Comment configurer les paramètres de compte Zendesk : Un guide complet pour les administrateurs

Configurer correctement votre compte Zendesk dès le départ vous épargne des heures de maux de tête plus tard. Que vous configuriez une nouvelle instance ou que vous optimisiez une instance existante, il est essentiel de comprendre où trouver et comment ajuster les paramètres de votre compte pour exécuter une opération de support efficace.

Ce guide vous présente les étapes de configuration de base que tout administrateur Zendesk doit effectuer. Nous aborderons tous les sujets, des informations de base sur le compte aux paramètres de sécurité et aux canaux de communication. À la fin, vous aurez une base solide pour votre plateforme de support.

Bien que Zendesk offre de nombreuses options de personnalisation, certaines équipes trouvent que les alternatives basées sur l'IA comme eesel AI peuvent réduire la charge de configuration en apprenant automatiquement des données existantes du service d'assistance. Mais concentrons-nous d'abord sur la configuration de votre compte Zendesk.

Ce dont vous aurez besoin avant de commencer

Avant de vous lancer dans la configuration, assurez-vous d'avoir :

• Un accès administrateur à votre compte Zendesk (seuls les administrateurs peuvent modifier les paramètres du compte)
• Une compréhension claire du flux de travail de support de votre équipe et de ses besoins en matière de routage
• Les éléments de marque de votre entreprise (logo, couleurs préférées, favicon)
• Une liste des domaines de messagerie et des canaux de communication que vous prévoyez de connecter
• Une connaissance de base de la navigation dans l'interface de Zendesk

Il est également utile de documenter votre configuration actuelle si vous migrez depuis une autre plateforme. Cela permet de s'assurer que vous ne manquez pas de configurations critiques pendant la transition.

Étape 1 : Accéder au Centre d'administration

Le Centre d'administration Zendesk est votre centre névralgique pour toute la configuration du compte. Voici comment y accéder :

1. Connectez-vous à votre compte Zendesk
2. Cliquez sur l'icône Produits Zendesk (icône d'engrenage) dans la barre de navigation supérieure
3. Sélectionnez Centre d'administration dans le menu déroulant

Une fois à l'intérieur, vous verrez un menu de navigation dans la barre latérale organisé par catégories : Compte, Personnes, Espaces de travail, Canaux, et plus encore. La barre de recherche en haut vous permet de trouver rapidement des paramètres spécifiques sans avoir à fouiller dans les menus.

Familiarisez-vous avec cette disposition. Vous y passerez beaucoup de temps à configurer et à maintenir votre compte.

Étape 2 : Configurer les paramètres généraux du compte

Commencez par les paramètres de base qui affectent l'ensemble de votre compte. Accédez à Centre d'administration > Compte pour accéder à ces options.

Informations de base sur le compte :

• Nom du compte : Il apparaît dans les notifications et les e-mails envoyés depuis votre compte
• Fuseau horaire : Définit le fuseau horaire par défaut pour l'ensemble de votre compte (les utilisateurs individuels peuvent le remplacer)
• Langue par défaut : Détermine la langue des messages système et du contenu par défaut

Heures ouvrables et planification :

La définition d'heures ouvrables précises est essentielle, car elles affectent les calculs de SLA et les déclencheurs d'automatisation. Accédez à Centre d'administration > Objets et règles > Horaires pour définir :

• Vos heures ouvrables standard pour chaque jour
• Les horaires des jours fériés pour les jours de congé
• Plusieurs horaires si vous avez des équipes dans différents fuseaux horaires

Image de marque et personnalisation :

Sous Centre d'administration > Compte > Gestion de la marque, vous pouvez personnaliser :

• Le logo et le favicon de votre compte
• Les couleurs d'en-tête et les couleurs d'arrière-plan de la page
• Les domaines personnalisés (mappage d'hôte) pour une expérience de marque
• Plusieurs marques si vous gérez plusieurs portails de support

Environnements sandbox :

Avant d'apporter des modifications importantes à votre compte en direct, envisagez d'utiliser un sandbox (bac à sable). Zendesk offre des environnements sandbox où vous pouvez tester les configurations en toute sécurité. Cela est particulièrement utile pour les comptes d'entreprise qui apportent des modifications importantes au flux de travail.

Étape 3 : Définir les rôles et les autorisations des utilisateurs

Bien structurer votre équipe dès le départ évite les problèmes d'accès ultérieurs. Accédez à Centre d'administration > Personnes pour gérer les utilisateurs et les autorisations.

Comprendre les niveaux d'accès :

Configurer votre équipe :

1. Ajouter des membres à l'équipe : Accédez à Personnes > Membres de l'équipe et invitez les utilisateurs par e-mail

2. Attribuer des rôles : Attribuez à chaque utilisateur le niveau d'accès approprié en fonction de ses responsabilités

3. Créer des groupes : Organisez les agents en équipes logiques (Support de niveau 1, Facturation, Technique, etc.) sous Personnes > Groupes

4. Configurer l'accès des utilisateurs finals : Décidez qui peut soumettre des tickets :

   • Ouvert : Tout le monde peut consulter votre centre d'aide et soumettre des tickets
   • Fermé : Seuls les utilisateurs que vous ajoutez peuvent se connecter et soumettre des demandes
   • Restreint : Seuls les domaines de messagerie approuvés peuvent soumettre des demandes

Champs d'utilisateur personnalisés :

Si vous devez suivre des informations supplémentaires sur vos utilisateurs (service, statut VIP, niveau de compte), vous pouvez créer des champs d'utilisateur personnalisés sous Personnes > Champs d'utilisateur. Ces données peuvent ensuite être utilisées dans les déclencheurs, les automatisations et les rapports.

Étape 4 : Configurer la sécurité et l'authentification

Les paramètres de sécurité protègent votre compte et les données de vos clients. Accédez à Centre d'administration > Compte > Sécurité pour configurer ces options.

Authentification à deux facteurs (2FA) :

Exigez des administrateurs et des agents qu'ils utilisent l'authentification à deux facteurs pour une couche de sécurité supplémentaire. Vous pouvez l'appliquer à l'ensemble du compte ou à des rôles spécifiques.

Politiques de mot de passe :

Définissez des exigences minimales pour les mots de passe, notamment :

• Longueur minimale des caractères
• Exigences de complexité (majuscules, minuscules, chiffres, symboles)
• Intervalles d'expiration des mots de passe
• Prévention de la réutilisation des mots de passe

Restrictions d'adresse IP :

Si votre équipe travaille à partir d'emplacements spécifiques, vous pouvez restreindre l'accès au compte aux adresses IP approuvées. Cela empêche tout accès non autorisé, même si les informations d'identification sont compromises.

Authentification unique (SSO) :

Pour les équipes d'entreprise, configurez l'intégration SSO avec votre fournisseur d'identité (SAML, JWT ou OAuth). Cela permet aux utilisateurs de se connecter avec leurs informations d'identification d'entreprise existantes et simplifie la gestion des utilisateurs.

Gestion de l'accès à l'API :

Sous Centre d'administration > Applications et intégrations > API, vous pouvez :

• Générer des jetons API pour les intégrations
• Activer ou désactiver l'accès par mot de passe pour l'authentification API
• Afficher l'activité et l'utilisation de l'API
• Restreindre l'accès à l'API par adresse IP si nécessaire

Étape 5 : Configurer les canaux de communication

Vos clients ont besoin de moyens pour vous joindre. Configurez vos canaux sous Centre d'administration > Canaux.

Canal de messagerie :

Le canal de messagerie est généralement le premier à être configuré :

1. Ajoutez votre adresse e-mail de support (par exemple, support@votresociété.com)
2. Configurez les enregistrements DNS (SPF, DKIM, CNAME) pour l'authentification des e-mails
3. Configurez des modèles d'e-mail et des signatures
4. Configurez des règles de routage des e-mails

Une authentification correcte des e-mails empêche vos messages d'atterrir dans les dossiers de spam. Zendesk fournit des enregistrements DNS spécifiques à ajouter à la configuration DNS de votre domaine.

Zendesk Talk (téléphone) :

Si vous offrez un support téléphonique :

1. Activez Talk dans les paramètres de votre compte
2. Achetez ou portez des numéros de téléphone
3. Configurez des menus SVI et le routage
4. Configurez les heures ouvrables pour le routage des appels
5. Configurez les options de messagerie vocale et de rappel

Messagerie et canaux sociaux :

Connectez des canaux supplémentaires en fonction des préférences de vos clients :

• Widget Web : Intégrez le chat sur votre site Web
• Médias sociaux : Connectez Facebook, X (Twitter), WhatsApp
• SDK mobile : Ajoutez un support à vos applications mobiles

Satisfaction client (CSAT) :

Activez les enquêtes CSAT pour mesurer le bonheur des clients. Vous pouvez configurer :

• Quand les enquêtes sont envoyées (après la résolution du ticket, etc.)
• La personnalisation des questions de l'enquête
• Le suivi et la création de rapports sur les réponses

Erreurs de configuration courantes à éviter

Même les administrateurs expérimentés négligent parfois ces paramètres critiques :

• Oublier les heures ouvrables : Les objectifs de SLA sont calculés en fonction des heures ouvrables. Si vous ne les définissez pas correctement, vos rapports SLA seront inexacts.

• Ignorer l'authentification des e-mails : Sans enregistrements SPF et DKIM appropriés, vos e-mails de support peuvent aller dans le spam. Effectuez toujours la configuration DNS.

• Négliger la personnalisation de l'espace de travail de l'agent : La vue de ticket par défaut n'est pas optimisée pour toutes les équipes. Prenez le temps de configurer des vues, des macros et des raccourcis qui correspondent à votre flux de travail.

• Oublier les bases de la sécurité : Activez l'authentification à deux facteurs pour tous les administrateurs et exigez des mots de passe forts. Les violations de sécurité sont beaucoup plus difficiles à corriger qu'à prévenir.

• Ne pas documenter les modifications : Conservez un enregistrement des modifications de configuration importantes. Lorsque quelque chose se casse six mois plus tard, vous vous remercierez pour la documentation.

Gérer votre compte Zendesk plus efficacement

La flexibilité de Zendesk est à la fois une force et un défi. Les nombreuses options de configuration signifient que vous pouvez adapter la plateforme à vos besoins exacts, mais elles nécessitent également une maintenance et une optimisation continues.

Pour les équipes qui cherchent à réduire les frais généraux de configuration, les solutions de support basées sur l'IA offrent une approche alternative. Au lieu de configurer manuellement des règles, des déclencheurs et des flux de travail, ces outils apprennent des données existantes de votre service d'assistance pour comprendre automatiquement le contexte de votre entreprise.

eesel AI, par exemple, se connecte directement à votre compte Zendesk et apprend de vos tickets passés, des articles de votre centre d'aide et des macros. Cela signifie qu'il peut commencer à aider à répondre ou à traiter les demandes de routine sans des semaines de configuration et de réglage fin.

La clé est de choisir l'approche qui correspond aux ressources et au volume de support de votre équipe. Si vous avez des administrateurs dédiés et des besoins de routage complexes, les outils de configuration natifs de Zendesk vous donnent le contrôle dont vous avez besoin. Si vous cherchez à démarrer rapidement avec l'aide de l'IA, une solution intégrée peut valoir la peine d'être explorée.

Quel que soit le chemin que vous choisissez, commencer par une configuration de compte solide (comme indiqué dans ce guide) vous donne la base d'un support client efficace.