Événements du journal d'audit Zendesk : Un guide complet pour 2026

Quand quelque chose ne fonctionne plus dans votre compte Zendesk, vous devez savoir ce qui a changé et quand. C'est là que les événements du journal d'audit entrent en jeu. Ils suivent chaque action significative dans votre compte, des modifications de configuration aux mises à jour de tickets.

Zendesk a en fait deux types différents de journalisation d'audit, et ils fonctionnent de manières très différentes. L'un suit les modifications au niveau du compte. L'autre suit l'activité au niveau du ticket. Comprendre la distinction vous aide à utiliser le bon outil pour le bon travail.

Voici ce que sont les événements du journal d'audit Zendesk, comment y accéder et comment les utiliser efficacement.

Que sont les événements du journal d'audit Zendesk ?

Les événements du journal d'audit Zendesk se répartissent en deux catégories : les journaux d'audit de compte et les événements d'audit de ticket.

Les journaux d'audit de compte suivent les modifications apportées à la configuration de votre compte. Cela inclut les mises à jour des utilisateurs, des règles de gestion, des applications et des paramètres. Selon la documentation de Zendesk, cette fonctionnalité n'est disponible que sur les plans Enterprise et Enterprise Plus.

Les événements d'audit de ticket suivent l'activité sur les tickets individuels : commentaires, changements de statut, mises à jour de champs et déclenchements de déclencheurs (triggers). Ceux-ci sont disponibles via l'API sur tous les plans payants (Team, Growth, Professional et Enterprise).

La différence clé ? Les journaux d'audit de compte répondent à la question « qui a modifié la configuration ? ». Les événements d'audit de ticket répondent à la question « que s'est-il passé avec ce ticket spécifique ? ».

Les deux servent des objectifs importants pour les équipes de support. Les journaux de compte aident à la sécurité et à la conformité. Les événements de ticket aident au dépannage et à la compréhension des interactions avec les clients. Si vous gérez une opération de support, vous aurez probablement besoin des deux.

Journal d'audit de compte : Ce qu'il suit et comment y accéder

Le journal d'audit de compte est votre enregistrement des modifications de configuration dans votre compte Zendesk. Zendesk enregistre ces enregistrements indéfiniment, vous pouvez donc consulter l'historique complet des modifications depuis la création de votre compte.

Ce qu'il suit

Le journal d'audit capture les modifications apportées à :

• Informations et paramètres du compte
• Utilisateurs (mises à jour des utilisateurs existants uniquement ; la création de nouveaux utilisateurs n'est pas enregistrée)
• Configurations d'applications et de Web Widget
• Règles de gestion (déclencheurs (triggers), automatisations, macros, vues)
• Paramètres de ticket
• Organisations
• Objets personnalisés

Chaque entrée de journal inclut l'horodatage, l'utilisateur qui a effectué la modification (l'« acteur »), son adresse IP, l'élément spécifique modifié et une description de ce qui a changé.

Comment y accéder

Pour consulter votre journal d'audit de compte :

1. Cliquez sur l'icône d'engrenage pour ouvrir le Centre d'administration
2. Sélectionnez Compte dans la barre latérale gauche
3. Cliquez sur Journaux pour développer le sous-menu
4. Sélectionnez Journal d'audit

L'interface affiche les entrées dans un tableau triable. Vous pouvez filtrer par plage de dates, type d'activité (Créé, Mis à jour, Supprimé, Exporté, Connecté) ou utilisateurs spécifiques. Si vous devez analyser les données en dehors de Zendesk, vous pouvez exporter le journal au format CSV (une limite d'une exportation par minute s'applique).

Note sur le fuseau horaire : Le Centre d'administration affiche les horodatages dans le fuseau horaire configuré de votre compte. Cependant, les exportations CSV utilisent UTC. Gardez cela à l'esprit lorsque vous corrélerez les entrées du journal d'audit avec d'autres événements.

Événements d'audit de ticket : La référence complète des événements

Alors que les journaux d'audit de compte suivent les modifications de configuration, les événements d'audit de ticket suivent ce qui arrive aux tickets individuels. Ces événements sont disponibles via l'API d'audit de ticket sur tous les plans payants.

Types d'événements clés

L'API couvre des dizaines de types d'événements. Voici les plus courants que vous rencontrerez :

Événements de création Une propriété de ticket a été définie lors de la création du ticket. Un événement par propriété.

Événements de modification Une propriété de ticket a été mise à jour. Inclut à la fois la valeur précédente et la nouvelle valeur.

Événements de commentaire Un commentaire a été ajouté au ticket (public ou privé).

Événements de notification Une notification par e-mail a été envoyée à un client ou à un agent.

Événements de changement de cible SLA Les cibles de la politique SLA ont été appliquées ou mises à jour.

Événements d'évaluation de la satisfaction Une enquête de satisfaction client a été proposée ou soumise.

Événements de médias sociaux Activité provenant de canaux intégrés comme Twitter ou Facebook.

Événements CC Les destinataires en copie carbone ont été ajoutés ou supprimés.

Comment les événements de ticket diffèrent des journaux de compte

Les événements de ticket sont plus granulaires que les journaux d'audit de compte. Alors qu'un journal de compte peut afficher « Le déclencheur (Trigger) X a été mis à jour », les événements de ticket affichent « Le déclencheur (Trigger) X s'est déclenché sur le ticket #12345 à 14h30, changeant le statut de Nouveau à Ouvert ».

Ce niveau de détail rend les événements de ticket essentiels pour le dépannage. Lorsqu'un client demande pourquoi il a reçu trois e-mails concernant le même problème, la piste d'audit du ticket vous indique exactement quels déclencheurs (triggers) se sont déclenchés et quand.

Accéder aux journaux d'audit via l'API Zendesk

Pour un accès programmatique ou une intégration avec des systèmes externes, vous aurez besoin de l'API. Les deux types de journaux d'audit ont des points de terminaison dédiés.

API du journal d'audit de compte

Point de terminaison : GET /api/v2/audit_logs

Authentification : Jeton API d'administrateur ou OAuth

Paramètres clés :

• filter[action] Filtrer par type d'activité (créer, mettre à jour, détruire, se connecter, exporter)
• filter[actor_id] Filtrer par l'utilisateur qui a effectué la modification
• filter[created_at] Filtrer par plage de dates (nécessite les horodatages de début et de fin)
• filter[source_type] Filtrer par type d'élément (utilisateur, règle, ticket, etc.)

Pagination : La pagination basée sur le curseur est recommandée. Renvoie un maximum de 100 enregistrements par page.

API d'audit de ticket

Point de terminaison : GET /api/v2/tickets/{id}/audits

Authentification : Toutes les informations d'identification API valides

Cas d'utilisation : Récupérer l'historique complet d'un ticket spécifique. Utile pour créer des rapports personnalisés ou enquêter sur des problèmes spécifiques.

Limitations de l'exportation CSV

L'interface utilisateur offre l'exportation CSV pour les journaux d'audit de compte, mais elle a des contraintes :

• Une exportation par minute par compte
• Horodatages en UTC (pas votre fuseau horaire de compte)
• Limité aux résultats visibles/filtrés

Pour une analyse complète, l'API est plus flexible. Vous pouvez extraire des données dans un entrepôt de données, configurer une surveillance automatisée ou intégrer des outils SIEM (Security Information and Event Management).

Cas d'utilisation pratiques des journaux d'audit Zendesk

Savoir ce que les journaux d'audit capturent est une chose. Savoir comment les utiliser en est une autre. Voici des scénarios pratiques où les journaux d'audit sauvent la mise.

Dépannage des problèmes d'automatisation

Les automatisations sont puissantes mais fragiles. Un petit changement aux conditions peut casser un flux de travail entier. Lorsqu'une automatisation cesse de fonctionner, vérifiez le journal d'audit pour les modifications récentes apportées à cette règle. Vous verrez exactement qui l'a modifiée, quand et ce qui a changé.

Pour un examen plus approfondi, consultez notre guide sur l'utilisation du journal d'audit d'automatisation Zendesk pour le dépannage.

Surveillance de la sécurité

Les journaux d'audit vous aident à repérer les activités suspectes :

• Changements de propriétaire de compte ou de rôle d'administrateur
• Nouveaux jetons API créés
• Paramètres MFA modifiés
• Schémas de connexion inhabituels

Certaines équipes exportent les journaux d'audit vers des plateformes SIEM (Security Information and Event Management) comme Panther pour une surveillance et des alertes en temps réel.

Conformité et pistes d'audit

Pour les organisations dans les industries réglementées, les journaux d'audit fournissent la piste papier requise pour la conformité. Vous pouvez démontrer qui avait accès à quoi, quand les permissions ont changé et comment les configurations ont évolué au fil du temps.

Gestion des changements

Avant d'apporter des modifications importantes, examinez l'activité récente du journal d'audit. Si quelque chose se casse, vous saurez si c'était votre changement ou celui de quelqu'un d'autre.

Bien que les journaux d'audit vous aident à réagir aux problèmes après qu'ils se soient produits, nous pouvons compléter cela avec une surveillance proactive. Notre Agent IA pour Zendesk apprend vos automatisations et peut détecter les problèmes avant qu'ils n'aient un impact sur votre flux de travail.

Limitations et solutions de contournement

La journalisation d'audit Zendesk a quelques lacunes que vous devez connaître.

Zendesk Explore n'a pas de journalisation d'audit

C'est une lacune importante. Zendesk Explore, l'outil d'analyse de la plateforme, n'a pas de capacités d'audit pour les rapports et les tableaux de bord. Vous pouvez voir qui a mis à jour un rapport pour la dernière fois et quand, mais pas ce qui a changé. Il n'y a pas d'historique des versions ni d'option de restauration.

Solution de contournement : Dupliquez manuellement les tableaux de bord importants avant d'apporter des modifications. Documentez les modifications dans un système externe.

Les pistes d'audit de ticket sont supprimables

Contrairement aux journaux d'audit de compte, les pistes d'audit au niveau du ticket disparaissent si le ticket est supprimé. Cela crée des risques de conformité pour certaines organisations.

Solution de contournement : Exportez régulièrement les données de ticket via l'API vers une archive externe.

Filtrage limité de l'interface utilisateur

L'interface du Centre d'administration vous permet uniquement de filtrer par les valeurs actuellement visibles à l'écran. Vous ne pouvez pas rechercher dans tout l'historique d'audit depuis l'interface utilisateur.

Solution de contournement : Utilisez l'API pour un filtrage complexe ou exportez vers une feuille de calcul.

Précision de l'horodatage

Les horodatages du journal d'audit ne vont qu'à la seconde, pas à la milliseconde. Cela cause rarement des problèmes dans la pratique, mais il est utile de le savoir si vous faites correspondre les journaux de plusieurs systèmes.

Démarrer avec de meilleures pratiques d'audit

Les journaux d'audit ne sont utiles que si vous les utilisez réellement. Voici comment intégrer les pratiques d'audit dans votre flux de travail.

Établissez une cadence d'examen. Planifiez des examens hebdomadaires ou mensuels des journaux d'audit. Recherchez les schémas inhabituels, les changements inattendus ou les signes de dérive de configuration.

Configurez la surveillance de l'API. Pour les événements critiques (changements de rôle, installations d'applications), configurez une surveillance automatisée via l'API. Déclenchez des alertes lorsque ces événements se produisent.

Documentez vos changements. Même avec les journaux d'audit, le contexte compte. Lorsque vous apportez des modifications importantes, documentez le « pourquoi » dans un journal des modifications ou un système de billetterie.

Archivez les données de ticket. Si la conformité exige des enregistrements immuables, exportez régulièrement les données d'audit de ticket vers un stockage externe.

Envisagez des outils complémentaires. Bien que les journaux d'audit de Zendesk soient réactifs (ils vous disent ce qui s'est passé), des outils comme eesel AI peuvent être proactifs. Notre coéquipier IA apprend votre configuration Zendesk, surveille les anomalies et peut même suggérer des corrections avant que les problèmes ne s'aggravent.

Les journaux d'audit sont un filet de sécurité. Ils sont essentiels pour le dépannage et la conformité, mais ils ne préviennent pas les problèmes. Pour cela, vous avez besoin d'une surveillance et d'une automatisation qui fonctionnent en parallèle avec vos pratiques d'audit.