erfordern auch laufende Wartung und Optimierung.

Für Teams, die den Konfigurationsaufwand reduzieren möchten, bieten KI-gestützte Supportlösungen einen alternativen Ansatz. Anstatt Regeln, Auslöser und Workflows manuell zu konfigurieren, lernen diese Tools aus Ihren bestehenden Helpdesk-Daten, um Ihren Geschäftskontext automatisch zu verstehen.

eesel AI verbindet sich beispielsweise direkt mit Ihrem Zendesk-Konto und lernt aus Ihren vergangenen Tickets, Help-Center-Artikeln und Makros. Das bedeutet, dass es ohne wochenlange Einrichtung und Feinabstimmung mit der Unterstützung bei Antworten oder der Bearbeitung routinemäßiger Anfragen beginnen kann.

Der Schlüssel ist die Wahl des Ansatzes, der zu den Ressourcen und dem Supportvolumen Ihres Teams passt. Wenn Sie engagierte Administratoren und komplexe Routing-Anforderungen haben, geben Ihnen die nativen Konfigurationstools von Zendesk die Kontrolle, die Sie benötigen. Wenn Sie schnell mit KI-Unterstützung loslegen möchten, könnte eine integrierte Lösung eine Erkundung wert sein.

Welchen Weg Sie auch wählen, der Start mit einer soliden Kontokonfiguration (wie in diesem Leitfaden beschrieben) bietet Ihnen die Grundlage für einen effektiven Kundensupport.